Arbeiten mit Abläufen

Mithilfe von Abläufen können Sie eine visuelle Darstellung einer Unterhaltung zwischen Ihrem Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. und einem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. erstellen. Die einzige Bot-Aktion, die Sie derzeit als Bot-Antwort hinzufügen können, ist eine Nachrichten-Aktion. Änderungen am Ablauf werden automatisch gespeichert.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Abläufe.
5. Suchen Sie den Ordner, der den neuen Ablauf enthalten soll. Sie können auch auf Neuer Ordner klicken, einen Namen eingeben und dann die Eingabetaste drücken.
6. Klicken Sie auf Ablauf erstellen.
7. Klicken Sie im Ablauf-Arbeitsbereich auf das Pluszeichen und wählen Sie eine Option aus: 
   1. Wählen Sie Absicht aus, um eine Kontaktnachricht hinzuzufügen.
   2. Wählen Sie Nachricht aus, um eine Bot-Nachricht hinzuzufügen.
8. So fügen Sie eine Kontaktnachricht hinzu: 
   • Geben Sie den Text der Nachricht ein und drücken Sie die Eingabetaste. Der Bot zeigt seine Vorhersage für die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte an.
   • Wenn die Absicht nicht korrekt ist, klicken Sie auf die Absicht und wählen Sie die richtige Absicht aus. Sie können eine Absicht suchen, indem Sie ihren Namen in das Feld Name der Absicht eingeben eingeben. Wählen Sie die Absicht dann aus.
   • Wenn die gewünschte Absicht noch nicht vorhanden ist, können Sie sie auf der Registerkarte "NLU > Absichten" erstellen. Kehren Sie zum Ablauf zurück, fügen Sie die Kontaktnachricht erneut hinzu und wählen Sie die richtige Absicht aus.
   • Klicken Sie auf das Häkchen , um die Absicht zu bestätigen, die in der Nachricht angezeigt wird.
9. So fügen Sie eine Bot-Antwort hinzu: 
   • Geben Sie den Text der Antwort ein und drücken Sie die Eingabetaste.
   • Fügen Sie ggf. Schaltflächen oder Schnellantworten für diese Antwort hinzu. Die Bot-Antwort kann Schaltflächen oder Schnellantworten enthalten, aber nicht beide Elemente.
   • Klicken Sie auf den Ablauf-Arbeitsbereich, um die Antwort fertigzustellen.
10. Fügen Sie dem Ablauf die nächste Nachricht hinzu: 
    • Wenn Sie eine Bot-Antwort hinzugefügt haben, kann es sich bei der nächsten Nachricht im Ablauf um eine weitere Bot-Antwort oder um eine oder mehrere Kontaktnachrichten (Absichten) handeln.
    • Wenn Sie eine Kontaktnachricht (Absicht) hinzugefügt haben, muss die nächste Nachricht im Ablauf eine Bot-Antwort sein.
11. Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Kontakt- und Bot-Nachrichten hinzuzufügen und so den Gesprächsablauf zu erstellen. Beim Arbeiten mit dem Ablauf haben Sie die folgenden Möglichkeiten:
    • Klicken Sie neben der Sprechblase einer Nachricht auf den Papierkorb , um eine Bot-Antwort oder eine Kontaktnachricht zu löschen.
    • Klicken Sie neben der Sprechblase einer Nachricht auf die sechs Punkte , um die Nachricht auf dem Arbeitsbereich zu verschieben.
    • Verwenden Sie das Hand-Symbol , um den Arbeitsbereich zu verschieben und schnell einen anderen Bereich des Ablaufs anzuzeigen. In der Ablauf-Vorschau unten rechts können Sie sehen, wo sich die Sprechblasen, die derzeit angezeigt werden, im Verhältnis zum gesamten Arbeitsbereich befinden.
    • Klicken Sie in der Symbolleiste unten auf der Seite auf das Pluszeichen oder auf das Minuszeichen , um die Anzeige zu vergrößern oder zu verkleinern.
    • Klicken Sie in der Symbolleiste unten auf der Seite auf die vier Pfeile, die aufeinander zeigen , um den Ablauf im Arbeitsbereich zu zentrieren.
    • Klicken Sie in der Symbolleiste unten auf der Seite auf das Vorhängeschloss , damit keine Änderungen am Ablauf vorgenommen werden können.
    • Verwenden Sie das Mausrad, um den Ablauf-Arbeitsbereich zu vergrößern oder zu verkleinern.

Hinzufügen von Schaltflächen zu einer Bot-Antwort

Sie können einer Bot-Antwort eine oder mehrere Schaltflächen hinzufügen.

1. Erstellen Sie einen Ablauf in Bot Builder und wählen Sie Nachricht aus, um eine Bot-Antwort hinzuzufügen.
2. Klicken Sie in der Bot-Antwort im Arbeitsbereich auf Button.
3. Doppelklicken Sie in der angezeigten Schaltfläche auf den Standardtext für New Button und geben Sie dann den neuen Text für die Bezeichnung ein. Eine der Verzweigungen der Bot-Antwort hat nun dieselbe Bezeichnung wie die hinzugefügte Schaltfläche.

4. Klicken Sie auf der Verzweigung mit der entsprechenden Bezeichnung auf das Pluszeichen und wählen Sie die gewünschte Aktion für die Schaltfläche aus: Ablauf starten, URL öffnen oder Absicht auslösen.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Ablauf starten	Diese Verzweigung der Unterhaltung geht zu einem anderen Ablauf über. Damit ändert sich der Kontext des Bots zum neuen Ablauf.
   URL öffnen	Diese Verzweigung der Unterhaltung öffnet eine URL im Browser.
   Absicht auslösen	Diese Verzweigung der Unterhaltung löst eine Absicht aus. Die Absicht findet im Kontext des aktuellen Ablaufs statt.

5. Konfigurieren Sie die Schaltfläche:

   • Zum Konfigurieren einer Schaltfläche , die einen Ablauf startet, klicken Sie auf die angezeigte Dropdown-Liste und wählen Sie den Ablauf aus, zu dem Sie übergehen möchten. Wenn der gewünschte Ablauf noch nicht vorhanden ist, müssen Sie ihn zunächst erstellen.
   • Zum Konfigurieren einer Schaltfläche, mit der eine URL aufgerufen wird, geben Sie im angezeigten Feld die gewünschte URL ein und drücken Sie .
   • Zum Konfigurieren einer Schaltfläche , die eine Absicht auslöst, geben Sie im angezeigten Feld ein Beispiel dafür ein, was Kontakte sagen könnten, um die Absicht auszulösen. Drücken Sie dann . Bestätigen Sie die Absichtsvorhersage des Bots oder wählen Sie die richtige Absicht aus.
6. Fügen Sie bei Bedarf eine weitere Schaltfläche hinzu.

Hinzufügen von Schnellantworten zu einer Bot-Antwort

1. Erstellen Sie einen Ablauf in Bot Builder und wählen Sie Nachricht aus, um eine Bot-Antwort hinzuzufügen.
2. Klicken Sie in der Bot-Antwort im Arbeitsbereich auf Quick Reply.
3. Doppelklicken Sie in der angezeigten Schaltfläche auf den Standardtext für New Quick Reply, geben Sie den neuen Text für die Bezeichnung ein und drücken Sie die Enter. Eine der Verzweigungen der Bot-Antwort hat nun dieselbe Bezeichnung wie die hinzugefügte Schaltfläche.

4. Klicken Sie auf der Verzweigung mit der entsprechenden Bezeichnung auf das Pluszeichen und wählen Sie die gewünschte Aktion für die Schnellantwort aus: Flow starten oder Absicht auslösen.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Ablauf starten	Diese Verzweigung der Unterhaltung geht zu einem anderen Ablauf über. Damit ändert sich der Kontext des Bots zum neuen Ablauf.
   Absicht auslösen	Diese Verzweigung der Unterhaltung löst eine Absicht aus. Die Absicht findet im Kontext des aktuellen Ablaufs statt.

5. Konfigurieren Sie die Schnellantwort:

   • Zum Konfigurieren einer Schnellantwort, die einen Ablauf startet, klicken Sie auf die angezeigte Dropdown-Liste und wählen Sie den Ablauf aus, zu dem Sie übergehen möchten. Wenn der gewünschte Ablauf noch nicht vorhanden ist, müssen Sie ihn zunächst erstellen.
   • Zum Konfigurieren einer Schnellantwort, die eine Absicht auslöst, geben Sie im angezeigten Feld ein Beispiel dafür ein, was Kontakte sagen könnten, um die Absicht auszulösen. Drücken Sie dann . Bestätigen Sie die Absichtsvorhersage des Bots oder wählen Sie die richtige Absicht aus.

6. Fügen Sie bei Bedarf eine weitere Schnellantwort hinzu.