Hinzufügen von Rich-Messaging-Inhalten

Rich-Messaging-Inhalte sind beispielsweise Schaltflächen, Bilder und Links. Sie können Rich-Messaging-Inhalte zu den Antworten Ihres Bots hinzufügen.

Einige KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. unterstützen Rich-Inhalte nicht. Sie können für jeden Rich-Messaging-Inhaltstyp ein Standard-FallbackGeschlossen Alternative im reinen Textformat, die gesendet wird, wenn das Ziel keine Rich Media unterstützt. definieren. Außerdem können Sie die Standardeinstellung jederzeit außer Kraft setzen. Wenn Sie einer Bot-Antwort eine Rich-Option hinzufügen, können Sie dafür eine andere Fallback-Antwort erstellen.

Konzept Definition Beispiel Was der Bot macht
Briefumschlag-Symbol

Äußerung

Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.

"Ich habe mein Passwort vergessen."

"Wie hoch ist mein Saldo?"

"Bist du ein Bot?"

 Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Lupen-Symbol

Absicht

Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.

"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen".

"Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".

Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLUGeschlossen Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Informationssymbol

Entität

Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts. Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter. Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot-Symbol

Slot

Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird. Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.
Regel-Symbol

Regel

Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.
  • Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse?
  • Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. CXone Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, ÜbergabeanfragenGeschlossen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll und mehr.
  • FAQs
  • Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen
Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story-Symbol

Geschichte

Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten. Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Aktionssymbol, gekennzeichnet durch drei Zahnräder

Bot-Aktion

Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.

In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet.

Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.

Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Hinzufügen von Schaltflächen

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf der Registerkarte Storys, Regeln oder Fallback auf den gewünschten Dialog.
  5. Suchen Sie die Nachricht, der Sie eine Schaltfläche hinzufügen möchten.

  6. Klicken Sie auf Schaltfläche Ein Pluszeichen in einem Kreis..

    Screenshot mit den Optionen zum Erstellen einer Schaltfläche.
  7. Geben Sie eine neue Schaltflächenbezeichnung ein, die den Standardwert Neue Schaltfläche ersetzt. Dies ist der Text, den der Kontakt im Chatfenster sieht. Für die Länge der Bezeichnung gilt keine allgemeine Einschränkung, aber in einigen KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. ist die Länge möglicherweise beschränkt. In Facebook ist die maximale Länge beispielsweise 20 Zeichen. Sie können Variablen in diesem Feld verwenden, indem Sie einen Slot-Namen in geschweifte Klammern einschließen, wie z. B. {slot_name}.

  8. Klicken Sie auf Absicht auslösen oder URL öffnen, je nachdem, welche Aktion mit der Schaltfläche ausgeführt werden soll. Füllen Sie die Felder für die ausgewählte Aktion aus.

    Feld Details
    Absicht auswählen

    Klicken Sie auf die Dropdown-Liste und wählen Sie die Absicht aus, die von dieser Schaltfläche ausgelöst werden soll. Dieses Feld ist erforderlich.

    Diese Option wird nur für Absicht auslösen angezeigt.

    Entität auswählen

    Klicken Sie auf die Dropdown-Liste und wählen Sie die EntitätGeschlossen Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Bot erfasst werden. aus, die Sie mit dieser Schaltfläche verwenden möchten. Sie müssen einen Wert in das Feld Entitätswert ausfüllen eingeben.

    Dieses Feld ist optional. Verwenden Sie es, um eine Entität auszufüllen, wenn diese Schaltfläche ausgewählt wird.

    Diese Option wird nur für Absicht auslösen angezeigt.

    Entitätswert ausfüllen

    Geben Sie den Wert ein, mit dem die angegebene Entität ausgefüllt werden soll, wenn diese Schaltfläche durch Tippen ausgewählt wird.

    Dieses Feld ist optional. Es muss zusammen mit dem Feld Entität auswählen verwendet werden.

    Diese Option wird nur für Absicht auslösen angezeigt.
    URL

    Geben Sie die vollständige URL ein, die geöffnet werden soll, wenn diese Schaltfläche durch Tippen ausgewählt wird.

    Diese Option wird nur für URL öffnen angezeigt.
  9. Klicken Sie auf "Schließen" Ein Kreis mit zwei Pfeilen, die aufeinander zeigen., um die Konfigurationen der Schaltfläche auszublenden.
  10. Um eine weitere Schaltfläche hinzuzufügen, klicken Sie auf Schaltfläche Ein Pluszeichen in einem Kreis. und wiederholen Sie diese Schritte.

  11. Klicken Sie auf die Option für das Rich-Messaging-Fallback Symbol, das zwei Kästchen darstellt, mit einem Pfeil, der von einem Kästchen auf das andere zeigt., um die Fallback-Antwort anzupassen, wenn die Nachricht über einen Kanal gesendet wird, der diesen Rich-Content-TypGeschlossen Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten nicht unterstützt.

  12. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

Hinzufügen von Schnellantworten

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf der Registerkarte Storys, Regeln oder Fallback auf den gewünschten Dialog.

  5. Klicken Sie auf Schnellantwort Ein Pluszeichen in einem Kreis..

    Screenshot mit den Optionen zum Erstellen einer Schnellantwort.
  6. Geben Sie eine neue Bezeichnung für die Schnellantwort ein, die den Standardwert ersetzt. Dies ist der Text, den der Kontakt im Chatfenster sieht. Für die Länge dieses Textes gilt keine allgemeine Einschränkung, aber in einigen KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. ist die Länge möglicherweise beschränkt. In Facebook ist die maximale Länge beispielsweise 20 Zeichen. Sie können Variablen in diesem Feld verwenden, indem Sie einen Slot-Namen in geschweifte Klammern einschließen, wie z. B. {slot_name}.

  7. Klicken Sie auf Absicht auslösen oder Text senden, je nachdem, welche Aktion der Bot ausführen soll, wenn der Anwender auf diese Schnellantwort tippt. Wenn eine Absicht ausgelöst werden soll, füllen Sie die Felder im Formular für die Konfiguration der Schnellantwort aus.

    Feld Details
    Absicht auswählen

    Klicken Sie auf die Dropdown-Liste und wählen Sie die Absicht aus, die von dieser Schnellantwort ausgelöst werden soll. Dieses Feld ist erforderlich.

    Diese Option wird nur für Absicht auslösen angezeigt.

    Entität auswählen

    Klicken Sie auf die Dropdown-Liste und wählen Sie die EntitätGeschlossen Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Bot erfasst werden. aus, die Sie mit dieser Schnellantwort verwenden möchten. Sie müssen einen Wert in das Feld Entitätswert ausfüllen eingeben.

    Dieses Feld ist optional. Verwenden Sie es, um eine Entität auszufüllen, wenn diese Schnellantwort ausgewählt wird.

    Diese Option wird nur für Absicht auslösen angezeigt.

    Entitätswert ausfüllen

    Geben Sie den Wert ein, mit dem die angegebene Entität ausgefüllt werden soll, wenn diese Schnellantwort durch Tippen ausgewählt wird.

    Dieses Feld ist optional. Es muss zusammen mit dem Feld Entität auswählen verwendet werden.

    Diese Option wird nur für Absicht auslösen angezeigt.
    Text senden Klicken Sie hier, wenn der Inhalt dieser Schnellantwort als nächste Kontaktnachricht an den Bot gesendet werden soll.

  8. Klicken Sie auf "Schließen" Ein Kreis mit zwei Pfeilen, die aufeinander zeigen., um die Konfigurationen der Schnellantwort auszublenden.
  9. Um eine weitere Schnellantwort hinzuzufügen, klicken Sie auf Schnellantwort Ein Pluszeichen in einem Kreis. und wiederholen Sie diese Schritte.

  10. Klicken Sie auf die Option für das Rich-Messaging-Fallback Symbol, das zwei Kästchen darstellt, mit einem Pfeil, der von einem Kästchen auf das andere zeigt., um die Fallback-Antwort anzupassen, wenn die Nachricht über einen Kanal gesendet wird, der diesen Rich-Content-TypGeschlossen Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten nicht unterstützt.

  11. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

Hinzufügen einer Karte

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf der Registerkarte Storys, Regeln oder Fallback auf den gewünschten Dialog.

  5. Zeigen Sie im mittleren Bedienfeld mit der Maus auf das Symbol + links. Es ändert sich in das Bot-Symbol Kopf eines Roboters..

  6. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Menü "Aktionen" die Option Karten aus.

    Screenshot mit den Optionen zum Erstellen einer Karte.

  7. Klicken Sie auf Bild auswählen und wählen Sie das Bild aus, das Sie der Karte hinzufügen möchten. Bilder sind optional.

  8. Löschen Sie den standardmäßigen Titel und geben Sie den Titel für diese Karte ein. Dies ist eine erforderliche Angabe. Sie können Variablen in diesem Feld verwenden, indem Sie einen Slot-Namen in geschweifte Klammern einschließen, wie z. B. {slot_name}.

  9. Löschen Sie die standardmäßige Beschreibung und geben Sie eine Beschreibung für diese Karte ein. Dies ist eine erforderliche Angabe. Sie können Variablen in diesem Feld verwenden, indem Sie einen Slot-Namen in geschweifte Klammern einschließen, wie z. B. {slot_name}.

  10. Klicken Sie auf Neue Schaltfläche. Mindestens eine Schaltfläche ist erforderlich.

  11. Klicken Sie auf Neue Karte Ein Pluszeichen in einem Kreis., um der Nachricht eine weitere Karte hinzuzufügen. Wiederholen Sie diese Schritte.
  12. Klicken Sie auf die Option für das Rich-Messaging-Fallback Symbol, das zwei Kästchen darstellt, mit einem Pfeil, der von einem Kästchen auf das andere zeigt., um die Fallback-Antwort anzupassen, wenn die Nachricht über einen Kanal gesendet wird, der diesen Rich-Content-TypGeschlossen Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten nicht unterstützt.
  13. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

Hinzufügen einer Listenauswahl

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf der Registerkarte Storys, Regeln oder Fallback auf den gewünschten Dialog.

  5. Zeigen Sie im mittleren Bedienfeld mit der Maus auf das Symbol + links. Es ändert sich in das Bot-Symbol Kopf eines Roboters..

  6. Klicken Sie auf Listenauswahl und dann auf Optionen, um die standardmäßige Listenoption anzuzeigen.

    Screenshot mit den Optionen zum Erstellen einer Listenauswahl.
  7. Löschen Sie den standardmäßigen Titel und geben Sie den Titel für dieses Listenelement ein. Dies ist eine erforderliche Angabe. Sie können Variablen in diesem Feld verwenden, indem Sie einen Slot-Namen in geschweifte Klammern einschließen, wie z. B. {slot_name}.
  8. Löschen Sie die standardmäßige Beschreibung und geben Sie eine Beschreibung für diese Karte ein. Dies ist eine erforderliche Angabe. Sie können Variablen in diesem Feld verwenden, indem Sie einen Slot-Namen in geschweifte Klammern einschließen, wie z. B. {slot_name}.

  9. Klicken Sie auf Absicht auslösen oder Text senden, je nachdem, welche Aktion der Bot ausführen soll, wenn der Anwender auf diese Listenoption tippt. Wenn eine Absicht ausgelöst werden soll, füllen Sie die Felder im Formular für die Konfiguration der Schnellantwort aus.

    Feld Details
    Absicht auswählen

    Klicken Sie auf die Dropdown-Liste und wählen Sie die Absicht aus, die von dieser Listenoption ausgelöst werden soll. Dieses Feld ist erforderlich.

    Diese Option wird nur für Absicht auslösen angezeigt.

    Entität auswählen

    Klicken Sie auf die Dropdown-Liste und wählen Sie die EntitätGeschlossen Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Bot erfasst werden. aus, die Sie mit dieser Listenoption verwenden möchten. Sie müssen einen Wert in das Feld Entitätswert ausfüllen eingeben.

    Dieses Feld ist optional. Verwenden Sie es, um eine Entität auszufüllen, wenn diese Listenoption ausgewählt wird.

    Diese Option wird nur für Absicht auslösen angezeigt.

    Entitätswert ausfüllen

    Geben Sie den Wert ein, mit dem die angegebene Entität ausgefüllt werden soll, wenn diese Listenoption durch Tippen ausgewählt wird.

    Dieses Feld ist optional. Es muss zusammen mit dem Feld Entität auswählen verwendet werden.

    Diese Option wird nur für Absicht auslösen angezeigt.
    Text senden Klicken Sie hier, wenn der Inhalt dieser Listenoption als nächste Kontaktnachricht an den Bot gesendet werden soll.

  10. Klicken Sie auf Option hinzufügen Ein Pluszeichen in einem Kreis., um der Nachricht eine weitere Listenoption hinzuzufügen. Wiederholen Sie diese Schritte.

  11. Klicken Sie auf die Option für das Rich-Messaging-Fallback Symbol, das zwei Kästchen darstellt, mit einem Pfeil, der von einem Kästchen auf das andere zeigt., um die Fallback-Antwort anzupassen, wenn die Nachricht über einen Kanal gesendet wird, der diesen Rich-Content-TypGeschlossen Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten nicht unterstützt.
  12. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

Hinzufügen von Multimedia

Fügen Sie nur unterstützte Multimedia-Typen hinzu. Die Dateigrößen müssen innerhalb der zulässigen Grenzwerte liegen.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf der Registerkarte Storys, Regeln oder Fallback auf den gewünschten Dialog.

  5. Zeigen Sie im mittleren Bedienfeld mit der Maus auf das Symbol + links. Es ändert sich in das Bot-Symbol Kopf eines Roboters..

  6. Klicken Sie auf Multimedia.

  7. Klicken Sie auf Datei auswählen, klicken Sie auf die gewünschte Datei und dann auf Öffnen.
  8. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf der Registerkarte Storys, Regeln oder Fallback auf den gewünschten Dialog.

  5. Zeigen Sie im mittleren Bedienfeld mit der Maus auf das Symbol + links. Es ändert sich in das Bot-Symbol Kopf eines Roboters..

  6. Klicken Sie auf Rich Link.

  7. Klicken Sie auf Bild auswählen, klicken Sie auf die gewünschte Datei und dann auf Öffnen.
  8. Löschen Sie den standardmäßigen Titel und geben Sie einen neuen Titel für diesen Link ein. Sie können Variablen in diesem Feld verwenden, indem Sie einen Slot-Namen in geschweifte Klammern einschließen, wie z. B. {slot_name}.
  9. Löschen Sie die standardmäßige URL und fügen Sie den Link hinzu, der mit diesem Rich-Link aufgerufen werden soll. Verwenden Sie eine vollständige URL einschließlich der Angabe http://.
  10. Drücken Sie die Eingabetaste, um Ihre Änderungen zu speichern.
  11. Klicken Sie auf den Link Ein Kästchen mit einem Pfeil, der von der Mitte aus nach oben rechts weist. unter der Rich-Link-Nachricht, um die hinzugefügte URL zu testen. Nehmen Sie ggf. die erforderlichen Korrekturen vor.
  12. Klicken Sie auf die Option für das Rich-Messaging-Fallback Symbol, das zwei Kästchen darstellt, mit einem Pfeil, der von einem Kästchen auf das andere zeigt., um die Fallback-Antwort anzupassen, wenn die Nachricht über einen Kanal gesendet wird, der diesen Rich-Content-TypGeschlossen Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten nicht unterstützt.
  13. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-ModellGeschlossen Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.