Digital Experience in MAX

Wenn Ihr Unternehmen Digital Experience verwendet, können Sie mit Ihren Kontakten über digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. von MAX aus interagieren. Zu den digitalen Kanälen gehören:

Soziale Kanäle wie Facebook, Twitter und LinkedIn.
Messaging-Kanäle Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger wie WhatsApp, Apple Messages für Unternehmen, Twitter DM und Facebook Messenger.
Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit, Chat-Nachrichten Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten, SMS (Textnachrichten) und E-Mail.

Bei den Nachrichten aus diesen Kanälen kann es sich um Direktnachrichten, Beiträge Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln., Kommentare zu Beiträgen, Erwähnungen, Anhänge, Likes und so weiter handeln. Die spezifischen Kanäle und die Art der Nachrichten, die Sie bearbeiten, hängen von den digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. und sozialen Medien Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter ab, die Ihr Unternehmen nutzt. Sie hängen auch von den Routing-Warteschlangen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. ab, denen Sie zugewiesen sind.

Wenn Sie für die Bearbeitung digitaler Interaktionen, auch "Fälle" genannt, eingerichtet sind, sehen Sie in MAX einen digitalen Posteingang. Der digitale Posteingang ist der Ort, an dem Sie alle Ihre digitalen Interaktionen abwickeln. Sie können Fälle aus mehreren Kanälen gleichzeitig bearbeiten, die alle denselben digitalen Posteingang nutzen. Je nachdem, wie Ihr Administrator MAXkonfiguriert hat, können Sie in CXone möglicherweise Anrufe und Vorgänge gleichzeitig bearbeiten.

Digitaler Posteingang in MAX

Im digitalen Posteingang können Sie alle Fälle bearbeiten, die Ihnen zugewiesen wurden. Um den digitalen Posteingang zu öffnen, klicken Sie links auf Digitale Kanäle Symbol eines Kreises, der Elemente verbindet. .

Der digitale Posteingang in MAX, der die Kopfzeile des Arbeitsbereichs, die Details zum aktiven Fall, die Optionen für die Fallbearbeitung, die Registerkarte "Kunde/Historie" und die Wissensdatenbank zeigt.

Bereich	Beschreibung
Telefon-Tools (nicht abgebildet)	Wenn Sie während der Arbeit einen Anruf bearbeiten, werden die MAX Sprachoptionen in einer Symbolleiste oben auf dem Bildschirm angezeigt.
Arbeitsbereich-Kopfzeile	Die Kopfzeile des Arbeitsbereichs enthält: Ein Suchfeld, in dem Sie Fälle, Beiträge, Nachrichten und Kunden finden können. Sie können direkt in das Suchfeld eingeben und die Eingabetaste drücken, oder Sie können auf das Lupensymbol klicken, um weitere Filteroptionen für die Suche anzuzeigen. Eine laufende Übersicht darüber, wie viele ausgehende Nachrichten Sie gesendet haben und wie viele Nachrichten in Ihrer Warteschlange warten.
Zuweisungsfeld	Das Zuweisungspanel umfasst: Eine Kontaktkachel für jeden Fall, an dem Sie aktiv arbeiten. Solange Sie an einem Fall arbeiten, sind Sie diesem zugewiesen, bis Sie die Kachel schließen, der Fallstatus gelöst/abgeschlossen ist oder die Zuweisung aufgehoben wurde. Ein Symbol auf jeder Fallregisterkarte, das Ihnen Informationen über den Kanal des Falls anzeigt. Fälle mit einem einfachen Plattformsymbol (z. B. das Facebook- oder Twitter-Symbol) weisen auf einen sozialen Kanal Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter hin. Wenn das Plattformsymbol orange und in der unteren rechten Ecke ein Schlossbild angezeigt wird, deutet dies auf einen Nachrichtenkanal Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger hin. Eine Schaltfläche zum Senden einer ausgehenden Nachricht. Eine Schaltfläche, um weitere Fälle zu erhalten.
Aktive Falldetails	Wenn Sie auf eine Fallkachel klicken, können Sie Details zu diesem Fall sehen. Auf diese Weise können Sie alle mit dem Fall verbundenen Mitteilungen und Notizen überprüfen, so dass Sie die Interaktion mit Zuversicht handhaben können. Am oberen Rand des Gehäuses können eine Reihe von Symbolen erscheinen, die Ihnen zusätzliche Informationen geben. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um weitere Informationen zu den einzelnen Geräten zu erhalten. Zeigt die Priorität des Falls an. Der Kanal, in dem sich das Gehäuse befindet. Der Posteingang/Empfänger Der Agent, in dessen Posteingang sich ein Fall gerade befindet. Ein Agent bleibt der Posteingangsempfänger, bis er die Registerkarte des Falles schließt. des Falls. Der Besitzer/Empfänger Der letzte Agent, der mit einem Fall interagiert. Wenn ein anderer Bearbeiter mit dem Fall interagiert und die Registerkarte des Falles schließt, wird er der neue Besitzer/Empfänger. des Falls. Die Anzahl der Nachrichten, die sich aktuell im Fall befinden. Eine Dropdown-Liste mit Aktionen, die Sie für den Fall durchführen können. Die Optionen sind möglicherweise nicht für alle Kanäle verfügbar. Bild anzeigen Zuordnung aufheben – Der Fall wird wieder in die Warteschlange gestellt, damit sich ein verfügbarer Agent darum kümmern kann. Einer anderen Person zuweisen – Hier können Sie den Fall einem bestimmten Agenten zuweisen und eine Notiz hinzufügen. Als offen festlegen – Ändert den Fallstatus zu "Offen". Als gelöst festlegen – Ändert den Fallstatus zu "Gelöst". Als geschlossen festlegen – Schließt den Fall. Als eskaliert festlegen – Ändert den Fallstatus zu Eskaliert. Details anzeigen – Öffnet eine separate Registerkarte mit zusätzlichen Informationen über den Kontakt. Transkript senden – Sendet das Falltranskript an einen Benutzer.
Optionen für die Fallbearbeitung	In diesem Bereich haben Sie drei Möglichkeiten der Fallbearbeitung: auf eine Nachricht antworten, eine Notiz hinzufügen oder eine entworfene Antwort durch einen Genehmigungsprozess senden. Sie können auch den aktuellen SLA-Status des Falls sehen, ausgedrückt in FRT First Response Time, ST Auflösungszeit, manchmal auch Lösungszeit genannt oder beides. Der rote Teil des Balkens zeigt an, wie viel der zulässigen Zeit vergangen ist. Der graue Teil gibt an, wie viel Zeit zur Beantwortung oder Lösung des Falls noch zur Verfügung steht.
Registerkarte Kunde/Historie	Die Registerkarte „Kunde“ (besser bekannt als Kundenkarte) zeigt allgemeine Informationen über den Kontakt an. Die Registerkarte „Historie“ zeigt ein Protokoll aller Aktionen an, die in Bezug auf den offenen Fall durchgeführt wurden. In der komprimierten Ansicht der Kundenkarte werden das Foto, der Name und die folgenden Metriken des Kontakts angezeigt: – Eingehende Beiträge vom Kontakt. – Ausgehende Beiträge an den Kontakt. - Prozentualer Anteil aller Interaktionen, die mit einem Sentiment versehen sind. Diese Ansicht zeigt Symbole für die verschiedenen sozialen Kanäle Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter, die mit dem Kunden verbunden sind. Wenn Sie auf ein Symbol klicken, öffnet sich die Social-Media-Plattform für das Konto des Kontakts. Wenn Sie auf Detail klicken, sehen Sie einen vollständigen Verlauf der Kommunikation mit dem Kontakt und weitere Kontaktinformationen wie die E-Mail-Adresse und die Telefonnummer. Die detaillierte Kundenkarte zeigt den vollständigen Verlauf der Gespräche mit dem Kontakt von allen Plattformen, Notizen von Agenten, die mit dem Kontakt kommuniziert haben, und zusätzliche Messdaten. Diese Metriken umfassen die Gesamtzahl der Nachrichten oder Beiträge, die als positiv, neutral und negativ eingestuft sind, die Anzahl der Personen, denen der Kontakt in den sozialen Medien folgt, und die Anzahl der Personen, die dem Kontakt in den sozialen Medien folgen. Von der detaillierten Kundenkarte aus können Sie Notizen hinzufügen, bearbeiten und löschen und über die Symbole für soziale Medien das Profil des Kontakts auf den jeweiligen Plattformen öffnen.
Wissensbasis	Greifen Sie auf schnelle Antworten zu, um häufig verwendete Antworten in Ihre Antwort einzufügen. Auf diese Weise senden Sie Formulare oder Zahlungsaufforderungen, wenn Ihr Administrator sie konfiguriert hat.

Audiovisuelle Benachrichtigungen

Die akustischen und visuellen Benachrichtigungen in MAX funktionieren auch für Ihren digitalen Arbeitsbereich. Wenn Sie diese Benachrichtigungen aktivieren, werden Sie über Ihre digitalen Kontakte informiert, wenn Sie im digitalen Posteingang arbeiten.