Digital Experience in MAX

Die Kopfzeile des Arbeitsbereichs enthält:

• Ein Suchfeld, in dem Sie Fälle, Beiträge, Nachrichten und Kunden finden können. Sie können direkt in das Suchfeld eingeben und die Eingabetaste drücken, oder Sie können auf das Lupensymbol klicken, um weitere Filteroptionen für die Suche anzuzeigen.
• Eine laufende Übersicht darüber, wie viele ausgehende Nachrichten Sie gesendet haben und wie viele Nachrichten in Ihrer Warteschlange warten.

Das Zuweisungspanel umfasst:

• Eine Kontaktkachel für jeden Fall, an dem Sie aktiv arbeiten. Solange Sie an einem Fall arbeiten, sind Sie diesem zugewiesen, bis Sie die Kachel schließen, der Fallstatus gelöst/abgeschlossen ist oder die Zuweisung aufgehoben wurde.
  
• Ein Symbol auf jeder Fallregisterkarte, das Ihnen Informationen über den Kanal des Falls anzeigt. Fälle mit einem einfachen Plattformsymbol (z. B. das Facebook- oder Twitter-Symbol) weisen auf einen sozialen Kanal Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter hin. Wenn das Plattformsymbol orange und in der unteren rechten Ecke ein Schlossbild angezeigt wird, deutet dies auf einen Nachrichtenkanal Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger hin.
• Eine Schaltfläche zum Senden einer ausgehenden Nachricht.
• Eine Schaltfläche, um weitere Fälle zu erhalten.
  

Wenn Sie auf eine Fallkachel klicken, können Sie Details zu diesem Fall sehen. Auf diese Weise können Sie alle mit dem Fall verbundenen Mitteilungen und Notizen überprüfen, so dass Sie die Interaktion mit Zuversicht handhaben können.

Am oberen Rand des Gehäuses können eine Reihe von Symbolen erscheinen, die Ihnen zusätzliche Informationen geben. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um weitere Informationen zu den einzelnen Geräten zu erhalten.

• Zeigt die Priorität des Falls an.
• Der Kanal, in dem sich das Gehäuse befindet.
•  Der Posteingang/Empfänger Der Agent, in dessen Posteingang sich ein Fall gerade befindet. Ein Agent bleibt der Posteingangsempfänger, bis er die Registerkarte des Falles schließt. des Falls.
• Der Besitzer/Empfänger Der letzte Agent, der mit einem Fall interagiert. Wenn ein anderer Bearbeiter mit dem Fall interagiert und die Registerkarte des Falles schließt, wird er der neue Besitzer/Empfänger. des Falls.
• Die Anzahl der Nachrichten, die sich aktuell im Fall befinden.
• Eine Dropdown-Liste mit Aktionen, die Sie für den Fall durchführen können. Die Optionen sind möglicherweise nicht für alle Kanäle verfügbar.
  Bild anzeigen

  
  • Zuordnung aufheben – Der Fall wird wieder in die Warteschlange gestellt, damit sich ein verfügbarer Agent darum kümmern kann.
  • Einer anderen Person zuweisen – Hier können Sie den Fall einem bestimmten Agenten zuweisen und eine Notiz hinzufügen.
  • Als offen festlegen – Ändert den Fallstatus zu "Offen".
  • Als gelöst festlegen – Ändert den Fallstatus zu "Gelöst".
  • Als geschlossen festlegen – Schließt den Fall.
  • Als eskaliert festlegen – Ändert den Fallstatus zu Eskaliert.
  • Details anzeigen – Öffnet eine separate Registerkarte mit zusätzlichen Informationen über den Kontakt.
  • Transkript senden – Sendet das Falltranskript an einen Benutzer.

In diesem Bereich haben Sie drei Möglichkeiten der Fallbearbeitung: auf eine Nachricht antworten, eine Notiz hinzufügen oder eine entworfene Antwort durch einen Genehmigungsprozess senden. Sie können auch den aktuellen SLA-Status des Falls sehen, ausgedrückt in FRT First Response Time, ST Auflösungszeit, manchmal auch Lösungszeit genannt oder beides. Der rote Teil des Balkens zeigt an, wie viel der zulässigen Zeit vergangen ist. Der graue Teil gibt an, wie viel Zeit zur Beantwortung oder Lösung des Falls noch zur Verfügung steht.

Die Registerkarte „Kunde“ (besser bekannt als Kundenkarte) zeigt allgemeine Informationen über den Kontakt an. Die Registerkarte „Historie“ zeigt ein Protokoll aller Aktionen an, die in Bezug auf den offenen Fall durchgeführt wurden.

In der komprimierten Ansicht der Kundenkarte werden das Foto, der Name und die folgenden Metriken des Kontakts angezeigt:

• – Eingehende Beiträge vom Kontakt.
• – Ausgehende Beiträge an den Kontakt.
• - Prozentualer Anteil aller Interaktionen, die mit einem Sentiment versehen sind.

Diese Ansicht zeigt Symbole für die verschiedenen sozialen Kanäle Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter, die mit dem Kunden verbunden sind. Wenn Sie auf ein Symbol klicken, öffnet sich die Social-Media-Plattform für das Konto des Kontakts.

Wenn Sie auf Detail klicken, sehen Sie einen vollständigen Verlauf der Kommunikation mit dem Kontakt und weitere Kontaktinformationen wie die E-Mail-Adresse und die Telefonnummer. Die detaillierte Kundenkarte zeigt den vollständigen Verlauf der Gespräche mit dem Kontakt von allen Plattformen, Notizen von Agenten, die mit dem Kontakt kommuniziert haben, und zusätzliche Messdaten. Diese Metriken umfassen die Gesamtzahl der Nachrichten oder Beiträge, die als positiv, neutral und negativ eingestuft sind, die Anzahl der Personen, denen der Kontakt in den sozialen Medien folgt, und die Anzahl der Personen, die dem Kontakt in den sozialen Medien folgen.

Von der detaillierten Kundenkarte aus können Sie Notizen hinzufügen, bearbeiten und löschen und über die Symbole für soziale Medien das Profil des Kontakts auf den jeweiligen Plattformen öffnen.