Terminplanung

Wenn Sie die Terminplanung einrichten, können Ihre Kunden den Zeitpunkt (Tag und Uhrzeit) auswählen, zu dem sie einen Service buchen möchten. Sie können einen Planer mit Zeitfenstern für verschiedene Services erstellen. Dies bestimmt die Zeitfenster, aus denen Ihre Kunden bei der Terminvereinbarung wählen können. Sie können den Serviceterminen, die Kunden reserviert haben, dann manuell Agenten zuweisen. Es ist aber auch möglich, ein Drittanbieter-Planungstool zu nutzen, um Termine mit Agentenzeitplänen zu koordinieren.

Nachdem Kunden einen Termin vereinbart haben, müssen Sie geplante Termine mit Agentenverfügbarkeit manuell koordinieren oder eine Fremdanbieter-Terminplanungstool verwenden, um Termine mit Agentenzeitplänen zu koordinieren.

Classics Inc. möchte es Kunden leichter machen, Termine zu vereinbaren. Deshalb erstellt Mowgli Kipling, der Administrator des Contact Centers, einen Terminplanungsdienst. Er richtet einen Kalender mit Zeitfenstern für die verschiedenen Services ein, die das Unternehmen anbietet. Dann ermöglicht Mowgli Schnellantworten, damit Agenten Kunden Terminanfragen senden können. Kunden können dann das gewünschte Zeitfenster auswählen. Auf diese Weise lässt sich wertvolle Zeit sparen. Es ist kein langes Hin und Her von Nachrichten erforderlich, um einen Termin zu buchen. Kunden erhalten automatisch eine Bestätigungs-E-Mail mit einer Erinnerung an ihren Termin.

Einen Terminplanungsdienst erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
  3. Klicken Sie unter Allgemeine Channel-Funktionen auf Terminplanung.
  4. Klicken Sie auf Dienst erstellen.
  5. Geben Sie die Dienstkennung und den Dienstnamen ein. Sie können eine Chat-URL eingeben, wenn Sie möchten, dass der Zeitplan in einem Chat angezeigt wird. Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste Absender der Reservierungsbestätigungs-E-Mail.
    FeldEinzelheiten
    DienstkennungDer Datenbankname für den Dienst. Sie können in diesem Namen keine Leerzeichen verwenden.

    Dienstname

    Der Name des Dienstes für den Kunden.

    Chat URL

    Wenn Sie möchten, dass der Zeitplan in einem Chat angezeigt wird, geben Sie die URL des Chats ein. Dies muss mit http:// beginnen.

    Absender der E-Mail mit der Reservierungsbestätigung Gibt die E-Mail-Adresse an, von der Digital Experience eine Terminbestätigung sendet.
  6. Klicken Sie auf Erstellen.
  7. Notieren Sie sich die URL, die auf der Hauptseite der Terminplanung angezeigt wird. Dies ist die URL für den dynamischen Inhalt, den Sie bei der Erstellung einer Schnellantwort verwenden.

Verfügbare Zeit einstellen

Sobald Sie einen Dienst erstellt haben, müssen Sie die verfügbaren Zeitfenster festlegen, damit die Kunden wissen, wann sie Termine vereinbaren können.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
  3. Klicken Sie unter Allgemeine Channel-Funktionen auf Terminplanung.
  4. Klicken Sie auf Bearbeiten für den Dienst, für den Sie Stunden einstellen möchten.
  5. Klicken Sie auf Kapazität hinzufügen.
  6. Wählen Sie die Größe des Slots aus, geben Sie die Zeiten für Von und Bis ein, und legen Sie die maximale Anzahl der gleichzeitig zulässigen Besprechungen fest.
    FeldEinzelheiten
    SlotgrößeWie lang ist das jeweilige Zeitfenster der Verfügbarkeit. Die Optionen reichen von 10 Minuten bis 60 Minuten.

    Von, Bis

    Die Zeit, zu der die Verfügbarkeit beginnt und endet, wird im Zeitformat HH:MM angegeben. Eine Verfügbarkeit von 9:00 Uhr morgens bis 17:00 Uhr abends würde beispielsweise als 09:00 Uhr bzw. 17:00 Uhreingegeben werden.

    Gleichzeitige Besprechungen zur selben ZeitDie maximale Anzahl von Besprechungen, die im selben Zeitfenster angesetzt werden können.
  7. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für jeden Tag, für den diese Zeiten gelten.
  8. Klicken Sie auf Erstellen.

Nicht verfügbare Zeit einstellen

Sie können auch Zeiten einplanen, die für Termine nicht zur Verfügung stehen, z. B. Feiertage oder andere freie Tage.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
  3. Klicken Sie unter Allgemeine Channel-Funktionen auf Terminplanung.
  4. Klicken Sie auf Bearbeiten für den Dienst, den Sie konfigurieren möchten.
  5. Klicken Sie auf Nichtverfügbarkeit hinzufügen.
  6. Geben Sie Datum und Uhrzeit für die Nichtverfügbarkeit von und bis ein. Das Datum muss im Format JJJJ-MM-TT und die Uhrzeit im Format HH:MM angegeben werden. Beispielsweise würde eine Nichtverfügbarkeit am 28. September von 9:00 bis 17:00 Uhr auf 2022 als 2022-09-28 09:00 bzw. 2022-09-28 17:00 eingetragen werden.
    Screenshot der Seite zum Hinzufügen von Nichtverfügbarkeiten (nicht verfügbare Zeitfenster) beim Einrichten der Terminplanung.
  7. Klicken Sie auf Erstellen.

Erstellen Sie eine Schnellantwort

Agenten senden Terminanfragen an Kunden, die schnell beantwortet werden. Wenn Sie diesen Abschnitt nicht ausfüllen, können Agenten die Terminplanung mit Ihren Kunden nicht nutzen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Schnellantworten.

  3. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Hinzufügen.

    Seite Schnellantwort erstellen für dynamischen Inhalt

  4. Geben Sie einen Namen für die Schnellantwort ein.
  5. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Art der Schnellantwort und wählen Sie Dynamischer Inhalt aus.
  6. Geben Sie die URL des dynamischen Inhalts aus dem Kanal Terminplanung ein. Dadurch wird die Schnellantwort mit dem Terminbuchungsservice verbunden. Achten Sie darauf, dass das %s am Ende steht. Zum Beispiel: https: //niceincontact.com/appointment-scheduling/custom-components/calendar-links%s.
  7. Klicken Sie auf Speichern. Sie werden zurück zur Seite "Schnellantworten" geleitet.

  8. Klicken Sie auf Kanäle , um die Kanäle auszuwählen, für die die Schnellantwort verfügbar sein soll.

  9. Klicken Sie auf der nächsten Seite neben den gewünschten Kanälen auf Hinzufügen.

  10. Klicken Sie oben auf Zurück , wenn Sie fertig sind. Änderungen werden automatisch gespeichert.

  11. Klicken Sie auf Tags , um die Tags auszuwählen, für die die Schnellantwort verfügbar sein soll.

  12. Klicken Sie auf der nächsten Seite neben den gewünschten Tags auf Hinzufügen.

  13. Klicken Sie oben auf Zurück , wenn Sie fertig sind. Änderungen werden automatisch gespeichert.

Auf der Seite "Schnellantworten" gibt in der Spalte "Einschränkungen" eine Zahl in Klammern an, wie viele Kanäle und Tags Sie ausgewählt haben.