BYOC für Proaktiv digital einrichten

Bring Your Own Channel(BYOC) ermöglicht Ihnen die Verwendung Ihrer vorhandenen textbasierten digitalen Kanäle mit Personal Connection für proaktive digitale Ansprache. Wenn Ihre Organisation einen digitalen Kanal hat, der in CXone nicht nativ unterstützt wird, können Sie ihn mithilfe BYOC integrieren.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Voraussetzung

Stellen Sie, bevor Sie fortfahren, sicher, dass Sie entwickelte Middleware für das Verbinden Ihres digitalen Kanals mit CXone haben. Dies ist erforderlich, bevor Sie eine BYOC-Integration in CXone einrichten können.

Eine BYOC-Integration hinzufügen

Jedes BYOC fungiert als neuer Kanaltyp, wie Chat oder E-Mail. Dies bedeutet, dass jedes BYOC mehrere Kanäle dieses Typs enthalten kann.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Bring Your Own Channel.

  3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  4. Geben Sie alle Details zu Ihrem BYOC-Kanal ein. Viele dieser Details stammen aus der Middleware Symbol, das angibt, dass der Link zu einer externen Website geht und sollten von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
  5. Klicken Sie auf Speichern. Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit der Liste der BYOC-Integrationen.
  6. Suchen Sie auf der Seite mit der Liste der BYOC-Integrationen Ihre neue BYOC-Integration und notieren Sie sich die Integrations-ID. Diese benötigen Sie, um einen Kanal zu erstellen.

Kanäle und Nachrichten einrichten

  1. Gehen Sie zu Digital Experience > Kontaktstellen Digital.

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche für Ihre BYOC-Integration. Dies ruft die URL auf, die Sie beim Einrichten der Integration in das Feld URL für Hinzufügen-Aktion eingegeben haben.

  3. Falls Ihr Engineering-Team eine benutzerfreundliche UI mit der Middleware Symbol, das angibt, dass der Link zu einer externen Website geht entwickelt hat, können Sie ein Formular ausfüllen, um eine digitale Geschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.KontaktstelleGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. (Kanal) zu erstellen. Andernfalls rufen Sie die Kanal-API Symbol, das angibt, dass dieser Link eine externe Website aufruft direkt auf. Für diesen Schritt benötigen Sie die Integrations-ID, die beim Erstellen der BYOC-Integration generiert wurde.

    Alle Nachrichten, die über diesen Kanal gesendet werden, werden automatisch unter Verwendung der Nachrichten-API Symbol, das angibt, dass dieser Link eine externe Website aufruft von der Middleware verarbeitet.

Kanäle löschen

Um einen Kanal zu löschen, können Sie die Digitales Engagement-API  direkt aufrufen oder die Digital Experience-Benutzeroberfläche verwenden. So löschen Sie einen Kanal aus Digital Experience:

  1. Gehen Sie zu Digital Experience > Kontaktstellen Digital.

  2. Suchen Sie den Kanal in der Liste Ihrer Kanäle.

  3. Klicken Sie auf Löschen. Dies ruft die URL auf, die Sie beim Einrichten der Integration in das Feld URL für Entfernen-Aktion eingegeben haben.

Digitale Nachrichtenvorlage erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Nachrichtenvorlagen – Erstellen

Führen Sie diese Schritte für jede Nachricht aus, die Sie Kontakten senden möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu AusgehendNachrichtenvorlagen.

  3. Klicken Sie auf Neu.

  4. Legen Sie den Typ auf Digital fest und geben Sie einen Namen für die Nachrichtenvorlage ein.

  5. Schreiben Sie den Nachrichtentext ein.
  6. Wenn Sie dem Nachrichtentext Variablen hinzufügen möchten, geben Sie den genauen Namen eines zugeordneten Feldes in die Kontaktliste ein und setzen Sie ihn in geschweifte Klammern. Wenn Ihre Kontaktliste beispielsweise eine Spalte mit dem Namen "FirstName" enthält und Sie irgendwo im Nachrichtentext {FirstName} eingeben, wird der Vorname des Kontakts in der Nachricht anstelle der Variablen angezeigt.
  7. Wählen Sie die Richtung aus, wenn die Sprache der Nachricht von rechts nach links gelesen wird.
  8. Klicken Sie auf Erstellen.

Digitalen ausgehenden ACD Skill erstellen

Nachdem Sie einen ACD-Skill erstellt haben, können Sie ihn ändern, wenn Sie Anrufunterdrückung aktivieren müssen. Dies ist nicht erforderlich, aber manche digitale Anbieter können es fordern.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie die Medienart auf DigitalEingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Bring Your Own Channel ein.
  5. Wählen Sie den Namen des digitalen Kanals für den Kanal, den Sie verwenden.
  6. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  7. Wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus der Dropdown-Liste aus.
  8. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Dies wird nur in Agent unterstützt. Diese Skill-Einstellung bezieht sich auf eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
  9. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

  10. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

  11. Klicken Sie auf Erstellen.

Anrufliste hochladen

Sie müssen eine Anrufliste der Kontakte hochladen, die Sie mit Ihrem neuen Kanal erreichen möchten. Wenn Sie noch noch keine Anrufliste erstellt haben, sollten Sie dies jetzt tun.

Wenn Sie eine Anrufliste nach kritischen Aktualisierungen erneut hochladen, beenden Sie den zugehörigen ACD-Skill. Starten Sie den ACD-Skill neu, wenn Sie mit dem Hochladen von Anruflisten fertig sind.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenAnrufen.

  3. Klicken Sie auf Datei auswählen.

  4. Lesen Sie die Vereinbarung und klicken auf Akzeptieren, um fortzufahren.

  5. Geben Sie einen Listennamen ein. Wähle aus Neu hochladen Optionsfeld, wenn Sie eine neue Liste von Ihrem Computer auswählen möchten, oder Wählen Sie Vorhanden Wenn Sie eine bereits hochgeladene Liste ändern möchten.

    Zum Hochladen klicken Sie auf Datei auswählen. Zum Bearbeiten geben Sie den Dateinamen ein oder klicken Sie auf Durchsuchen. Suchen Sie die Anrufliste, die Sie hochladen oder verwenden möchten, und wählen Sie sie aus. Konfigurieren Sie nach Bedarf optionale Felder.

  6. Klicken Sie auf Weiter.
  7. Wenn Sie die erste Zeile Ihrer Anrufliste zum Beschriften der Spalten verwendet haben, wählen SieErste Reihe als Spaltennamen verwenden neben der Kopfzeile. Überprüfen Sie die automatische Zuordnung von PC, ordnen Sie nicht zugeordnete Felder zu und konfigurieren Sie den Umgang mit Zeitzonenbehandlung und ein Ablaufdatum.
  8. Wenn dies noch nicht für Sie erledigt ist, ordnen Sie Ihre Telefonnummern und E-Mail-Adressen in Map Destinations zu. Fügen Sie nach Bedarf Ziele hinzu und entfernen Sie sie.

    Wenn Sie einer bestimmten ACD Skill ein Telefonnummernfeld zuordnen, erscheint es unter den Kadenzoptionen für diesen Skill. Wenn Sie keine bestimmte Telefonnummer in Maximale Versuche oder Kadenz-Anrufreihenfolge berücksichtigen möchten, ordnen Sie diese Telefonnummer nicht Feldern zu. Sobald Sie das Feld zugeordnet haben, können Sie es nicht mehr aus den Trittfrequenzeinstellungen entfernen.

  9. Wenn die Datei hochgeladen wird, PC Zeigt den Fortschritt und die Anzahl der Datensätze an, die erfolgreich und erfolglos geladen wurden. Wenn die Anrufliste ungültige Datensätze enthält, gehen Sie folgendermaßen vor, um die Fehler zu korrigieren.
    1. Klicken Sie auf Download-Link im angezeigten Feld "Warnung".

    2. Öffnen Sie die Datei, um die Probleme mit dem Upload anzuzeigen. In diesem Beispiel hat der Datensatz in Zeile 6 keine Telefonnummer:

    3. Beheben Sie das Problem in der Anrufliste und speichern Sie.
    4. Laden Sie die aktualisierte Datei hoch.

Neuen ACD Skill starten

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

Wenn Sie einen Zeitplan erstellen möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Wenn Sie Ihren PC-ACD-Skill manuell aktivieren und deaktivieren möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus, nachdem Sie die Konfiguration abgeschlossen haben.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf die KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie ändern möchten.

  4. Klicken Sie auf Start.

  5. Wenn Sie mit der Verwendung der Kompetenz fertig sind, klicken Sie auf Stopp.