BYOC für Proaktiv digital einrichten

Bring Your Own Channel(BYOC) ermöglicht Ihnen die Verwendung Ihrer vorhandenen textbasierten digitalen Kanäle mit Personal Connection für proaktive digitale Ansprache. Wenn Ihre Organisation einen digitalen Kanal hat, der in CXone nicht nativ unterstützt wird, können Sie ihn mithilfe BYOC integrieren.

Voraussetzung

Stellen Sie, bevor Sie fortfahren, sicher, dass Sie entwickelte Middleware für das Verbinden Ihres digitalen Kanals mit CXone haben. Dies ist erforderlich, bevor Sie eine BYOC-Integration in CXone einrichten können.

Eine BYOC-Integration hinzufügen

Jedes BYOC fungiert als neuer Kanaltyp, wie Chat oder E-Mail. Dies bedeutet, dass jedes BYOC mehrere Kanäle dieses Typs enthalten kann.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Bring Your Own Channel.

3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
4. Geben Sie alle Details zu Ihrem BYOC-Kanal ein. Viele dieser Details stammen aus der Middleware  und sollten von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   Erfahren Sie mehr über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Einzelheiten
   Name	Der Name für Ihre Kanalintegration.
   Integrationsbox-URL	Die vollständig qualifizierte URL, die für HTTPS-Nachrichten-Callbacks von CXone verwendet werden soll. Nachrichten-Callbacks benachrichtigen Ihren Server über ein Nachrichtenereignis, wie z. B. eine empfangene oder zugestellte Nachricht. Dies ist die URL, die CXone verwenden sollte, um mit Ihrer Middleware zu kommunizieren. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   Autorisierungs-URL	Die vollständig qualifizierte URL Ihres Authentifizierungsservers. Diese URL kann sich von Ihrer Middleware-URL für die Nachrichtenbearbeitung unterscheiden. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, wird die Integrationsbox-URL verwendet.
   URL für Hinzufügen-Aktion	Die vollständig qualifizierte URL für die Seite, die Sie zum Hinzufügen eines Kanals erstellt haben. Sie erstellen diese Seite selbständig, außerhalb von CXone. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   URL für Wiederverbindungsaktion	Die vollständig qualifizierte URL für die Seite, die Sie erstellt haben, um einen bestehenden Kanal wieder zu verbinden, wenn er getrennt wurde. Dies kann dieselbe URL wie die URL für Hinzufügen-Aktion sein, wenn Sie nur eine Seite haben, auf die Sie verweisen wollen. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   URL für Entfernen-Aktion	Die vollständig qualifizierte URL der Seite, die Sie zum Löschen eines Kanals erstellt haben. Dies kann dieselbe URL wie die URL für Hinzufügen-Aktion sein, wenn Sie nur eine Seite haben, auf die Sie verweisen wollen. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   Client-ID	Wird verwendet, um eine OAuth 2.0-Autorisierung für Nachrichten-Rückrufe an Ihre Integration bereitzustellen. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   Clientgeheimnisse	Wird verwendet, um eine OAuth 2.0-Autorisierung für Nachrichten-Rückrufe an Ihre Integration bereitzustellen. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   Clientzertifkat	Wird verwendet, um ein mTLS-(Mutual Transport Layer Security-)Zertifikat zur Verifizierung der Identität sowohl des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. als auch des Servers, der die Nachricht sendet, einzubeziehen. Dies stellt die gegenseitige Authentifizierung für alle ausgehenden Interaktionen sicher. Wenn Sie einen Wert für dieses Feld eingeben, sind auch Werte für Privater Schlüssel und CA-Zertifikat erforderlich. Wenn dieses Feld leer ist, können die anderen Felder ebenfalls leer sein. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden. Ihre Organisation ist für die mTLS-Implementierung für Ihren Server verantwortlich. CXone stellt dies nicht für Sie bereit und konfiguriert dies nicht für Sie.
   Privater Schlüssel	Wird verwendet, um ein mTLS-(Mutual Transport Layer Security-)Zertifikat zur Verifizierung der Identität sowohl des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. als auch des Servers, der die Nachricht sendet, einzubeziehen. Wenn Sie einen Wert für dieses Feld eingeben, sind auch Werte für Clientzertifikat und CA-Zertifikat erforderlich. Wenn dieses Feld leer ist, können die anderen Felder ebenfalls leer sein. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   CA-Zertifikat	Wird verwendet, um ein mTLS-(Mutual Transport Layer Security-)Zertifikat zur Verifizierung der Identität sowohl des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. als auch des Servers, der die Nachricht sendet, einzubeziehen. Wenn Sie einen Wert für dieses Feld eingeben, sind auch Werte für Clientzertifikat und Privater Schlüssel erforderlich. Wenn dieses Feld leer ist, können die anderen Felder ebenfalls leer sein. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   Farbe	Die Farbe der Schaltfläche, die auf der Seite "Kontaktstelle digital" in CXone angezeigt wird.
   Symbol	Das Symbol auf der Schaltfläche, die auf der Seite "Digitale Kontaktstellen" unter CXone angezeigt wird. Dieses Symbol wird auch in der Benutzeroberfläche des Agenten verwendet.
   Verwenden Sie Digital 3.0 Outbound API für Antworten	Wählen Sie Aktivieren, um Endpunkte automatisch auf die neueste Version zu aktualisieren.

5. Klicken Sie auf Speichern. Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit der Liste der BYOC-Integrationen.
6. Suchen Sie auf der Seite mit der Liste der BYOC-Integrationen Ihre neue BYOC-Integration und notieren Sie sich die Integrations-ID. Diese benötigen Sie, um einen Kanal zu erstellen.

Kanäle und Nachrichten einrichten

1. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche für Ihre BYOC-Integration. Dies ruft die URL auf, die Sie beim Einrichten der Integration in das Feld URL für Hinzufügen-Aktion eingegeben haben.

3. Falls Ihr Engineering-Team eine benutzerfreundliche UI mit der Middleware  entwickelt hat, können Sie ein Formular ausfüllen, um eine digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. (Kanal) zu erstellen. Andernfalls rufen Sie die Kanal-API  direkt auf. Für diesen Schritt benötigen Sie die Integrations-ID, die beim Erstellen der BYOC-Integration generiert wurde.

   Beispiel anzeigen

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Beispiel für einen Kanal-API-Aufruf

   POST /dfo/3.0/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Alle Nachrichten, die über diesen Kanal gesendet werden, werden automatisch unter Verwendung der Nachrichten-API  von der Middleware verarbeitet.

   Beispiel anzeigen

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Beispiel für einen Aufruf der Nachrichten-API

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Kanäle löschen

Um einen Kanal zu löschen, können Sie die Digitales Engagement-API  direkt aufrufen oder die Digital Experience-Benutzeroberfläche verwenden. So löschen Sie einen Kanal aus Digital Experience:

1. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.

2. Suchen Sie den Kanal in der Liste Ihrer Kanäle.

3. Klicken Sie auf Löschen. Dies ruft die URL auf, die Sie beim Einrichten der Integration in das Feld URL für Entfernen-Aktion eingegeben haben.

Digitale Nachrichtenvorlage erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Nachrichtenvorlagen – Erstellen

Führen Sie diese Schritte für jede Nachricht aus, die Sie Kontakten senden möchten.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Ausgehend > Nachrichtenvorlagen.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Legen Sie den Typ auf Digital fest und geben Sie einen Namen für die Nachrichtenvorlage ein.

5. Schreiben Sie den Nachrichtentext ein.
6. Wenn Sie dem Nachrichtentext Variablen hinzufügen möchten, geben Sie den genauen Namen eines zugeordneten Feldes in die Kontaktliste ein und setzen Sie ihn in geschweifte Klammern. Wenn Ihre Kontaktliste beispielsweise eine Spalte mit dem Namen "FirstName" enthält und Sie irgendwo im Nachrichtentext {FirstName} eingeben, wird der Vorname des Kontakts in der Nachricht anstelle der Variablen angezeigt.
7. Wählen Sie die Richtung aus, wenn die Sprache der Nachricht von rechts nach links gelesen wird.
8. Klicken Sie auf Erstellen.

Digitalen ausgehenden ACD Skill erstellen

Nachdem Sie einen ACD-Skill erstellt haben, können Sie ihn ändern, wenn Sie Anrufunterdrückung aktivieren müssen. Dies ist nicht erforderlich, aber manche digitale Anbieter können es fordern.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

4. Stellen Sie die Medienart auf Digital und Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend ein.
5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
6. Stellen Sie den digitalen Kanal auf Bring Your Own Channel ein.
7. Wählen Sie den Namen des digitalen Kanals für den Kanal, den Sie verwenden.
8. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.
9. Wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus der Dropdown-Liste aus.

10. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Agentenlos	Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
    Prioritätsbasiertes Blending aktivieren	Wenn dies ausgewählt ist, ermöglicht dieses Feld das prioritätsbasierte Blending für den Skill. Das bedeutet, dass ein Agent, der sich beim System anmeldet und den Status auf verfügbar setzt, Mitteilungen von allen berechtigten Skills erhält. Die Reihenfolge der Kontaktzustellung richtet sich nach der relativen Skill-Priorität. Für alle ausgehenden Skills, die ein Agent gleichzeitig verwenden soll, muss dieses Kontrollkästchen markiert sein.
    Nachrichtenvorlage	Diese Feld nicht für die Sprachwahl verwenden. Es gilt nur für Proaktive SMS und proaktive digitale BYOC-Skills.

11. Klicken Sie auf Erstellen. Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Anrufliste hochladen

Sie müssen eine Anrufliste der Kontakte hochladen, die Sie mit Ihrem neuen Kanal erreichen möchten. Wenn Sie noch noch keine Anrufliste erstellt haben, sollten Sie dies jetzt tun.

Wenn Sie eine Anrufliste nach kritischen Aktualisierungen erneut hochladen, beenden Sie den zugehörigen ACD-Skill. Starten Sie den ACD-Skill neu, wenn Sie mit dem Hochladen von Anruflisten fertig sind.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Listen > Anrufen.

3. Klicken Sie auf Datei auswählen.

4. Lesen Sie die Vereinbarung und klicken auf Akzeptieren, um fortzufahren.

5. Geben Sie einen Listennamen ein. Wähle aus Neu hochladen Optionsfeld, wenn Sie eine neue Liste von Ihrem Computer auswählen möchten, oder Wählen Sie Vorhanden Wenn Sie eine bereits hochgeladene Liste ändern möchten.

   Zum Hochladen klicken Sie auf Datei auswählen. Zum Bearbeiten geben Sie den Dateinamen ein oder klicken Sie auf Durchsuchen. Suchen Sie die Anrufliste, die Sie hochladen oder verwenden möchten, und wählen Sie sie aus. Konfigurieren Sie nach Bedarf optionale Felder.

   Bild anzeigen

   
   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Ablaufdatum der Liste	Das Datum, an dem die Anrufliste aus CXone entfernt. Diese Einstellung hat keinen Einfluss auf den Ablauf der Datensätze in der Liste. Verwenden Sie die Option, um das Datum für die Datensätze in der Liste mit dem Feld Ablaufdatum des Stapels im nächsten Schritt des Upload-Assistenten festzulegen.
   Skill	Wenn Sie die Anrufliste einem bestimmten ACD -Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zuweisen möchten, wählen Sie einen aus der Dropdown-Liste Skill aus. Sie können die Liste nicht auf a hochladen Proaktive SMS Geschicklichkeit, wenn es keine gibt Nachrichtenvorlage der Fertigkeit zugeordnet.
   Kompetenz starten bei Fertigstellung	Der von Ihnen ausgewählte Skill wird automatisch gestartet, wenn CXone die Verarbeitung der Anrufliste beendet hat.

6. Klicken Sie auf Weiter.
7. Wenn Sie die erste Zeile Ihrer Anrufliste zum Beschriften der Spalten verwendet haben, wählen SieErste Reihe als Spaltennamen verwenden neben der Kopfzeile. Überprüfen Sie die automatische Zuordnung von PC, ordnen Sie nicht zugeordnete Felder zu und konfigurieren Sie den Umgang mit Zeitzonenbehandlung und ein Ablaufdatum.
   Weitere Informationen zu den Feldern in dieser Aufgabe

   Feld	Details
   Keine Zeitzone gefunden?	Die Aktion CXone wird verwendet, wenn keine Anruflistendaten verwendet werden können, um dem Datensatz eine Zeitzone zuzuordnen. CXone Überprüft den Datensatz zuerst auf eine Zeitzone, dann auf eine Postleitzahl, dann auf eine Stadt und ein Bundesland und schließlich auf die Vorwahl der primären Telefonnummer. Wenn CXone keine Zeitzone mit dem Datensatz abgleichen kann, führt es die hier angegebene Aktion aus: Ablehnen: Entfernt den Datensatz aus der Berechtigung zum Wählen. Zeitzone auswählen: Fügt dem Datensatz eine Standardzeitzone hinzu. Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um die Standardzeitzone auszuwählen. Wenn Sie außerhalb Nordamerikas leben oder der Meinung sind, dass die automatische Zeitzonenzuordnung für Ihre Anrufliste nicht funktioniert, geben Sie für jeden Datensatz in Ihrer Liste die entsprechende Zeitzone an. Siehe BYOC für Proaktiv digital einrichten für eine Liste der Abkürzungen und vollständigen Namen der Zeitzonen.
   Stapel-Ablaufdatum	Das Standardablaufdatum für alle Datensätze in diesem Stapel. Sobald der Kontakt abläuft, PC versucht nicht mehr, diesen Kontakt zu erreichen. Sie können Ablaufdaten für die einzelnen Datensätze in der Anrufliste angeben, indem Sie eine entsprechende Spalte in die Anrufliste selbst aufnehmen und die Spalte dann dem Feld Ablaufdatum zuordnen. Das Ablaufdatum erfolgt am Beginn des von Ihnen ausgewählten Datums (12:00 AM).

8. Wenn dies noch nicht für Sie erledigt ist, ordnen Sie Ihre Telefonnummern und E-Mail-Adressen in Map Destinations zu. Fügen Sie nach Bedarf Ziele hinzu und entfernen Sie sie.

   Wenn Sie einem bestimmten ACD-Skill ein Telefonnummernfeld zuordnen, erscheint es unter den Kadenzoptionen für diesen Skill. Wenn Sie keine bestimmte Telefonnummer in Maximale Versuche oder Kadenz-Anrufreihenfolge berücksichtigen möchten, ordnen Sie diese Telefonnummer nicht Feldern zu. Sobald Sie das Feld zugeordnet haben, können Sie es nicht mehr aus den Trittfrequenzeinstellungen entfernen.

9. Wenn die Datei hochgeladen wird, PC Zeigt den Fortschritt und die Anzahl der Datensätze an, die erfolgreich und erfolglos geladen wurden. Wenn die Anrufliste ungültige Datensätze enthält, gehen Sie folgendermaßen vor, um die Fehler zu korrigieren.

   1. Klicken Sie auf Download-Link im angezeigten Feld "Warnung".

   2. Öffnen Sie die Datei, um die Probleme mit dem Upload anzuzeigen. In diesem Beispiel hat der Datensatz in Zeile 6 keine Telefonnummer:

      
   3. Beheben Sie das Problem in der Anrufliste und speichern Sie.
   4. Laden Sie die aktualisierte Datei hoch.

Neuen ACD Skill starten

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

Wenn Sie einen Zeitplan erstellen möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Wenn Sie Ihren PC ACD-Skill manuell aktivieren und deaktivieren möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus, nachdem Sie die Konfiguration abgeschlossen haben.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf die Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie ändern möchten.

4. Klicken Sie auf Start.

5. Wenn Sie mit der Verwendung der Kompetenz fertig sind, klicken Sie auf Stopp.