Einrichtung von CXone SMS Messaging für ACD

Wenn Sie CXone SMS Messaging mit Digitales Engagement verwenden, folgen Sie den Schritten für SMS im Abschnitt Digital Experience der Onlinehilfe.

Sie müssen eine Reihe von Schritten durchführen, um einen CXone SMS Messaging-Kanal für Ihre Organisation einzurichten. Bevor Sie beginnen, erstellt Ihr CXone-Ansprechpartner eine oder mehrere SMS-Registrierungen, die Sie verwenden können.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

SMS-Registrierungen

Bevor Sie eine Proaktive SMS oder CXone SMS Messaging KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. hinzufügen und , müssen Sie sich zunächst an Ihren CXone Account Representative wenden, um einen Transportcode für Sie einzurichten und SMS-Registrierungen für den Code zuzuweisen. Sie können entweder lange oder kurze Transportcodes haben. Welche Art von Code Sie benötigen, hängt von Ihrer geplanten Verwendung ab. Ihr CXone Account Representative kann Ihnen helfen, die Art des Transportcodes zu bestimmen, den Sie benötigen. Sobald Ihre SMS-Registrierungen eingerichtet sind, erhalten Sie von Ihrem Konto-Manager spezifische Informationen, mit denen Sie die Proaktive SMS Skills konfigurieren müssen. Sie können die für Ihre Geschäftseinheit verfügbaren SMS-Registrierungen unter CXone unter ACD > Kontakteinstellungen > SMS-Registrierungen einsehen.

Ein langer Transportcode ist eine dedizierte 10-stellige Rufnummer, die beschränkten Datenverkehr übertragen kann. In einigen Fällen können Langcodes maximal fünf Nachrichten pro Sekunde übertragen. Sie kosten weniger als die Bereitstellung von Kurzcodes und die Einrichtung dauert ca. 5-7 Tage.

Ein kurzer Transportcode ist ein 5-stelliger Premium-Rufnummerndienst, den große mobile Messaging-Kampagnen oder Marken häufig verwenden. Die Bereitstellung von Kurzcodes kann bis zu 12 Wochen in Anspruch nehmen.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenKampagnen.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
  5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Kompetenz für eingehende SMS erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie die Medienart auf SMS und Eingehend/Ausgehend auf Eingehend ein.
  5. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  6. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

  7. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
  8. Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

  9. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen ACD-Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel".

  10. Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
    1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.

    2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.

    3. Klicken Sie auf Fertig.
    4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das ZeitintervallGeschlossen Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.

    5. Klicken Sie auf Vergleichen.

  11. Klicken Sie auf Erstellen.

Kompetenz für ausgehende SMS erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie die Medienart auf SMS, Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Manuell ein.
  5. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  6. Wählen Sie einen SMS-Transportcode aus der Dropdown-Liste aus.
  7. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

  8. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
  9. Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

  10. Klicken Sie auf Erstellen.

SMS-Skript erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skripte – Erstellen

  1. Klicken Sie in Studio auf Datei > Neu.
  2. Wählen Sie im Fenster Neues Skript erstellen das Symbol SMS aus. Überprüfen Sie, ob die Business Unit korrekt ist, und klicken Sie auf OK.
  3. Fügen Sie die Aktionen BEGIN und REQAGENT dem Arbeitsbereich hinzu und verbinden Sie sie. Eingehende SMS werden automatisch an die KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren weitergeleitet, die in der Kontaktstelle angegeben ist, die diesem Skript zugeordnet ist. Wenn die Weiterleitung an eine andere Kompetenz erfolgen soll, ändern Sie den Wert der Skill-Eigenschaft der -Aktion.

  4. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. im Skill konfiguriert haben, konfigurieren Sie den Inhalt für Bildschirm-Popups- Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um eine Anleitung zu erhalten.
  5. Sie können das Skript mit zusätzlichen Aktionen anpassen, die während SMS-Ereignissen ausgeführt werden sollen, z. B. wenn die Interaktion beginnt, weitergeleitet wird oder endet.

  6. Klicken Sie auf Datei > Speichern.
  7. Geben Sie im Fenster Skript speichern unter ... einen Namen für das Skript ein und klicken Sie auf Speichern.

Erstellen eines Kontaktpunkts

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktstellen – Erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenKontaktstelle.

  3. Klicken Sie auf Neu erstellen und wählen Sie Zentrale Kontaktstelle.
  4. Wählen Sie unter Medienart die Option SMS aus.
  5. Geben Sie einen Namen für die Kontaktstelle ein.
  6. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Kontaktstelle die DNIS aus, die Sie zuvor mit NICE CXone konfiguriert haben und die diese ACD-Kompetenz erreichen soll.
  7. Wählen Sie die ACD-Kompetenz aus, die Sie zuvor erstellt haben.
  8. Wählen Sie das Skript aus, dass Sie in Studio erstellt haben.
  9. Wenn Sie möchten, dass Anrufe an diese Nummer für die Berichterstattung IVR-Drückpfade verfolgen, wählen Sie IVR-Reporting aktiviert.
  10. Klicken Sie auf Kontaktstelle erstellen.

Anpassung Ihres Messaging Kanals

Abhängig davon, wie Ihre Organisation CXone SMS Messaging verwendet, möchten Sie möglicherweise auch: