多 ACD

多 ACD 視圖使您能夠使用 CXone Supervisor 應用程式，同時與非 CXone ACD 整合。 此整合保持了熟悉的外觀和風格，同時提供了基本的功能。 客服專員資料在登入或刷新時更新。

為啟用了這些授權的租戶啟用了多 ACD 視圖：

  • 錄製 > 第三方電話

  • 主管 > 主管

確保您擁有所有必需的權限。

實時監控

  • 為確保 Supervisor 應用程式可以隨時監控客服專員的狀態，您需要新增 AgentID 或 Extension 的記錄帳戶到每位員工設定檔中。 為了保持一致並易於管理，我們建議使用 AgentID。 這可確保 Supervisor 應用程式能夠準確監控和顯示客服專員的狀態，無論客服專員是否在通話中。

  • 當您限制選擇多達 500 個客服專員時，「即時監控」頁面會提供最佳性能。 如果您的客服專員超過 500 個，頁面性能可能會受到一些影響。

Supervisor 應用程式套用基於使用者的視圖（按團隊）。 限制團隊的使用者不會顯示在即時監控網格上。

有關設定這些限制的更多資訊，請參閱基於使用者的視圖文件了解更多資訊。

「即時監控」頁面顯示所有客服專員和即時分段，根據所應用的資料限制，分為客服專員和分段兩個標籤。

您必須套用團隊篩選器，才能在「即時監控」頁面上檢視資料。 您可以使用附加篩選器來細化資料來關注相關資訊。 當您選擇篩選器時，將自動儲存您的偏好，以供下次使用。

其他篩選器包括：

  • 通話方向

  • 客服專員狀態

  • 客服專員狀態持續時間

  • 分段狀態

  • 呼叫方向（傳入/傳出/諮詢）

  • 分段持續時間

  • 分段狀態持續時間

  • 客服專員狀態持續時間

客服專員標籤和小工具

「客服專員」標籤顯示以下資訊：

  • 客服專員狀態圖示

  • 客服專員名稱

  • 客服專員狀態

  • 客服專員狀態持續時間

  • 團隊

  • 活躍分段的詳細資訊（分段 ID 和通道）。 在同一客服專員的多個分段的詳細資訊中顯示 +1。

  • 分段的持續時間

小工具：

  • 客服專員狀態：點擊以按狀態篩選。

  • 最長持續時間：點擊以按分段持續時間排序，持續時間最長的在頂部。

您可以點擊任何網格標題來變更預設排序邏輯，並透過在選擇排序所依據的標題時點擊 CTRL 鍵套用多級排序。 排序順序將顯示在網格標題上。 點擊箭頭將排序邏輯從遞增變更為遞減。 預設排序是按客服專員名稱的遞增順序。

「分段」標籤和小工具

「分段」標籤顯示以下資訊：

  • 通道圖示和方向（傳入/傳出）

  • 分段 ID

  • 分段持續時間

  • 客服專員名稱

  • 分段狀態和持續時間

  • 分段的聯絡 ID

小工具：

  • 已處理聯絡：點擊以按聯絡 ID 排序。

  • 最長的持續時間：點擊以按分段持續時間排序，持續時間最長的在頂部。

多 ACD 視圖中的 Supervisor 動作：

目前，多 ACD 支援這些動作：

  • 語音監控：多個主管可以監控同一客服專員。

  • 螢幕監控：一位主管一次可以監控一個客服專員，多個主管可以監控同一客服專員。

請注意，

  • 您必須擁有適當的權限才能執行主管動作。

  • 「活動稽核」報告和 ACD 監控報告中會記錄所有監控動作。

監控語音通話

要開始語音監控：

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Supervisor 。 轉到即時監控頁面。

  2. 根據您在即時監控中的標籤，將滑鼠懸停在客服專員或分段網格中的活躍通話上。

  3. 點擊監控語音圖示 開始收聽通話。

    監控期間：

    • 您可以聽到客服專員和客戶的聲音，但他們聽不到您的聲音。

    • 語音監控動作按鈕將在客服專員和分段網格上顯示活躍指示。

    • 監控詳細資訊螢幕將在頂部顯示分段 ID、持續時間和即時圖示。 客戶和客服專員的詳細資訊將顯示在中心。

    • 如果客服專員或客戶置於保留狀態，語音監控動作按鈕將保持醒目顯示，表示監控仍處於活躍狀態。

    當通話結束時，監控工作階段也結束，語音監控圖示將不再啟用。

  4. 透過點擊語音監控圖示來停止活躍的語音監控。

監控螢幕

為了能夠監控客服專員的螢幕，需要滿足以下條件。

  • 必須安裝 CXone 錄音進階授權。

  • 必須啟用Supervisor監控權限。

    • 要監控客服專員的螢幕沒有正在進行的分段，必須啟用附加權限無聯絡監控螢幕。

  • 客服專員必須指派可錄音（螢幕）屬性。

開始螢幕監控

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇Supervisor 。 轉到即時監控頁面。

  2. 根據您在即時監控中的標籤，將滑鼠懸停在客服專員或分段網格中的活躍通話上。

  3. 點擊螢幕監控圖示

    • 如果客服專員使用多個螢幕，則活動螢幕將顯示，所有螢幕圖標在頂部。

    • 顯示其他資訊，如分段 ID。

  4. 再次停止活躍螢幕監控圖示以停止監控並關閉螢幕監控標籤。

在分段標籤中，對於有多個客服專員的分段，會自動監控第一個客服專員。 要螢幕監控其他客服專員，應從「客服專員」標籤調用動作，而不是明確選擇所需的客服專員。

主管一次只能螢幕監控一個客服專員。 如果一個螢幕監控工作階段已經處於活躍狀態，選擇另一個螢幕監控動作，將提示一條訊息，詢問是否想切換到另一個客服專員。