適用於 MAC 的 ScreenAgent

如果您擁有 CXone Recording 進階 和螢幕錄影授權，則可以使用 ScreenAgent NICE ScreenAgent 服務在需要螢幕錄製的客服專員桌面執行。。

在電腦上安裝 ScreenAgent NICE ScreenAgent 服務在需要螢幕錄製的客服專員桌面執行。 以錄製或監控互動過程中客服專員螢幕上的活動。ScreenAgent 在後台執行，根據記錄原則自動錄影。主管和評估者還可以在互動期間監控客服專員的活動。

您可以在客服專員的 Mac 電腦上安裝 ScreenAgent。確保您使用的是 ScreenAgent 版本 2.1.75 或更高版本。受支援的 Mac OS 版本為 10.15 macOS Catalina、11 macOS Big Sur 及更高版本。

請注意：

• Mac OS 上的 ScreenAgent 最多支援三個螢幕畫面的錄影。

• 台式電腦和膝上型電腦，Mac OS 上的 ScreenAgent 支援以不同方式進行螢幕監控。

  • Mac 台式電腦—支援最多三個螢幕畫面。

  • Mac 膝上型電腦—如果膝上型電腦螢幕關閉，最多支援三個螢幕畫面。當膝上型電腦螢幕打開且不是主螢幕時，ScreenAgent 會擷取所有外部螢幕畫面（最多三個）。但不會擷取膝上型電腦本身的螢幕。

• 安裝成功後，需要手動授予螢幕錄影權限。

關於之前 ScreenAgent 版本新增的功能清單，請參見 ScreenAgent：累積版本資訊。

先決條件

開始安裝 ScreenAgent 之前，請務必：

1. 檢查 連接要求。請注意，如果防火牆產生自我簽署憑證或從 HTTPS 封包刪除要求標頭，則 ScreenAgent 不會錄影。

2. 檢查客服專員的電腦配置。

   客服專員電腦要求

   • 針對客服專員的軟體電話解決方案之一：

     • CXone Agent.

     • Salesforce Agent 軟體電話與 ScreenAgent 安裝在同一台電腦上。

     • MAX 軟體電話。

   • 通訊埠 31322 開啟。此通訊埠僅用於 ScreenAgent 和 /MAX/CXone Agent/Salesforce Agent 軟體電話在客服專員電腦上的內部通訊。

3. 確保安裝 ScreenAgent 的使用者（例如，管理員）在客服專員的電腦上具有管理員權限。

4. 確保安裝 ScreenAgent 的使用者（例如，管理員）具有以下 CXone 權限：

   • 可以存取支援下載：開啟，這允許您存取「支援 - 下載」頁面。

   • 存取金鑰：建立，這用於為您的組織管理存取金鑰。

5. 按照指定順序執行以下步驟，為 ScreenAgent 產生存取金鑰。您可以使用相同的存取金鑰在租戶的所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent。

   存取金鑰將接收產生該金鑰的 CXone 使用者的所有權限。如果該使用者為管理員，則任何擁有該存取金鑰的使用者都將獲得管理員權限。因此，出於安全原因，首先為 ScreenAgent 建立一個 CXone 使用者和角色，然後使用 ScreenAgent 使用者產生金鑰。

   1. 為 ScreenAgent 服務建立一個角色：

      1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

      2. 前往安全性 > 角色和權限。

      3. 點擊新角色。

      4. 為角色命名，例如 ScreenAgent 存取金鑰。

      5. 刪除該角色的所有權限，存取金鑰和我的存取金鑰除外。

      6. 儲存並啟用設定檔。

   2. 為 ScreenAgent 服務建立一個員工：

      1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

      2. 點擊員工。

      3. 點擊新員工。

      4. 為員工命名，例如 ScreenAgent。

      5. 從主要角色下拉式清單中，選擇您剛剛建立的 ScreenAgent 存取金鑰角色。

      6. 在「一般」標籤中，清除所有屬性。

      7. 建立 ScreenAgent 員工。只有在建立帳戶後，才能產生存取金鑰。

   3. 再次開啟 ScreenAgent 員工，然後前往「安全性」標籤。點擊新增存取金鑰來產生存取金鑰。

   4. 複製存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰，然後將其儲存到安全的位置。如果未複製秘密存取金鑰或者遺失了該金鑰，您將需要新建一個。在所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 時，請使用此存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰。

   5. 透過點擊啟用電郵中的啟用帳戶按鈕，啟用 ScreenAgent 員工帳戶。

6. 下載 ScreenAgent：

   1. 前往 CXone，並作為具可以存取支援下載權限的使用者登入。

   2. 點擊您的使用者名稱並選擇支援和下載。

   3. 下載 ScreenAgent DMG。請注意下載 DMG 的目標位置，稍後您將需要該檔案位置。

安裝 ScreenAgent

您可以在每個客服專員的電腦上手動安裝 ScreenAgent。

安裝 ScreenAgent：

1. 確保所有先決條件都已滿足。

2. 透過終端機或手動提取 ScreenAgent-darwin-x64-xxxdmg：

   透過終端機提取該檔案：

   1. 在 Mac 上的終端機應用程式中，輸入您下載 DMG 檔案的完整路徑名。

   2. 鍵入sudo hdiutil attach ScreenAgent-darwin-x64-<輸入 DMG 版本，比如 2.1.67>.dmg，然後按Enter，提取檔案。

   3. 若要將該檔案移動到「應用程式」資料夾，鍵入sudo cp -R /Volumes/ScreenAgent/ScreenAgent.app /Applications，然後按 Enter。

   4. 鍵入sudo hdiutil unmount /Volumes/ScreenAgent/，然後按Enter。

   手動提取 DMG 檔案：

   1. 轉到您下載 DMG 檔案的位置，然後點擊兩下 ScreenAgent-darwin-x64-xxxdmg 檔案。

   2. 複製 ScreenAgent 資料夾並將其貼入「應用程式」目錄。

3. 逐步安裝說明：

   1. 前往 Mac 上的終端機應用程式。

   2. 將命令複製並貼入終端機，然後編輯表格中列出的參數。

      • 若您沒有 Web 代理，請使用此命令：

        sh /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/install-screen-agent.sh REGION_TYPE=<輸入您所在的地區。此為 CXone URL 的子網域（前 3 個字元）（例如：na1、na2、au1、eu1）> ACCESS_KEY_ID=<貼入存取金鑰 ID> ACCESS_KEY_SECRET=<貼入秘密存取金鑰>

        確保您擁有管理員 sudo 密碼。此命令可能會提示您輸入密碼。

      • 若您有 Web 代理，請使用此命令：

        sh /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/install-screen-agent.sh REGION_TYPE=<輸入您所在的地區。此為 CXone URL 的子網域（前 3 個字元）（例如：na1、na2、au1、eu1）> ACCESS_KEY_ID=<貼入存取金鑰 ID> ACCESS_KEY_SECRET=<貼入秘密存取金鑰>WEB_PROXY=<僅當您使用 Proxy 伺服器連接到互聯網時才包括>

        確保您擁有管理員 sudo 密碼。此命令可能會提示您輸入密碼。

      安裝命令參數
      

      參數	描述	範例
      ACCESS_KEY_ID	在員工帳戶中建立的存取金鑰 ID	ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====
      ACCESS_KEY_SECRET	在員工帳戶中建立的秘密存取金鑰	ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
      REGION_TYPE	CXone URL 的子網域（前 3 個字元）（例如：na1、na2、au1、eu1）	REGION_TYPE=na1
      WEB_PROXY	僅當您使用 Proxy 伺服器連接到互聯網時才包括此參數。 請注意： 主機可以是主機名稱或 IP。 根據您的 Proxy 設定使用 http 或 https。 如果在 Proxy 設定中設定了伺服器的使用者名稱和密碼，則使用該使用者名稱和密碼。 範例： http://server_username:server_password@host:port https://server_username:server_password@host:port https://host:port	WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128     WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

4. 安裝進度的記錄顯示在終端，並儲存在安裝記錄檔案 InstallationLog.txt 中。完整路徑是 /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/InstallationLog.txt。

5. 安裝完成並提示您開啟 ScreenAgent 後，點擊開啟。

   檢視圖像

   

6. 當提示您在 ScreenAgent 應用程式 中授予螢幕錄製權限時，點擊打開系統偏好設定。

   檢視圖像

   

7. 在「系統偏好設定」頁面上，選中 ScreenAgent 剔選框。此時提示退出 ScreenAgent 以允許其錄製螢幕畫面。點擊立即退出。

   檢視圖像

   

8. 重新啟動電腦或轉到 Mac 上的終端機應用程式並執行以下命令：

   open /Applications/ScreenAgent.app

9. 確保客服專員具有可以錄製（熒幕）屬性（在 CXone 中，前往管理 > 員工，然後點擊該客服專員）。此屬性對於啟用螢幕錄製、螢幕監控或兩者都是必要的。

10. 錄製通話並檢查 ScreenAgent 記錄檔。ScreenAgent.log檔案的完整路徑是 ~/Library/Application Support/ScreenAgent/ScreenAgent.log。如果有任何錯誤，請參閱 對錄製進行疑難排解。