ScreenAgent for Windows

如果您擁有 CXone Recording 進階和螢幕錄影授權，則可以使用 ScreenAgent NICE ScreenAgent 服務在需要螢幕錄影的客服專員桌面執行。。

在電腦上安裝 ScreenAgent 以錄製或監控互動過程中客服專員螢幕上的活動。ScreenAgent 在後台執行，根據錄製原則自動錄製（請參閱 CXone Recording）。主管和評估者還可以在互動期間監控客服專員的活動（請參閱管理客服專員）。

您可以在客服專員的電腦上或虛擬桌面基礎結構 (VDI) 環境中安裝 ScreenAgent：

受支援的 VDI 包括 VMware Horizon 和 Citrix Virtual Apps and Desktops（以前為 XenApp and XenDesktop）。VMware Horizon 不需要任何特殊配置。有關 Citrix 的說明，請參閱安裝 ScreenAgent for Windows。
以下環境不支援螢幕錄影：
- 終端伺服器類型的 VDI 環境及/或非持續性 VDI 環境。
- 多工作階段環境

您可以在安裝前或安裝後檢查 ScreenAgent 連接。

任何低於 2.1 的 ScreenAgent 版本。40 不再可用，也無法啟用螢幕錄製。

您必須將所有使用者升級到 ScreenAgent 2.1 版本。40或更高版本，然後聯絡您的CXone 客戶代表以啟用新的螢幕錄製功能。您可以在下載頁面中找到最新版本的 ScreenAgent。

請注意，2.1.4 版是一個較早的不支援的版本。它與 2.1 版不一樣。40。

您可以觀看一個影片，其概述了在客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 的過程。該影片包含安裝先決條件和安裝步驟。

詳細資訊，請參閱 ScreenAgent 常見問題解答。

關於之前 ScreenAgent 版本新增的功能清單，請參見 ScreenAgent：累積版本資訊。

先決條件

在開始安裝 ScreenAgent 之前，請務必：

檢查通訊埠、網域、語音及 IP 位址要求。請記住，如果防火牆產生自我簽署憑證或從 HTTPS 封包刪除要求標頭，則 ScreenAgent 不會錄影。
如果您的網站使用 VDI，請確保：
- 您使用的是 ScreenAgent V2.1 及以上版本。
- 對於 Citrix 虛擬應用程式模式：
  - 啟用虛擬 IP 回送原則。將 ScreenAgent.exe 和 Chrome.exe 新增到虛擬 IP 虛擬回送程式清單。請記住，每個程式必須在單獨的一行中列出。
  - 在 Citrix 虛擬應用程式伺服器上安裝 ScreenAgent。
- VMware Horizon 和 Citrix 虛擬桌面模式不需要任何特殊配置。
檢查客服專員的電腦配置。
客服專員電腦要求
- 在客服專員的電腦上安裝 Microsoft .NET 4 或更高版本。
- 針對客服專員的軟體電話解決方案之一：
  - Agent for Salesforce 軟體電話與 ScreenAgent 安裝在同一台電腦上。
  - MAX 軟體電話。
- 平台要求中的相關電腦規格。
  
  請記住，如果電腦配置設定為全高清或 4K，並且 CPU 使用率很高，那麼可能需要更強大的 CPU（如 i5）。
- 連接埠 31322 開啟。此連接埠僅用於 ScreenAgent 和 MAX/Agent for Salesforce 軟體電話在客服專員電腦上的內部通訊。
確保安裝 ScreenAgent 的使用者（例如，管理員）在客服專員的電腦上具有管理員權限。
確保安裝 ScreenAgent 的使用者（例如，管理員）具有以下 CXone 權限：
- 可以存取支援下載：開啟，這允許您存取「支援 - 下載」頁面。
- 存取金鑰：建立，這用於為您的組織管理存取金鑰。
按照指定順序執行以下步驟，為 ScreenAgent 產生存取金鑰。您可以使用相同的存取金鑰在租戶的所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent。

存取金鑰將接收產生該金鑰的 CXone 使用者的所有權限。如果該使用者為管理員，則任何擁有該存取金鑰的使用者都將獲得管理員權限。因此，出於安全原因，首先為 ScreenAgent 建立一個 CXone 使用者和角色，然後使用 ScreenAgent 使用者產生金鑰。
1. 為 ScreenAgent 服務建立一個角色：
  1. 點擊應用程式選擇器並選擇Admin。
  2. 前往安全性 > 角色和權限。
  3. 點擊新角色。
  4. 為角色命名，例如 ScreenAgent 存取金鑰。
  5. 移除該角色的所有權限。
  6. 儲存並啟用設定檔。
2. 為 ScreenAgent 服務建立一個員工：
  1. 點擊應用程式選擇器並選擇Admin。
  2. 點擊員工。
  3. 點擊新員工。
  4. 為員工命名，例如 ScreenAgent。
  5. 從主要角色下拉式清單中，選擇您剛剛建立的 ScreenAgent 存取金鑰角色。
  6. 在「一般」標籤中，清除所有屬性。
  7. 建立 ScreenAgent 員工。只有在建立帳戶後，才能產生存取金鑰。
3. 再次開啟 ScreenAgent 員工，然後前往「安全性」標籤。點擊新增存取金鑰來產生存取金鑰。
4. 複製存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰，然後將其儲存到安全的位置。如果未複製秘密存取金鑰或者遺失了該金鑰，您將需要新建一個。在所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 時，請使用此存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰。
5. 透過點擊啟用電郵中的啟用帳戶按鈕，啟用 ScreenAgent 員工帳戶。
下載 ScreenAgent MSI：
1. 前往 CXone，並作為具可以存取支援下載權限的使用者登入。
2. 點擊您的使用者名稱並選擇支援和下載。
3. 下載所需的 MSI。請注意下載 MSI 的目的地位置，稍後您將需要該檔案位置。
ScreenAgent 支援五種適用於螢幕錄影的客服專員驗證方法 — Basic、Digest、Kerberos、NTLM 和 Negotiate。使用 Proxy 驗證方法時：
- 務必在 Proxy 設定中設定作業系統層級的 proxy。
- 對於 Basic 和 Digest 驗證方法，您必須在 Windows Credential Manager 中設定認證。
- 安裝方法沒有變化。但是，如果您想在不變更作業系統層級 Proxy 的情況下為 ScreenAgent 使用 Proxy，您可以在安裝 ScreenAgent 時使用直接 Proxy。
- 請記住，這些驗證方法僅用於螢幕錄影，不適用於螢幕監控。

安裝 ScreenAgent for Windows

您可以使用部署工具安裝 ScreenAgent，也可以在每個客服專員的電腦上安裝手動安裝 ScreenAgent。

如果您正在使用部署工具，請按照以下方式配置安裝：

以使用者權限執行（使用者模式/使用者內容）— 您不必重新啟動客服專員的電腦。
以管理權限執行 — 您必須重新啟動所有客服專員的電腦。

安裝後可以變更一些 ScreenAgent 參數。請參閱變更 ScreenAgent 配置。要更新安裝參數，請重新安裝 ScreenAgent 用戶端。

要將 ScreenAgent 升級到新版本，請安裝 ScreenAgent 用戶端。您不需要卸載以前的版本。

當未記錄客服專員時，請升級或重新安裝 ScreenAgent。如果在安裝過程中有客服專員正在通話，則該通話的螢幕錄影將停止。安裝完成後，通話將根據錄製原則和 Studio 指令碼進行錄製。

安裝 ScreenAgent：

確保所有先決條件都已滿足。

以管理員身份開啟命令提示。在命令行中，導覽到您下載 MSI 的位置並輸入帶有相關參數的安裝命令：

逐步說明

前往下載 MSI 的資料夾，並將路徑複製到該資料夾。這通常是 %UserProfile%\downloads 資料夾。
以管理員身份執行命令提示：
1. 在 Windows 中，點擊 Windows 按鈕並輸入 cmd。
2. 以滑鼠右鍵點擊命令提示圖標，然後點擊以管理員身份執行。
輸入 cd/，然後按 Enter。
輸入 cd 並貼入檔案位置，然後按 Enter。

例如，cd %UserProfile%\downloads。
將命令複製並貼入命令提示，然後編輯表格中列出的參數。
- 若您沒有 Web Proxy 或在作業系統層級定義了 Proxy，請使用此命令：
  
  msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the CXone URL> FRAME_PER_SECOND=<optional: 1, 2, 3, 4, or 5> RESOLUTION_LEVEL=<optional: null, low, medium, or high> LOAD_CERTIFICATES=<optional: true|false> /log install.log /quiet
- 如果您使用 Proxy 驗證並且 Proxy 未在作業系統層級定義時，請使用以下命令：
  
  msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<the secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the CXone URL> WEB_PROXY=<only if using a proxy server to connect to the internet> FRAME_PER_SECOND=<optional: 1, 2, 3, 4, or 5> RESOLUTION_LEVEL=<optional: null, low, medium, or high> LOAD_CERTIFICATES=<optional: true|false> /log install.log /quiet
安裝命令範例（適用於沒有 Web Proxy 或在作業系統層級定義了 Proxy）：
```
msiexec /i ScreenAgent-64bit-2.1.154.msi ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 FRAME_PER_SECOND=5 RESOLUTION_LEVEL=high  LOAD_CERTIFICATES=true /log install.log /quiet
```

安裝命令參數

參數	描述	範例
msiexec /i ScreenAgent-32bit- <MSI 版本>.msi	32bit 或 64bit 如果您在電腦上安裝：安裝 32 位元 Windows，則輸入 32bit 安裝 64 位元 Windows，則輸入 64bit MSI 版本輸入您從「支援和下載」頁面下載的安裝檔案的 MSI 版本。例如，2.0.15。	msiexec /i ScreenAgent-64bit-2.0.15.msi msiexec /i ScreenAgent-32bit-2.0.15.msi
ACCESS_KEY_ID	貼入在雇員帳戶中建立的訪問金鑰 ID	ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====
ACCESS_KEY_SECRET	貼入在員工帳戶中建立的秘密存取金鑰	ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
REGION_TYPE	輸入 CXone URL 的子網域（前 3 個字元）（例如：na1、na2、au1、eu1）	REGION_TYPE=na1
WEB_PROXY	僅當您使用 Proxy 伺服器連接到互聯網時才包括此參數。請注意：主機可以是主機名稱或 IP 根據您的 Proxy 設定使用 http 或 https 如果在 Proxy 設定中設定了伺服器的使用者名稱和密碼，則使用該使用者名稱和密碼例如： http://server_username:server_password@host:port https://server_username:server_password@host:port https://host:port	WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
FRAME_PER_SECOND	（可選）您可以為輸出的 MP4 檔設定每秒的錄製幀數。允許的值為 1、2、3、4 或 5。更大的數字打造更高品質的錄製效果，但會使用更多的 CPU 和記憶體 (RAM)。如果您不新增此參數，ScreenAgent 將以預設的每秒幀數值 5 安裝。您可以在安裝後改變這個配置。	FRAME_PER_SECOND=3
RESOLUTION_LEVEL	（可選）您可以降低錄製的 MP4 檔案的解析度，以優化 RAM 和 CPU 的消耗。允許的值為 null、low、medium, 或high（不區分大小寫）。 Null 是當前熒幕控解析度。 Low 最低的記錄解析度，係數為 4。此設定目前僅建議用於 4K 螢幕。 Medium 較低的記錄解析度，係數為 2。 High 最高的記錄解析度，係數為 1.5。例如，如果當前的螢幕解析度為 1920 x 1080： Null 保持記錄解析度為 1920 x 1080。 Low 記錄解析度降為 480 x 270。 Medium 記錄解析度降為 960 x 540。 High 記錄解析度降為 1280 x 720。如果您不新增此參數，ScreenAgent 將以預設的解析度設定進行安裝，即 null。您可以在安裝後改變這個配置。	RESOLUTION_LEVEL=low
LOAD_CERTIFICATES	（可選）如果 ScreenAgent 不應該存取和載入來自 Windows 憑證存放區的自我簽署憑證，則將此參數設定為 False。允許的值為 True 或 False。如果您不新增此參數，ScreenAgent 將存取來自 Windows 憑證存放區的自我簽署憑證。您可以在安裝後改變這個配置。	LOAD_CERTIFICATES=false
/log install.log	在記錄檔中列印安裝結果。	/log install.log
/quiet	（可選）如果您想在安裝過程中抑制彈出式視窗，請包括在內。您將能夠在記錄檔中檢視安裝結果。	/quiet

從記錄檔驗證安裝是否成功。install.log 檔案位於安裝 MSI 的資料夾中，這通常是 %UserProfile%\downloads 資料夾。
- 驗證安裝程式是否有管理員權限。
- 如果客服專員的電腦沒有 Microsoft .NET Framework 4.0 或更高版本，則安裝它。
確保客服專員具有屬性可以錄製（熒幕）（在 CXone 中，前往管理 > 員工，然後點擊該客服專員）。
錄製通話並檢查 ScreenAgent 記錄檔。ScreenAgent.log 記錄檔案是在 %appdata%\Roaming\ScreenAgent 資料夾中。

您的 ScreenAgent 記錄當也會自動上傳到雲端，如果需要，NICE CXone 支援團隊可以進行存取。

如果有任何錯誤，請參閱對錄製進行疑難排解。

您可以觀看一個影片，其概述了如何使用 ScreenAgent 改進客服專員與即時螢幕監控的互動。

在客服專員應用程式管理中設定螢幕錄製

安裝後，如果需要，您可以在以下平台的 CXone Agent 客服專員應用程式中設定螢幕錄製。

變更 ScreenAgent 配置

安裝後，您可以變更一些 ScreenAgent 的配置：

要變更 FRAME_PER_SECOND 配置：
1. 開啟 ScreenAgent 安裝資料夾中的 framePerSecond 檔案，通常在 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。
2. 在framePerSecond檔案中，變更FRAME_PER_SECOND值。預設情況下，這個值是 5。
  
  允許的值為 1、2、3、4 或 5。更大的數字打造更高品質的錄製效果，但會使用更多的 CPU 和記憶體 (RAM)。
3. 保存framePerSecond檔案。
4. 重新開始 ScreenAgent 應用程式。
要變更 RESOLUTION_LEVEL 配置：
1. 開啟 ScreenAgent 安裝資料夾中的 resolutionLevel 檔案，通常在 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。
2. 在resolutionLevel檔案中，變更RESOLUTION_LEVEL值。預設情況下，這個值是null。
  
  允許的值為 null、low、medium, 或high（不區分大小寫）。
  - Null 是當前熒幕控解析度。
  - Low 最低的記錄解析度，係數為 4。此設定目前僅建議用於 4K 螢幕。
  - Medium 較低的記錄解析度，係數為 2。
  - High 最高的記錄解析度，係數為 1.5。
  例如，如果當前的螢幕解析度為 1920 x 1080：
  - Null 保持記錄解析度為 1920 x 1080。
  - Low 記錄解析度降為 480 x 270。
  - Medium 記錄解析度降為 960 x 540。
  - High 記錄解析度降為 1280 x 720。
3. 要重設螢幕解析度，請將 RESOLUTION_LEVEL 值變更為 null。
4. 保存resolutionLevel檔案。
5. 重新開始 ScreenAgent 應用程式。
要變更 LOAD_CERTIFICATES 配置：
1. 開啟 ScreenAgent 安裝資料夾中的 loadCertificates 檔案，通常在 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。
2. 在 loadCertificates 檔案中，變更 LOAD_CERTIFICATES 值。預設情況下，這個值是 True。
  
  允許的值為 True 或 False。
3. 儲存 loadCertificates 檔案。
4. 重新開始 ScreenAgent 應用程式。
要套用變更，請重新開始 ScreenAgent 應用程式。
1. 在 Windows 任務管理器中，結束當前的 ScreenAgentWatchDog.exe 任務，然後結束 ScreenAgent.exe 進程。
2. 從 ScreenAgent 安裝資料夾中，運行 ScreenAgentWatchdog.exe。

檢查 ScreenAgent 連接

您可以在安裝之前或之後測試網路存取，以確保 ScreenAgent 可以正常運行。當客服專員的網路配置發生變更或與常規配置不同時，建議使用此工具您不需要為每個客服專員運行該工具。

下載 Connectivity Tool EXE 檔案：
1. 前往 CXone，並作為具可以存取支援下載權限的使用者登入。
2. 點擊您的使用者名稱並選擇支援和下載。
3. 下載所需的 EXE 檔案。請注意下載 EXE 檔案的目標位置，稍後您將需要該檔案位置。
運行 Connectivity Tool。
1. 以管理員身份執行命令提示。
2. 將命令複製並貼入命令提示，然後編輯表格中列出的參數。
  
  <path to exe file> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the CXone URL> WEB_PROXY=<optional: URL of proxy server>
  
  更多關於此參數的資訊，請參閱安裝命令參數。
命令範例：
```
C:%UserProfile%\downloads ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
```
連接工具開始運行測試。每次測試運行後，將顯示成功或失敗通知。如果測試失敗，將顯示失敗的原因。運行結束時，摘要將顯示每個測試是否通過、失敗或無需運行 (N/A)。例如，如果連接工具啟動時，ScreenAgent 未在後台運行，那麼測試將關閉 ScreenAgent 並重新啟動無需運行的連接工具。

檢視圖像

完成測試後，連接工具會在與連接工具安裝檔案相同的資料夾中建立一個記錄檔 (SA_Connectivity_tool_log_<runUniqueUUID>)。記錄檔包括在命令提示下顯示的所有資訊。

連接測試

測試	描述
關閉 ScreenAgent	如果 ScreenAgent 在後台運行，則將其（ScreenAgent.exe 和 ScreenAgentWatchdog.exe）關閉。這可確保它不會中斷連接工具測試。
檢查通訊埠 31322	測試與通訊埠 31322 的通訊。
獲取權杖	測試以獲取權杖。
獲取刷新權杖	測試以獲取刷新權杖。
接收來自通知服務的記錄貯體的 STS 憑證	測試以傳送和接收來自通知服務 Web 通訊端的訊息。
接收來自通知服務的媒體貯體的 STS 憑證	測試以傳送和接收來自通知服務 Web 通訊端的訊息。
將連接工具運行的記錄上傳至 S3 記錄貯體	測試以上傳至 S3 記錄貯體。
上傳檔案至 S3 媒體貯體	測試以上傳至 S3 媒體貯體。
啟動 ScreenAgent	如果 ScreenAgent 之前被關閉，則將其 (ScreenAgent.exe 和 ScreenAgentWatchdog.exe) 重新啟動。
停止通訊埠 31322 的伺服器	停止用於測試與通訊埠 31322 通訊的測試伺服器。