ScreenAgent for Windows
如果您擁有 CXone Recording 進階 和螢幕錄影授權,則可以使用 ScreenAgent NICE ScreenAgent 服務在需要螢幕錄影的客服專員桌面執行。。
在電腦上安裝 ScreenAgent 以錄製或監控互動過程中客服專員螢幕上的活動。ScreenAgent 在後台執行,根據錄製原則自動錄製(請參閱 CXone Recording)。主管和評估者還可以在互動期間監控客服專員的活動(請參閱 管理客服專員)。
您可以在客服專員的電腦上或虛擬桌面基礎結構 (VDI) 環境中安裝 ScreenAgent:
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受支援的 VDI 包括 VMware Horizon 和 Citrix Virtual Apps and Desktops(以前為 XenApp and XenDesktop)。VMware Horizon 不需要任何特殊配置。有關 Citrix 的說明,請參閱 安裝 ScreenAgent for Windows。
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以下環境不支援螢幕錄影:
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終端伺服器類型的 VDI 環境及/或非持續性 VDI 環境。
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多工作階段環境
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您可以在安裝前或安裝後 檢查 ScreenAgent 連接。
任何低於 2.1 的 ScreenAgent 版本。40 不再可用,也無法啟用螢幕錄製。
您必須將所有使用者升級到 ScreenAgent 2.1 版本。40或更高版本,然後聯絡您的CXone 客戶代表以啟用新的螢幕錄製功能。您可以在下載頁面中找到最新版本的 ScreenAgent。
請注意,2.1.4 版是一個較早的不支援的版本。它與 2.1 版不一樣。40。
您可以觀看一個 影片,其概述了在客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 的過程。該影片包含安裝先決條件和安裝步驟。
詳細資訊,請參閱 ScreenAgent 常見問題解答。
關於之前 ScreenAgent 版本新增的功能清單,請參見 ScreenAgent:累積版本資訊。
先決條件
在開始安裝 ScreenAgent 之前,請務必:
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檢查 通訊埠、網域、語音及 IP 位址要求。請記住,如果防火牆產生自我簽署憑證或從 HTTPS 封包刪除要求標頭,則 ScreenAgent 不會錄影。
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如果您的網站使用 VDI,請確保:
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您使用的是 ScreenAgent V2.1 及以上版本。
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對於 Citrix 虛擬應用程式模式:
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啟用虛擬 IP 回送原則。將 ScreenAgent.exe 和 Chrome.exe 新增到虛擬 IP 虛擬回送程式清單。請記住,每個程式必須在單獨的一行中列出。
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在 Citrix 虛擬應用程式伺服器上安裝 ScreenAgent。
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VMware Horizon 和 Citrix 虛擬桌面模式不需要任何特殊配置。
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檢查客服專員的電腦配置。
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確保安裝 ScreenAgent 的使用者(例如,管理員)在客服專員的電腦上具有管理員權限。
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確保安裝 ScreenAgent 的使用者(例如,管理員)具有以下 CXone 權限:
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可以存取支援下載:開啟,這允許您存取「支援 - 下載」頁面。
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存取金鑰:建立,這用於為您的組織管理存取金鑰。
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按照指定順序執行以下步驟,為 ScreenAgent 產生存取金鑰。您可以使用相同的存取金鑰在租戶的所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent。
存取金鑰將接收產生該金鑰的 CXone 使用者的所有權限。如果該使用者為管理員,則任何擁有該存取金鑰的使用者都將獲得管理員權限。因此,出於安全原因,首先為 ScreenAgent 建立一個 CXone 使用者和角色,然後使用 ScreenAgent 使用者產生金鑰。
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為 ScreenAgent 服務建立一個角色:
- 點擊應用程式選擇器
並選擇Admin。
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前往安全性 > 角色和權限。
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點擊新角色。
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為角色命名,例如 ScreenAgent 存取金鑰。
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移除該角色的所有權限。
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儲存並啟用設定檔。
- 點擊應用程式選擇器
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為 ScreenAgent 服務建立一個員工:
- 點擊應用程式選擇器
並選擇Admin。
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點擊員工。
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點擊新員工。
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為員工命名,例如 ScreenAgent。
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從主要角色下拉式清單中,選擇您剛剛建立的 ScreenAgent 存取金鑰角色。
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在「一般」標籤中,清除所有屬性。
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建立 ScreenAgent 員工。只有在建立帳戶後,才能產生存取金鑰。
- 點擊應用程式選擇器
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再次開啟 ScreenAgent 員工,然後前往「安全性」標籤。點擊新增存取金鑰來產生存取金鑰。
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複製存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰,然後將其儲存到安全的位置。如果未複製秘密存取金鑰或者遺失了該金鑰,您將需要新建一個。在所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 時,請使用此存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰。
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透過點擊啟用電郵中的啟用帳戶按鈕,啟用 ScreenAgent 員工帳戶。
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下載 ScreenAgent MSI:
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前往 CXone,並作為具可以存取支援下載權限的使用者登入。
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點擊您的使用者名稱並選擇支援和下載。
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下載所需的 MSI。請注意下載 MSI 的目的地位置,稍後您將需要該檔案位置。
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ScreenAgent 支援五種適用於螢幕錄影的客服專員驗證方法 — Basic、Digest、Kerberos、NTLM 和 Negotiate。使用 Proxy 驗證方法時:
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務必在 Proxy 設定中設定作業系統層級的 proxy。
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對於 Basic 和 Digest 驗證方法,您必須在 Windows Credential Manager 中設定認證。
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安裝方法沒有變化。但是,如果您想在不變更作業系統層級 Proxy 的情況下為 ScreenAgent 使用 Proxy,您可以在安裝 ScreenAgent 時使用直接 Proxy。
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請記住,這些驗證方法僅用於螢幕錄影,不適用於螢幕監控。
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安裝 ScreenAgent for Windows
您可以使用部署工具安裝 ScreenAgent,也可以在每個客服專員的電腦上安裝手動安裝 ScreenAgent。
如果您正在使用部署工具,請按照以下方式配置安裝:
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以使用者權限執行(使用者模式/使用者內容)— 您不必重新啟動客服專員的電腦。
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以管理權限執行 — 您必須重新啟動所有客服專員的電腦。
安裝後可以變更一些 ScreenAgent 參數。請參閱 變更 ScreenAgent 配置。要更新安裝參數,請重新安裝 ScreenAgent 用戶端。
要將 ScreenAgent 升級到新版本,請安裝 ScreenAgent 用戶端。您不需要卸載以前的版本。
當未記錄客服專員時,請升級或重新安裝 ScreenAgent。如果在安裝過程中有客服專員正在通話,則該通話的螢幕錄影將停止。安裝完成後,通話將根據錄製原則和 Studio 指令碼進行錄製。
安裝 ScreenAgent:
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確保所有先決條件都已滿足。
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以管理員身份開啟命令提示。在命令行中,導覽到您下載 MSI 的位置並輸入帶有相關參數的安裝命令:
逐步說明
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前往下載 MSI 的資料夾,並將路徑複製到該資料夾。這通常是 %UserProfile%\downloads 資料夾。
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以管理員身份執行命令提示:
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在 Windows 中,點擊 Windows 按鈕並輸入 cmd。
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以滑鼠右鍵點擊命令提示圖標,然後點擊以管理員身份執行。
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輸入 cd/,然後按 Enter。
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輸入 cd 並貼入檔案位置,然後按 Enter。
例如,cd %UserProfile%\downloads。
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將命令複製並貼入命令提示,然後編輯表格中列出的參數。
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若您沒有 Web Proxy 或在作業系統層級定義了 Proxy,請使用此命令:
msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the CXone URL> FRAME_PER_SECOND=<optional: 1, 2, 3, 4, or 5> RESOLUTION_LEVEL=<optional: null, low, medium, or high> LOAD_CERTIFICATES=<optional: true|false> /log install.log /quiet
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如果您使用 Proxy 驗證並且 Proxy 未在作業系統層級定義時,請使用以下命令:
msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<the secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the CXone URL> WEB_PROXY=<only if using a proxy server to connect to the internet> FRAME_PER_SECOND=<optional: 1, 2, 3, 4, or 5> RESOLUTION_LEVEL=<optional: null, low, medium, or high> LOAD_CERTIFICATES=<optional: true|false> /log install.log /quiet
安裝命令範例(適用於沒有 Web Proxy 或在作業系統層級定義了 Proxy):
msiexec /i ScreenAgent-64bit-2.1.154.msi
ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 FRAME_PER_SECOND=5 RESOLUTION_LEVEL=high LOAD_CERTIFICATES=true /log install.log /quiet
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安裝命令參數
參數
描述
範例
msiexec /i ScreenAgent-32bit- <MSI 版本>.msi
32bit 或 64bit
如果您在電腦上安裝:
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安裝 32 位元 Windows,則輸入 32bit
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安裝 64 位元 Windows,則輸入 64bit
MSI 版本
輸入您從「支援和下載」頁面下載的安裝檔案的 MSI 版本。例如,2.0.15。
msiexec /i ScreenAgent-64bit-2.0.15.msi
msiexec /i ScreenAgent-32bit-2.0.15.msi
ACCESS_KEY_ID
貼入在雇員帳戶中建立的訪問金鑰 ID
ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====
ACCESS_KEY_SECRET
貼入在員工帳戶中建立的秘密存取金鑰
ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
REGION_TYPE
輸入 CXone URL 的子網域(前 3 個字元)(例如:na1、na2、au1、eu1)
REGION_TYPE=na1
WEB_PROXY
僅當您使用 Proxy 伺服器連接到互聯網時才包括此參數。
請注意:
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主機可以是主機名稱或 IP
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根據您的 Proxy 設定使用 http 或 https
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如果在 Proxy 設定中設定了伺服器的使用者名稱和密碼,則使用該使用者名稱和密碼
例如:
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http://server_username:server_password@host:port
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https://server_username:server_password@host:port
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https://host:port
WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128
WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
FRAME_PER_SECOND (可選)您可以為輸出的 MP4 檔設定每秒的錄製幀數。
允許的值為 1、2、3、4 或 5。更大的數字打造更高品質的錄製效果,但會使用更多的 CPU 和記憶體 (RAM)。
如果您不新增此參數,ScreenAgent 將以預設的每秒幀數值 5 安裝。
您可以在安裝後改變這個配置。
FRAME_PER_SECOND=3
RESOLUTION_LEVEL (可選)您可以降低錄製的 MP4 檔案的解析度,以優化 RAM 和 CPU 的消耗。
允許的值為 null、low、medium, 或high(不區分大小寫)。
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Null 是當前熒幕控解析度。
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Low 最低的記錄解析度,係數為 4。此設定目前僅建議用於 4K 螢幕。
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Medium 較低的記錄解析度,係數為 2。
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High 最高的記錄解析度,係數為 1.5。
例如,如果當前的螢幕解析度為 1920 x 1080:
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Null 保持記錄解析度為 1920 x 1080。
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Low 記錄解析度降為 480 x 270。
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Medium 記錄解析度降為 960 x 540。
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High 記錄解析度降為 1280 x 720。
如果您不新增此參數,ScreenAgent 將以預設的解析度設定進行安裝,即 null。
您可以在安裝後改變這個配置。
RESOLUTION_LEVEL=low
LOAD_CERTIFICATES
(可選)如果 ScreenAgent 不應該存取和載入來自 Windows 憑證存放區的自我簽署憑證,則將此參數設定為 False。
允許的值為 True 或 False。
如果您不新增此參數,ScreenAgent 將存取來自 Windows 憑證存放區的自我簽署憑證。
您可以在安裝後改變這個配置。
LOAD_CERTIFICATES=false
/log install.log
在記錄檔中列印安裝結果。
/log install.log
/quiet
(可選)如果您想在安裝過程中抑制彈出式視窗,請包括在內。您將能夠在記錄檔中檢視安裝結果。
/quiet
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從記錄檔驗證安裝是否成功。install.log 檔案位於安裝 MSI 的資料夾中,這通常是 %UserProfile%\downloads 資料夾。
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驗證安裝程式是否有管理員權限。
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如果客服專員的電腦沒有 Microsoft .NET Framework 4.0 或更高版本,則安裝它。
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確保客服專員具有屬性可以錄製(熒幕)(在 CXone 中,前往管理 > 員工,然後點擊該客服專員)。
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錄製通話並檢查 ScreenAgent 記錄檔。ScreenAgent.log 記錄檔案是在 %appdata%\Roaming\ScreenAgent 資料夾中。
您的 ScreenAgent 記錄當也會自動上傳到雲端,如果需要,NICE CXone 支援團隊可以進行存取。
如果有任何錯誤,請參閱 對錄製進行疑難排解。
您可以觀看一個影片,其概述了如何使用 ScreenAgent 改進客服專員與即時螢幕監控的互動。
在客服專員應用程式管理中設定螢幕錄製
安裝後,如果需要,您可以在以下平台的 CXone Agent 客服專員應用程式中設定螢幕錄製。
變更 ScreenAgent 配置
安裝後,您可以變更一些 ScreenAgent 的配置:
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要變更 FRAME_PER_SECOND 配置:
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開啟 ScreenAgent 安裝資料夾中的 framePerSecond 檔案,通常在 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。
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在framePerSecond檔案中,變更FRAME_PER_SECOND值。預設情況下,這個值是 5。
允許的值為 1、2、3、4 或 5。更大的數字打造更高品質的錄製效果,但會使用更多的 CPU 和記憶體 (RAM)。
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保存framePerSecond檔案。
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要變更 RESOLUTION_LEVEL 配置:
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開啟 ScreenAgent 安裝資料夾中的 resolutionLevel 檔案,通常在 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。
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在resolutionLevel檔案中,變更RESOLUTION_LEVEL值。預設情況下,這個值是null。
允許的值為 null、low、medium, 或high(不區分大小寫)。
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Null 是當前熒幕控解析度。
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Low 最低的記錄解析度,係數為 4。此設定目前僅建議用於 4K 螢幕。
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Medium 較低的記錄解析度,係數為 2。
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High 最高的記錄解析度,係數為 1.5。
例如,如果當前的螢幕解析度為 1920 x 1080:
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Null 保持記錄解析度為 1920 x 1080。
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Low 記錄解析度降為 480 x 270。
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Medium 記錄解析度降為 960 x 540。
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High 記錄解析度降為 1280 x 720。
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- 要重設螢幕解析度,請將 RESOLUTION_LEVEL 值變更為 null。
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保存resolutionLevel檔案。
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要變更 LOAD_CERTIFICATES 配置:
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開啟 ScreenAgent 安裝資料夾中的 loadCertificates 檔案,通常在 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。
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在 loadCertificates 檔案中,變更 LOAD_CERTIFICATES 值。預設情況下,這個值是 True。
允許的值為 True 或 False。
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儲存 loadCertificates 檔案。
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在 Windows 任務管理器中,結束當前的 ScreenAgentWatchDog.exe 任務,然後結束 ScreenAgent.exe 進程。
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從 ScreenAgent 安裝資料夾中,運行 ScreenAgentWatchdog.exe。
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檢查 ScreenAgent 連接
您可以在安裝之前或之後測試網路存取,以確保 ScreenAgent 可以正常運行。當客服專員的網路配置發生變更或與常規配置不同時,建議使用此工具您不需要為每個客服專員運行該工具。
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下載 Connectivity Tool EXE 檔案:
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前往 CXone,並作為具可以存取支援下載權限的使用者登入。
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點擊您的使用者名稱並選擇支援和下載。
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下載所需的 EXE 檔案。請注意下載 EXE 檔案的目標位置,稍後您將需要該檔案位置。
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運行 Connectivity Tool。
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以管理員身份執行命令提示。
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將命令複製並貼入命令提示,然後編輯表格中列出的參數。
<path to exe file> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the CXone URL> WEB_PROXY=<optional: URL of proxy server>
更多關於此參數的資訊,請參閱 安裝命令參數。
命令範例:
C:%UserProfile%\downloads ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
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連接工具開始運行測試。每次測試運行後,將顯示成功或失敗通知。如果測試失敗,將顯示失敗的原因。運行結束時,摘要將顯示每個測試是否通過、失敗或無需運行 (N/A)。例如,如果連接工具啟動時,ScreenAgent 未在後台運行,那麼測試將關閉 ScreenAgent 並重新啟動無需運行的連接工具。
完成測試後,連接工具會在與連接工具安裝檔案相同的資料夾中建立一個記錄檔 (SA_Connectivity_tool_log_<runUniqueUUID>)。記錄檔包括在命令提示下顯示的所有資訊。

測試 |
描述 |
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關閉 ScreenAgent | 如果 ScreenAgent 在後台運行,則將其(ScreenAgent.exe 和 ScreenAgentWatchdog.exe)關閉。這可確保它不會中斷連接工具測試。 |
檢查通訊埠 31322 | 測試與通訊埠 31322 的通訊。 |
獲取權杖 | 測試以獲取權杖。 |
獲取刷新權杖 | 測試以獲取刷新權杖。 |
接收來自通知服務的記錄貯體的 STS 憑證 | 測試以傳送和接收來自通知服務 Web 通訊端的訊息。 |
接收來自通知服務的媒體貯體的 STS 憑證 | 測試以傳送和接收來自通知服務 Web 通訊端的訊息。 |
將連接工具運行的記錄上傳至 S3 記錄貯體 | 測試以上傳至 S3 記錄貯體。 |
上傳檔案至 S3 媒體貯體 | 測試以上傳至 S3 媒體貯體。 |
啟動 ScreenAgent | 如果 ScreenAgent 之前被關閉,則將其 (ScreenAgent.exe 和 ScreenAgentWatchdog.exe) 重新啟動。 |
停止通訊埠 31322 的伺服器 | 停止用於測試與通訊埠 31322 通訊的測試伺服器。 |