ScreenAgent for Windows

如果您擁有 CXone Recording 進階 和螢幕錄影授權,則可以使用 ScreenAgentClosed NICE ScreenAgent 服務在需要螢幕錄影的客服專員桌面執行。

在電腦上安裝 ScreenAgent 以錄製或監控互動過程中客服專員螢幕上的活動。ScreenAgent 在後台執行,根據錄製原則自動錄製(請參閱 CXone Recording)。主管和評估者還可以在互動期間監控客服專員的活動(請參閱 管理客服專員)。

您可以在客服專員的電腦上或虛擬桌面基礎結構 (VDI) 環境中安裝 ScreenAgent

  • 受支援的 VDI 包括 VMware Horizon 和 Citrix Virtual Apps and Desktops(以前為 XenApp and XenDesktop)。VMware Horizon 不需要任何特殊配置。有關 Citrix 的說明,請參閱 安裝 ScreenAgent for Windows

  • 以下環境不支援螢幕錄影:

    • 終端伺服器類型的 VDI 環境及/或非持續性 VDI 環境。

    • 多工作階段環境

您可以在安裝前或安裝後 檢查 ScreenAgent 連接

任何低於 2.1 的 ScreenAgent 版本。40 不再可用,也無法啟用螢幕錄製。

您必須將所有使用者升級到 ScreenAgent 2.1 版本。40或更高版本,然後聯絡您的CXone 客戶代表以啟用新的螢幕錄製功能。您可以在下載頁面中找到最新版本的 ScreenAgent。

請注意,2.1.4 版是一個較早的不支援的版本。它與 2.1 版不一樣。40

您可以觀看一個 影片,其概述了在客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 的過程。該影片包含安裝先決條件和安裝步驟。

詳細資訊,請參閱 ScreenAgent 常見問題解答

關於之前 ScreenAgent 版本新增的功能清單,請參見 ScreenAgent:累積版本資訊

先決條件

在開始安裝 ScreenAgent 之前,請務必:

  1. 檢查 通訊埠、網域、語音及 IP 位址要求。請記住,如果防火牆產生自我簽署憑證或從 HTTPS 封包刪除要求標頭,則 ScreenAgent 不會錄影。

  2. 如果您的網站使用 VDI,請確保:

    • 您使用的是 ScreenAgent V2.1 及以上版本。

    • 對於 Citrix 虛擬應用程式模式:

      • 啟用虛擬 IP 回送原則。將 ScreenAgent.exeChrome.exe 新增到虛擬 IP 虛擬回送程式清單。請記住,每個程式必須在單獨的一行中列出。

      • 在 Citrix 虛擬應用程式伺服器上安裝 ScreenAgent

    • VMware Horizon 和 Citrix 虛擬桌面模式不需要任何特殊配置。

  3. 檢查客服專員的電腦配置。

  4. 確保安裝 ScreenAgent 的使用者(例如,管理員)在客服專員的電腦上具有管理員權限。

  5. 確保安裝 ScreenAgent 的使用者(例如,管理員)具有以下 CXone 權限:

    • 可以存取支援下載開啟,這允許您存取「支援 - 下載」頁面。

    • 存取金鑰建立,這用於為您的組織管理存取金鑰。

  6. 按照指定順序執行以下步驟,為 ScreenAgent 產生存取金鑰。您可以使用相同的存取金鑰在租戶的所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent

    存取金鑰將接收產生該金鑰的 CXone 使用者的所有權限。如果該使用者為管理員,則任何擁有該存取金鑰的使用者都將獲得管理員權限。因此,出於安全原因,首先為 ScreenAgent 建立一個 CXone 使用者和角色,然後使用 ScreenAgent 使用者產生金鑰。

    1. ScreenAgent 服務建立一個角色:

      1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin
      2. 前往安全性 > 角色和權限

      3. 點擊新角色

      4. 為角色命名,例如 ScreenAgent 存取金鑰

      5. 移除該角色的所有權限。

      6. 儲存並啟用設定檔。

    2. ScreenAgent 服務建立一個員工:

      1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin
      2. 點擊員工

      3. 點擊新員工

      4. 為員工命名,例如 ScreenAgent

      5. 主要角色下拉式清單中,選擇您剛剛建立的 ScreenAgent 存取金鑰角色。

      6. 在「一般」標籤中,清除所有屬性。

      7. 建立 ScreenAgent 員工。只有在建立帳戶後,才能產生存取金鑰。

    3. 再次開啟 ScreenAgent 員工,然後前往「安全性」標籤。點擊新增存取金鑰來產生存取金鑰。

    4. 複製存取金鑰 ID秘密存取金鑰,然後將其儲存到安全的位置。如果未複製秘密存取金鑰或者遺失了該金鑰,您將需要新建一個。在所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 時,請使用此存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰。

    5. 透過點擊啟用電郵中的啟用帳戶按鈕,啟用 ScreenAgent 員工帳戶。

  7. 下載 ScreenAgent MSI:

    1. 前往 CXone,並作為具可以存取支援下載權限的使用者登入。

    2. 點擊您的使用者名稱並選擇支援和下載。

    3. 下載所需的 MSI。請注意下載 MSI 的目的地位置,稍後您將需要該檔案位置。

  8. ScreenAgent 支援五種適用於螢幕錄影的客服專員驗證方法 — Basic、Digest、Kerberos、NTLM 和 Negotiate。使用 Proxy 驗證方法時:

    • 務必在 Proxy 設定中設定作業系統層級的 proxy。

    • 對於 Basic 和 Digest 驗證方法,您必須在 Windows Credential Manager 中設定認證。

    • 安裝方法沒有變化。但是,如果您想在不變更作業系統層級 Proxy 的情況下為 ScreenAgent 使用 Proxy,您可以在安裝 ScreenAgent 時使用直接 Proxy。

    • 請記住,這些驗證方法僅用於螢幕錄影,不適用於螢幕監控。

安裝 ScreenAgent for Windows

您可以使用部署工具安裝 ScreenAgent,也可以在每個客服專員的電腦上安裝手動安裝 ScreenAgent。

如果您正在使用部署工具,請按照以下方式配置安裝:

  • 以使用者權限執行(使用者模式/使用者內容)— 您不必重新啟動客服專員的電腦。

  • 以管理權限執行 — 您必須重新啟動所有客服專員的電腦。

安裝後可以變更一些 ScreenAgent 參數。請參閱 變更 ScreenAgent 配置。要更新安裝參數,請重新安裝 ScreenAgent 用戶端。

要將 ScreenAgent 升級到新版本,請安裝 ScreenAgent 用戶端。您不需要卸載以前的版本。

當未記錄客服專員時,請升級或重新安裝 ScreenAgent。如果在安裝過程中有客服專員正在通話,則該通話的螢幕錄影將停止。安裝完成後,通話將根據錄製原則和 Studio 指令碼進行錄製。

安裝 ScreenAgent:

  1. 確保所有先決條件都已滿足。

  2. 以管理員身份開啟命令提示。在命令行中,導覽到您下載 MSI 的位置並輸入帶有相關參數的安裝命令:

  3. 從記錄檔驗證安裝是否成功。install.log 檔案位於安裝 MSI 的資料夾中,這通常是 %UserProfile%\downloads 資料夾。

    • 驗證安裝程式是否有管理員權限。

    • 如果客服專員的電腦沒有 Microsoft .NET Framework 4.0 或更高版本,則安裝它。

  4. 確保客服專員具有屬性可以錄製(熒幕)(在 CXone 中,前往管理 > 員工,然後點擊該客服專員)。

  5. 錄製通話並檢查 ScreenAgent 記錄檔。ScreenAgent.log 記錄檔案是在 %appdata%\Roaming\ScreenAgent 資料夾中。

    您的 ScreenAgent 記錄當也會自動上傳到雲端,如果需要,NICE CXone 支援團隊可以進行存取。

    如果有任何錯誤,請參閱 對錄製進行疑難排解

您可以觀看一個影片,其概述了如何使用 ScreenAgent 改進客服專員與即時螢幕監控的互動。

在客服專員應用程式管理中設定螢幕錄製

安裝後,如果需要,您可以在以下平台的 CXone Agent 客服專員應用程式中設定螢幕錄製。

變更 ScreenAgent 配置

安裝後,您可以變更一些 ScreenAgent 的配置:

  1. 要套用變更,請重新開始 ScreenAgent 應用程式。

    1. 在 Windows 任務管理器中,結束當前的 ScreenAgentWatchDog.exe 任務,然後結束 ScreenAgent.exe 進程。

    2. 從 ScreenAgent 安裝資料夾中,運行 ScreenAgentWatchdog.exe。

檢查 ScreenAgent 連接

您可以在安裝之前或之後測試網路存取,以確保 ScreenAgent 可以正常運行。當客服專員的網路配置發生變更或與常規配置不同時,建議使用此工具您不需要為每個客服專員運行該工具。

  1. 下載 Connectivity Tool EXE 檔案:

    1. 前往 CXone,並作為具可以存取支援下載權限的使用者登入。

    2. 點擊您的使用者名稱並選擇支援和下載。

    3. 下載所需的 EXE 檔案。請注意下載 EXE 檔案的目標位置,稍後您將需要該檔案位置。

  2. 運行 Connectivity Tool。

    1. 以管理員身份執行命令提示。

    2. 將命令複製並貼入命令提示,然後編輯表格中列出的參數。

      <path to exe file> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the CXone URL> WEB_PROXY=<optional: URL of proxy server>

      更多關於此參數的資訊,請參閱 安裝命令參數

    命令範例:

    C:%UserProfile%\downloads ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
  3. 連接工具開始運行測試。每次測試運行後,將顯示成功或失敗通知。如果測試失敗,將顯示失敗的原因。運行結束時,摘要將顯示每個測試是否通過、失敗或無需運行 (N/A)。例如,如果連接工具啟動時,ScreenAgent 未在後台運行,那麼測試將關閉 ScreenAgent 並重新啟動無需運行的連接工具。

    完成測試後,連接工具會在與連接工具安裝檔案相同的資料夾中建立一個記錄檔 (SA_Connectivity_tool_log_<runUniqueUUID>)。記錄檔包括在命令提示下顯示的所有資訊。