ScreenAgent for Windows

如果您擁有 CXone 記錄進階和螢幕錄影授權，則可以使用 ScreenAgent NICE ScreenAgent 服務在需要螢幕錄影的客服專員桌面執行。。

在電腦上安裝 ScreenAgent 以錄製或監控互動過程中客服專員螢幕上的活動。ScreenAgent 在後台執行，根據錄製原則自動錄製（請參閱 CXone 記錄）。主管和評估員還可以在互動期間監控客服專員的活動（請參閱管理客服專員）。

您可以在客服專員的電腦上或虛擬桌面基礎結構 (VDI) 環境中安裝 ScreenAgent：

受支援的 VDI 包括 VMware Horizon 和 Citrix Virtual Apps and Desktops（以前為 XenApp and XenDesktop）。VMware Horizon 不需要任何特殊配置。有關 Citrix 的說明，請參閱安裝 ScreenAgent for Windows。
螢幕錄影不適用於終端伺服器類型的 VDI 環境及/或非持續性 VDI 環境。這些環境不支援螢幕錄影。

從 2022 年 7 月 1 日起，ScreenAgent 版本低於 2.1。40不受支援。

從 2023 年 1 月 1 日起，任何低於 2.1 的 ScreenAgent 版本。40將無法工作，也無法啟用螢幕錄製。

您必須將所有使用者升級到 ScreenAgent 2.1 版本。40或 2023 年 1 月 1 日前更高版本，然後聯繫您的CXone 客戶代表以啟用新的螢幕錄製功能。您可以在下載頁面中找到最新版本的 ScreenAgent。

請注意，2.1.4 版是一個較早的不支援的版本。它與 2.1 版不一樣。40。

您可以觀看一個影片，其概述了在客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 的過程。該影片包含安裝先決條件和安裝步驟。

先決條件

在開始安裝 ScreenAgent 之前，請務必：

檢查通訊埠、網域、語音及 IP 位址要求。請記住，如果防火牆產生自我簽署憑證或從 HTTPS 封包刪除要求標頭，則 ScreenAgent 不會錄影。
如果您的網站使用 VDI，請確保：
- 您使用的是 ScreenAgent V2.1 及以上版本。
- 對於 Citrix 虛擬應用程式模式：
  - 啟用虛擬 IP 回送原則。將 ScreenAgent.exe 和 Chrome.exe 新增到虛擬 IP 虛擬回送程式清單。請記住，每個程式必須在單獨的一行中列出。
  - 在 Citrix 虛擬應用程式伺服器上安裝 ScreenAgent。
- VMware Horizon 和 Citrix 虛擬桌面模式不需要任何特殊配置。
檢查客服專員的電腦配置。
客服專員電腦要求
- 在客服專員的電腦上安裝 Microsoft .NET 4 或更高版本。
- 針對客服專員的軟體電話解決方案之一：
  - Agent for Salesforce 軟體電話與 ScreenAgent 安裝在同一台電腦上。
  - MAX 軟體電話。
- 平台要求中的相關電腦規格。
  
  請記住，如果電腦配置設定為全高清或 4K，並且 CPU 使用率很高，那麼可能需要更強大的 CPU（如 i5）。
- 連接埠 31322 開啟。此連接埠僅用於 ScreenAgent 和 MAX/Agent for Salesforce 軟體電話在客服專員電腦上的內部通訊。
確保安裝 ScreenAgent 的使用者（例如，管理員）在客服專員的電腦上具有管理員權限。
確保安裝 ScreenAgent 的使用者（例如，管理員）具有以下 CXone 權限：
- 可以存取支援下載：開啟，這允許您存取「支援 - 下載」頁面。
- 存取金鑰：建立，這用於為您的組織管理存取金鑰。
按照指定順序執行以下步驟，為 ScreenAgent 產生存取金鑰。您可以使用相同的存取金鑰在租戶的所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent。

存取金鑰將接收產生該金鑰的 CXone 使用者的所有權限。如果該使用者為管理員，則任何擁有該存取金鑰的使用者都將獲得管理員權限。因此，出於安全原因，首先為 ScreenAgent 建立一個 CXone 使用者和角色，然後使用 ScreenAgent 使用者產生金鑰。
1. 為 ScreenAgent 服務建立一個角色：
  1. 點擊應用程式選擇器並選擇管理。
  2. 前往安全性 > 角色和權限。
  3. 點擊新角色。
  4. 為角色命名，例如 ScreenAgent 存取金鑰。
  5. 移除該角色的所有權限。
  6. 儲存並啟用設定檔。
2. 為 ScreenAgent 服務建立一個員工：
  1. 點擊應用程式選擇器並選擇管理。
  2. 點擊員工。
  3. 點擊新員工。
  4. 為員工命名，例如 ScreenAgent。
  5. 從主要角色下拉式清單中，選擇您剛剛建立的 ScreenAgent 存取金鑰角色。
  6. 在「一般」標籤中，清除所有屬性。
  7. 建立 ScreenAgent 員工（「存取金鑰」標籤僅在建立帳戶後顯示）。
3. 再次開啟 ScreenAgent 員工，然後前往「存取金鑰」標籤並產生一個存取金鑰。
4. 複製存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰，然後將其儲存到安全的位置。如果未複製秘密存取金鑰或者遺失了該金鑰，您將需要新建一個。在所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 時，請使用此存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰。
5. 透過點擊啟用電郵中的啟用帳戶按鈕，啟用 ScreenAgent 員工帳戶。
下載 ScreenAgent MSI：
1. 前往 CXone，並作為具可以存取支援下載權限的使用者登入。
2. 點擊您的使用者名稱並選擇支援和下載。
3. 下載 ScreenAgent MSI。請注意下載 MSI 的目的地位置，稍後您將需要該檔案位置。
ScreenAgent 支援五種適用於螢幕錄影的客服專員驗證方法 - Basic、Digest、Kerberos、NTLM 和 Negotiate。使用 Proxy 驗證方法時：
- 務必在 Proxy 設定中設定作業系統層級的 proxy。
- 對於 Basic 和 Digest 驗證方法，您必須在 Windows Credential Manager 中設定認證。
- 安裝方法沒有變化。但是，如果您想在不變更作業系統層級 Proxy 的情況下為 ScreenAgent 使用 Proxy，您可以在安裝 ScreenAgent 時使用直接 Proxy。
- 請記住，這些驗證方法僅用於螢幕錄影，不適用於螢幕監控。

安裝 ScreenAgent for Windows

您可以使用部署工具安裝 ScreenAgent，也可以在每個客服專員的電腦上安裝手動安裝 ScreenAgent。

如果您正在使用部署工具，請將安裝配置為：

以使用者權限執行（使用者模式/使用者內容）— 您不必重新啟動客服專員的電腦。
以管理權限執行 — 您必須重新啟動所有客服專員的電腦。

要更新安裝參數，請重新安裝 ScreenAgent 使用者端。

要將 ScreenAgent 升級到新版本，請安裝 ScreenAgent 使用者端。您不需要卸載以前的版本。

在這兩種情況下，當客服專員沒有被錄製時，您應該更新。如果在更新過程中有客服專員正在通話，則該通話的螢幕錄影將停止。更新後，通話將根據錄製原則/Studio 指令碼進行錄製。

安裝 ScreenAgent：

確保所有先決條件都已滿足。

以管理員身份開啟命令提示。在命令行中，導覽到您下載 MSI 的位置並輸入帶有相關參數的安裝命令：

逐步說明

前往下載 MSI 的資料夾，並將路徑複製到該資料夾。這通常是 %UserProfile%\downloads 資料夾。
以管理員身份執行命令提示：
1. 在 Windows 中，點擊 Windows 按鈕並輸入 cmd。
2. 以滑鼠右鍵點擊命令提示圖標，然後點擊以管理員身份執行。
輸入 cd/，然後按 Enter。
輸入 cd 並貼入檔案位置，然後按 Enter。

例如，cd %UserProfile%\downloads。
將命令複製並貼入命令提示，然後編輯表格中列出的參數。
- 若您沒有 Web Proxy，請使用此命令。當在作業系統層級定義 Proxy 時，也可以使用此命令。
  
  msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI 版本>.msi ACCESS_KEY_ID=<存取金鑰 ID> ACCESS_KEY_SECRET=<秘密存取金鑰> REGION_TYPE=< CXone URL 的子網域（前 3 個字元）> FRAME_PER_SECOND=<可選：1、2、3、4、或 5> RESOLUTION_LEVEL=<可選：null、low、medium、或 high>/log install.log /quiet
- 當您使用 Proxy 驗證並且 Proxy 未在作業系統層級定義時，請使用以下命令：
  
  msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI 版本>。 msi ACCESS_KEY_ID=<訪問金鑰 ID>ACCESS_KEY_SECRET=<秘密訪問金鑰>REGION_TYPE=<CXone URL 的子網域（前 3 個字元）WEB_PROXY=<僅當使用客服專員伺服器連接到互聯網時>FRAME_PER_SECOND=<可選：1、2、3、4 或5>RESOLUTION_LEVEL=<可選：null、low、medium、或 high>/log install.log /quiet

安裝命令參數

參數	描述	示例
msiexec /i ScreenAgent-32bit- <MSI 版本>.msi	32bit 或 64bit 如果您在電腦上安裝：安裝 32 位元 Windows，則輸入 32bit 安裝 64 位元 Windows，則輸入 64bit MSI 版本輸入您從「支援和下載」頁面下載的安裝檔案的 MSI 版本。例如，2.0.15。	msiexec /i ScreenAgent-64bit-2.0.15.msi msiexec /i ScreenAgent-32bit-2.0.15.msi
ACCESS_KEY_ID	貼入在雇員帳戶中建立的訪問金鑰 ID	ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====
ACCESS_KEY_SECRET	貼入在員工帳戶中建立的秘密存取金鑰	ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
REGION_TYPE	輸入 CXone URL 的子網域（前 3 個字元）（例如：na1、na2、au1、eu1）	REGION_TYPE=na1
WEB_PROXY	僅當您使用 Proxy 伺服器連接到互聯網時才包括此參數。請注意：主機可以是主機名稱或 IP 根據您的 Proxy 設定使用 http 或 https 如果在 Proxy 設定中設定了伺服器的使用者名稱和密碼，則使用該使用者名稱和密碼例如： http://server_username:server_password@host:port https://server_username:server_password@host:port https://host:port	WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
FRAME_PER_SECOND	（可選）您可以為輸出的 MP4 檔設定每秒的錄製幀數。允許的值為 1、2、3、4 或 5。更大的數字打造更高品質的錄製效果，但會使用更多的 CPU 和記憶體 (RAM)。如果您不新增此參數，ScreenAgent 將以預設的每秒幀數值 5 安裝。您可以在安裝後改變這個配置。	FRAME_PER_SECOND=3
RESOLUTION_LEVEL	（可選）您可以降低錄製的 MP4 檔案的解析度，以優化 RAM 和 CPU 的消耗。允許的值為 null、low、medium, 或high（不區分大小寫）。 Null 是當前監控解析度。 Low 最低的記錄解析度，係數為 4。此設定目前僅建議用於 4K 監控。 Medium 較低的記錄解析度，係數為 2。 High 最高的記錄解析度，係數為 1.5。例如，如果當前的螢幕解析度為 1920 x 1080： Null 保持記錄解析度為 1920 x 1080。 Low 記錄解析度降為 480 x 270。 Medium 記錄解析度降為 960 x 540。 High 記錄解析度降為 1280 x 720。如果您不新增此參數，ScreenAgent 將以預設的解析度設定進行安裝，即null。您可以在安裝後改變這個配置。	RESOLUTION_LEVEL=low
/log install.log	在記錄檔中列印安裝結果。	/log install.log
/quiet	（可選）如果您想在安裝過程中抑制彈出視窗，請包括在內。您將能夠在記錄檔中檢視安裝結果。	/quiet

從記錄檔驗證安裝是否成功。install.log 檔案位於安裝 MSI 的資料夾中，這通常是 %UserProfile%\downloads 資料夾。
- 驗證安裝程式是否有管理員權限。
- 如果客服專員的電腦沒有 Microsoft .NET Framework 4.0 或更高版本，則安裝它。
確保客服專員具有屬性可以錄製（熒幕）（在 CXone 中，前往管理 > 員工，然後點擊該客服專員）。
錄製通話並檢查 ScreenAgent 記錄檔。ScreenAgent.log 記錄檔案是在 %appdata%\Roaming\ScreenAgent 資料夾中。

您的 ScreenAgent 日誌也會自動上傳到雲端，如果需要，NICE CXone支援團隊可以訪問它們。

如果有任何錯誤，請參閱對錄製進行疑難排解。

您可以觀看一個影片，其概述了如何使用 ScreenAgent 改進客服專員與即時螢幕監控的互動。

在客服專員應用程式管理中設定螢幕錄製

安裝後，如果需要，您可以在以下平台的 Cxone 客服專員應用程式中設定螢幕錄製。

變更 ScreenAgent 配置

安裝後，您可以更改一些 ScreenAgent 的配置：

要變更FRAME_PER_SECOND配置：
1. 打開 ScreenAgent 安裝資料夾中的framePerSecond檔案，通常在 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。
2. 在framePerSecond檔案中，變更FRAME_PER_SECOND值。預設情況下，這個值是 5。
  
  允許的值為 1、2、3、4 或 5。更大的數字打造更高品質的錄製效果，但會使用更多的 CPU 和記憶體 (RAM)。
3. 保存framePerSecond檔案。
4. 重新開始 ScreenAgent 應用程式。
要變更RESOLUTION_LEVEL配置：
1. 打開 ScreenAgent 安裝資料夾中的resolutionLevel 檔案，通常在 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。
2. 在resolutionLevel檔案中，變更RESOLUTION_LEVEL值。預設情況下，這個值是null。
  
  允許的值為 null、low、medium, 或high（不區分大小寫）。
  - Null 是當前監控解析度。
  - Low 最低的記錄解析度，係數為 4。此設定目前僅建議用於 4K 監控。
  - Medium 較低的記錄解析度，係數為 2。
  - High 最高的記錄解析度，係數為 1.5。
  例如，如果當前的螢幕解析度為 1920 x 1080：
  - Null 保持記錄解析度為 1920 x 1080。
  - Low 記錄解析度降為 480 x 270。
  - Medium 記錄解析度降為 960 x 540。
  - High 記錄解析度降為 1280 x 720。
3. 要重置監控的解析度，請將RESOLUTION_LEVEL值改為null。
4. 保存resolutionLevel檔案。
5. 重新開始 ScreenAgent 應用程式。
要套用變更，請重新開始 ScreenAgent 應用程式。
1. 在 Windows 任務管理器中，結束當前的 ScreenAgentWatchDog.exe 任務，然後結束 ScreenAgent.exe 進程。
2. 從 ScreenAgent 安裝資料夾中，運行 ScreenAgentWatchdog.exe。