ScreenAgent for Windows

如果您擁有 CXone Recording 進階 和螢幕錄影授權,則可以使用 ScreenAgentClosed NICE ScreenAgent 服務在需要螢幕錄影的客服專員桌面執行。

在電腦上安裝 ScreenAgent 以錄製或監控互動過程中客服專員螢幕上的活動。ScreenAgent 在後台執行,根據錄製原則自動錄製(請參閱 CXone Recording)。主管和評估者還可以在互動期間監控客服專員的活動(請參閱 管理客服專員)。

為確保 CXone Recording勞動力參與度(WEM) 利用最新技術提供無縫的客戶體驗,自 2024 年 3 月 1 日起,將不再支援以下 ScreenAgent 版本,也不再支援螢幕錄製功能:

  • ScreenAgent 適用於 Windows3.0.22 以下版本

  • ScreenAgent適用於 MAC 3.0.1 以下版本

如果您正在使用較舊的 ScreenAgent 版本,則需要在 2024 年 3 月 1 日之前將所有使用者升級到 ScreenAgent 3.0.x 版本。

您可以在下載頁面中找到最新版本的 ScreenAgent

要使用ScreenAgent 3.0.x 版本,請確保允許使用以下 FQDN:

  • 用於 FedRamp:cxone-gov.niceincontact.com

  • 所有其他地區:cxone.niceincontact.com

您可以在客服專員的電腦上或虛擬桌面基礎結構 (VDI) 環境中安裝 ScreenAgent。支援的 VDI 包括:

  • VMware Horizon

  • Citrix 虛擬桌面(原 XenDesktop)。

  • Citrix 虛擬應用程式(原 XenApp)

  • 非持續性 VDI 環境

  • 多工作階段環境

  • 終端伺服器類型 VDI 環境

VMware Horizon 不需要任何特殊配置。有關其他 VDI 環境,請參見先決條件

您可以在安裝前或安裝後 檢查 ScreenAgent 連接

對於配置為 100% 螢幕錄製的租戶,螢幕錄製在客服專員登入後最多 25 秒開始。在這 25 秒內,螢幕錄影無法正常使用。

 

您可以觀看一個 影片,其概述了在客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 的過程。該影片包含安裝先決條件和安裝步驟。

詳細資訊,請參閱 ScreenAgent 常見問題解答

關於之前 ScreenAgent 版本新增的功能清單,請參見 ScreenAgent:累積版本資訊

先決條件

在開始安裝 ScreenAgent 之前,請務必:

  1. 檢查 連接要求。請記住,如果防火牆產生自我簽署憑證或從 HTTPS 封包刪除要求標頭,則 ScreenAgent 不會錄影。

  2. 如果您的網站使用 VDI,請確保:

    • 您使用的是 ScreenAgent V2.1 及以上版本。

    • 對於 Citrix 虛擬應用程式模式:

      • 啟用虛擬 IP 回送原則。將 ScreenAgent.exeChrome.exe 新增到虛擬 IP 虛擬回送程式清單。請記住,每個程式必須在單獨的一行中列出。

      • 在 Citrix 虛擬應用程式伺服器上安裝 ScreenAgent

    • 在非持續性 VDI 環境中:

      • 使用 ScreenAgent 3.0.22 或更高版本。

      • 在 VDI 的基本圖像上安裝ScreenAgent

      • 拍攝基本圖像快照

      • 指派到所有 VDI 實例。

    • 適用於多工作階段環境和終端伺服器類型的 VDI 環境:

      • 使用 ScreenAgent 3.0.22 或更高版本。

      • ScreenAgent 配置為 OS 登入模式。

      • 使用者需要使用 OS 登入認證來登入ScreenAgent

    如果您在多工作階段或非持續性 VDI 環境中工作,並且遇到問題,請聯絡 NICE 支援,以檢查是否支援您的特定環境。

    VMware Horizon 和 Citrix 虛擬桌面模式不需要任何特殊配置。

  3. 檢查客服專員的電腦配置。

  4. 確保安裝 ScreenAgent 的使用者(例如,管理員)在客服專員的電腦上具有管理員權限。

  5. 確保安裝 ScreenAgent 的使用者(例如,管理員)具有以下 CXone 權限:

    • 可以存取支援下載開啟,這允許您存取「支援 - 下載」頁面。

    • 存取金鑰建立,這用於為您的組織管理存取金鑰。

  6. ScreenAgent 產生存取金鑰。

    您可以使用相同的存取金鑰在租戶的所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent

    存取金鑰將接收產生該金鑰的 CXone 使用者的所有權限。如果該使用者為管理員,則任何擁有該存取金鑰的使用者都將獲得管理員權限。因此,出於安全原因,首先為 ScreenAgent 建立一個 CXone 使用者和角色,然後使用 ScreenAgent 使用者產生金鑰。

    1. ScreenAgent 服務建立一個角色:

      1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin
      2. 前往安全性 > 角色和權限

      3. 點擊新角色

      4. 為角色命名,例如 ScreenAgent 存取金鑰

      5. 移除該角色的所有權限。

      6. 儲存並啟用設定檔。

    2. ScreenAgent 服務建立一個員工:

      1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin
      2. 點擊員工

      3. 點擊新員工

      4. 為員工命名,例如 ScreenAgent

      5. 主要角色下拉式清單中,選擇您剛剛建立的 ScreenAgent 存取金鑰角色。

      6. 在「一般」標籤中,清除所有屬性。

      7. 建立 ScreenAgent 員工。只有在建立帳戶後,才能產生存取金鑰。

    3. 再次開啟 ScreenAgent 員工,然後前往「安全性」標籤。點擊新增存取金鑰來產生存取金鑰。

    4. 複製存取金鑰 ID秘密存取金鑰,然後將其儲存到安全的位置。如果未複製秘密存取金鑰或者遺失了該金鑰,您將需要新建一個。在所有客服專員的電腦上安裝 ScreenAgent 時,請使用此存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰。

    5. 透過點擊啟用電郵中的啟用帳戶按鈕,啟用 ScreenAgent 員工帳戶。

  7. 下載 ScreenAgent MSI:

    1. 前往 CXone,並作為具可以存取支援下載權限的使用者登入。

    2. 點擊您的使用者名稱並選擇支援和下載。

    3. 下載所需的 MSI。請注意下載 MSI 的目的地位置,稍後您將需要該檔案位置。

  8. ScreenAgent 支援五種適用於螢幕錄影的客服專員驗證方法 — Basic、Digest、Kerberos、NTLM 和 Negotiate。使用 Proxy 驗證方法時:

    • 務必在 Proxy 設定中設定作業系統層級的 proxy。

    • 對於 Basic 和 Digest 驗證方法,您必須在 Windows Credential Manager 中設定認證。

    • 安裝方法沒有變化。但是,如果您想在不變更作業系統層級 Proxy 的情況下為 ScreenAgent 使用 Proxy,您可以在安裝 ScreenAgent 時使用直接 Proxy。

    • 請記住,這些驗證方法僅用於螢幕錄影,不適用於螢幕監控。

安裝 ScreenAgent for Windows

您可以使用部署工具安裝 ScreenAgent,也可以在每個客服專員的電腦上安裝手動安裝 ScreenAgent。

如果您正在使用部署工具,請按照以下方式配置安裝:

  • 以使用者權限執行(使用者模式/使用者內容)— 您不必重新啟動客服專員的電腦。

  • 以管理權限執行 — 您必須重新啟動所有客服專員的電腦。

您可以指定安裝位置:

  • 預設情況下,ScreenAgent 安裝在 C 磁碟機的 \NICE-InContact\ScreenAgent 資料夾下。您可以在安裝命令中指定不同的安裝路徑。

  • 升級到後續版本時,可以定義不同的安裝路徑。刪除以前的版本,在指定位置安裝新版本。

  • 重新安裝相同 ScreenAgent 版本會替換同一位置的現有安裝。要更改安裝路徑,請卸載現有實例,並在重新安裝時指定所需的位置。

安裝後可以變更一些 ScreenAgent 參數。請參閱 變更 ScreenAgent 配置。要更新安裝參數,請重新安裝 ScreenAgent 用戶端。

要將 ScreenAgent 升級到新版本,請安裝 ScreenAgent 用戶端。您不需要卸載以前的版本。

升級或重新安裝 ScreenAgent 時,除非指定不同的參數設定,否則安裝會自動使用現有配置。請參閱 使用當前配置重新安裝或升級。卸載 ScreenAgent 時,配置不會繼續儲存,升級或重新安裝時需要指定安裝參數。

當未記錄客服專員時,請升級或重新安裝 ScreenAgent。如果在安裝過程中有客服專員正在通話,則該通話的螢幕錄影將停止。安裝完成後,通話將根據錄製原則和 Studio 指令碼進行錄製。

安裝 ScreenAgent:

  1. 確保所有先決條件都已滿足。

  2. 以管理員身份開啟命令提示。在命令行中,導覽到您下載 MSI 的位置並輸入帶有相關參數的安裝命令:

  3. 從記錄檔驗證安裝是否成功。install.log 檔案位於安裝 MSI 的資料夾中,這通常是 %UserProfile%\downloads 資料夾。

    • 驗證安裝程式是否有管理員權限。

    • 如果客服專員的電腦沒有 Microsoft .NET Framework 4.0 或更高版本,則安裝它。

    配置檔案 configFile.ini 在安裝後自動隱藏。要檢視並開啟該文件,請啟用 Windows 文件資源管理器中的 隱藏項目

  4. 確保客服專員具有屬性可以錄製(熒幕)(在 CXone 中,前往管理 > 員工,然後點擊該客服專員)。

  5. 錄製通話並檢查 ScreenAgent 記錄檔。ScreenAgent.log 檔案位於:%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

    您的 ScreenAgent 記錄當也會自動上載到雲端,如果需要,NICE CXone 支援團隊可以進行存取。

    如果有任何錯誤,請參閱 對錄製進行疑難排解

您可以觀看一個影片,其概述了如何使用 ScreenAgent 改進客服專員與即時螢幕監控的互動。

變更 ScreenAgent 配置

安裝後,您可以更改某些ScreenAgent配置。

配置檔案 configFile.ini 在安裝後自動隱藏。要檢視並開啟該文件,請啟用 Windows 文件資源管理器中的 隱藏項目

  1. 開啟 ScreenAgent 安裝資料夾中的 configFile.ini 檔案,通常在 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。

  2. 編輯參數值:

    • 變更 [recordingParameters] 部分下的 framePerSecond 值。預設情況下,這個值是 5

      允許的值為 1、2、3、45

      降低每秒幀數可減少檔案大小、CPU 和 RAM。

      每秒幀數 幀數減少 對檔案大小/頻寬、CPU 和 RAM 的影響(估計值)

      5

      預設值(最大值)

      4

      減少 20%

      減少 ~15%

      3

      減少 40%

      減少 ~30%

      2

      減少 60%

      減少 ~45%

      1

      減少 80%

      減少 ~60%

    • 變更 [recordingParameters] 部分下的 resolutionLevel 值。預設情況下,該值為null,即當前螢幕解析度。

      允許的值為 nulllowmedium, 或high(不區分大小寫)。

      降低解析度可減少檔案大小、CPU 和 RAM。

      解析度水平 降低解析度 對檔案大小/頻寬、CPU 和 RAM 的影響(估計值)

      Null

      預設(當前螢幕解析度)

      螢幕解析度 / 1.5

      減少 ~20%

      Medium

      螢幕解析度 / 2

      減少 ~40%

      螢幕解析度 / 4

      減少 ~60%(建議僅用於 4K 螢幕)

      要重設螢幕解析度,請將 resolutionLevel 值變更為 null

    • 變更 [others] 部分下的 loadCertificates 值。預設情況下,這個值是 True

      允許的值為 TrueFalse

  3. 儲存 configFile.ini 檔案。

  4. 要套用變更,請重新開始 ScreenAgent 應用程式。

    1. 在 Windows 任務管理器中,結束當前的 ScreenAgentWatchDog.exe 任務,然後結束 ScreenAgent.exe 進程。

    2. 從 ScreenAgent 安裝資料夾中,運行 ScreenAgentWatchdog.exe。

檢查 ScreenAgent 連接

使用 ScreenAgent連接檢查工具執行一系列測試檢查網路存取情況,確保 ScreenAgent 正常工作。

  • 您可以在安裝 ScreenAgent 之前或之後使用該工具。

  • 您可以從下載頁面下載最新版本的連接檢查工具。

  • 當客服專員的網路配置發生變更或與常規配置不同時,建議使用此工具您不需要為每個客服專員運行該工具。

  • 您可以使用同一命令多次執行連接檢查工具。

  • 每次測試運行後,將顯示成功或失敗通知。執行結束時,摘要會顯示每個測試的狀態。

  • 完成測試後,連接檢查工具會建立一個 記錄檔案

  • 連接檢查工具目前不包括用於檢查即時螢幕監控網路的測試。

  1. 下載連接檢查工具的 EXE 檔案:

    1. 前往 CXone,並作為具可以存取支援下載權限的使用者登入。

    2. 點擊您的使用者名稱並選擇支援和下載。

    3. 下載所需的 EXE 檔案。請注意下載 EXE 檔案的目標位置,稍後您將需要該檔案位置。

  2. 執行連接檢查工具。

    1. 以管理員身份執行命令提示。

    2. 將命令複製並貼上命令提示,然後編輯表格中列出的參數。

      <path to exe file> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the CXone URL> WEB_PROXY=<optional: URL of proxy server>

    命令範例:

    C:%UserProfile%\downloads ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
  3. 連接檢查工具開始執行測試。每次測試運行後,將顯示成功或失敗通知。如果測試失敗,將顯示失敗的原因。運行結束時,摘要將顯示每個測試是否通過、失敗或無需運行 (N/A)。例如,如果連接檢查工具啟動時,ScreenAgent 未在後台執行,那麼測試將關閉 ScreenAgent 並重新啟動無需執行的連接工具。

    完成測試後,連接檢查工具會在與連接工具安裝檔案相同的資料夾中建立一個記錄檔案(SA_Connectivity_tool_log_<runUniqueUUID>)。記錄檔包括在命令提示下顯示的所有資訊。

連接測試