建立快速回應

本頁面中的檔案適用於受控發佈 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。

快速回應是預先寫好的回應，客服專員可以使用它來快速回應電子郵件、聊天或數位關閉 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。訊息中的聯絡人。 它們允許您在一個地方設定所有可用的富內容類型。 您可以建立內容，包括文字訊息、清單選取器、快速回覆、富連結或表單，並將它們一次指派給多個通道。 此功能允許您向 Apple Messages for Business、FacebookMessenger、WhatsApp 和 digital聊天指派富內容。 富內容也可以在Bot Builder和Studio指令碼中配置。

 

Jungle at Classics 擁有使用 Apple Messages for Business、Facebook Messenger 和 WhatsApp 的客戶。 聯絡中心管理員 Mowgli Kipling 透過建立互動式富訊息來利用這一點，幫助他的客服專員在與客戶聊天時更有效率：

  • 客戶經常會詢問 The Jungle 線上商店的商品。 客服專員可以使用文字訊息來回答常見問題。 或者，他們可以傳送富連結，其中包含客戶有疑問的項目的圖像和 URL。
  • 一旦客戶確定他們想要購買的書，就會有該書的可用選項。 例如，該書可能有多種版本，如精裝本、平裝本或有聲讀物。 客服專員可以傳送包含這些選項的清單選取器，供客戶選擇。

簡訊

這些快速回應是預先寫好的回應，客服專員可以使用它們來快速回應常見的客戶需求。 例如，您可以建立它們來回答常見問題或傳送連結和服務資訊。

限制

因您為其建立富訊息的訊息傳遞平台而有不同限制。 每個支援的訊息傳遞平台都有不同的字元限制和支援的內容。

訊息傳遞平台 限制
CXone電子郵件

傳送手動傳出電子郵件時，客服專員無法使用富文字訊息。

設定訊息詳細資訊

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 點擊ACD設定>快速回應。

  3. 點擊右上角的新建快速回應。

  4. 選擇文字訊息然後點擊建立。

  5. 輸入文字訊息的名稱。
  6. 選擇您要輸入的訊息內容的類型：純文字、富文本或HTML 編輯器。
    文字訊息類型詳細資訊
    純文字

    僅支援純文字格式。 例如，此類型不允許您將文字樣式設定為粗體或斜體，或像其他類型一樣套用其他格式選項。

    富文本

    允許您使用基本文本編輯工具設定內容的樣式和格式。 如果您使用此格式，則客服專員在傳送手動傳出電郵時將無法使用該訊息。

    HTML 編輯器

    允許您使用 HTML格式化訊息內容。

  7. 輸入文字訊息的訊息內容。 如果您選擇 HTML 編輯器 作為類型，您還可以：
    1. 點擊預覽查看文字訊息如何向聯絡人顯示。
    2. 點擊支援的標記，查看允許哪些HTML標記和屬性。
  8. 您可以插入變數文字客服專員在向聯絡人傳送文字訊息之前填寫的文字。 您可以選擇現有變數或建立自己的變數。 當客服專員選擇文字訊息時，他們必須先在文字方塊中填寫正確的資料。 例如，客服專員可能需要輸入自己的姓名以將其插入問候語。 因此，訊息不是嗨，我的名字是 {agent_name}，而是說嗨，我的名字是克拉麗莎。
    1. 若要選擇現有變數，請點擊新增變數以查看變數選項。 點擊所需的變數，然後點擊選擇或將其複製並貼上到訊息內容框中。
    2. 要建立自己的變數，請在大括號內輸入您想使用的文字。 例如，您可以輸入 {amount_owed}在訊息內容方塊內。

    避免在變數名中使用空格。 使用 Agent 應用程式的客服專員可能無法在文字訊息中插入帶空格的變數。 在字詞或字元之間使用下劃線而不是空格。

  9. 點擊下一步。
  10. 指派對ACD技能或聯絡點的快速回應，新增標記，然後選擇資料夾。

清單選取器

清單選取器顯示聯絡人關閉 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可以從中選擇的項目清單。 您可以新增圖像和描述，使之與每個清單項一起顯示。 客服專員可以使用這些通道來傳送聯絡人可以選擇的清單。 這有助於聯絡人更迅速地溝通他們的需求。

限制

因您為其建立富訊息的訊息傳遞平台而有不同限制。 每個支援的訊息傳遞平台都有不同的字元限制和支援的內容。

訊息平台 限制
Apple Messages for Business 沒有已知的限制。

Facebook Messenger

  • 清單中最多支援三個選項。

  • 不支援圖像和圖示。

  • 按鈕文字的最大長度為 20 個字元。

  • 最大回傳長度為 1,000 個字元。

  • 表情符號計入文字長度，有時計算為多個字元。
WhatsApp

  • 清單中最多支援 10 個選項。

  • 不支援圖像和圖示。

  • 標題的最大長度為 20 個字元。

  • 文字最大長度為 1,024 個字元。

  • 按鈕文字的最大長度為 24 個字元。

  • 按鈕描述的最大長度為 72 個字元。

  • 最大回傳長度為 200 個字元。

  • 表情符號計入文字長度，有時計算為多個字元。

設定訊息詳細資訊

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 點擊ACD設定>快速回應。

  3. 點擊右上角的新建快速回應。

  4. 選擇清單選取器然後點擊建立。

  5. 輸入清單選取器的名稱。

  6. 輸入遞補文字，以便在無法傳送清單選取器時顯示。

  7. 輸入訊息標題。 這是聯絡人在收到清單選取器時看到的內容。

  8. 輸入您希望顯示在清單選取器的標題下的訊息文字。

  9. 對於Apple Messages for Business，選擇您是否希望聯絡人能夠在項目選擇下選擇多個選項。

  10. 定義要在傳送清單選取器時顯示的清單項目。 您可以點擊新增清單項目來新增您想要在清單上顯示的所需數量的按鈕。 若要按您想要的順序排序清單項目，請按一下 上移 或 下移。

    1. 輸入要顯示為可點擊選項供聯絡人選擇的文字。

    2. 為任何可能需要額外背景的清單項目新增描述。

    3. 輸入您希望 API 或機器人能夠用來收集資訊或採取進一步動作的任何回傳文字。

    4. 如果您想要新增要為清單項目顯示的圖片或圖示，請按一下 上傳圖像。 圖像必須為 PNG、JPG 或 JPEG，且不能超過 2 MB。

  11. 完成新增選項後，點擊下一步。

  12. 指派對ACD技能或聯絡點的快速回應，新增標記，然後選擇資料夾。

快速回覆

客服專員可以使用快速回覆向聯絡人傳送一個問題和他們可以用來回覆的選項。 這有助於更快地識別聯絡人需求的性質，並有助於避免來回傳送各種訊息。

限制

因您為其建立富訊息的訊息傳遞平台而有不同限制。 每個支援的訊息傳遞平台都有不同的字元限制和支援的內容。

訊息平台 限制
Apple Messages for Business 支援最少兩個快速回覆選項。 不支援超過五個快速回覆選項。

Facebook Messenger

  • 回覆文字最大長度為 20 個字元。

  • 表情符號計入文字長度，有時計算為多個字元。
WhatsApp

支援最多三個快速回覆選項。

設定訊息詳細資訊

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 點擊ACD設定>快速回應。

  3. 點擊右上角的新建快速回應。

  4. 選擇快速回覆然後點擊建立。

  5. 輸入快速回覆的名稱。 這就是客服專員在客服專員控制台能夠看到和選擇的內容。

  6. 輸入 遞補文字如果無法傳送快速回覆，將顯示該選項。

  7. 輸入訊息標題。 這是聯絡人收到快速回覆時看到的內容。

  8. 定義要在傳送快速回覆時顯示的清單項目。 您可以點擊新增清單項目來新增您想要顯示的快速回覆按鈕數量。 若要按您想要的順序排序清單項目，請按一下 上移 或 下移。

    1. 輸入要顯示為可點擊選項供聯絡人選擇的文字。

    2. 輸入您希望 API 或虛擬客服專員能夠用於收集資訊或採取進一步動作的任何回傳文字。

  9. 完成新增選項後，點擊下一步。

  10. 指派對ACD技能或聯絡點的快速回應，新增標記，然後選擇資料夾。

富連結

富連結可讓您在傳送給聯絡人的連結中包含標題、圖像和遞補關閉 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。文字。 這有助於在聯絡人點擊連結之前預先顯示連結將前往何處。

限制

因您為其建立富訊息的訊息傳遞平台而有不同限制。 每個支援的訊息傳遞平台都有不同的字元限制和支援的內容。

訊息平台 限制
Apple Messages for Business

檔案大小上限為 100 MB。

Facebook Messenger

僅支援圖像。 不支援圖示或其他類型的檔案或媒體。
WhatsApp

僅支援圖像。 不支援圖示或其他類型的檔案或媒體。

設定訊息詳細資訊

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 點擊ACD設定>快速回應。

  3. 點擊右上角的新建快速回應。

  4. 選擇富連結然後點擊建立。

  5. 為該連結輸入名稱。 這就是客服專員在客服專員控制台能夠看到和選擇的內容。
  6. 輸入遞補文字，以便在無法傳送富連結時顯示。
  7. 輸入訊息標題這是聯絡人收到連結時將看到的內容。
  8. 輸入要包含在富連結中的連結 URL。 如果您使用的是Apple App Clip，請在此處輸入調用URL，例如 https://appclip.apple.com/id？=<bundle_id>&key=value。
  9. 如果您想要新增要為清單項目顯示的圖片或圖示，請按一下 上傳圖像。 圖像必須為 PNG、JPG 或 JPEG，且不能超過 6 MB。
  10. 點擊下一步。
  11. 使用以下步驟配置其他資訊。

表單訊息

表單訊息可讓客服專員傳送聯絡人關閉 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。多頁互動式表單。 這使客服專員和聯絡人更容易彼此共用資訊。 iOS 和 iPadOS 裝置支援表單。

您必須建立表單，然後才能在CXone Mpower中使用它們來建立快速回應。 只能在表單訊息中使用公共安全表單。 若要允許客服專員在新增自訂欄位時查看表單欄位和值，請點擊設定為對客服專員可見和開啟儲存資料。 啟用後這些顯示為藍色。

您可以使用表單訊息來建立Apple Messages for Business通道支援的日期選擇器表單。 日期選取器表格可用於安排預約或收集其他資訊（如聯絡人的生日）。 若要建立日期選擇器表單，您必須建立日期選擇器自訂欄位。 然後，您必須將該自訂欄位新增到公共安全表單中。 然後使用該公共安全表單在快速回應中建立表單訊息。

您的系統必須啟用表單訊息。 如果表單訊息未如預期顯示，請聯絡您的 客戶代表。

限制

因您為其建立富訊息的訊息傳遞平台而有不同限制。 每個支援的訊息傳遞平台都有不同的字元限制和支援的內容。

訊息平台 限制
Apple Messages for Business

表單訊息支援以下自訂欄位類型：文字、電郵、下拉清單。 不支援使用分層自訂欄位的表單。 如果表單使用此類型，則訊息將傳送遞補關閉 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。文字而不是表單。
Digital 聊天 傳送遞補文字而非表單。 聯絡人關閉 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。無法直接在聊天視窗中填寫表格。 該訊息包含一個 URL，允許他們在瀏覽器中打開和填寫表格。

Facebook Messenger

目前不支援。
WhatsApp

目前不支援。

設定訊息詳細資訊

表單訊息不會在每次使用時提取表單的最新版本。 如果您修改CXone Mpower中的表單，則必須編輯表單訊息並再次選擇該表單。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 點擊ACD設定>快速回應。

  3. 點擊右上角的新建快速回應。

  4. 選擇表單然後點擊建立。

  5. 輸入出現在客戶卡上的表格的名稱。

  6. 輸入遞補文字，以便在無法傳送表單訊息時顯示。

  7. 從下拉式清單中選擇表單。 您可以在 ACD > Digital > 表單中建立和編輯表單。

  8. 如果您想要新增要為清單項目顯示的圖片或圖示，請按一下 上傳圖像。 圖像必須為 PNG、JPG 或 JPEG，且不能超過 6 MB。 如果您選擇上載影像，請選擇影像大小是否為小、中、大或無。

  9. 選擇是否要新增啟動畫面。 如果是這樣，請配置以下欄位：

    1. 對於標頭，輸入表格的標題。

    2. 對於啟動文字，輸入表格的簡要描述。

    3. 對於按鈕標題，輸入按鈕上顯示的文字以提交表格。

    4. 對於啟動圖像，點擊 上傳圖像。 這會在表單頂部顯示為橫幅，因此您可能需要使用組織的標誌或代表表單的圖像。 圖像必須為 PNG、JPG 或 JPEG，且不能超過 6 MB。

  10. 點擊下一步。

  11. 指派對ACD技能或聯絡點的快速回應，新增標籤，並選擇資料夾。

指派ACD技能、POC 和標記

為ACD技能和聯絡點指派快速回應、新增標記以及選擇要儲存訊息的資料夾。這有助於您控制此快速回應可供哪些客服專員使用。 如果您未選擇任何標記、聯絡點或技能，則所有客服專員都可以使用快速回應

  1. 建立快速回應時，請開啟聯絡點下拉式清單，選擇您要指派快速回應的通道。

  2. 開啟標記下拉式清單，然後選擇現有的標籤。 如果您想要的選項尚不存在，則必須在 ACD > 聯絡設定 > 標記 下建立它。

  3. 選擇要儲存此訊息的位置。 從下拉式清單中選擇現有資料夾或點擊新建將其排序到新資料夾中。

  4. 點擊新增技能，然後選擇要指派快速回應的ACD技能。 完成後，點擊確認。

  5. 點擊完成。