管理 ACD 中的快速回覆

此頁面上的資訊僅與 ACD 通道的快速回覆有關。 有關數位通道快速回覆的資訊，見管理快速回應。

快速回覆是預先編寫的回覆，客服專員可用其快速回應電郵或聊天訊息中的常見問題。 您可以使用平台中的文字修改工具或使用 HTML 標記來設定其樣式。 在傳送快速回覆之前，需要客服專員在文字欄位中輸入文字。 例如，客服專員可能必須在傳送快速回覆之前寫下聯絡人的姓名，以便可以插入實際姓名以代替變數。

當客服專員存取快速回覆時，您標記為收藏的項目將顯示在清單頂部。 快速回覆可按標題、關鍵字和內容搜尋。 務必要建立有意義的標題並為每個回覆關聯相關的關鍵字，以便客服專員能夠快速、輕鬆地存取所需的快速回覆。

每個快速回覆都有「稽核歷程記錄」標籤，其中顯示了有關快速回覆建立及上次修改情況的資訊表格。 您可以查看修改的內容、時間以及作出修改的人員。 稽核歷程記錄表格可能會非常大，因此您可以使用搜尋及篩選工具來限制顯示的項目。

建立快速回覆

所需權限：建立快速回覆

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往ACD設定 > 快速回覆。

  3. 點擊新建。
  4. 輸入標題。

  5. 輸入快速回覆的內容。

  6. 使用工具列中的文字編輯選項套用您需要的樣式。 如果您想要使用 HTML 設定文字樣式，可點擊工具列中的 HTML 連結。 標記文字，然後點擊更新。

  7. 如果您要將文字轉換為客服專員在向聯絡人傳送回覆時將填入的變數，則醒目顯示該文字，然後點擊 VAR。 在選擇要使用的快速回覆時，客服專員必須在變數的文字框中填入正確的資料以將其插入。 例如，客服專員可能需要輸入自己的姓名以將其插入問候語。

  8. 輸入關鍵字或者標題或內容中還未顯示的關鍵搜尋詞彙。 這有助於為客服專員提高快速回覆的可搜尋性。

  9. 如果您希望該快速回覆顯示在中快速回覆清單的頂部，可選擇收藏圖示。

  10. 點擊建立快速回覆。

  11. 載入快速回覆「詳細資訊」頁面後，點擊技能標籤。

  12. 從「新增技能」表格中，選擇您希望可以使用新快速回覆的 ACD Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞技能。

  13. 點擊新增技能。

指令碼編寫的技術資訊

這些技術詳情可幫助您設定使用快速回覆的 Studio 指令碼。 如需幫助，請聯絡 CXone 客戶代表。

  • 指令碼變數值可自動併入會預先填入 MAX 中的快速回覆變數。 變數名稱必須匹配，並且指令碼的Assign動作必須設定為ScreenPop = true。 如果合併變數值，MAX 客服專員將能夠手動修改預先填入的欄位。
  • 配置為 ScreenPop 的變數資料總大小不得超過 200 KB。 否則可能會影響 MAX 的效能。