為 CXone Multi-ACD (CXone Open) 配置第三方電話
如果您擁有 CXone Multi-ACD 的授權和所需權限,則可以配置 CXone 和外部電話系統之間的連接。您還可以編輯和管理用於監控這些電話系統中通訊裝置的裝置清單。然後,您可以錄製這些系統中受控裝置的通話。
將 CXone Multi-ACD與CXone ACD 同時部署時,還必須配置ACD 應用程式。
使用CXone Multi-ACD,您可以根據您的授權配置以下第三方系統。
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
Avaya 電話系統可以包括以下介面類型:
-
CTI
電腦電話整合的首字母縮寫,它是指任何允許在電腦和電話上進行互動的技術。 介面:Avaya TSAPI(必選)。
-
媒體介面:
-
DMCC—用於錄製內部和外部呼叫(僅單聲道)
-
SIPREC—用於錄製外部呼叫
-
可以透過以下方式之一在 Avaya 電話系統中配置介面:
-
僅使用 DMCC 的 TSAPI
-
僅使用 SIPREC 的 TSAPI
-
使用 SIPREC 和 DMCC 的 TSAPI
此解決方案僅支援 SSC 單步多方通話DMCC 方法,而MR
多重註冊和SO
服務觀察方法不受支援。
您可以將傳出撥號器與 Avaya 電話系統一起使用。在這種情況下,為每個撥號器介面建立一個附加電話系統 — Avaya POM 或 Alvaria (Aspect)。
CXone Recording 已經過官方認證為相容 Avaya Communication Manager 10.1。
在 Avaya 系統中,應配置以下受監控裝置組:
-
對於 TSAPI 介面,為物理電話分機配置受監控裝置組
-
對於 DMCC 介面,為虛擬分機(DMCC 站點)配置受監控裝置組。
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
Cisco 電話系統支援兩種配置:
-
透過 Cisco CUBE SBC 基於 IP 電話進行錄製 (BiB)
-
透過 Cisco CUBE 和 AudioCodes SBC 基於網路進行錄製 (NBR)
Cisco 電話系統可以包含下列介面類型:
-
CTI 介面:Cisco JTAPI(必選)。
-
CTI 介面:Cisco CTI 伺服器(可選;可能包含多個介面)
-
Cisco CUBE 媒體介面:不需要定義此介面
-
UCCE 傳出撥號器可與 Cisco 系統一起使用,無需任何額外配置,因為其是開箱即用。
可透過以下方式之一在 Cisco 電話系統中配置介面:
-
JTAPI
-
JTAPI 和一台或多台 Cisco CTI 伺服器
CXone Recording 已經過官方認證為相容 Cisco CUCM v14。
在 Cisco 系統中,您可以將拒絕的裝置組指派給 JTAPI 介面。無需將任何裝置組指派給 Cisco CTI 伺服器介面。
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
如果傳出撥號器 自動呼叫客戶名單的服務與 Avaya 電話系統一起使用,請建立具有單一撥號器介面的單獨撥號器電話系統。您可以建立以下系統:
-
Alvaria (Aspect)
-
Avaya POM
管理第三方電話系統
建議的工作流程是首先配置新電話系統及其裝置組和介面。然後手動或透過批量上載新增裝置。
-
使用新建電話系統嚮導。您可以在嚮導中定義裝置組和介面。
嚮導中最多可新增 10 個裝置組和 10 個介面。建立系統後,您可以新增更多裝置組和介面。
-
可選:建立裝置組
如果您使用批量上載來新增擁有裝置組指派特性的裝置,則需要在電話系統中新增裝置組。
-
新增介面到電話系統。
新增裝置後也可以新增和設定介面。
-
您可以手動或使用批量上載新增裝置。裝置已配置分機號碼。
-
您可以手動或使用批量上載將記錄帳戶新增到員工帳戶中。錄製帳戶透過分機號碼或客服專員 ID 將客服專員與電話系統關聯。
配置第三方電話系統後,您可以 定義記錄原則。對於新租戶,預設記錄原則會 100% 記錄所有語音通話。
新增電話系統
使用嚮導在 CXone 中配置新的電話系統,最多 10 個裝置組和 10 個介面。
為每個電話提供者和傳出撥號器建立單獨的電話系統。
顯示的選項取決於您的多 ACD 授權定義。
-
點擊應用程式選擇器
並選擇Admin。
-
轉到記錄 > 第三方電話。
-
點擊新建電話系統。
-
輸入系統名稱。
-
點擊下一步。
-
新增裝置組。此步驟是可選。您可以點擊下一步而不新增裝置組。
-
輸入群組名稱。
-
選擇裝置組的類型。
-
受監控:可以記錄和監控指派給裝置組的裝置。
-
已拒絕:不會記錄或監控指派給裝置組的裝置。
該選項主要用於傳出撥號器的長通話部分。
在 Cisco 電話系統中,這是唯一可用的裝置組類型。
-
-
要新增更多裝置組,請點擊新增裝置組,然後輸入名稱和類型。您最多可以新增 10 個裝置組。
-
點擊下一步。
-
-
新增介面。
預設情況下,建立的 Cisco 電話系統具有 JTAPI 介面和 CTI 伺服器介面。您可以新增和刪除 Cisco CTI 伺服器介面。
傳出撥號器系統只能包含單一撥號器介面。
-
輸入介面名稱並選擇類型。
-
若要將介面新增至電話系統,請點擊新增介面,然後輸入名稱和類型。您最多可以新增 10 個介面。
-
點擊完成。
-
-
完成已新增介面的配置。請參閱 管理介面。
建立電話系統後,您可以:
要刪除電話系統,請從「動作」選單中選擇刪除系統。刪除電話系統及其所有裝置、裝置組和介面。
管理安全通訊憑證
您可以使用 TLS 傳輸層安全。一個為應用程式之間傳送資料提供端到端安全性的通訊協議。 在 CXone 和 Ayaya 電話系統之間進行安全通訊。當您驗證 TSAPI 介面的 Tlink 時:
-
確保伺服器名稱的 Tlink 值設定為已安全保護。
-
產生並匯出相關憑證。
在 CXone 中建立電話系統後上載憑證。確保公共憑證未受密碼保護。
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
-
從可用系統清單中選擇電話系統。
-
從「動作」選單中選擇 編輯系統。
-
上載憑證:
-
點擊上載。
-
在檔案選擇視窗中,選擇所需的 .cer 檔案並點擊 打開。
上載憑證後,將顯示憑證檔案的名稱。
-
-
用不同憑證取代現有憑證:
-
點擊上載。
-
在檔案選擇視窗中,選擇所需的 .cer 檔案並點擊 打開。
上載新憑證後,將刪除當前憑證並顯示新憑證檔案的名稱。
-
-
儲存對憑證設定所做的更改。
管理裝置組
您可以在現有電話系統中新增和編輯裝置組。
建立裝置組:
-
選擇裝置標籤。
-
點擊 + 新裝置組。
-
輸入裝置組的名稱。
-
選擇裝置組的類型。
-
受監控:可以記錄和監控指派給裝置組的裝置。
-
已拒絕:不會記錄或監控指派給裝置組的裝置。
該選項主要用於傳出撥號器的長通話部分。
在 Cisco 電話系統中,這是唯一可用的裝置組類型。
-
-
點擊建立。
要編輯現有裝置組的名稱,請在裝置組的「動作」選單中選擇編輯群組。建立後無法變更裝置組類型。
要刪除現有裝置組,請在裝置組的「動作」選單中選擇刪除群組。刪除裝置和介面的所有裝置組指派。
管理介面
將 CTI 介面和媒體介面新增至電話系統。
如果系統使用傳出撥號器,請在單獨的撥號器電話系統中建立和設定撥號器介面。
-
選擇介面標籤。
-
點擊 + 新介面。
-
輸入介面名稱並選擇其類型。可用介面類型清單因系統類型而異。
-
(可選)將介面指派給一個或多個裝置組。您可以從每個裝置組類型中選擇一個裝置組。
-
配置介面設定。參數因介面類型而異:
在開始介面配置之前,請確保您在準備好電話環境後已提交 Excel 檔案。該檔案包含許多所需參數的值。
-
點擊儲存。
要更新現有介面的配置,請在介面的「動作」選單中選擇編輯介面。
-
無法變更介面類型。
-
儲存變更會斷開連接,然後使用更新的設定重新連接介面。儲存變更時,介面上正在進行的任何通話和記錄都將斷開。
要刪除現有介面,請在介面的「動作」選單中選擇刪除介面。已刪除介面上的通話將不會被記錄。
Avaya 電話系統的介面設定
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
這些參數的值可以在準備 Avaya 環境後提交的 Excel 檔案的 TSAPI 標籤中找到。
參數 |
描述 |
預設 |
---|---|---|
伺服器名稱 |
TLink 值。該值區分大小寫,且不能包含空格。 |
|
AVAYA IP 位址 |
AES 伺服器的 IP 位址。 |
|
登入 ID |
登入名稱。 |
|
密碼 |
登入名稱密碼。 |
|
使用暖待命 |
是否啟用暖待命功能。 如果選擇 True,則會出現次要伺服器名稱、輔助登入和輔助密碼參數,您必須為其輸入值。 |
假 |
次要伺服器名稱 |
次要伺服器的 TLink 值。該值區分大小寫,且不能包含空格。 |
|
次要 IP 位址 |
次要伺服器的 IP 地址。 |
|
次要登入 ID |
次要伺服器的登入名。 |
|
次要密碼 |
輔助登入名的密碼。 |
|
內部裝置的最大長度 |
內部裝置的最大長度(即最大位數)。允許的最大值為 40。 |
6 |
使用物理分機 |
驅動程式是否根據物理裝置傳送 CTI 資訊。 設定為 False 時,驅動程式根據線路傳送 CTI 資訊(與物理裝置無關)。 |
假 |
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
這些參數的值可以在準備 Avaya 環境後提交的 Excel 檔案的 DMCC 標籤中找到。
參數 |
描述 |
預設 |
---|---|---|
符號名稱 |
要連接的 CM 的名稱。 | |
主要 AES 伺服器地址 |
Avaya 應用啟用伺服器 (AES) 的 IP 地址。 | |
主要 AES DMCC 通訊埠 |
AES 上要連接的 DMCC 通訊埠 (0-65536)。 | 如果主要 AES 安全連接設定為假,預設值為 4721。否則為 4722。 |
主要 AES 使用者名稱 |
連接到 AES 的使用者名稱。名稱最多可包含 32 個字元。可以使用大寫和小寫字母、數字、破折號 (-) 和底線 (_)。 | |
主要 AES 密碼 |
連接 AES 的密碼。 |
|
主要 AES 安全連接 | AES 連接是否受 TSL/SSL 保護。通訊埠號必須相應設定。 | 假 |
使用 AES 熱待命功能 |
是否支援輔助連接。設定為 True 時,如果主要 AES 不可用,它將嘗試連接到次要伺服器。 如果選擇 True,則會出現輔助連接參數,您必須為其輸入值。 |
假 |
輔助 AES 伺服器地址 |
次要伺服器的 IP 地址。 | |
輔助 AES 使用者名稱 | 連接到次要伺服器的使用者名稱。 | |
輔助 AES 密碼 |
連接到次要伺服器的密碼。 | |
裝置密碼 |
註冊時用於每個已配置裝置的密碼。 |
1234 |
CODEC |
要使用的轉碼器的位元遮罩: G711A - 1; G711U - 2; G729 - 4; G729A - 8; G723 - 16 |
4 (G729) |
加密演算法 |
連接所用加密演算法的位元遮罩: AES_128_Counter - 1; No encryption - 2; AES_128_HMAC - 4 |
2(未加密) |
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
這些參數的值可以在準備 Avaya 環境後提交的 Excel 檔案的 SIPREC 標籤中找到。
參數 |
描述 |
預設 |
---|---|---|
SBC 供應商 |
值為Acme(Oracle)、AudioCodes 或 Sonus(Ribbon)。 |
|
確定參與者 |
參與者可以是外部(客戶)或內部(客服專員)。根據參與者網域識別參與者。 |
依據網域 |
域 |
配置可識別外部和內部參與者的網域。為內部參與者和外部參與者輸入至少一個網域 URL 或 IP 位址。最多可為每個新增 10 個域。 |
Cisco 電話系統的介面設定
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
這些參數的值可以在準備 Cisco 環境後提交的 Excel 檔案的 JTAPI 標籤中找到。您無法從電話系統中刪除 JTAPI 介面。
參數 |
描述 |
預設 |
---|---|---|
CUCM 應用程式使用者 ID |
CUCM 中設定的 CUCM 應用程式使用者 ID。 |
|
CUCM 應用程式使用者密碼 |
CUCM 應用程式使用者的密碼。 |
|
CTI 管理器服務伺服器 IP |
運行 CTI 管理器服務的伺服器的 IP 位址。 您最多可以輸入 6 個 IP 位址。在每個 IP 位址之間新增逗號作為分隔符號。 |
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
這些參數的值可以在準備 Cisco 環境後提交的 Excel 檔案的 Cisco CTI 伺服器標籤中找到。
參數 |
描述 |
預設 |
---|---|---|
CTI 伺服器 A IP 位址 |
CTI 伺服器 A 的 IP 位址。 |
|
CTI 伺服器 A 連接埠 |
CTI 伺服器 A 的連接埠號碼。 |
|
CTI 伺服器 B IP 位址 |
CTI 伺服器 B 的 IP 位址。 |
|
CTI 伺服器 B 連接埠 |
CTI 伺服器 B 的連接埠號。 | |
連結為次要 | Cisco UCCE CTI 伺服器總是用作次要連結。您無法變更該值。 | 是 |
傳出撥號器的介面設定
為每個傳出撥號器建立單獨的電話系統。
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
這些參數的值可以在準備 Avaya 環境後提交的 Excel 檔案的 ASPECT 標籤中找到。
參數 |
描述 |
預設 |
---|---|---|
伺服器地址 |
Alvaria 伺服器的 IP 地址。 | |
通訊埠 |
Alvaria 伺服器的通訊埠 ID (1-65535)。 |
15160 |
通訊協定版本 |
使用格式 x.y 的通訊協定版本 | 1.2 |
命令版本 |
使用格式 x.y 的命令版本 |
2.0 |
次要伺服器地址 |
輔助 Alvaria 伺服器的 IP 地址。 | |
輔助通訊埠 |
輔助 Alvaria 伺服器的通訊埠 ID (1-65535)。如果輸入了次要伺服器位址,則必須輸入輔助通訊埠。 | 15160 |
開始呼叫事件 |
當出現開始呼叫事件時,如果所選值與 Alvaria Aspect 撥號器中為 CTI 介面定義的 StartCallEventName 欄位相匹配,則 CXone 開始錄音。 |
StartCall |
停止呼叫事件 |
當出現停止呼叫事件時,如果所選值與 Alvaria Aspect 撥號器中為 CTI 介面定義的 StopCallEventName 欄位相匹配,則 CXone 停止錄音。 |
StopCall |
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
這些參數的值可以在準備 Avaya 環境後提交的 Excel 檔案的 POM 標籤中找到。
參數 |
描述 |
預設 |
---|---|---|
伺服器地址 |
Avaya POM 伺服器的 IP 地址。 | |
通訊埠 |
Avaya POM WFO 通訊埠 ID(1-65535)。 | 7999 |
使用者名稱 |
Avaya POM 伺服器名稱。名稱不能包含空格。 | |
密碼 |
Avaya POM 伺服器密碼。 |
|
區域 |
Avaya POM 伺服器區域(如果使用)。 |
管理裝置
您可以手動或使用批量上載將通訊裝置新增到電話系統。
手動新增裝置
-
選擇裝置標籤。
-
點擊 + 新裝置。
-
輸入裝置的分機。
-
將裝置指派到一個或多個裝置組。
您可以從每個裝置組類型中選擇一個裝置組。
-
點擊建立。
要更新現有裝置的配置,請在裝置的「動作」選單中選擇編輯裝置。您可以變更裝置組指派。不能變更裝置分機號碼。
要刪除現有裝置,請在裝置的「動作」選單中選擇刪除裝置。不會記錄裝置的通話。
使用批量上載新增裝置
-
點擊應用程式選擇器
並選擇Admin。
-
選擇批量上載入口網站。
-
點擊第三方電話系統 > 裝置。
-
點擊下載範本.
-
在 CSV 範本中,輸入每個裝置的詳細資訊。儲存檔案並返回到 CXone中的批量上載入口網站頁面。
用於裝置上載的欄位
欄位
詳細資料
動作
必填。以下之一: CREATE、UPDATE、DELETE。 電話系統
必填。CXone 中定義的電話系統名稱。 裝置類型
必填。必須是分機。 裝置編號
必填。裝置編號 — 輸入 1 至 64 個字元。 UDI
可選。唯一裝置識別碼 — 輸入 1 至 64 個字元。 受監控組
可選。CXone中電話系統中定義的已指派受監控裝置組名稱。 拒絕組
可選。CXone中電話系統中定義的已指派受已拒絕裝置組名稱。 -
點擊瀏覽檔案並選擇您剛剛儲存的檔案。或者,拖放檔案進行上載。
-
點擊上載檔案。批量上載入口網站頁面顯示檔案上載進度。
-
轉到 活動標籤查看上載狀態。「活動」標籤列出了各種上載嘗試的詳細資訊。
-
如果檔案上載成功,裝置將出現在相應電話系統的「裝置」標籤中。
-
如果檔案上載失敗,請嘗試重新上載檔案。
-
有關其他資訊,請參閱 批量上載記錄
配置專家參數
只有 NICE CXone 內部使用者可以為現有第三方電話系統及其介面配置專家參數。請聯絡您的 NICE CXone 代表獲取幫助。
專家參數包括超時、重試持續時間、記錄檔層級等進階電話參數。
配置專家參數需要模擬和配置類型的 租戶模擬 。
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
開始之前,請建立一個包含所需系統參數設定的 json 檔案。
-
點擊應用程式選擇器
並選擇Admin。
-
轉到記錄 > 第三方電話。
-
從可用系統清單中選擇電話系統。
-
從「動作」選單中選擇 編輯系統。
-
在專家標籤中,點擊上載檔案。
-
在檔案選擇視窗中,選擇所需的 .json 檔案,然後點擊 開啟。
檔案內容出現在視圖區域。
-
儲存變更。
![Closed](../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
開始之前,請建立一個包含所需介面參數設定的 json 檔案。
-
點擊應用程式選擇器
並選擇Admin。
-
轉到記錄 > 第三方電話。
-
從可用系統清單中選擇電話系統。
-
選擇要配置的介面。
-
在專家配置欄位中,點擊上載檔案。
-
在檔案選擇視窗中,選擇所需的 .json 檔案,然後點擊 開啟。
檔案內容出現在視圖區域。
-
儲存變更。
管理記錄帳戶
您可以手動或使用批量上載為員工帳戶新增多達 10 個記錄帳戶。錄製帳戶透過分機號碼、客服專員 ID 或 UDI(僅限 Cisco 共用線路)將客服專員與電話系統關聯。
有關其他資訊,請參閱:
手動新增記錄帳戶
-
前往 Admin > 員工。
-
選擇一個現有員工的帳戶或選擇建立員工。
-
選擇記錄帳戶標籤。
-
配置記錄帳戶:
-
要新增記錄帳戶,請點擊新帳戶。
-
選擇記錄帳戶指派到的電話系統。
-
選擇帳戶類型:
-
對於使用固定座位的網站,請選擇分機。
-
對於使用免費座位的網站,建議選擇 客服專員 ID。
-
(僅 Cisco 電話系統)對於使用共用線路的網站,選擇 UDI(唯一裝置識別碼)。
-
-
在 值欄位中,為記錄帳戶輸入系統的唯一值。
-
使用批量上載新增記錄帳戶
-
點擊應用程式選擇器
並選擇Admin。
-
選擇批量上載入口網站。
-
點擊第三方電話系統 > 錄製帳戶。
-
點擊下載範本.
-
在 CSV 範本中,輸入每個裝置的詳細資訊。儲存檔案並返回到 CXone中的批量上載入口網站頁面。
用於錄製帳戶上載的欄位
欄位
詳細資訊
動作
必填。以下之一: CREATE、UPDATE、DELETE。 使用者名稱
僅 CREATE 動作需要。以電郵格式輸入使用者名稱。 電話系統
必填。CXone 中定義的電話系統名稱。 帳戶類型
必填。以下之一:EXTENSION、AGENTID、UDI。
-
對於使用固定名額的網站,請定義分機。
-
對於使用自由名額的網站,建議定義客服專員 ID。
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(僅 Cisco 電話系統)對於使用共用線路的網站,定義唯一裝置識別碼 (UDI)。
值
必填。電話系統中定義的分機號碼、客服專員 ID 或 UDI(僅 Cisco 共用線路)—輸入 1 到 64 個字元。
更新值
僅 UPDATE 動作需要。輸入新的唯一分機號碼、客服專員 ID 或 UDI(僅 Cisco 共用線路)—1 到 64 個字元。
-
-
點擊瀏覽檔案並選擇您剛剛儲存的檔案。或者,拖放檔案進行上載。
-
點擊上載檔案。批量上載入口網站頁面顯示檔案上載進度。
-
轉到 活動標籤查看上載狀態。「活動」標籤列出了各種上載嘗試的詳細資訊。
-
如果檔案上載成功,相應員工的錄製帳戶將出現在記錄帳戶標籤中。
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如果檔案上載失敗,請嘗試重新上載檔案。
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定義 CXone Multi-ACD 的業務資料
需要在 CXone 中手動定義來自客戶第三方電話系統的業務資料欄位。
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點擊應用程式選擇器
並選擇Admin。
-
前往 記錄 > 業務資料。
-
點擊新欄位。
-
輸入客戶第三方電話系統中使用的 業務資料名稱。業務資料名稱未顯示在 CXone中。
-
輸入顯示名稱,因為它應該出現在 CXone。該欄位最多不超過 128 個字元。
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選擇一個 欄位類型。欄位類型必須與您在第三方系統的欄位類型相符。
如果將欄位類型用於品質計劃,或者如果您希望該欄位的內容可在 應用程式被搜尋﹐請將它定義為文字Interactions。
當欄位類型為文字時,業務資料值的字元限制為 4000 個字元。
-
點擊儲存。