配置Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

如果您擁有CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 的授權和所需的權限，您可以配置CXone Mpower 與外部電話系統之間的連接。 您還可以編輯和管理用於監視這些電話系統中的通訊設備的裝置清單（如果適用）。 然後，您可以錄製這些系統中受控裝置的通話。

使用 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)，您可以根據您的許可證配置以下第三方電話系統。

管理第三方電話系統

建議的工作流程是首先配置新電話系統及其裝置組和介面。 然後手動或透過批量上載新增裝置。

1. 使用新建電話系統嚮導添加電話系統、定義裝置組和配置介面。 在系統創建過程中最多可以添加 10 個設備組和 10 個介面，並在系統創建後添加更多。

2. （選擇）建立裝置群組

   如果您使用批量上載來新增擁有裝置組指派特性的裝置，則需要在電話系統中新增裝置組。

3. 將介面添加到電話系統。

   您還可以在新增裝置後新增和設定介面。

4. 添加通信設備手動或使用批量上傳。 裝置已配置分機號碼。

5. 配置錄製帳戶。 您可以手動或使用批量上載將記錄帳戶新增到員工帳戶中。 錄製帳戶透過分機號碼或客服專員 ID 將客服專員與電話系統關聯。

6. 從第三方電話系統定義業務資料欄位。

配置第三方電話系統後，您可以定義記錄原則。 對於新租戶，預設記錄原則會 100% 記錄所有語音通話。

新增電話系統

為每個電話提供者和傳出撥號器建立單獨的電話系統。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 轉到記錄 > 第三方電話。

3. 點擊新建電話系統。

4. 輸入系統名稱。

5. 選擇系統類型。

   • 對於供應商電話系統，請選擇 Avaya、Cisco、Genesys或 MS Teams。

   • 對於傳出撥號器系統，請選擇Alvaria或Avaya POM。

6. 在描述欄位中，必要時提供電話系統的詳細資訊。

7. 點擊建立。

建立電話系統後，您可以：

• 更改電話系統的名稱和描述 - 從「動作」選單中選擇編輯系統。 無法變更電話系統的類型。

• 上載和管理憑證，以當電話系統支援時在CXone Mpower和電話系統之間進行 TLS CTI 安全通訊。

• 新增裝置組。

• 新增裝置。

• 新增介面。

要刪除電話系統，請從「動作」選單中選擇刪除系統。 刪除電話系統及其所有裝置、裝置組和介面。

管理安全通訊憑證

您可以使用 TLS 傳輸層安全性。 一個為應用程式之間傳送資料提供端到端安全性的通訊協定。 在 CXone Mpower 和 Ayaya 電話系統之間進行安全通訊。 當您驗證 TSAPI 介面的 Tlink 時：

• 確保伺服器名稱的 Tlink 值設定為已安全保護。

• 產生並匯出相關憑證。

在CXone Mpower 中建立電話系統後上載憑證。 確保公共憑證未受密碼保護。

檢視可提供所需 TLS 憑證的受信任憑證授權單位 （CA） 清單。

管理裝置組

您可以在現有電話系統中新增和編輯裝置組。 此過程不適用於 Cisco 或 Microsoft Teams 電話系統。

建立裝置組：

1. 選擇裝置標籤。

2. 點擊 + 新裝置組。

3. 輸入裝置組的名稱。

4. 選擇裝置組的類型。

   • 受監控：可以記錄和監控指派給裝置組的裝置。

   • 已拒絕：不會記錄或監控指派給裝置組的裝置。

     該選項主要用於傳出撥號器的長通話部分。

     在 Cisco 電話系統中，這是唯一可用的裝置組類型。

5. 點擊建立。

要編輯現有裝置組的名稱，請在裝置組的「動作」選單中選擇編輯群組。 建立後無法變更裝置組類型。

要刪除現有裝置組，請在裝置組的「動作」選單中選擇刪除群組。 刪除裝置和介面的所有裝置組指派。

管理介面

新增新介面

將 CTI 介面和媒體介面新增至電話系統。

如果系統使用傳出撥號器，請在單獨的撥號器電話系統中建立和設定撥號器介面。

1. 選擇介面標籤。

2. 點擊 + 新介面。

3. 輸入介面名稱並選擇其類型。 可用介面類型清單因系統類型而異。

4. （可選）將介面指派給一個或多個裝置組。 您可以從每個裝置組類型中選擇一個裝置組。

5. 配置介面設定。 參數因介面類型而異：

   • Avaya 電話系統介面

   • Cisco 電話系統介面

   • Genesys 電話系統介面

   • MS 團隊電話系統介面

   • 傳出撥號器介面

   在開始介面配置之前，請確保您在準備好電話環境後已提交 Excel 檔案。 該檔案包含許多所需參數的值。

6. 點擊儲存。

更新現有介面

要更新現有介面的配置，請在介面的「動作」選單中選擇編輯介面。

• 無法變更介面類型。

• 儲存變更會斷開連接，然後使用更新的設定重新連接介面。 儲存變更時，介面上正在進行的任何通話和記錄都將斷開。

要刪除現有介面，請在介面的「動作」選單中選擇刪除介面。 已刪除介面上的通話將不會被記錄。

驗證介面配置

要驗證介面配置，請使用測試連接功能。 在運行測試之前，請確保所有必填欄位（例如 URL 主機、驗證資訊和任何必填設定）均已填寫並儲存。 點擊測試連接並等待測試完成。 當系統嘗試建立連線時，這可能需要幾秒鐘的時間。 測試運行後，您可能會看到：

• 成功測試：右下角會出現綠色彈出訊息，每個伺服器執行個體都會顯示綠色圖示。 綠色彈出視窗僅表示測試已完成並已收到結果。 這並不意味著測試通過了。

• 測試失敗：出現紅色圖示。 將滑鼠懸停在圖示上可查看失敗原因。
  

  常見故障原因
  

  • CONNECTION_TIMEOUT：系統無法及時到達遠端伺服器。 這通常表示流量被防火牆封鎖。

  • CONNECTION_REFUSED：遠端主機拒絕連線。 大多數情況下，目標埠上沒有任何內容正在偵聽。

  • DESTINATION_UNROUTABLE：沒有到目的地的網路路由。 這可能是由於網路錯誤、子網路或對等互連錯誤、預設路由遺失或主機名稱的 DNS 項目錯誤所造成。

  • ACCESS_DENIED：由於缺少權限，連線被封鎖。

  • REQUEST_TIMEOUT或TIMEOUT：請求未及時完成。

  • INTERNAL_ERROR：執行測試時發生內部系統錯誤。 再試一次測試。 如果由於此原因它仍然失敗，請檢查日誌或聯絡您的系統管理員。

  查看錯誤詳細資訊後，更新您的配置，然後再次點擊測試連接。

• 未完成測試：如果系統未收到所有預期結果，則不會出現任何圖示。 相反，會出現一條紅色彈出訊息，其中包含更多資訊。 此測試通常需要大約一分鐘才能完成。

Avaya 電話系統的介面設定

Cisco 電話系統的介面設定

Genesys 電話系統 的介面設定

Microsoft Teams電話系統的介面設定

傳出撥號器的介面設定

為每個傳出撥號器建立單獨的電話系統。

管理裝置

您可以手動或使用批量上載將通訊裝置新增到電話系統。 此過程不適用於 Cisco 或 Microsoft Teams 電話系統。

手動新增裝置

1. 選擇裝置標籤。

2. 點擊 + 新裝置。

3. 輸入裝置的分機。

4. 將裝置指派到一個或多個裝置組。

   您可以從每個裝置組類型中選擇一個裝置組。

5. 點擊建立。

要更新現有裝置的配置，請在裝置的「動作」選單中選擇編輯裝置。 您可以變更裝置組指派。 不能變更裝置分機號碼。

要刪除現有裝置，請在裝置的「動作」選單中選擇刪除裝置。 不會記錄裝置的通話。

使用批量上載新增裝置

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 選擇批量上載入口網站。

3. 點擊第三方電話系統 > 裝置。

4. 點擊下載範本.

5. 在 CSV 範本中，輸入每個裝置的詳細資訊。 儲存檔案並返回到 CXone Mpower中的批量上載入口網站頁面。

   用於裝置上載的欄位

   欄位	詳細資訊
   動作	必填。 以下之一： CREATE、UPDATE、DELETE。
   電話系統	必填。 CXone Mpower 中定義的電話系統名稱。
   裝置類型	必填。 必須是分機。
   裝置編號	必填。 裝置編號 - 輸入 1 到 64 個字元。
   UDI	可選。 唯一裝置識別碼 - 輸入 1 到 64 個字元。
   受監控組	可選。 CXone Mpower中電話系統中定義的已指派受監控裝置組名稱。
   拒絕組	可選。 CXone Mpower中電話系統中定義的已指派受已拒絕裝置組名稱。

6. 點擊瀏覽檔案並選擇您剛剛儲存的檔案。 或者，拖放檔案進行上載。

7. 點擊上載檔案。 批量上載入口網站頁面顯示檔案上載進度。

8. 轉到 活動標籤查看上載狀態。 「活動」標籤列出了各種上載嘗試的詳細資訊。

   • 如果檔案上載成功，裝置將出現在相應電話系統的「裝置」標籤中。

   • 如果檔案上載失敗，請嘗試重新上載檔案。

有關其他資訊，請參閱批量上載記錄。

配置專家參數

只有內部NiCE使用者才能為現有第三方電話系統及其介面配置專家參數。 聯絡您的 NiCE CXone Mpower 客戶代表 尋求幫助。

專家參數包括超時、重試持續時間、記錄檔層級等進階電話參數。

配置專家參數需要模擬和配置類型的 租戶模擬 。

電話連線狀態

CXone 監控每個第三方電話介面的健康情況並即時更新狀態指示器。 這可讓您在變更後快速確認連線，並在問題影響錄製或路由之前發現問題。 所有支援的介面（Cisco、Avaya、Genesys、Alvaria 和 POM）都使用相同的評估邏輯。

狀態指示器

• 綠色 - 已連接且運作正常。

• 黃色 - 功能有限或待處理的配置。

• 紅色 - 已斷開連線或無法使用。

管理記錄帳戶

您可以手動或使用批量上載為員工帳戶新增多達 10 個記錄帳戶。 錄製帳戶透過分機號碼、客服專員 ID 或 UDI（僅限 Cisco 共用線路）將客服專員與電話系統關聯。

如果您輸入的分機不受 TSAPI 介面監控，CXone 允許儲存，但會顯示警告。 此分機的通話將不會被錄製。 要解決此問題，請將分機新增至第三方電話中的 TSAPI 監控裝置群組。

有關其他資訊，請參閱：

• 設定員工

• 批量上載記錄

手動新增記錄帳戶

1. 前往 Admin > 員工。

2. 選擇一個現有員工的帳戶或選擇建立員工。

3. 選擇記錄帳戶標籤。

4. 配置記錄帳戶：

   1. 要新增記錄帳戶，請點擊新帳戶。

   2. 選擇記錄帳戶指派到的電話系統。

   3. 選擇帳戶類型：

      • 對於使用固定座位的網站，請選擇分機。

      • 對於使用免費座位的網站，建議選擇 客服專員 ID。

      • （僅 Cisco 電話系統）對於使用共用線路的網站，選擇 UDI（唯一裝置識別碼）。

        • 對於 Cisco UDI 帳戶，如果客服專員使用 Cisco Jabber，請輸入裝置名稱如果客服專員使用實體辦公電話，請輸入MAC 位址。

   4. 在 值欄位中，為記錄帳戶輸入系統的唯一值。

使用批量上載新增記錄帳戶

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 選擇批量上載入口網站。

3. 點擊第三方電話系統 > 錄製帳戶。

4. 點擊下載範本.

5. 在 CSV 範本中，輸入每個裝置的詳細資訊。 儲存檔案並返回到 CXone Mpower中的批量上載入口網站頁面。

   用於錄製帳戶上載的欄位

   欄位	詳細資訊
   動作	必填。 以下之一： CREATE、UPDATE、DELETE。
   使用者名稱	僅 CREATE 動作需要。 以電郵格式輸入使用者名稱。
   電話系統	必填。 CXone Mpower 中定義的電話系統名稱。
   帳戶類型	必填。 以下之一：EXTENSION、AGENTID、UDI。 對於使用固定名額的網站，請定義分機。 對於使用自由名額的網站，建議定義客服專員 ID。 （僅 Cisco 電話系統）對於使用共用線路的網站，定義唯一裝置識別碼 (UDI)。 對於 Cisco UDI 帳戶，值必須是裝置名稱（對於 Cisco Jabber）或 MAC 位址（對於實體桌面電話）。
   值	必填。 輸入電話系統中定義的分機號碼、客服專員 ID 或 UDI（僅限 Cisco 共用線路）。 接受的輸入：1 到 64 個字元。
   更新值	僅 UPDATE 動作需要。 輸入新的唯一分機號碼、客服專員 ID 或 UDI（僅限 Cisco 共用線路）。 接受的輸入：1 到 64 個字元。

6. 點擊瀏覽檔案並選擇您剛剛儲存的檔案。 或者，拖放檔案進行上載。

7. 點擊上載檔案。 批量上載入口網站頁面顯示檔案上載進度。

8. 轉到 活動標籤查看上載狀態。 「活動」標籤列出了各種上載嘗試的詳細資訊。

   • 如果檔案上載成功，相應員工的錄製帳戶將出現在記錄帳戶標籤中。

   • 如果檔案上載失敗，請嘗試重新上載檔案。

使用批量上傳新增行動客服專員配對

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 選擇批量上載入口網站。

3. 點擊第三方電話系統 > 錄製帳戶。

4. 點擊下載範本.

5. 在 CSV 範本中，輸入每個裝置的詳細資訊。 儲存檔案並返回到 CXone Mpower中的批量上載入口網站頁面。

   行動客服專員對應的欄位

   欄位	詳細資訊
   動作	必填。 選擇以下操作之一：CREATE、UPDATE、DELETE。
   電話系統	必填。 CXone Mpower 中定義的電話系統名稱。
   本地裝置號碼	必填。 本地裝置編號 - 最多輸入 64 個字元，必須是字母、數字和@#*。
   遠端裝置號碼	必填。 遠端裝置號碼 - 最多輸入 64 個字元，必須是字母、數字和@#*。

6. 點擊瀏覽檔案並選擇您剛剛儲存的檔案。 或者，拖放檔案進行上載。

7. 點擊上載檔案。 批量上載入口網站頁面顯示檔案上載進度。

8. 轉到 活動標籤查看上載狀態。 「活動」標籤列出了各種上載嘗試的詳細資訊。

   • 如果檔案上載成功，相應員工的錄製帳戶將出現在記錄帳戶標籤中。

   • 如果檔案上載失敗，請嘗試重新上載檔案。

定義 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 的業務資料

來自客戶第三方電話系統的業務數據欄位需要在CXone Mpower中手動定義。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 前往 記錄 > 業務資料。

3. 點擊新欄位。

4. 輸入客戶的第三方電話系統中使用的業務資料名稱。 業務資料名稱未顯示在 CXone Mpower中。

5. 輸入顯示名稱，因為它應該出現在 CXone Mpower。 該欄位最多不超過 128 個字元。

6. 選擇一個 欄位類型。 欄位類型必須與第三方電話系統中的欄位類型匹配。

   如果將欄位類型用於品質計劃，或者如果您希望該欄位的內容可在 應用程式被搜尋﹐請將它定義為文字Interactions。

   當欄位類型為文字時，業務資料值的字元限制為 4000 個字元。

7. 點擊儲存。