為 CXone Multi-ACD (CXone Open) 配置第三方電話

如果您擁有 CXone Multi-ACD 的授權和所需權限，則可以配置 CXone 和外部電話系統之間的連接。您還可以編輯和管理用於監控這些電話系統中通訊裝置的裝置清單。然後，您可以錄製這些系統中受控裝置的通話。

使用CXone Multi-ACD，您可以根據您的授權配置以下第三方系統。

管理第三方電話系統

建議的工作流程是首先配置新電話系統及其裝置組和介面。然後手動或透過批量上載新增裝置。

1. 新增電話系統

   使用新建電話系統嚮導。您可以在嚮導中定義裝置組和介面。

   嚮導中最多可新增 10 個裝置組和 10 個介面。建立系統後，您可以新增更多裝置組和介面。

2. 可選：建立裝置組

   如果您使用批量上載來新增擁有裝置組指派特性的裝置，則需要在電話系統中新增裝置組。

3. 新增介面

   新增介面到電話系統。

   新增裝置後也可以新增和設定介面。

4. 新增通訊裝置

   您可以手動或使用批量上載新增裝置。裝置已配置分機號碼。

5. 配置錄製帳戶

   您可以手動或使用批量上載將記錄帳戶新增到員工帳戶中。錄製帳戶透過分機號碼或客服專員 ID 將客服專員與電話系統關聯。

6. 從第三方電話系統定義業務資料欄位。

配置第三方電話系統後，您可以 定義記錄原則。對於新租戶，預設記錄原則會 100% 記錄所有語音通話。

新增電話系統

使用嚮導在 CXone 中配置新的電話系統，最多 10 個裝置組和 10 個介面。

為每個電話提供者和傳出撥號器建立單獨的電話系統。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 轉到記錄 > 第三方電話。

3. 點擊新建電話系統。

4. 輸入系統名稱。

5. 點擊下一步。

6. 新增裝置組。此步驟是可選。您可以點擊下一步而不新增裝置組。

   1. 輸入群組名稱。

   2. 選擇裝置組的類型。

      • 受監控：可以記錄和監控指派給裝置組的裝置。

      • 已拒絕：不會記錄或監控指派給裝置組的裝置。

        該選項主要用於傳出撥號器的長通話部分。

        在 Cisco 電話系統中，這是唯一可用的裝置組類型。

   3. 要新增更多裝置組，請點擊新增裝置組，然後輸入名稱和類型。您最多可以新增 10 個裝置組。

   4. 點擊下一步。

7. 新增介面。

   預設情況下，建立的 Cisco 電話系統具有 JTAPI 介面和 CTI 伺服器介面。您可以新增和刪除 Cisco CTI 伺服器介面。

   傳出撥號器系統只能包含單一撥號器介面。

   1. 輸入介面名稱並選擇類型。

   2. 若要將介面新增至電話系統，請點擊新增介面，然後輸入名稱和類型。您最多可以新增 10 個介面。

   3. 點擊完成。

8. 完成已新增介面的配置。請參閱 管理介面。

建立電話系統後，您可以：

• 變更電話系統的名稱和描述—從「動作」選單中選擇編輯系統。無法變更電話系統的類型。

• 上載和管理憑證，以當電話系統支援時在CXone和電話系統之間進行 TLS CTI 安全通訊。

• 新增裝置組。

• 新增裝置。

• 新增介面。

要刪除電話系統，請從「動作」選單中選擇刪除系統。刪除電話系統及其所有裝置、裝置組和介面。

管理安全通訊憑證

您可以使用 TLS 傳輸層安全。一個為應用程式之間傳送資料提供端到端安全性的通訊協議。 在 CXone 和 Ayaya 電話系統之間進行安全通訊。當您驗證 TSAPI 介面的 Tlink 時：

• 確保伺服器名稱的 Tlink 值設定為已安全保護。

• 產生並匯出相關憑證。

在 CXone 中建立電話系統後上載憑證。確保公共憑證未受密碼保護。

管理裝置組

您可以在現有電話系統中新增和編輯裝置組。

建立裝置組：

1. 選擇裝置標籤。

2. 點擊 + 新裝置組。

3. 輸入裝置組的名稱。

4. 選擇裝置組的類型。

   • 受監控：可以記錄和監控指派給裝置組的裝置。

   • 已拒絕：不會記錄或監控指派給裝置組的裝置。

     該選項主要用於傳出撥號器的長通話部分。

     在 Cisco 電話系統中，這是唯一可用的裝置組類型。

5. 點擊建立。

要編輯現有裝置組的名稱，請在裝置組的「動作」選單中選擇編輯群組。建立後無法變更裝置組類型。

要刪除現有裝置組，請在裝置組的「動作」選單中選擇刪除群組。刪除裝置和介面的所有裝置組指派。

管理介面

將 CTI 介面和媒體介面新增至電話系統。

如果系統使用傳出撥號器，請在單獨的撥號器電話系統中建立和設定撥號器介面。

1. 選擇介面標籤。

2. 點擊 + 新介面。

3. 輸入介面名稱並選擇其類型。可用介面類型清單因系統類型而異。

4. （可選）將介面指派給一個或多個裝置組。您可以從每個裝置組類型中選擇一個裝置組。

5. 配置介面設定。參數因介面類型而異：

   • Avaya 電話系統介面

   • Cisco 電話系統介面

   • 傳出撥號器介面

   在開始介面配置之前，請確保您在準備好電話環境後已提交 Excel 檔案。該檔案包含許多所需參數的值。

6. 點擊儲存。

要更新現有介面的配置，請在介面的「動作」選單中選擇編輯介面。

• 無法變更介面類型。

• 儲存變更會斷開連接，然後使用更新的設定重新連接介面。儲存變更時，介面上正在進行的任何通話和記錄都將斷開。

要刪除現有介面，請在介面的「動作」選單中選擇刪除介面。已刪除介面上的通話將不會被記錄。

Avaya 電話系統的介面設定

Cisco 電話系統的介面設定

傳出撥號器的介面設定

為每個傳出撥號器建立單獨的電話系統。

管理裝置

您可以手動或使用批量上載將通訊裝置新增到電話系統。

手動新增裝置

1. 選擇裝置標籤。

2. 點擊 + 新裝置。

3. 輸入裝置的分機。

4. 將裝置指派到一個或多個裝置組。

   您可以從每個裝置組類型中選擇一個裝置組。

5. 點擊建立。

要更新現有裝置的配置，請在裝置的「動作」選單中選擇編輯裝置。您可以變更裝置組指派。不能變更裝置分機號碼。

要刪除現有裝置，請在裝置的「動作」選單中選擇刪除裝置。不會記錄裝置的通話。

使用批量上載新增裝置

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 選擇批量上載入口網站。

3. 點擊第三方電話系統 > 裝置。

4. 點擊下載範本.

5. 在 CSV 範本中，輸入每個裝置的詳細資訊。儲存檔案並返回到 CXone中的批量上載入口網站頁面。

   用於裝置上載的欄位

   欄位	詳細資料
   動作	必填。以下之一： CREATE、UPDATE、DELETE。
   電話系統	必填。CXone 中定義的電話系統名稱。
   裝置類型	必填。必須是分機。
   裝置編號	必填。裝置編號 — 輸入 1 至 64 個字元。
   UDI	可選。唯一裝置識別碼 — 輸入 1 至 64 個字元。
   受監控組	可選。CXone中電話系統中定義的已指派受監控裝置組名稱。
   拒絕組	可選。CXone中電話系統中定義的已指派受已拒絕裝置組名稱。

6. 點擊瀏覽檔案並選擇您剛剛儲存的檔案。或者，拖放檔案進行上載。

7. 點擊上載檔案。批量上載入口網站頁面顯示檔案上載進度。

8. 轉到 活動標籤查看上載狀態。「活動」標籤列出了各種上載嘗試的詳細資訊。

   • 如果檔案上載成功，裝置將出現在相應電話系統的「裝置」標籤中。

   • 如果檔案上載失敗，請嘗試重新上載檔案。

有關其他資訊，請參閱 批量上載記錄

配置專家參數

只有 NICE CXone 內部使用者可以為現有第三方電話系統及其介面配置專家參數。請聯絡您的 NICE CXone 代表獲取幫助。

專家參數包括超時、重試持續時間、記錄檔層級等進階電話參數。

配置專家參數需要模擬和配置類型的 租戶模擬 。

管理記錄帳戶

您可以手動或使用批量上載為員工帳戶新增多達 10 個記錄帳戶。錄製帳戶透過分機號碼、客服專員 ID 或 UDI（僅限 Cisco 共用線路）將客服專員與電話系統關聯。

有關其他資訊，請參閱：

• 設定員工

• 批量上載記錄

手動新增記錄帳戶

1. 前往 Admin > 員工。

2. 選擇一個現有員工的帳戶或選擇建立員工。

3. 選擇記錄帳戶標籤。

4. 配置記錄帳戶：

   1. 要新增記錄帳戶，請點擊新帳戶。

   2. 選擇記錄帳戶指派到的電話系統。

   3. 選擇帳戶類型：

      • 對於使用固定座位的網站，請選擇分機。

      • 對於使用免費座位的網站，建議選擇 客服專員 ID。

      • （僅 Cisco 電話系統）對於使用共用線路的網站，選擇 UDI（唯一裝置識別碼）。

   4. 在 值欄位中，為記錄帳戶輸入系統的唯一值。

使用批量上載新增記錄帳戶

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 選擇批量上載入口網站。

3. 點擊第三方電話系統 > 錄製帳戶。

4. 點擊下載範本.

5. 在 CSV 範本中，輸入每個裝置的詳細資訊。儲存檔案並返回到 CXone中的批量上載入口網站頁面。

   用於錄製帳戶上載的欄位

   欄位	詳細資訊
   動作	必填。以下之一： CREATE、UPDATE、DELETE。
   使用者名稱	僅 CREATE 動作需要。以電郵格式輸入使用者名稱。
   電話系統	必填。CXone 中定義的電話系統名稱。
   帳戶類型	必填。以下之一：EXTENSION、AGENTID、UDI。 對於使用固定名額的網站，請定義分機。 對於使用自由名額的網站，建議定義客服專員 ID。 （僅 Cisco 電話系統）對於使用共用線路的網站，定義唯一裝置識別碼 (UDI)。
   值	必填。電話系統中定義的分機號碼、客服專員 ID 或 UDI（僅 Cisco 共用線路）—輸入 1 到 64 個字元。
   更新值	僅 UPDATE 動作需要。輸入新的唯一分機號碼、客服專員 ID 或 UDI（僅 Cisco 共用線路）—1 到 64 個字元。

6. 點擊瀏覽檔案並選擇您剛剛儲存的檔案。或者，拖放檔案進行上載。

7. 點擊上載檔案。批量上載入口網站頁面顯示檔案上載進度。

8. 轉到 活動標籤查看上載狀態。「活動」標籤列出了各種上載嘗試的詳細資訊。

   • 如果檔案上載成功，相應員工的錄製帳戶將出現在記錄帳戶標籤中。

   • 如果檔案上載失敗，請嘗試重新上載檔案。

定義 CXone Multi-ACD 的業務資料

需要在 CXone 中手動定義來自客戶第三方電話系統的業務資料欄位。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

2. 前往 記錄 > 業務資料。

3. 點擊新欄位。

4. 輸入客戶第三方電話系統中使用的 業務資料名稱。業務資料名稱未顯示在 CXone中。

5. 輸入顯示名稱，因為它應該出現在 CXone。該欄位最多不超過 128 個字元。

6. 選擇一個 欄位類型。欄位類型必須與您在第三方系統的欄位類型相符。

   如果將欄位類型用於品質計劃，或者如果您希望該欄位的內容可在 應用程式被搜尋﹐請將它定義為文字Interactions。

   當欄位類型為文字時，業務資料值的字元限制為 4000 個字元。

7. 點擊儲存。