Digital Experience 的富訊息設定

富訊息設定允許您在一個地方存取所有可用類型的豐內容的設定。您可以建立包含清單選取器、時間選取器、快速回覆、富連結或表單在內的內容，並將其一次指派給多個通道。此功能允許您向 Apple Messages for Business、臉書Messenger、WhatsApp 和 數位聊天指派富內容。也可以在機器人產生器和虛擬客服專員中心中配置富內容。

 

Jungle at Classics 擁有使用 Apple Messages for Business、臉書 Messenger 和 WhatsApp 的客戶。為了充分利用這一點，聯絡中心的管理員 Mowgli Kipling 建立了互動式富訊息來幫助客服專員提高與客戶聊天時的效率：

  • 客戶經常會詢問 The Jungle 線上商店的商品。客服專員可使用範本傳送客戶有疑問物品的圖片和連結。
  • 一旦客戶確定他們想要購買的書，就會有該書的可用選項。例如，該書可能有多種版本，如精裝本、平裝本或有聲讀物。客服專員可以將這些選項的清單傳送給客戶，以供其選擇。

設定富訊息

為了讓客服專員能夠選擇富訊息傳送給聯絡人，需要在 Digital Experience 完成設定。您必須新增一個在客服專員控制台中顯示的前端元件。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 數位 >數位聯絡點。

  3. 點擊富訊息設定。

  4. 選擇並複製「我的富訊息」下的 URL。

  5. 點擊左上角的返回到設定。

  6. 點擊應用程式選擇器 並選擇「其他」下的數位。

  7. 點擊「帳戶」下的自訂元件。

  8. 點擊新增前端自訂元件。

  9. 輸入您從「富訊息設定」頁面複製的 Url。

  10. 輸入前端自訂元件所需的高度（圖元）。例如，您可以輸入 100 圖元。

  11. 如果您只想讓自訂元件只顯示在某些通道，請勾選所需通道旁邊的方框。如果您不選擇任何通道，自訂元件將顯示在所有通道。

  12. 點擊儲存。

建立富訊息類別

分類允許您組織富訊息，以便客服專員可以很容易地找到它們。當您建立富訊息時，可以為其指派一個類別。類別為可選項。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 數位 >數位聯絡點。

  3. 點擊富訊息設定 > 類別。
  4. 點擊建立類別。
  5. 為類別輸入名稱。
  6. 點擊儲存。

清單選取器

清單選取器顯示了聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。可以從中選擇的項目清單。您可以新增圖像和描述，使之與每個清單項一起顯示。客服專員可以使用這些通道來傳送聯絡人可以選擇的清單。這有助於聯絡人更迅速地溝通他們的需求。

限制

因您為其建立富訊息的訊息傳遞平台而有不同限制。每個支援的訊息傳遞平台都有不同的字元限制和支援的內容。

訊息平台 限制
Apple Messages for Business 沒有已知的限制。

臉書 Messenger

  • 清單中最多支援三個選項。

  • 不支援圖像和圖示。

  • 按鈕文字的最大長度為 20 個字元。

  • 最大回傳長度為 1,000 個字元。

  • 表情符號計入文字長度，有時計算為多個字元。
WhatsApp

  • 清單中最多支援 10 個選項。

  • 不支援圖像和圖示。

  • 標題的最大長度為 20 個字元。

  • 文字最大長度為 1,024 個字元。

  • 按鈕文字的最大長度為 24 個字元。

  • 按鈕描述的最大長度為 72 個字元。

  • 最大回傳長度為 200 個字元。

  • 表情符號計入文字長度，有時計算為多個字元。
Google Business Messages 不再支援。Google Business Messages已停止使用。

建立清單選取器訊息

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 數位 >數位聯絡點。

  3. 打開富訊息設定。

  4. 點擊右上角的建立富訊息。

  5. 選擇清單選取器並點擊建立富訊息。當您將每個通道清單選取器的限制作為選項選擇時，這些限制將顯示在此頁面上。

    建立清單選取器富訊息的欄位

  6. 輸入範本名稱。
  7. 您可以從下拉式選單中選擇類別。

  8. 輸入在無法傳送清單選取器時出現的遞補文字。

  9. 輸入標題。這是聯絡人收到快速回覆時看到的內容。

  10. 輸入您可能希望顯示在清單選取器的標題下的任何其他文字。

  11. 輸入您想在傳送清單選取器時顯示的選項。您可以點擊新增選項來新增您想要出現在清單中的按鈕的數量。

    1. 輸入您想顯示的按鈕文字作為可點擊的選項，供聯絡人選擇。

    2. 輸入任何您希望 API 或機器人能夠用來收集資訊回傳標識符，或採取進一步動作。

    3. 為任何可能需要額外背景的清單項目新增描述。

    4. 如果您想上載圖像或圖示來顯示一個清單項，請點擊選擇檔案。

  12. 完成新增選項後，點擊儲存。

  13. 在「聯絡點」頁面上，點擊您想為其指派清單選取器的每個通道旁邊的新增。如果您不選擇任何聯絡點，就會出現所有聯絡點的清單選取器。當您完成選擇通道時，可以點擊返回到設定。

您建立的清單選取器現在應該出現在「富訊息設定」中的「我的富訊息」下。

快速回覆

客服專員可以使用快速回覆向聯絡人傳送一個問題和他們可以用來回覆的選項。這有助於更快地確定聯絡人需求的性質，有助於避免來回傳送各種訊息。

限制

因您為其建立富訊息的訊息傳遞平台而有不同限制。每個支援的訊息傳遞平台都有不同的字元限制和支援的內容。

訊息平台 限制
Apple Messages for Business 支援最少兩個快速回覆選項。不支援超過五個快速回覆選項。

臉書 Messenger

  • 回覆文字最大長度為 20 個字元。

  • 表情符號計入文字長度，有時計算為多個字元。
WhatsApp

支援最多三個快速回覆選項。
Google Business Messages

不支援。

建立快速回覆

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 數位 >數位聯絡點。

  3. 打開富訊息設定。

  4. 點擊右上角的建立富訊息。

  5. 選擇快速回覆並點擊建立富訊息。當您將每個通道快速回覆的限製作為選項選擇時，這些限制將顯示在此頁面上。

    建立富訊息建立快速回覆的欄位

  6. 輸入快速回覆的名稱。這就是客服專員在客服專員控制台能夠看到和選擇的內容。

  7. 您可以選擇類別。

  8. 輸入在無法傳送快速回覆時將會出現的遞補文字。

  9. 輸入標題。這是聯絡人收到快速回覆時看到的內容。

  10. 輸入您想在傳送快速回覆時顯示的選項。您可以點擊新增選項來新增您想要快速回覆顯示的按鈕的數量。

    1. 輸入您想顯示的按鈕文字作為可點擊回覆的選項，供聯絡人選擇。

    2. 輸入要從聯絡人處收集並傳送回伺服器的任何回退資訊。

  11. 完成新增選項後，點擊儲存。

  12. 在「聯絡點」頁面上，點擊您想為其指派快速回覆的每個通道旁邊的新增。輸入在無法傳送快速回覆時將會出現的遞補文字。當您完成選擇通道時，可以點擊返回到設定。

您建立的快速回覆現在應該出現在「富訊息設定」中的「我的富訊息」下。

富連結

富連結可讓您在傳送給聯絡人的連結中包含標題、圖像和遞補Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。文字。這有助於在聯絡人點擊連結之前預先顯示連結將前往何處。

限制

因您為其建立富訊息的訊息傳遞平台而有不同限制。每個支援的訊息傳遞平台都有不同的字元限制和支援的內容。

訊息平台 限制
Apple Messages for Business

  • 僅支援圖像。不支援圖示或其他類型的檔案或媒體。

  • 最大影像大小為 200 KiB。上載的圖像會自動調整大小以滿足此要求。

臉書 Messenger

僅支援圖像。不支援圖示或其他類型的檔案或媒體。
WhatsApp

僅支援圖像。不支援圖示或其他類型的檔案或媒體。
Google Business Messages 不再支援。Google Business Messages已停止使用。

建立富連結

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 數位 >數位聯絡點。

  3. 打開富訊息設定。

  4. 點擊右上角的建立富訊息。

  5. 選擇富連結並點擊建立富訊息。當您將每個通道富連結的限製作為選項選擇時，這些限制將顯示在此頁面上。

  6. 為該連結輸入名稱。這就是客服專員在客服專員控制台能夠看到和選擇的內容。
  7. 您可以從下拉式選單中選擇類別。
  8. 輸入在無法傳送富連結時將會出現的遞補文字。
  9. 輸入標題 這是聯絡人收到連結時看到的內容。
  10. 輸入將在富連結中包含的 URL。
  11. 如果您要上載圖像檔案到富連結中，可點擊選擇檔案。最大檔案大小為 200 KB。
  12. 點擊儲存。

  13. 在「聯絡點」頁面上，點擊您想為其指派連結的每個通道旁邊的新增。如果您不選擇任何聯絡點，就會出現所有聯絡點的富連結。當您完成選擇通道時，可以點擊返回到設定。

您建立的快速回覆現在應該出現在「富訊息設定」中的「我的富訊息」下。

表單訊息

表單訊息允許客服專員向聯絡人傳送多頁互動式表單。這使客服專員和聯絡人更容易彼此共用資訊。iOS 和 iPadOS 裝置支援表單。

您必須先在CXone中建立表格後才能使用表格建立富訊息。您只能在表單訊息中使用公共安全表單。若要允許客服專員在新增自訂欄位時查看表單欄位和值，請點擊設定為對客服專員可見和開啟儲存資料。啟用後這些顯示為藍色。

您的系統必須啟用表單訊息。如果表單訊息未如預期顯示，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

限制

因您為其建立富訊息的訊息傳遞平台而有不同限制。每個支援的訊息傳遞平台都有不同的字元限制和支援的內容。

訊息平台 限制
Apple Messages for Business

表單訊息支援以下自訂欄位類型：文字、電郵、下拉清單。不支援使用分層自訂欄位的表單。如果表單使用此類型，則訊息將傳送遞補Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。文字而不是表單。
數位聊天 沒有已知的限制。

臉書 Messenger

目前不支援。
WhatsApp

目前不支援。
Google Business Messages 不支援。

建立表單訊息

表單訊息不會在每次使用時提取表單的最新版本。如果您修改CXone中的表單，則必須編輯表單訊息並再次選擇該表單。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 數位 >數位聯絡點。

  3. 開啟富訊息設定。

  4. 點擊頁面右上角的建立富訊息。

  5. 選擇表單並點擊建立富訊息。

  6. 輸入出現在客戶卡上的表格的名稱。
  7. 如果您正在使用它們，請從下拉式清單中選擇一個類別。

  8. 輸入遞補文字，以便在無法傳送表單訊息時顯示。

  9. 選擇您要使用的表單。您可以在 ACD > 數位 > 表單中建立和編輯表單。

時間選取器訊息

時間選取器訊息可讓客服專員向聯絡人傳送可供選擇的可用時段清單。時間選取器與 Apple 裝置上的日曆整合，以幫助聯絡人做出符合其排程的選擇。您可以新增事件標題和地點，以顯示在聯絡人日曆上的事件詳情中。

時間選取器訊息標題中的圖像會自動顯示您為 Apple 業務帳戶選擇的圖像。

限制

時間選取器訊息目前僅在 MAX 中支援。目前僅 Apple Messages for Business 支援時間選取器訊息。

建立時間選取器訊息

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 數位 >數位聯絡點。

  3. 打開富訊息設定。

  4. 點擊右上角的建立富訊息。

  5. 選擇時間選取器並點擊建立富訊息。

    用於建立時間選取器富訊息的必要欄位。

  6. 輸入範本名稱。
  7. 您可以從下拉式選單中選擇類別。

  8. 輸入在無法傳送時間選取器時出現的遞補文字。

  9. 輸入標題。這是聯絡人收到帶有時間選取器的快速回覆時看到的內容。

  10. 輸入事件標題。這顯示在聯絡人日曆事件的標頭中。

  11. 要在日曆事件中包含位置，可以選擇新增位置。

    1. 輸入位置標題。

    2. 輸入位置緯度。

    3. 輸入位置經度。

    4. 輸入位置半徑（米）。

  12. 完成後，點擊儲存。

  13. 在「聯絡點」頁面上，點擊您想為其指派時間選取器的每個通道旁邊的新增。如果您不選擇任何聯絡點，就會出現所有聯絡點時間選取器。當您完成選擇通道時，可以點擊返回到設定。

您建立的時間選取器現在應該出現在「富訊息設定」中的「我的富訊息」下。