處置方式

處置方式,是基於互動的結果或整體的情緒,所適用於互動的狀態。包括標籤不同互動,例如聯絡人感到憤怒、已付款、已安排回電服務等。客服專員可將處置方式套用於互動,以作為其 聯絡後工作 (ACW)Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 的一部分。可因具體配置及指令碼的結果,由 CXone 系統套用其他項目。處置方式可觸發其他動作,例如讓客服專員排程回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。、新增聯絡人至「請勿致電」(DNC) 名單、確定最終記錄等。

您可以為 ACD 技能設定預覽處置方式,讓客服專員在互動前接受或拒絕聯絡人。預覽處置方式讓客服專員可以選用處置方式時,拒絕接收聯絡人。

每個處置方式都有審計歷史記錄標籤,顯示建立及最後修改處置方式的表格。您可以查看修改的內容、時間以及作出修改的人員。稽核歷程記錄表格可能會非常大,因此您可以使用搜尋及篩選工具來限制顯示的項目。

有關處置方式的重要資訊

  • 您可配置自訂客服專員處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。,並與報告類別聯絡,例如正面或負面。這些類別總結成效及提供行業的關鍵績效指標,例如在報告內的轉換率及每小時表現的測量。

  • 如果您為 ACD 技能配置處置方式,但沒有將處置方式設為必須,當客服專員沒有在限定時間選擇處置方式時,系統就會將該 ACD 的所有互動視為最終結果。系統也會視發放給客服專員的應答機為最終結果。這些結果可能在報告中產生誤導。
  • 您可以停用不再使用的處置方式,並在需要時重新啟用它們。