設定無客服專員主動語音撥號

以下說明解釋了如何設定Personal Connection (PC) 無客服專員Closed 在沒有現場客服專員的情況下進行的聯絡，如單向傳遞資訊或訊息。撥號模式，該模式在沒有客服專員的情況下撥打電話。 無客服專員撥號 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞要求您建立指令碼來播放訊息或選單，或為聯絡人提供某種體驗。 這些說明假設您已經設定了您的、員工和團隊。

按照給定的順序完成每一個任務。

建立活動

所需權限：建立活動

如您已建立計劃與一起使用的活動Closed 用於執行報告的一組技能。，則可以跳過此步。 例如，您可能已有一個活動，打算在數個通道中使用。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往聯絡設定 > 活動。
  3. 點擊新建。
  4. 在活動名稱欄位中輸入值。
  5. 點擊 建立活動。

建立 Personal ConnectionACD 技能

所需權限：建立技能和編輯技能

技能的名稱應該有意義。 命名技能時應該保持一致。 選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元，最多 30 個字元。 技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元：

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

  4. 將媒體類型設定為電話通話，將呼入/呼出設定為呼出，將外呼策略設定為 Personal Connection。
  5. 輸入技能名稱。
  6. 選擇您希望該技能用於的活動。

  7. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

    欄位 詳細資訊
    連續傳遞號碼

    當 PC 向客服專員指派撥號嘗試時，它會按照 ACD 技能節奏中指定的順序嘗試與記錄關聯的所有號碼。 這有助於增加聯絡上聯絡人的機率。 客服專員與連接嘗試相關聯，並且在聯絡人應答或 PC 嘗試記錄中的所有號碼之前無法接受呼入聯絡。 在 PC 完成對記錄的一輪嘗試後，記錄暫停。 當記錄中的號碼可以再次撥號時，PC 會將記錄傳遞給任何可用的客服專員，以再次嘗試該記錄的所有目的地。 啟用此設定後，它會覆寫呼叫清單中的需要預覽設定。 連續傳遞號碼會啟用另外兩個設定：

    • 自始至終全程選項 — 收到記錄的第一次嘗試的客服專員被指派給該記錄，直到該記錄被消除。 PC 不會嘗試再次撥打記錄中的號碼，除非首先傳遞記錄的客服專員可用。

      為了使其正常運作，您還必須將錄製請求模式設定設為下一個最佳。 建立技能後，您可以透過前往技能的「參數」標籤並開啟「節奏設定」來存取此設定。

    • 優先次序中斷 — 啟用與連續撥號的混合Closed 允許您基於呼叫優先次序將外呼通話與呼入佇列合併。，以便當 PC 嘗試記錄中的號碼時，高優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。的呼入呼叫可能會中斷嘗試。 當客服專員處理完優先次序呼入呼叫時，PC 恢復其記錄嘗試。

      如果您同時啟用連續傳遞號碼和啟用依優先次序混合，並且希望體驗可中斷，則必須選擇優先次序中斷。 請注意，這樣做會將優先次序初始優先次序中設定的值套用至ACD技能中所有記錄。
    無客服專員

    不要選擇用於客服專員撥號。

    當選擇此選項時，Workforce Intelligence 最少客服專員數目和Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目不可用。
    無客服專員交付延遲秒數 允許您手動調整無客服專員出站訊息的傳送速度。 輸入您希望系統在傳送下一則訊息前等待的秒數。 此欄位預設為空。 最大延遲設定為 60 秒。
    啟用依優先次序混合 選擇後，此欄位將為技能啟用依優先次序混合Closed 客服專員能夠根據相對的技能優先次序，從所有符合條件的CXoneACD技能、Personal Connection撥號器和指派給客服專員的Digital Experience技能中接收互動。 Personal Connection技能的運作方式與平常一樣，與撥號比例無關。 每個您想要與其他技能混合的技能都必須配置為依優先次序混合。。 這表示當客服專員登入系統並將狀態設定為可用時，他們會收到來自所有符合條件的技能的通訊。 聯絡傳遞的順序根據相對技能優先次序而定。 如果您選擇使用依優先次序混合，您必須為您希望客服專員同時使用的所有技能配置依優先次序混合。
    覆寫呼叫者 ID 使您能夠在呼叫者 ID欄位中輸入自訂電話號碼。 您輸入的號碼會覆寫預設租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組呼叫者 ID 號碼。 根據法律，當聯絡人回撥該號碼時，您顯示給呼叫者 ID 的號碼必須到達您的聯絡中心。
    來電顯示 客服專員使用此 ACD 技能進行呼叫時，聯絡人看到的電話號碼。 按照法律，這必須是聯絡人可以聯絡到您的電話號碼。
    SMS 傳輸代碼 請勿使用此欄位進行語音撥號。 它僅適用於 主動式 SMS ACD 技能。
    清單管理端點

    選擇快速引導，以便在CXone系統中快速移動聯絡人。

    此選項適用於目前處於受控發布 (CR) 計劃中的功能。 有關資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。
    DNC 群組
    自訂指令碼 當客服專員使用此技能撥打電話時執行的 Studio 指令碼。 您的 Studio 指令碼可以控制客服專員指令碼工作階段、處置方式和自訂螢幕彈出畫面等內容。 如果您要啟用預覽撥號，您可以使用 OnPreview 動作來指定您希望在顯示預覽彈出式視窗時發生的任何動作。
    電信路由覆寫 允許您能夠為該技能的傳出流量選擇一個電信路由。 此欄位僅在您使用 CXone 客戶代表 為您的環境設定了額外的電信路由時才可用。
    訊息範本 請勿使用此欄位進行語音撥號。 僅適用於主動式 SMS 和主動式數位BYOC 技能。
    Workforce Intelligence 最少客服專員數目

    須屬於ACD技能的最少客服專員數目。 此設定可防止任何與 Workforce Intelligence 規則相關的自動動作，並刪除該ACD技能過多的客服專員。 當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得核准。

    此設定不會影響無客服專員ACD 技能。
    Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目

    必須ACD技能維持的最少可用客服專員數目。 此設定可防止任何與 Workforce Intelligence 規則相關的自動動作，並刪除該ACD技能過多的客服專員。 當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有ACD技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。

    此設定不會影響無客服專員ACD 技能。
  8. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。 它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。 如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。 此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。 您也可以稍後再執行。
    欄位詳細資訊
    使用自訂螢幕彈出如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。

    應用程式或

    網頁

    選擇應用程式或者網頁。

    如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。 如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。

    您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。

  9. 點擊建立。 完成其他配置以自訂或管理您的技能。

在 Studio 中建立無客服專員撥號指令碼

所需權限：建立指令碼

  1. 在 Studio，點擊 檔案 > 新建。
  2. 在建立新指令碼視窗中，選擇 電話 圖示。 驗證業務單元是否正確，然後選擇確定。
  3. 將 ONANSWER 動作新增至畫布。
  4. 使用必要的 Studio 動作來配置您希望在接聽電話時執行的動作。 例如，您可以讓指令碼偵測呼叫是由實時聯絡人還是答錄機應答，播放與該確定對應的訊息，並將處置方式套用於互動。 如果您在建立指令碼時需要幫助，請參閱 Studio 文件或聯絡您的 CXone 客戶代表。
  5. 將指令碼的最終動作連接到動作。
  6. 如您配置技能內的 螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。 它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，您可以配置螢幕彈出視窗的內容。 您可能需要聯絡您的 CXone 客戶代表 以獲取指導。
  7. 點擊檔案 > 儲存。
  8. 在儲存指令碼為...視窗中，輸入指令碼的名稱，然後點擊 儲存。

建立「請勿致電」(DNC) 群組

如果您已有希望 ACD 技能使用的「請勿致電」(DNC) 群組，或者希望 ACD 技能使用預設租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組 DNC 群組，則可以跳過此步驟。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往清單 > DNC。

  3. 點擊新建。

  4. 為群組輸入 DNC 群組名稱，如有需要，還可輸入描述。

  5. 點擊儲存。

將 ACD 技能指派給「請勿致電」群組

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊ACD技能將其開啟。
  4. 點擊請勿致電標籤。
  5. 對於預設新增 DNC 群組，選擇使用業務單元設定或選擇請勿致電群組。 從下拉式清單中選擇您希望將此ACD技能新增到的 DNC 群組。
  6. 如果使用 Personal Connection 技能，則使用表格來指定所有您將套用的可以新增和移除的 DNC 群組。 點擊新增。
  7. 點擊儲存。

啟動 ACD 技能

所需權限：撥號器管理員編輯和存取活動

如果您打算建立一個排程，可以跳過此步驟。 如果您想手動關閉和開啟您PC ACD技能，請在完成所有配置後執行以下步驟。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊要啟動的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  4. 點擊開始。

  5. 使用完技能後，點擊停止。

自訂任務

視乎您的機構如何使用 PC，您可能還想：