設定多號碼電話聯絡人

您最多可以給一個Personal Connection（PC）撥號記錄分配 6 個電話號碼。例如，您可以在嘗試撥打手機號碼之前，先嘗試讓PC撥打每條記錄的家庭號碼三次。在兩次嘗試撥打手機後，您可以讓PC向手機發送一條Proactive SMS訊息，然後在最後嘗試撥打工作號碼前，再嘗試撥打家裡的號碼幾次。

您可以為記錄中的每個單獨的電話號碼設定不同的允許呼叫時間，您也可以為呼叫清單中的每一類號碼設定一個預設的允許呼叫時間。它適用於所有不包含單獨指定允許時間範圍的記錄。

按照給定的順序做每項任務，為每條記錄的多個電話號碼設定PC撥號和簡訊。

為每個電話類型建立自訂欄位

所需權限：建立呼叫清單

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往清單 > 自訂資料定義。

3. 如果您想為您的自訂電話欄位有相關的呼叫者 ID、合規性從、嘗試、描述、開始時間或結束時間欄位，首先建立各該欄位。為此：

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

   2. 前往清單 > 自訂資料定義。

   3. 點擊新建。

   4. 輸入欄位名稱。請勿給自訂欄位起與系統欄位相同的名字。如果您打算讓該欄位對客服專員可見，請透過新增空格使該名稱可讀。如果您把此欄位作為指令碼變數使用，您就不能使用空格。如果您希望此欄位既是指令碼變數又對客服專員可見，您可以使用底線來提高可讀性，或者為同一個欄位建立兩個映射。

   5. 根據各該要求選擇一個欄位類型：

      欄位	要求
      呼叫者 ID	字串值類型
      合規性	布爾值類型
      嘗試次數	整數類型
      描述	整數類型
      開始時間	整數類型。如果您設定了一個數值，該設定將覆寫預設值。
      結束時間	整數類型。如果您設定了一個數值，該設定將覆寫預設值。

   6. 如果您想設定一個預設欄位值，並且您選擇的類型支援它，請輸入預設值。您輸入的值適用於所有沒有為該欄位指定值的記錄。

   7. 如果您選擇的類型支援它，並且您想防止系統為沒有指定欄位值的聯絡人分配預設值，請選擇所需的數值。

   8. 點擊新增。

   9. 對各個您想與您的自訂電話欄位關聯的欄位重複各該步驟。

4. 點擊新建。

5. 輸入一個欄位名稱，並選擇電話或 SMS 電話 類型。

6. 如果您建立了一個相關的呼叫者 ID、合規性、嘗試、描述、開始時間或結束時間的欄位來應用於此欄位，在其各自的欄位中進行選擇。

7. 如果您想為呼叫或發送簡訊給聯絡設定預設的允許時間範圍，請使用限制條件欄位。您可以為工作日和週末建立不同的視窗，每個視窗可以有多個時間範圍。因為各該約束條件設定了預設的通話時間範圍，如果您設定了相關欄位，您指定的約束條件會被開始時間和結束時間的值所覆寫。

8. 點擊新增。

9. 對您想新增到記錄中的每個電話類型重複各該步驟。

上載一個有多個電話欄的呼叫清單

1. 如果您還沒有這樣做，請建立一個呼叫清單：

   呼叫清單檔案的大小不得超過 256 MB 或 500,000 條記錄。呼叫清單越小，上載速度越快，記錄越新。呼叫清單中每條記錄的長度都不得超過 512 個 Unicode 字元。呼叫清單上載支援 Unicode UTF-8 編碼，可以包含中文字元和所有其他語言。在 Microsoft Excel 中建立或編輯呼叫清單時，注意要保留 UTF-8 編碼格式。

   CXone 將清除呼叫清單中電話號碼的格式，並將電話號碼儲存為通用格式。這樣可以方便在呼叫清單和「請勿致電」(DNC) 清單之間傳遞電話號碼，不會產生衝突。

   1. 開啟試算表編輯器或文字編輯器。
   2. 您可使用第一列標記您的欄。這有助於在上載呼叫清單時配對自動欄位。如果您使用文字編輯器，需確定是要以逗號還是製表符分隔值。

   3. 為您的清單建立欄。

      對於 主動式語音 呼叫清單，您必須有一個唯一識別碼欄和一個電話號碼欄。

      詳細了解您可以配對的其他系統欄位

      欄位	詳細資料
      外部 ID	必填。一個英數字串，是記錄的唯一標識。
      分數	相對數值，可用於以特定方式將記錄排序。例如，如果您希望 PC 先撥打一條記錄，則可以將第一條記錄的分數設為 1，將第二條記錄的分數設為 2，然後按分數對呼叫清單進行排序。
      客戶欄位 1 和 2	一個數字值，可用於任何用途。例如，可以是替代記錄 ID 或到期數量。 這些欄位並不是在 客服專員應用程式 中建立自訂欄位的方法。為此，配置清單管理 PC 技能參數中的自訂顯示欄位。
      呼叫者 ID	您要顯示為此聯絡的呼叫者 ID 的電話號碼。此處的號碼將取代技能中設定的預設呼叫者 ID 值。此號碼可以是 10 位數字、NANP 格式或 E164+ 電話號碼。法律要求顯示聯絡人可以聯繫到您的有效電話號碼。
      優先順序	指示記錄是否要優先處理的布爾值。
      要求合規	指示記錄是否要求合規處理的布爾值。
      時區	聯絡人的時區。您可以使用時區的全名或已核准縮寫的清單。 AFT — 阿富汗時間 AKST — 阿拉斯加標準時間 AKST — 大西洋標準時間 ACST — 澳洲中部標準時間 AEST — 澳洲東部標準時間 AZOST — 亞速爾群島夏令時 CVT — 維德角時間 AMT — 高加索標準時間 CST — 中部標準時間 BTT — 不丹時間 BST — 英國夏令時 CET — 中歐時間 CEST — 中歐夏令時 SBT — 所羅門群島時間 BIT — 貝克島事件（國際換日線） EAT — 東非時間 EAST — 復活節島標準時間 EEST — 東歐標準時間 ESAST — 南美東部標準時間 EST — 東部標準時間 EET — 東歐時間 EGST — 埃及標準時間 YEKT — 葉卡捷琳堡時間 FJT — 斐濟時間 GMT — 格林威治標準時間 GNST — 格林蘭標準時間 GST — 海灣標準時間 HST — 夏威夷-阿留申標準時間 IST — 印度標準時間 IRST — 伊朗標準時間 IST — 以色列標準時間 KST — 韓國標準時間 MYT — 馬來西亞時間 MST — 山區標準時間 MMT — 緬甸標準時間 NCAST — 中亞北部標準時間 NPT — 尼泊爾標準時間 NZST — 紐西蘭標準時間 NST — 紐芬蘭標準時間 KRAT — 北亞標準時間 IRKT — 東北亞標準時間 PST — 太平洋標準時間 PSAST — 太平洋南美標準時間 RST — 羅馬標準時間 MSK — 俄羅斯標準時間 SAEST — 南美東部標準時間 SAPST — 南美太平洋標準時間 SAWST — 南美西部標準時間 SMST — 薩摩亞標準時間 THA — 東南亞標準時間 SAST — 南非標準時間 SLT — 斯里蘭卡標準時間 TIST — 台北標準時間 TAST — 塔斯馬尼亞標準時間 TST — 東京標準時間 PHOT — 東加標準時間 VLAT — 海參崴標準時間 AWST — 澳洲西部標準時間 ECT — 中非西部標準時間 WET — 西歐標準時間 PKT — 西亞標準時間 WPST — 西太平洋標準時間 YAKT — 雅庫茨克標準時間
      需要預覽	指示記錄是否要求預覽的布爾值。在 技能中啟用了PC按順序傳遞數字或者正在將記錄作為回呼傳遞時，將忽略此設定。
      客服專員	請求客服專員與聯絡人通話。值為客服專員 ID。
      覆寫最終結果	指示是否覆寫系統最終確定之原因的布爾值。用於上載之前已最終確定的記錄並繼續撥號。如果配對此欄位並將聯絡記錄設定為 False，且對於此技能中的記錄，之前的任何最終結果都存在，則 PC 將拒絕記錄。 如果您不配對覆寫最終結果欄，則您可以透過重新上載覆寫最終記錄，只要記錄已最終確定超過兩個小時以上。如果您上載的記錄在不到兩個小時之前才最終確定，則 PC 將拒絕該記錄。 覆寫最終記錄可能會影響到報告。如果要繼續撥打電話以跟進之前的互動，則您應將該記錄上載到新技能，然後將其作為一次新互動進行管理。
      呼叫請求日期/時間	PC 開始向技能或客服專員傳遞已排程回呼的日期和時間。此欄位將包含日期、時間和時區，格式如下：MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]。 詳細資訊，請參閱 上載呼叫清單中的定時呼叫請求。
      呼叫請求過期分鐘數	在呼叫請求日期/時間之後，清除呼叫請求之前，PC 繼續嘗試傳遞呼叫請求的分鐘數。超過過期時間後，PC 將最終確定記錄並且不再嘗試。詳細資訊，請參閱 上載呼叫清單中的定時呼叫請求。
      到期日期	聯絡記錄的到期日期和時間。PC 將在指定的日期和時間後停止嘗試聯繫聯絡人。這是可選欄位，將覆寫為技能配置的到期日期以及為此呼叫清單配置的批處理到期日期。詳細資訊，請參閱 設定個人記錄有效期。
      開始時間	自午夜到 PC 開始撥打記錄號碼所間隔的分鐘數。例如，如果您希望 PC 在記錄對應的時區早上 8:00 開始嘗試撥打記錄號碼，則在記錄清單中，將此值設定為 480。 如果您將此欄位與呼叫清單配對，則 PC 將忽略任何適用記錄的預設開始時間。
      結束時間	自午夜到撥號器停止撥打記錄號碼所間隔的分鐘數。例如，如果您希望 PC 在記錄對應的時區中午 12:00 停止撥打記錄號碼，則在記錄清單中，將此值設定為 720。 如果您將此欄位與呼叫清單配對，則 PC 將忽略任何適用記錄的預設結束時間。

   4. 在每個記錄中的對應列輸入資料。

   5. 以下圖所示的一種批准格式儲存檔案。

      •  XL 或 XLS。

        檢視圖像

        

      • 逗號分隔的 TXT 或 CSV

        檢視圖像

        

      • 以 Tab 分隔的 TXT 或 CSV

        檢視圖像

        
2. 在您的呼叫清單中，為每個自訂電話欄位和您建立的每個相關自訂欄位新增欄。

3. 上載呼叫清單。

   若在進行重要更新後重新上載呼叫清單，請停止相關的 ACD 技能。呼叫清單上載完成後，重新啟動 ACD 技能。

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

   2. 前往清單 > 呼叫。

   3. 點擊選擇檔案。

   4. 閱讀合規性合約，然後點擊接受以繼續。

   5. 輸入清單名稱。如果要從電腦中選擇新清單，請選中上載新單選按鈕，或者如果要修改已上載的清單，請選中選擇現有。

      如果正在上載，請點擊選取檔案。如果修改，請輸入檔案名稱或點擊瀏覽。尋找並選擇要上載或使用的呼叫清單。根據需要配置任何可選欄位。

      檢視圖像

      
      詳細了解此步驟中涉及的欄位

      欄位	詳細資訊
      清單到期日期	從 CXone 中移除呼叫清單的日期。此設定不會影響清單中單個記錄的到期時間。要為清單中的記錄設定到期日期，請使用上載嚮導下一步中的批次到期日期欄位。
      技能	如果要將呼叫清單指派給特定 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，請從技能下拉式清單中選擇一項。如果沒有指派給 Proactive SMS 技能的訊息範本，則無法將清單上載到該技能。
      完成後啟動技能	當 處理完呼叫清單時，您選擇的技能CXone會自動啟動。

   6. 點擊下一步。
   7. 若您使用呼叫清單的第一列來標記欄，請選擇在標頭旁邊的使用第一行作為欄名。檢閱 PC 完成的自動配對，配對任何未配對的欄位，並配置時區處理和到期日期。
      詳細了解此任務中涉及的欄位

      欄位	詳細資訊
      未找到時區？	無法使用呼叫清單資料將時區配對到記錄時所採取的動作 CXone。CXone 首先檢查記錄的時區，然後是郵編、城市和州/省，最後是主要電話號碼的區號。 若 CXone 無法將時區配對到記錄，則其會採取您在此處指定的動作： 拒絕：從撥號資格中移除記錄。 選擇時區：將預設時區附加到記錄。使用下拉式清單選擇預設時區。 若您的居住地在北美以外，或者您認為自動時區配對不適用於您的呼叫清單，請為清單上的每條記錄指定適當的時區。如需時區縮寫及完整名稱的清單，請參見時區。
      批次到期日期	該批次中所有記錄的預設到期日期。一旦聯絡人過期，PC 將不再嘗試聯絡該聯絡人。您可以透過在呼叫清單本身中包含一個到期日期欄，然後將該欄配對到到期日期欄位，為呼叫清單中的各個記錄指定到期日期。 到期日為您選擇的日期開始時（中午 12:00）。

   8. 若尚未為您完成，請在「配對目標」中配對您的電話號碼和電郵地址。根據需要新增和移除目標。

      若將電話欄位配對至特定ACD技能，則其顯示在該技能的節奏選項下方。若不想在最大嘗試次數或節奏呼叫順序中包含特定電話號碼，請不要將這些電話號碼配對到欄位。配對該欄位後，您無法將其從節奏設定中移除。

   9. 當檔案上載時，PC 會顯示進度和載入成功和不成功的記錄數。如果呼叫清單包含無效記錄，請使用以下步驟修正錯誤。

      1. 在出現的警告方塊中點擊下載連結。

      2. 開啟檔案檢視上載問題。在此範例中，第 6 列中的記錄沒有電話號碼：

         
      3. 修正呼叫清單中的問題並予以儲存。
      4. 上載更新的檔案。

設定多個電話號碼的撥號順序

所需權限：技能編輯

每個 Personal Connection (PC) 記錄都屬於一個聯絡人，包含該聯絡人的所有資訊，包括與該聯絡人相關的所有電話號碼。嘗試節奏是PC調用單個聯絡人的不同電話號碼的順序，給聯絡人的手機發簡訊，或兩者的組合。例如，您可以設定一個節奏，以便PC按照以下順序嘗試撥打聯絡人的電話號碼：家、家、工作、手機、家、家、手機簡訊、工作、工作、手機、配偶手機。

PC記錄每次嘗試和結果。一旦呼叫的結果是與正確的一方聯繫，PC就不再進行記錄上的進一步嘗試。如果結果是被攔截或聯絡到錯誤的一方，系統只最終確定產生該結果的電話號碼，並嘗試其餘的號碼，直到達到最大的記錄嘗試次數為止。

1. 如果您還沒有這樣做，請為您想設定節奏的 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞設定一個呼叫清單。

2. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

3. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

4. 點擊您想設定節奏的外呼電話技能。
5. 點擊參數。找到節奏設定選項，點擊配置或編輯。

6. 要在節奏中新增一個新的嘗試集：

   1. 點擊新增節奏。
   2. 從呼叫順序下拉式清單中選擇一個電話號碼。這些號碼與您上載ACD技能的呼叫清單時配對的電話號碼欄位相對應。

   3. 設定嘗試次數中的值，以反映您希望撥號器在移動到節奏中的下一個號碼之前對該號碼進行的嘗試次數。如果您設定了預覽撥號，當客服專員拒絕錄製時，PC 會將其計為一次嘗試。

   4. 如果電話號碼用於 Proactive SMS 訊息，則請選擇最終結果。如果將其設定為 SMS 重試，則可以稍後在節奏中配置更多 SMS 嘗試。

   5. 重複上一步，直到按照您希望的方式配置嘗試。設定順序欄中的值，以反映您希望嘗試的號碼類型的順序。號碼越小，撥號器越早嘗試該號碼。
7. 重複上一步，直到按照您希望的方式配置嘗試。設定順序欄中的值，以反映您希望嘗試的號碼類型的順序。號碼越小，撥號器越早嘗試該號碼。
8. 如果您想為一個電話類型新增撥號或簡訊的時間限制，請執行以下操作：
   1. 點擊第一個條目旁的+時間限制連結。
   2. 在工作日數字欄上，點擊並拖動在工作日撥號或簡訊發送允許的時段。如果您願意，您可以建立多個允許的時段。對週末數字欄重複此一過程。
   3. 點擊儲存時間限制。
   4. 根據需要為其他節奏條目建立時間限制。

9. 點擊完成。