多 ACD

多 ACD 视图使您能够在与非 CXone ACD 集成时使用 CXone Supervisor 应用程序。 这种集成保持了熟悉的外观和感觉，同时提供基本功能。 坐席数据在登录或刷新时更新。

为启用了这些许可证的租户启用多 ACD 视图：

  • 录制 > 第三方电话服务

  • 主管 > 主管

确保您拥有所需的所有权限。

实时监控

  • 为了确保 Supervisor 应用程序可以随时监控坐席的状态，您需要在每个员工配置文件中添加 AgentID 或分机的录制帐户。 出于一致性和易于管理性的考虑，我们建议使用 AgentID。 这可确保 Supervisor 应用程序能够准确监控和显示坐席的状态，无论他们是否处于呼叫状态。

  • 当您将选择限制为最多 500 个坐席时，“实时监控”页面可提供最佳性能。 如果您有超过 500 个坐席，则可能会对页面性能造成一些影响。

Supervisor 应用程序应用“按团队划分的基于用户的视图”。 受限团队的用户不会显示在实时监控网格上。

有关设置这些限制的详细信息，请参阅基于用户的视图文档。

“实时监控”页面显示所有坐席和实时分段，根据应用的数据限制分为两个选项卡：坐席和分段。

您必须应用团队筛选器才能查看“实时监控”页面上的数据。 您可以使用其他筛选器细化数据，以关注相关信息。 当您选择筛选器时，将自动保存您的首选项以供下次选择。

其他筛选器包括：

  • 方向

  • 坐席代表状态

  • 坐席状态持续时间

  • 分段状态

  • 呼叫方向（呼入/呼出/咨询）

  • 分段持续时间

  • 分段状态持续时间

  • 坐席状态持续时间

坐席选项卡和小部件

“坐席”选项卡显示以下信息：

  • 坐席状态图标

  • 坐席姓名

  • 坐席代表状态

  • 坐席状态持续时间

  • 团队

  • 活动分段的详细信息（分段 ID 和渠道）。 它在同一坐席的多个分段的详细信息中显示 +1。

  • 该分段的持续时间

小部件：

  • 坐席状态：单击以按状态筛选。

  • 最长持续时间：单击即可按分段持续时间排序，最长的持续时间位于顶部。

您可以单击任何网格标题来更改默认排序逻辑，并在选择要排序依据的标题时单击 CTRL 键来应用多级排序。 排序顺序将显示在网格标题上。 单击箭头会将排序逻辑从升序更改为降序。 默认排序是按坐席姓名升序。

“分段”选项卡和小部件

“分段”选项卡显示以下信息：

  • 渠道图标和方向（呼入/呼出）

  • 分段 ID

  • 分段持续时间

  • 坐席姓名

  • 分段的状态和持续时间

  • 该分段的联系人 ID

小部件：

  • 已处理的联系人：单击以按联系人 ID 排序。

  • 最长持续时间：单击即可按分段持续时间排序，最长的持续时间位于顶部。

多 ACD 视图中的主管操作：

当前，多 ACD 支持以下操作：

  • 语音监控：多个主管可以监控同一坐席。

  • 屏幕监控：一名主管可同时监控一名坐席，多个主管可监控同一名坐席。

请记住，

  • 您必须拥有正确的权限才能执行主管操作。

  • 所有监控操作均记录在活动审核报告和 ACD 监控报告中。

监控语音呼叫

启动语音监听：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Supervisor 。 转到实时监控页面。

  2. 将鼠标悬停在坐席或分段网格中的活动呼叫上，具体取决于您在“实时监控”中所在的选项卡。

  3. 单击“监控语音”图标 ，开始监听呼叫。

    监控期间：

    • 您可以听到坐席和客户的声音，但他们听不到您的声音。

    • 语音监控操作按钮将在坐席的 和 分段网格上显示活动指示。

    • 监控详细信息屏幕将显示分段 ID、持续时间和顶部的实时图标。 客户和坐席详细信息将显示在中心。

    • 如果坐席或客户进入暂候状态，语音监控操作按钮将保持突出显示状态，表示监控仍处于活动状态。

    呼叫结束时，监控会话也会结束，并且语音监控图标将不再处于活动状态。

  4. 通过单击语音监控图标来停止活动语音监控。

监控屏幕

为了能够监控坐席的屏幕，需要满足以下条件。

  • 必须安装 CXone Recording Advanced 许可证。

  • 必须启用主管监控权限。

    • 要在没有正在进行的分段的情况下监控坐席的屏幕，必须启用额外权限在没有联系的情况下监控屏幕。

  • 必须为坐席分配可录制（屏幕）属性。

启动屏幕监控

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Supervisor 。 转到实时监控页面。

  2. 根据您在“实时监控”中所在的选项卡，将鼠标悬停在坐席或分段网格中的活动呼叫上。

  3. 单击屏幕监控图标

    • 如果坐席使用多个屏幕，则将显示活动屏幕，并且所有屏幕图块均位于顶部。

    • 显示分段 ID 等附加信息。

  4. 再次停止活动屏幕监控图标 ，以停止监控并关闭屏幕监控选项卡。

在分段选项卡中，对于具有多个坐席的分段，会自动监控第一个坐席。 要屏幕监控其他坐席，应从“坐席”选项卡调用该操作，而不是显式选择所需的坐席。

主管一次只能屏幕监控一名坐席。 如果一个屏幕监控会话已处于活动状态，则选择另一个屏幕监控 操作将提示一条消息，询问他们是否要切换到另一个坐席。