ScreenAgent适用于 Windows

如果您具有 CXone Recording 高级 和屏幕录制许可证时,则可以使用 ScreenAgent关闭 NICE ScreenAgent 是一种服务,在需要屏幕录制的坐席桌面上运行。

在计算机上安装 ScreenAgent 可在交互过程中录制或监视坐席屏幕上的活动。ScreenAgent 会在后台运行并根据录制策略自动录制(请参阅 CXone Recording)。主管和评估者还可以在交互过程中监视坐席的活动(请参阅 管理坐席)。

您可以将 ScreenAgent 安装在坐席的计算机上,或者安装在虚拟桌面基础架构 (VDI) 环境中:支持的 VDI 包括:

  • VMware Horizon

  • Citrix Virtual Apps(以前称为 XenApp)

  • Citrix Virtual Desktops(以前称为 XenDesktop)。

  • 多会话环境

  • 非永久 VDI 环境

VMware Horizon 不需要任何特殊配置。对于其他 VDI 环境,请参阅先决条件

下列环境不支持屏幕录制:

  • 终端服务器类型的 VDI 环境

您可以在安装之前或之后检查 ScreenAgent 连接

从 2023 年底开始,将不再支持低于 3.0.x 的 ScreenAgent 版本,也无法启用屏幕录制功能。

您需要将所有用户升级到 ScreenAgent 3.0.x 版本。您可以在下载页面中找到最新版本的 ScreenAgent。

 

任何低于 2.1 的 ScreenAgent 版本。40 不再起作用并且不启用屏幕录制。

您必须在 2023 年 1 月 1 日之前将所有用户升级到 ScreenAgent 2.1.40或更高,然后联系您的CXone 客户代表以启用新的屏幕录制功能。您可以在下载页面中找到最新版本的 ScreenAgent。

请注意,2.1.4 版是不受支持的早期版本。它与版本 2.1.40

您可以观看一个视频,其中概述了在坐席的计算机上安装 ScreenAgent 的过程。该视频介绍了先决条件和安装步骤。

For more information, see ScreenAgent 常见问题解答.

有关先前 ScreenAgent 版本中添加的功能列表,请参阅 ScreenAgent:累积版本说明

先决条件

在安装 ScreenAgent 之前,请确保:

  1. 勾选 端口、域、语音和 IP 地址要求。请记住,如果防火墙生成自签名证书或从 HTTPS 数据包中剥离请求标头,则 ScreenAgent 不会进行录制。

  2. 如果您的站点使用 VDI,请确保:

    • 您使用的是 ScreenAgent V2.1 及更高版本。

    • 在非永久 VDI 环境中:

      • 使用 ScreenAgent3.0 或更高版本。

      • 在 VDI 的基本映像上安装 ScreenAgent

      • 拍摄基本映像的快照

      • 分发到所有 VDI 实例。

    • 对于 Citrix 虚拟应用程序模式:

      • 启用虚拟 IP 环回策略。将 ScreenAgent.exeChrome.exe 添加到虚拟 IP 虚拟环回程序列表。请记住,每个程序都必须在单独的行上列出。

      • ScreenAgent 安装在 Citrix Virtual Apps 服务器上。

    • 对于多会话环境:

      • 使用 ScreenAgent3.0 或更高版本。

      • ScreenAgent 配置为在 OS 登录模式下工作。

      • 用户需要使用 OS 登录凭据登录 ScreenAgent

    • VMware Horizon 和 Citrix 虚拟桌面模式不需要任何特殊配置。

    如果您正在多会话或非永久 VDI 环境中工作并且遇到问题,请联系 NICE 支持,以检查您的特定环境是否受支持。

  3. 检查坐席的计算机配置。

  4. 请确保正在安装 ScreenAgent 的用户(例如管理员)在坐席的计算机上具有管理员特权。

  5. 请确保正在安装 ScreenAgent 的用户(例如管理员)具有以下 CXone 权限:

    • 可以访问支持下载开启,此设置允许您访问“支持 - 下载”页面。

    • 访问密钥创建,此设置用于为您的组织管理访问密钥。

  6. ScreenAgent 生成访问密钥。

    您可以使用相同的访问密钥在租户中所有坐席的计算机上安装 ScreenAgent

    访问密钥会接收生成它的 CXone 用户的所有权限。如果该用户是管理员,则任何持有此访问密钥的人都将具有管理员特权。因此,出于安全原因,请首先为 ScreenAgent 创建 CXone 用户和角色,然后使用 ScreenAgent 用户生成密钥。

    1. ScreenAgent 服务创建角色:

      1. 单击应用程序选择器 并选择Admin
      2. 转至安全 > 角色和权限

      3. 单击新角色

      4. 为角色命名,例如 ScreenAgent 访问密钥

      5. 移除该角色的所有权限。

      6. 保存并激活配置文件。

    2. ScreenAgent 服务创建员工:

      1. 单击应用程序选择器 并选择Admin
      2. 单击员工

      3. 单击新员工

      4. 为员工命名,例如 ScreenAgent

      5. 主要角色下拉列表中,选择您刚刚创建的 ScreenAgent 访问密钥角色。

      6. 在“常规”选项卡上,清除所有属性。

      7. 创建 ScreenAgent 员工。您只有在创建帐户后才能生成访问密钥。

    3. 再次打开 ScreenAgent 员工,然后转至“安全”选项卡。单击添加访问密钥以生成访问密钥。

    4. 复制访问密钥 ID 以及机密访问密钥,然后将它们保存某个安全的地方。如果您没有复制机密访问密钥,或者丢失了它,则您需要创建一个新机密访问密钥。在所有坐席的计算机上安装 ScreenAgent 时,请使用此访问密钥 ID 和机密访问密钥。

    5. 单击激活电子邮件中的激活帐户按钮可激活 ScreenAgent 员工帐户。

  7. 下载 ScreenAgent MSI:

    1. 转至 CXone,然后以具有可以访问支持下载权限的用户身份登录。

    2. 单击您的用户名,然后选择支持和下载。

    3. 下载所需的 MSI。请记下作为 MSI 下载目标的位置,您稍后将需要使用该文件位置。

  8. ScreenAgent 支持五种用于屏幕录制的坐席身份验证方法——Basic、Digest、Kerberos、NTLM 和 Negotiate。使用代理身份验证方法时:

    • 确保在代理设置中的操作系统级别设置代理。

    • 对于“Basic”和“Digest”两种身份验证方法,您必须在 Windows 凭据管理器中设置凭据。

    • 安装并无变化。但是,如果您想在不更改操作系统上代理的情况下为 ScreenAgent 使用代理,您可以在 ScreenAgent 安装中使用直接代理。

    • 请记住,这些身份验证方法仅用于屏幕录制,而不适用于屏幕监控。

安装 Windows 版 ScreenAgent

您可以使用部署工具或在每个坐席的计算机上手动安装 ScreenAgent

如果您使用的是部署工具,请将安装配置为以下任一选项:

  • 以用户权限运行(用户模式/用户上下文)——您不必重新启动坐席的计算机。

  • 以管理员权限运行——您必须重新启动所有坐席的计算机。

您可以指定安装位置:

  • 默认情况下,将 ScreenAgent 安装在 C 盘的 \NICE-InContact\ScreenAgent 文件夹下。您可以在安装命令中指定不同的安装路径。

  • 升级到更高版本时,您可以定义不同的安装路径。先前版本将被删除,更高版本将被安装在指定位置。

  • 重新安装相同的 ScreenAgent 版本会替换同一位置中的现有安装。要更改安装路径,请卸载现有实例,然后在重新安装时指定所需的位置。

一些 ScreenAgent 参数可以在安装后更改。请参阅 更改 ScreenAgent 配置。要更新其他安装参数,请重新安装 ScreenAgent 客户端。

要将 ScreenAgent 升级到更高版本,请安装 ScreenAgent 客户端。您无需卸载先前的版本。

当您升级或重新安装 ScreenAgent 时,安装会自动使用现有配置,除非您指定不同的参数设置。请参阅 使用当前配置重新安装或升级。卸载 ScreenAgent 时,此配置不会保存,在您升级或重新安装时需要指定安装参数。

当未记录坐席时,升级或重新安装ScreenAgent。如果坐席在更新期间正在处理呼叫,则该呼叫的对应屏幕录制将停止。安装完成后,通话将根据录制策略和 Studio 脚本进行录音。

要安装 ScreenAgent:

  1. 确保所有先决条件都已满足。

  2. 以管理员身份打开命令提示符。在命令行中,导航到您下载 MSI 的位置,然后输入带有相关参数的安装命令:

  3. 从日志文件验证安装成功。install.log 文件位于您从其中安装 MSI 的文件夹中,该文件夹通常是 %UserProfile%\downloads 文件夹。

    • 验证安装程序具有管理员特权。

    • 如果坐席的计算机上没有安装 Microsoft .NET Framework 4.0 或更高版本,则安装它。

  4. 确保坐席拥有属性 Can be Recorded (Screen) (在 CXone 中,转到管理员 > ,然后单击坐席)。

  5. 对一个呼叫录音,然后检查 ScreenAgent 日志文件。ScreenAgent.log file 文件位于 %appdata%\Roaming\ScreenAgent 文件夹中。

    您的 ScreenAgent 日志也会自动上传到云端,NICE CXone支持团队可以在需要时访问这些日志。

    如果有任何错误,请参阅 录制故障排查

您可以观看一段视频,其中概述了如何使用 ScreenAgent 改进具有实时屏幕监控的坐席交互。

更改 ScreenAgent 配置

安装后,您可以更改某些 ScreenAgent 配置:

  1. 打开 ScreenAgent 安装文件夹中的 configFile.ini 文件,通常位于 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。

  2. 编辑参数值:

    • 更改 [recordingParameters] 部分下的 framePerSecond 值。默认情况下,该值为 5

      允许的值为 1、2、3、45。数字越大,创建的录音质量越高,但 CPU 和内存 (RAM) 的占用率也越高。

    • 更改 [recordingParameters] 部分下的 resolutionLevel 值。默认情况下,此值为 null

      容许值为 nulllowmediumhigh (不区分大小写)。

      • 是当前屏幕分辨率。

      • Low 最高可降低 4 倍的录制分辨率。此设置仅适用于 4K 显示器。

      • Medium 可降低 2 倍的录制分辨率。

      • High 最低可降低 1.5 倍的录制分辨率。

      例如,如果当前屏幕分辨率为 1920 x 1080:

      • Null 可将录制分辨率保持在 1920 x 1080。

      • Low 可将录制分辨率降低至 480 x 270。

      • Medium 可将录制分辨率降低至 960 x 540。

      • High 可将录制分辨率降低至 1280 x 720。

      要重置为屏幕的分辨率,请将 resolutionLevel 值更改为 null

    • 更改 [others] 部分下的 loadCertificates 值。默认情况下,此值为 true

      可接受的值为 truefalse

  3. 保存 configFile.ini 文件。

  4. 要应用更改,请重新启动 ScreenAgent 应用程序:

    1. 在 Windows 任务管理器中,结束当前 ScreenAgentWatchDog.exe 任务,然后结束 ScreenAgent.exe 进程。

    2. 从 ScreenAgent 安装文件夹中,运行 ScreenAgentWatchdog.exe。

检查 ScreenAgent 连接

您可以在安装之前或之后测试网络访问,以确保 ScreenAgent 能够正常工作。当坐席的网络配置发生更改或与常规配置不同时,建议使用此工具。您不需要为每个坐席运行该工具。

  1. 下载连接工具 EXE 文件:

    1. 转至 CXone,然后以具有可以访问支持下载权限的用户身份登录。

    2. 单击您的用户名,然后选择支持和下载。

    3. 下载所需的 EXE 文件。请记下作为 EXE 文件下载目标的位置,您稍后将需要使用该文件位置。

  2. 运行连接工具。

    1. 以管理员身份运行命令提示符:

    2. 将命令复制并粘贴到命令提示符中,然后编辑表中列出的参数。

      <path to exe file> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the CXone URL> WEB_PROXY=<optional: URL of proxy server>

    命令示例:

    C:%UserProfile%\downloads ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088
  3. 连接工具开始运行测试。每次测试运行后,都会显示成功或失败通知。如果测试失败,则会显示失败原因。运行结束时,摘要会显示每个测试是否通过、失败或不需要运行 (N/A)。例如,如果连接工具启动时 ScreenAgent 未在后台运行,则关闭 ScreenAgent 的测试并重新启动它不需要运行。

    完成测试后,连接工具会在与连接工具安装文件相同的文件夹中创建日志文件 (SA_Connectivity_tool_log_<runUniqueUUID>)。日志文件包含命令提示符处显示的所有信息。