适用于 Mac 的 ScreenAgent

如果您具有 CXone Recording 高级 和屏幕录制许可证时，则可以使用 ScreenAgent NICE ScreenAgent 是一种服务，在需要屏幕录制的坐席桌面上运行。。

在计算机上安装 ScreenAgent NICE ScreenAgent 是一种服务，在需要屏幕录制的坐席桌面上运行。 可在交互过程中录制或监视坐席屏幕上的活动。 ScreenAgent 在后台运行，并根据录制策略自动录制。 主管和评估员还可以在交互过程中监控坐席的活动。

您可以在坐席的 Mac 操作系统计算机上安装 ScreenAgent。 确保使用 ScreenAgent 的 2.1.75 版本及更高版本。 支持的 Mac 操作系统版本为 10.15 macOS Catalina、11 macOS Big Sur 及更高版本。

请记住：

• Mac 操作系统上的 ScreenAgent 最多支持三个屏幕录制。

• Mac 操作系统上的 ScreenAgent 对台式机和笔记本电脑支持的屏幕监控不一样。

  • Mac 台式机——最多支持三个屏幕。

  • Mac 笔记本电脑—— 如果笔记本电脑屏幕关闭，最多支持三个屏幕。 当笔记本电脑屏幕打开且不是主屏幕时，ScreenAgent 会捕获所有外部屏幕（最多可达三个）。 不会捕获笔记本电脑屏幕。

• 安装成功后，需要手动授予录屏权限。

有关先前 ScreenAgent 版本中添加的功能列表，请参阅 ScreenAgent：累积版本说明。

先决条件

在开始安装 ScreenAgent 之前，请确保：

1. 勾选 连接要求。 请记住，如果防火墙生成自签名证书或从 HTTPS 数据包中剥离请求标头，则 ScreenAgent 不会进行录制。

2. 检查坐席的计算机配置。

   坐席计算机要求

   • 坐席用软件电话解决方案之一：

     • CXone Agent.

     • Salesforce Agent 软件电话与 ScreenAgent 安装在同一台计算机上。

     • MAX 软件电话。

   • 端口 31322 打开。 此端口仅用于 ScreenAgent 和 /MAX/CXone Agent/Salesforce Agent 软件电话在坐席的计算机上进行内部通信。

3. 请确保正在安装 ScreenAgent 的用户（例如管理员）在坐席的计算机上具有管理员特权。

4. 请确保正在安装 ScreenAgent 的用户（例如管理员）具有以下 CXone 权限：

   • 可以访问支持下载：开启——这允许您访问“支持 - 下载”页面。

   • 访问密钥：创建——这是为您的组织管理访问密钥。

5. 按照给定顺序执行以下步骤，为 ScreenAgent 生成访问密钥。 您可以使用相同的访问密钥在租户中所有坐席的计算机上安装 ScreenAgent。

   访问密钥会接收生成它的 CXone 用户的所有权限。 如果该用户是管理员，则任何持有此访问密钥的人都将具有管理员特权。 因此，出于安全原因，请首先为 ScreenAgent 创建 CXone 用户和角色，然后使用 ScreenAgent 用户生成密钥。

   1. 为 ScreenAgent 服务创建角色：

      1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

      2. 转至安全 > 角色和权限。

      3. 单击新角色。

      4. 为角色命名，例如 ScreenAgent 访问密钥。

      5. 除访问密钥和我的访问密钥外，移除该角色的所有权限。

      6. 保存并激活配置文件。

   2. 为 ScreenAgent 服务创建员工：

      1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

      2. 单击员工。

      3. 单击新员工。

      4. 为员工命名，例如 ScreenAgent。

      5. 从主要角色下拉列表中，选择您刚刚创建的 ScreenAgent 访问密钥角色。

      6. 在“常规”选项卡上，清除所有属性。

      7. 创建 ScreenAgent 员工。 您只有在创建帐户后才能生成访问密钥。

   3. 再次打开 ScreenAgent 员工，然后转至“安全”选项卡。 单击添加访问密钥以生成访问密钥。

   4. 复制访问密钥 ID 以及机密访问密钥，然后将它们保存某个安全的地方。 如果您没有复制机密访问密钥，或者丢失了它，则您需要创建一个新机密访问密钥。 在所有坐席的计算机上安装 ScreenAgent 时，请使用此访问密钥 ID 和机密访问密钥。

   5. 单击激活电子邮件中的激活帐户按钮可激活 ScreenAgent 员工帐户。

6. 下载 ScreenAgent：

   1. 转至 CXone，然后以具有可以访问支持下载权限的用户身份登录。

   2. 单击您的用户名，然后选择支持和下载。

   3. 下载 ScreenAgent DMG。 请记下 DMG 下载到的位置，稍后您将需要该文件位置。

安装 ScreenAgent

您可以在每个坐席的计算机上手动安装 ScreenAgent。

要安装 ScreenAgent：

1. 确保所有先决条件都已满足。

2. 通过终端或手动提取 ScreenAgent-darwin-x64-xxxdmg ：

   通过终端提取文件：

   1. 在 Mac 上的终端应用程序中，输入下载 DMG 文件的完整路径名。

   2. 要提取文件，请键入 sudo hdiutil attach ScreenAgent-darwin-x64-<输入 DMG 版本，如 2.1.67>.dmg 并按 Enter 。

   3. 要将文件移动到 Applications 文件夹，请键入sudo cp -R /Volumes/ScreenAgent/ScreenAgent.app /Applications并按 Enter 。

   4. 键入 sudo hdiutil unmount /Volumes/ScreenAgent/ 并按Enter 。

   手动提取 DMG 文件：

   1. 转到您下载 DMG 文件的位置，然后双击 ScreenAgent-darwin-x64-xxxdmg 文件。

   2. 复制 ScreenAgent 文件夹并将其粘贴到 Applications 目录中。

3. 安装分步说明：

   1. 转到 Mac 上的终端应用程序。

   2. 将命令复制并粘贴到终端中，然后编辑表中列出的参数。

      • 如果您没有 Web 代理，请使用此命令：

        sh /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/install-screen-agent.sh REGION_TYPE=<输入您所在的地区。 这是 CXone URL 的子域（前 3 个字符）（例如：na1、na2、au1、eu1）> ACCESS_KEY_ID=<粘贴访问密钥 ID> ACCESS_KEY_SECRET=<粘贴机密访问密钥>

        确保您拥有管理员 sudo 密码。 此命令可能会提示您输入密码。

      • 如果您有 Web 代理，请使用此命令：

        sh /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/install-screen-agent.sh REGION_TYPE=<输入您所在的地区。 这是 CXone URL 的子域（前 3 个字符）（例如：na1、na2、au1、eu1）> ACCESS_KEY_ID=<粘贴访问密钥 ID> ACCESS_KEY_SECRET=<粘贴机密访问密钥> WEB_PROXY=<只有当您使用坐席服务器连接到互联网时才会包括>

        确保您拥有管理员 sudo 密码。 此命令可能会提示您输入密码。

      安装命令参数
      

      参数	说明	示例
      ACCESS_KEY_ID	在员工帐户中创建的访问密钥 ID。	ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====
      ACCESS_KEY_SECRET	在员工帐户中创建的机密访问密钥。	ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
      REGION_TYPE	您的 CXone URL 的子域（前 3 个字符）（例如：na1、na2、au1、eu1）。	REGION_TYPE=na1
      WEB_PROXY	只有在使用代理服务器连接网络时才包含此参数。 请记住： 主机可以是主机名或 IP。 根据您的代理设置使用 http 或 https 。 如果您在代理设置中设置了服务器的用户名和密码，请进行使用。 例如： http://server_username:server_password@host:port https://server_username:server_password@host:port https://host:port	WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128     WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

4. 安装进度日志显示在终端中并保存到安装日志文件中，InstallationLog.txt。 完整路径为 /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/InstallationLog.txt。

5. 安装完成并提示您打开 ScreenAgent 后，单击打开 。

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6. 当系统提示您在 ScreenAgent 中授予屏幕录制权限时，应用单击打开系统偏好。

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7. 在系统偏好设置页面中，选中 ScreenAgent 复选框。 此时显示一个提示，说明退出 ScreenAgent 以允许其录制屏幕。 单击立即退出。

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8. 重新启动计算机或转到 Mac 上的终端应用程序并运行命令：

   打开 /Applications/ScreenAgent.app

9. 确保坐席拥有可以录制（屏幕）属性（在 CXone 中，转到管理员 > 员工，然后单击坐席）。 此属性对于启用屏幕录制、屏幕监控或这两者都是必需的。

10. 对一个呼叫录音，然后检查 ScreenAgent 日志文件。 ScreenAgent.log 文件的完整路径为 ~/Library/Application Support/ScreenAgent/ScreenAgent.log。 如果遇到任何错误，请参阅 录制故障排查。