通话历史报告

报告来源:DW(数据仓库)

报告刷新频率:10 秒

联系历史记录报告提供在选定时间范围内处理的联系关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的详细列表。报告默认值为当日。您可以根据日期找到联系人,或者通过在搜索框中输入联系人 ID关闭 分配给每个联系人的唯一数字标识符主联系人 ID关闭 一个或多个相关联系人的主或父 ID。如果一个联系人已被转移 3 次或更多次,将分配一个新的主联系人 ID。来找到特定的交互。单击单个联系人将打开联系人详细信息窗口。

您也可以单击显示选项来显示筛选器。这些筛选器允许您按以下方式限制报告:

媒体类型坐席技能团队筛选器允许您搜索希望报告包含的坐席、技能和团队。键入第一个字符后将显示搜索结果。您还可以通过选中排除非活动坐席排除非活动技能排除非活动团队复选框来筛选非活动坐席、技能和团队。

来自同一 ANI 的记录数量字段允许通过包含运算符进行更高级的筛选。例如,您可以将结果限制为任何使用同一 ANI 与您联系 10 次或更多次的呼叫者。

该报告将在 20 分钟后超时,并限为 56 页的联系人。

未压缩的呼叫可以直接播放,但压缩后的呼叫必须下载后才能播放。压缩的呼叫将被下载为 MP3 文件。

查看被拒呼叫

借助联系历史记录报告,您可以查看被视为拒绝的呼叫。报告中的被拒呼叫并不一定表示联系人丢失或发生了严重问题。有时呼叫被认定为被拒是因为它被重定向到另一个坐席。

某些拒绝原因可能具有与之相关的电话标准原因代码。该代码从呼叫运营商网络发送到 CXone ACD,然后与联系人关联。当发生这种情况时,会列出原因代码。原因代码 016255 是联系人的正常释放,应该与联系人关联。

  1. 联系人详细信息窗口中,单击联系人选项选项卡。
  2. 根据需要配置报告参数,然后将显示拒绝选项设置为,并勾选显示扩展数据复选框。

此报告中的数据

联系历史记录报告有多个显示数据属性和指标的列。默认情况下,并非所有列都会显示。如果启用显示扩展数据,并将报告数据导出到电子表格,即可看到所有列。

拒绝原因

报告中的被拒呼叫并不一定表明存在问题。有时呼叫被标记为被拒是因为它被重定向到另一个坐席。如果拒绝率持续上升或个别坐席的拒绝率不断上升,则应引起您的关注。

有时,拒绝原因与电话提供商提供的标准原因代码有关。原因代码从呼叫运营商网络发送到 CXoneACD,然后与联系人相关联。当发生这种情况时,会列出原因代码。原因代码 16255 是联系人的正常释放。您应该会看到它们与联系人相关联。

只有单击报告选项中的显示扩展数据复选框,然后运行报告,报告中才会显示“拒绝原因”列。

原因代码

下表提供了联系历史记录报告中原因码的说明。

某些拒绝原因可能具有与之相关的电话标准原因代码。该代码从呼叫运营商网络发送到 平台,然后与联系人关联。当发生这种情况时,会列出原因代码。只有单击报告选项中的显示扩展数据复选框,然后运行报告,报告中才会显示拒绝原因列。

只有单击报告选项中的显示扩展数据复选框,然后运行报告,报告中才会显示“原因代码”列。

联系人详细信息窗口

您可以通过单击联系人 ID 深入了解单个联系人。

在此新窗口中,您可以检索已记录的呼叫、聊天和 SMS。您也可以手动删除聊天记录文本。只要文件仍然在活动存储中,就可以通过该报告获取聊天和电子邮件记录文本以及呼叫录音。一旦文件被移动到 SEA(安全外部访问)或外部存储,就无法通过此报告对其进行访问。该报告最多只能显示 4 MB 的转录文件。

如果您使用 savetodb Studio 函数或 Assign操作SavetoDB属性捕获了脚本中的变量,则联系输入的变量和值将在“已发布变量”选项卡中可见。仅当有要显示的变量时,才会出现此选项卡。如果联系人未输入任何值或脚本中无此函数,则不会看到此选项卡。

联系人详细信息列

联系结束原因

下表列出了联系结束原因的描述。您可以通过单击联系人 ID 加载联系人详细信息窗口来查看这些信息。