联系历史报告

报告来源：DW（数据仓库）

报告刷新频率：10 秒

联系历史记录报告提供在选定时间范围内处理的联系与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的详细列表。报告默认值为当日。您可以根据日期找到联系人，或者通过在搜索框中输入联系人 ID 分配给每个联系人的唯一数字标识符或主联系人 ID 一个或多个相关联系人的主或父 ID。如果一个联系人已被转移 3 次或更多次，将分配一个新的主联系人 ID。来找到特定的交互。单击单个联系人将打开联系人详细信息窗口。

您也可以单击显示选项来显示筛选器。这些筛选器允许您按以下方式限制报告：

媒体类型联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。。该报告不包括来自数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。渠道的联系人。
特定坐席、技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。
DNIS 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。或 ANI 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。。

媒体类型、坐席、技能和团队筛选器允许您搜索希望报告包含的坐席、技能和团队。键入第一个字符后将显示搜索结果。您还可以通过选中排除非活动坐席、排除非活动技能和排除非活动团队复选框来筛选非活动坐席、技能和团队。

来自同一 ANI 的记录数量字段允许通过包含运算符进行更高级的筛选。例如，您可以将结果限制为任何使用同一 ANI 与您联系 10 次或更多次的呼叫者。

该报告将在 20 分钟后超时，并限为 56 页的联系人。

未压缩的呼叫可以直接播放，但压缩后的呼叫必须下载后才能播放。压缩的呼叫将被下载为 MP3 文件。

查看被拒呼叫

借助联系历史记录报告，您可以查看被视为拒绝的呼叫。报告中的被拒呼叫并不一定表示联系人丢失或发生了严重问题。有时呼叫被认定为被拒是因为它被重定向到另一个坐席。

某些拒绝原因可能具有与之相关的电话标准原因代码。该代码从呼叫运营商网络发送到 CXone Mpower ACD，然后与联系人关联。当发生这种情况时，会列出原因代码。原因代码 0、 16 和 255 是联系人的正常释放，应该与联系人关联。

在联系人详细信息窗口中，单击联系人选项选项卡。
根据需要配置报告参数，然后将显示拒绝选项设置为是，并勾选显示扩展数据复选框。

此报告中的数据

联系历史记录报告有多个显示数据属性和指标的列。默认情况下，并非所有列都会显示。如果启用显示扩展数据，并将报告数据导出到电子表格，即可看到所有列。

了解联系历史记录报告中的各列

列	说明
通话 ID	联系人 ID 分配给每个联系人的唯一数字标识符是一个超链接。它会打开联系人详细信息报告。
媒介类型	联系人使用的媒体类型联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。，例如电话、电子邮件、聊天和语音邮件。
技能	联系结束时与联系人相关联的 ACD 技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
坐席	处理联系的坐席的 ID。
团队	坐席所在团队的 ID。
DNIS/发送至	DNIS 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。或客户联系的电子邮件地址。
ANI/来自	ANI 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。是客户发送呼入消息所使用的电话号码或电子邮件地址。
电话类型	座机或手机。
标准偏差	发起联系的日期和时间。
持续时间	一个特定联系人的所有联系状态的时间总和。联系人状态包括队列等待前、在队列、征兆路由、已中断、回呼或活动。该字段采用格式 HH:MM:SS。
已记录	指示是否记录了联系人。如果是，您可以在联系人详细信息报告中收听和查看该联系人。
主要处置	联系人结束时的最终处置坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
通话类型	0: Original Contact 1: Skill Transfer 2: Agent Transfer 3: Consult Transfer 4: Takeover
调查	指示联系人是否包含使用调查模块完成的调查。
已评分	指示是否在 Quality Management 模块中对联系人进行了评分。
拒绝时间	联系人被拒绝的时间。
拒绝理由	联系人被拒绝的原因。
路由	联系人进入路由状态的次数。
活跃	联系人进入活动状态的次数。
呼叫保持	联系人进入暂候状态的次数。
忙线	联系人进入忙线状态的次数。
出站	指示呼出联系人。
转移	指示已转接联系人。
排队前放弃	联系人在进入队列之前或之后不久放弃的交互总数。进入系统后两秒内放弃的交互不计算在内。
弃呼	联系人在与坐席建立联系之前放弃的交互总数。
短暂弃呼	联系人在进入队列后不久放弃的交互总数。短暂弃呼也计入排队前放弃中，但在弃呼中仅计一次。
拨号错误	指示联系人发生拨号错误。
回呼	联系人进入回呼保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。状态的次数。
发布队列	联系人进入 PostQueue 状态的次数。
其他	联系人进入Other状态的次数。
脚本名称	联系人在 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。中路由的脚本名称。
原因代码	对应于电话网络呼叫完成代码。
座机和手机	指示呼叫是来自座机还是手机。
标签	使用坐席应用程序的坐席应用于联系人的逗号分隔的标记列表。

拒绝原因

报告中的被拒呼叫并不一定表明存在问题。有时呼叫被标记为被拒是因为它被重定向到另一个坐席。如果拒绝率持续上升或个别坐席的拒绝率不断上升，则应引起您的关注。

有时，拒绝原因与电话提供商提供的标准原因代码有关。原因代码从呼叫运营商网络发送到 CXone MpowerACD，然后与联系人相关联。当发生这种情况时，会列出原因代码。原因代码 16 和 255 是联系人的正常释放。您应该会看到它们与联系人相关联。

只有单击报告选项中的显示扩展数据复选框，然后运行报告，报告中才会显示“拒绝原因”列。

了解更多拒绝原因

拒绝原因	含义
号码错误	电话网络原因代码表示被叫号码不再提供服务或暂时不可用。可能原因代码：1、16、31、253 解决：如果您看到此拒绝原因，请首先检查坐席用来登录的号码是否有效。要执行此操作，请转到管理员 > 员工，打开坐席的配置文件，然后单击登录历史记录选项卡。如果该号码似乎有效，请检查为您的业务单元用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组设置的全局呼叫者 ID 的格式。坐席支路 CXone Mpower 与坐席之间发生的交互部分。始终从 CXone Mpower ACD 启动，该 ACD 使用您的全局呼叫者 ID 作为呼叫到坐席电话的 ANI 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。。全局呼叫者 ID无效还可能导致路由问题，具体取决于用于连接坐席支路的运营商。如果全局呼叫者 ID 格式同样有效，您可以联系您的客户代表。
忙线	CXone Mpower 检测到了忙音信号，或者电话网络原因代码显示了电话或网络繁忙。可能原因代码：17、34、46、254 解决：如果坐席使用的是物理电话，那么在尝试传递呼叫时，他们可能正在使用该电话进行非CXone Mpower呼叫。在拨打或接收非CXone Mpower呼叫之前，坐席很可能忘记将状态设置为不可用。此拒绝原因也可能表示电路或平台上没有可用的端口。对于呼出呼叫，很可能是被拨号码线路正忙。
ContactAlreadyRouted	在 ACD 已将呼叫传递给某个坐席后，CXone Mpower 尝试将呼叫路由到其他坐席。
错误	由于电话网络问题，未能成功地将呼叫传递给坐席。这是由从电话网络向平台返回的各种原因代码所决定，这些代码表示呼叫已终止但未被应答。可能原因代码：2、3、4、8、21、22、25、26、27、28、29、30、38、39、43、47、58、62、63、69、70、79、84、85、88、90、102、111、251、252 解决方案：此问题最常见的原因是物理电话或潜在的电话提供商。它可能需要平台进行一些验证。
无效呼叫支路	当呼叫正在传递到坐席时，其中一个呼叫支路 CXone Mpower 与坐席之间发生的交互部分。掉线或挂断。这表示呼叫已连接成功，但在播放沙沙声或自动提示音的时间窗口内，坐席取消或挂断了电话。此问题有两个可能的原因：1) 时延使呼叫传递后的呼叫链接延迟。坐席误认为其无反应并挂断，或者 2) 业务单元设置中的电话号码超时或台站配置文件设置中的台站超时与技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的 ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态时间台站具有相同的值。
NoAnswer	平台能够通过电话网络向坐席发起呼叫，但呼叫在 45 秒（视个人拒绝超时时间而定）内没有被应答，或者在应答呼叫之前收到了一个特定原因代码。可能原因代码：18、19、41、127、246 解决方案：平台能够与坐席的电话网络建立连接并尝试传送呼叫。最常见的原因是坐席在离开之前没有将状态改为不可用，以及连接性问题，包括延迟。
链接失败	媒体服务器无法连接呼叫者和坐席。这应该是相当罕见的事件；应该只会在存在异常情况阻止操作执行时发生。解决方案：当坐席线和呼叫者线物理连接，或呼叫进入活动状态时就会出现“已链接”条件。由于这一过程很少出现故障，所以需要进行故障排除以确定原因。
掉线	当呼叫正在传递到坐席时，其中一个呼叫支路 CXone Mpower 与坐席之间发生的交互部分。掉线或挂断。这表示呼叫已连接成功，但在播放沙沙声或自动提示音的时间窗口内，坐席可能取消或挂断电话而导致这种情况。解决方案：呼叫已成功传递给坐席，但坐席在呼叫连接到呼叫者之前挂断。呼叫路由期间坐席支路与平台断开连接时，就会发生这种情况。此问题可能有两种原因：时延会延迟呼叫传递后的呼叫链接，给坐席一个无信号的视角，或者坐席电话在呼叫传递时从平台断开连接。前一种情况通常可以通过坐席听到自动提示音所需时间来识别。最常见的情况是，当台站配置文件中设置的电话号码超时或台站超时与特定技能的 ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态指定的时间相同时会自动且频繁地发生这种情况。
坐席链接超时	链接到坐席是一个过程，该过程要求在“无应答超时”（设置为 45 秒）过期之前已选好坐席、发出呼叫并应答该呼叫。如果系统无法在 45 秒或更短的时间内呼叫坐席、接收应答并将作息链接到呼叫者，则会发生 AgentLinkTimeout（坐席链接超时）。这是一个相对罕见的事件。解决方案：如果您无法收到关于 SIP 消息传送回应邀请的确认，那么通常会在 60 秒后出现此拒绝类型。通常，这表示无法连接到坐席的电话系统或提供商。
不适用	这是目前拒绝的笼统分类。对于其他拒绝，呼叫仍然会被重定向到另一个坐席。
（零）0 原因代码	这通常是在没有其他代码适用时由路由器给出。此原因通常是在与原因 1、88 和 100 相同类型的情况下发生。
AgentCancelled	在将联系人路由给坐席时，他们选择了拒绝。此适用于任何媒体类型联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。。
InvalidCallLeg	这是系统取消交互时发生的系统拒绝。例如，如果联系人请求回呼，但随后使用相同的电话号码回呼至同一联络点呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。，则系统会自动取消计划的回呼。出现这种情况时，其将显示为拒绝。

原因代码

下表提供了联系历史记录报告中原因码的说明。

某些拒绝原因可能具有与之相关的电话标准原因代码。该代码从呼叫运营商网络发送到平台，然后与联系人关联。当发生这种情况时，会列出原因代码。只有单击报告选项中的显示扩展数据复选框，然后运行报告，报告中才会显示拒绝原因列。

只有单击报告选项中的显示扩展数据复选框，然后运行报告，报告中才会显示“原因代码”列。

了解有关原因代码的更多信息

原因代码	说明
-1	默认。系统未获取原因代码或无法确定原因代码。
0	CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT 呼叫者断开呼叫。
1	核对号码，重拨（未分配）无法联系到被叫方，因为尽管被叫方号码格式有效，但当前未分配或未指派。
2	无路由到网络/错误拨打前缀 0 发送此原因的设备无法识别路由请求中的转接网。这可能是因为转接网不存在，或者因为尽管特定转接网存在，但不为发送原因的设备提供服务。或输入的号码前缀“0”无效。
3	无路由到目的地/错误拨打前缀 1 无法联系到被叫方，因为路由呼叫所经过的网络不为所需目的地提供服务。此原因在依赖网络的基础上成立。或在不需要时拨了“1”。不用加“1”进行重拨。
4	无前缀 1/特殊信息音该号码不需要前缀“1” 或无法联系到被叫方，原因是长期性的，并向主叫方返回特殊信息音。
5	误拨长途前缀（国内使用）被叫方号码中错误包含了长途前缀。
6	信道不能接受除 SETUP 消息中指定渠道外，被叫用户无法协商使用 B 渠道。
7	呼叫已给出并在已建立的渠道上递交用户已获得传入呼叫，而该呼叫在已建立的渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。上与类似的呼叫一起连接到该用户。示例可能包括数据包模式、X.25 虚拟呼叫等。
8	呼叫正在进行/占用呼叫正在进行中，请等待。或呼叫已被占用。
9	先占，已保留由于电路被保留重用，呼叫已被占用。
14	接收数字过多，呼叫正在进行中所拨数字多于预期。被叫号码已被截断为预期号码。
16	断开连接正常释放联系人并始终期望进行交互。呼叫者可以挂断或以其他方式断开呼叫，坐席也可以通过坐席应用程序断开联系人。
17	忙线，稍后重试（用户忙）被叫方无法接听另一个呼叫，因为遇到了用户繁忙状态。可能由被叫用户生成，也可能由网络生成。如果用户确定繁忙状态，则用户设备显示为与呼叫兼容。
18	没有远端响应（没有用户响应）被叫方未在允许的时间内（即在计时器 T303 或 T310 过期之前）响应呼叫建立信息。响应可以是警报或连接指示。
19	无应答（用户无应答，用户已被提醒）被叫用户在允许的时间内（即在计时器 T301 过期之前）提供了警报指示，但未提供连接指示。
20	订阅用户缺席移动台站已注销，无法与移动台站取得无线电联系，或个人电信用户暂时无法在任何用户-网络接口寻址。
21	呼叫拒绝发送此原因的设备不希望接受此呼叫。然而，由于设备既不繁忙也不兼容，它可以接受该呼叫。当呼叫因补充服务约束而被清除时，网络也可能生成此原因。
22	号码变更主叫方指示的被叫方号码已不再分配。新的被叫方号码可以选择性地包含在诊断字段中。如果网络不支持此原因，则使用原因 1。
25	交换路由错误无法到达用户指定的目的地。中间交换机由于在执行跳数计数器过程时达到限制而释放呼叫。
26	未选择用户清除用户未获得传入呼叫。
27	目的地故障由于通往目的地的接口无法正常运行，因此无法到达用户指定的目的地。无法向远端发送信令消息。例如，远程方可能存在物理层或数据链路层故障，或者用户设备可能脱机。
28	号码错误（无效号码格式，地址不完整）/特殊拦截公告由于被叫方号码格式无效或不完整，无法到达被叫方。或用户应收到一个特殊拦截公告。
29	设施被拒绝/特殊拦截公告：未定义码网络无法提供所请求的设施。或特殊业务组（如 Centrex）的用户拨打了未定义代码。
30	状态查询/特殊拦截公告的结果：号码未分配当发送状态信息的原因是之前收到状态查询信息时，状态信息中包含该原因。或基本业务组以外的用户违反了访问限制功能。
31	网络断开（正常，未指定）/特殊拦截公告：由于组限制呼叫被阻止仅在正常类别中无其他原因时用于报告正常事件。或基本业务组（如 Centrex）以外的用户违反了访问限制功能
34	无可用的电路（电路或信道拥塞）没有适当的电路或网络信道可用于处理该呼叫。
38	网络失序网络无法正常运行，并且这种情况可能会持续相对较长的时间。换句话说，立即重新尝试呼叫不太可能成功。
39	永久帧方式连接未开放业务永久建立的帧方式连接未开放业务（如由于设备或分段故障）。
41	网络问题，重拨（临时故障）网络无法正常运行，这可能是暂时的。换句话说，用户几乎可以立即重试。还可能指示本地或远程网络接口的数据链路层故障，或由于远程网络接口的协议错误而清除了呼叫。
42	网络忙，重拨（交换设备拥塞）交换设备正处于流量高峰期。
43	接入/用户信息被丢弃网络无法根据请求向远程用户传送用户信息。例如，用户对用户信息、低级兼容性或子地址等。
44	无信道可用（请求的电路或信道不可用）接口的另一端无法提供请求实体指定的电路或网络信道。
46	优先呼叫阻塞没有可预测的电路，或被叫用户忙于处理相同或更高级别的可预防呼叫。
47	资源不可用/新目的地仅当资源不可用类中没有其他原因时，才会报告资源不可用事件。或原始目的地不可用并调用重定向到新目的地。
49	QOS 不可接受服务质量无法令人接受。
50	未预订所请求的性能用户无法使用此功能，因为他们尚未订阅。
51	承载能力与业务请求不符用户的操作请求被拒绝。该操作与呼叫的功能不兼容。
52	传出呼叫被阻挡由于网络提供的呼叫筛选功能，不允许该主叫用户呼叫。
53	违反了服务操作该用户违反了服务操作。
54	传入呼叫被阻挡用户将不接受 SETUP 消息中传递的呼叫。
57	承载能力（数据/语音）未认可用户请求的承载能力由设备实现，但用户无权使用。如果运营商在安装线路时错误地配置线路，就会出现这种常见问题。
58	目前尚未可用的承载能力用户请求的承载能力由设备实现，但当时尚未提供。
62	传出信息单元不一致指定的传出接入信息与用户类别不一致。
63	无适用的服务或选项，未规定如果此类中没有其他原因适用，则报告不提供任何服务或选项。
65	承载能力未实施（不兼容 bearcap）设备不支持请求的承载能力。
66	信道类型未实施被叫方已达到不受支持的网络信道类型。
69	未实施所请求的性能网络（或节点）不支持所请求的承载能力，当时无法接入。
70	仅限受限主叫方请求不受限制的承载服务，但发送设备仅支持受限制的版本。
79	服务或选项未实施，未规定如果此类中没有其他原因适用，则报告未实现的服务或选项事件。
81	无效的呼叫参考值发送设备收到一条信息，其中参考用户网络接口上当前未使用的呼叫。该值仅适用于呼叫参考值长度为 1 或 2 个八位位组且不是全局呼叫参考值的情况。
82	所识别的信道不存在发送设备接到使用接口上不活动的网络信道进行呼叫的请求。
83	无呼叫身份存在暂停的呼叫，但没有此呼叫的身份
84	呼叫身份正在使用中呼叫身份正在使用中。
85	无呼叫暂停未暂停呼叫。
86	所请求的呼叫身份已被清除具有所请求呼叫实体的呼叫已被清除。
88	不兼容的目的地发送设备收到的建立呼叫请求具有低层兼容性、高层兼容性或其他无法满足的兼容性属性。示例包括数据速率或 DN 子地址。当尝试将呼叫路由到不兼容的设施或没有数据速率的设施时，此呼叫也可以由交换机返回给 CPE。
90	不存在 CUG 指定的 CUG 不存在。
91	无效的转接网选择请求的转接网络选择无效。
95	无效的消息，未规定发送实体收到无效消息，且此类中没有其他原因适用。
96	必选信息丢失发送设备收到的消息缺少所需的信息单元。无法处理该消息。
97	消息类型不存在或未实施发送设备收到消息类型无法识别的消息。该消息要么未定义，要么已定义但未由发送设备实现。
98	消息不兼容收到的消息与呼叫状态不兼容，或消息类型不存在或未实现。
99	信息不存在或未实施，呼叫已处理此原因表示发送该原因的设备收到了一条包含不可识别信息单元的消息，这是因为该消息未定义，或者虽然已定义但是发送该原因的设备未实施。但是，发送该原因的设备不需要该信息单元来处理消息。
100	无效的信息单元内容发送设备接收到其已实现的信息单元。然而，信息单元的一个或多个字段以发送设备未实现的方式进行编码。示例包括截断、无效扩展位、无效字段值等。
101	消息与呼叫状态/协议错误阈值不符发送设备收到的消息不是当时允许的消息。或发送交换机清除呼叫。通话过程中协议错误数超出允许阈值。
102	超时断开连接（计时器恢复过期）由于计时器超时，已启动错误处理程序。
111	协议错误，未规定仅当此类中没有其他原因适用时才使用协议错误事件。如果您没有为外线拨必要的“9”或“8”，则可能返回错误。如果您有某些类型的限制，如呼叫次数限制，也可能返回错误。
127	SW56 断开连接（互通，未规定）互通呼叫（通常是对 SW56 服务的呼叫）已结束。还可能出现其他非特定错误。
241	CAUSE_CODE_CANCELLED 主叫方挂断。例如，坐席可能会挂断呼出呼叫，或者联系人可能会在托管转移拨号时挂断呼叫。
242	Studio 中的联系人接管操作。使联系人在回呼状态下具有原始联系人的优先级。或让联系人取代原始联系人在队列中的位置，并释放原始联系人，显示其已被另一个呼入呼叫取代。此新呼叫的 ContactID 与原始呼叫不同。
244	CC_CONTACT_DOESNT_EXIST
246	CAUSE_CODE_NO_ANSWER
247	CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR PLACECALL Studio 操作旨在预链接不存在的呼叫。
248	CAUSE_CODE_MANAGED XFER 通过托管转移 (MANAGED XFER) 结束了联系，但未结束呼叫。
249	CAUSE_CODE_BLINDXFER 呼叫已被盲转出平台。
251	CAUSE_CODE_VP_CONGESTION CXone Mpower ACD PLACECALL 限制已中止。
251	CAUSE_CODE_NO_PORTS 租户没有足够的语音端口信息通过网络在计算机和服务器之间传输的地方。来发起呼叫
252	CAUSE_CODE_NO_ACCEPT 在 CXone Mpower ACD 超时之前，电话运营商未提供 ACCEPT 消息。
253	DTMF_CODE_REORDER
254	DTMF_CODE_BUSY
255	CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT 坐席挂断电话来断开呼叫连接。

联系人详细信息窗口

您可以通过单击联系人 ID 深入了解单个联系人。

在此新窗口中，您可以检索已记录的呼叫、聊天和 SMS。您也可以手动删除聊天记录文本。只要文件仍然在活动存储中，就可以通过该报告获取聊天和电子邮件记录文本以及呼叫录音。一旦文件被移动到 SEA（安全外部访问）或外部存储，就无法通过此报告对其进行访问。该报告最多只能显示 4 MB 的转录文件。

如果您使用 savetodb Studio 函数或 Assign操作的SavetoDB属性捕获了脚本中的变量，则联系输入的变量和值将在“已发布变量”选项卡中可见。仅当有要显示的变量时，才会出现此选项卡。如果联系人未输入任何值或脚本中无此函数，则不会看到此选项卡。

联系人详细信息列

了解有关“联系详细信息”列的更多信息

列	说明
ID	联系人 ID 分配给每个联系人的唯一数字标识符是一个超链接。它会打开联系人详细信息报告。
主 ID	一个或多个相关联系人的主或父 ID。
媒介	联系人使用的媒体类型联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。（例如电话、电子邮件、聊天、语音邮件等）。
DNIS	DNIS 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。用于语音呼叫。对于电子邮件，为收件人地址。
技能	交互结束时与联系人相关联的 ACD 技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
ANI	ANI 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。用于语音呼叫。对于电子邮件，为发件人地址。
坐席	处理交互的坐席的坐席 ID。
标准偏差	发起交互的日期和时间。
团队	坐席所在团队的 ID。
持续时间	一个特定交互的所有联系状态的时间总和。其包括队列等待前、在队列、征兆路由、已中断、回呼或活动。该字段采用格式 HH:MM:SS。已中断状态的工作方式有所不同，具体取决于所涉及的交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的类型和路由设置。例如，如果坐席启用了语音和电子邮件，关闭了自动聚焦，并且语音 ACD 技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互需要联系后处理工作允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 (ACW)，仅当发生呼叫的 ACW 时，您才会在电子邮件交互上看到“已中断”状态。语音联系永远不会中断。
主要处置	交互的最终处置坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
标签	使用坐席应用程序的坐席应用于联系人的逗号分隔的标记列表。

联系结束原因

下表列出了联系结束原因的描述。您可以通过单击联系人 ID 加载联系人详细信息窗口来查看这些信息。

了解有关联系结束原因的更多信息

ID	联系结束原因	说明
1	WI 在内部结束	工作项通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。在内部结束。
2	WI 在外部结束	工作项在系统外部结束。
3	联系人挂断/电话挂断	呼叫者挂断了语音呼叫。
4	代理电话断开	坐席挂断电话，结束语音呼叫。
5	坐席员已挂断	坐席以坐席应用程序结束呼叫。
6	呼出呼叫因原因代码失败	呼出呼叫无法接通。例如：无应答、忙线、错误等。
7	呼出呼叫脚本被中断	脚本启动呼出呼叫但被中断。
8	呼出呼叫拨号点挂机	连接支路 CXone Mpower 与坐席之间发生的交互部分。已断开连接。
9	呼出呼叫无应答时间	系统达到预配置的振铃超时时间。
10	呼出呼叫无媒体服务器容量	由于 ACD 容量不足，无法拨打呼出呼叫。此代码很少见。
11	呼出呼叫预链接错误	在连接呼叫之前，呼叫中有一个错误。
12	AMD 期间呼出呼叫挂断	用户在答录机检测期间挂断。
13	呼出呼叫忙	产生线路忙。
14	呼出呼叫无效号码	所拨号码无效。
15	呼出呼叫号码变更	已打拨号码已更改为其他号码。
16	呼出呼叫网络繁忙	已打拨号码忙线。
17	呼出呼叫错误	无更具体原因的呼出呼叫错误。
18	呼叫无条件转移	该呼叫是通过脚本盲转的。
19	呼出呼叫号码断开	呼叫的号码已被断开连接。
20	结束聊天 - 赞助者	聊天会话另一方的人结束聊天。
21	结束聊天 - 坐席	坐席结束聊天会话。
22	结束聊天 - 系统（超时）	系统结束聊天会话。
23	通过报告或脚本的管理员端	坐席经历了强制注销。管理用户通过 Supervisor 结束了聊天会话
24	通过脚本挂断联系人	呼叫者（而非坐席）选择脚本选项来结束呼叫。
25	通过报告或脚本的管理员端	坐席经历了强制注销。管理用户通过 Supervisor 结束了语音呼叫。
26	未知的结束原因	呼叫因未知原因结束。