配置数据集

所需的权限：Interaction Analytics编辑

数据集分析选定时间段内满足特定标准的数据。数据集可以包括任何支持的交互类型。您可以筛选数据集，以包含或排除使用某些关键字、短语或实体关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。的交互。其他筛选器包括情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。、指标、挫折感关闭 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。和解决状态。创建数据集时，您可以应用工作空间模板。如果您计划应用新模板，则必须在创建数据集之前先创建好模板。

您可以单击更多选项3 个竖点的图标 > 编辑数据集，对已创建的数据集进行更改。您无法更改数据集的名称，但可以编辑任何其他字段。

创建数据集

配置数据集字段

  1. 单击应用程序选择器 并选择 分析。如果您已经在 Interaction Analytics 中工作，请跳过此步骤。

  2. 如果您位于 Interaction Analytics 中的其他页面，请单击我的数据。如果您刚刚选择了 Analytics，默认情况下会显示“我的数据”页面。

  3. 点击右上角的分析新数据。

  4. 配置数据集的字段。

    字段 详细信息
    資料集名稱 保存并创建数据集后，无法更改数据集名称。数据集名称中不得使用特殊字符。

    数据集周期

    可以选择时间跨度或设置自定义日期范围。要选择自定义日期范围，必须在日历上选择开始时间和结束时间。

    • 开始时间指交互必须出现以包含在数据集中的最早日期和时间。默认开始时间是数据开始的日期。
    • 结束时间是交互必须出现的最晚日期和时间。默认结束时间为今天之后的 10 年。
    • 开始时间和结束时间可以是过去、现在或将来的日期和时间，但结束时间必须晚于开始时间。

    重要提示：如果不想选择静态日期范围，请单击实时 图标 而不是结束时间。这可以确保数据集持续更新且不会过期。
    语言 如果您的组织使用具有多种语言的 Interaction Analytics，你必须先选择一种语言，然后才能继续配置数据集。
    信道

    指定您希望包含在数据集中用于分析的渠道。您可以将受支持的任意渠道组合包含进来。必须选择至少一个渠道才能保存数据集。

      • 呼入和呼出语音。
      • 全渠道 和 Digital Experience 聊天。
      • 全渠道 和 Digital Experience 电子邮件。
      • CXone SMS 消息传递.
      • Digital Experience 渠道：
        • Apple Messages for Business。
        • Facebook Messenger。
        • Google Business Messages。
        • Line Messaging。
        • Microsoft Teams。
        • Slack。
        • Twitter Direct Messaging。
        • Telegram Messaging。
        • Viber。
        • WhatsApp。
        • 使用“自带渠道”功能自定义 渠道
    工作空間集 指定要用于数据集的工作区关闭 一个或多个小部件的命名视图集。这决定了将显示哪种类型的工作区模板选项来与数据集一起使用。不同的工作区模板预先配置有特定的小部件。您可以为数据集编辑和添加多个工作区。

配置筛选条件

  1. 单击屏幕中间的 +，向数据集添加条件。如果要包含满足特定条件的交互并排除其他条件，可以添加多个条件字段。如果要包含指定时间段内的所有交互，请将此字段留空并跳至最后一步。

  2. 选择对于每个字段您希望此标准符合的条件。您可以包含或排除符合部分或全部输入条件的交互。在同一个字段中输入的所有关键字和短语都存在 AND 关系，并且字段之间存在 AND 关系，即，除了至少其中一项字段之外，规则集的所有指定条件都必须存在，联系才能属于该数据集。

    条件 详细信息
    所有这些 交互必须包含在此字段中输入的所有关键字、短语或标签才能是匹配项。该字段中的所有条件均假定为 AND 关系。

    至少其中之一

    如果交互包含在此字段中输入的关键字、短语或标签之一，则交互可能是匹配项。您可以通过按加号 + 按钮来创建此字段的多个实例。字段内的所有条件均假定彼此之间存在 Or 关系。然而，该字段的每个实例均假定与其他实例存在 AND 关系。

    例如，如果一个至少其中之一字段中包含关键字 Longbourn 和 Bennet，则将包括包含其中一个或两个关键字的交互。如果另一个至少其中之一字段中包含有关键字 Netherfield 和 Bingley，那么也会包含提及这两个关键字中任何一个的交互，即使它们未提及另一个条件字段中的关键字 Longbourn 或 Bennet。将包括包含两个条件字段中这些关键字的任意组合的交互。
    全部不是 交互不得包含在此字段中输入的任何一个关键字、短语或标签才能是匹配项。

  3. 要按短语、关键字或情绪包含或排除交互，请单击相应的 标记或开始键入关键字、短语或实体关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。。

    字段 详细信息
    片語

    根据交互中是否提及特定的短语关闭 以指定的顺序在一起使用时具有特殊含义的词语的组合，例如“想要取消”。拉入数据。

    1. 键入短语并单击 Enter，或选择短语标记。短语必须用引号括起来，例如 “Rosings Park”。

    2. 单击短语右侧的按钮，搜索完全匹配或变体匹配。=完全匹配为默认设置。如果选择变体匹配，则条件还将包含与您输入的短语相似的变体。例如，如果输入"want to cancel"，则可能返回包含 wanted to cancel、wanting to cancel 等在内的交互。

    3. 单击接近度图标下拉菜单，指定短语中的单词必须相互接近到何种程度，交互才会被视为短语匹配。默认值为 0，即单词必须在一起且顺序正确。配置接近度意味着短语中的单词不必是连续的，它们之间最多可以有 8 个单词。例如，短语 speak manager 与 2 的接近度将捕获短语“speak to a manager”、“speaker with your manager”等。

    4. 选择希望使用该短语的参与者。默认设置是包括坐席或客户使用该短语的交互。您还可以选择查看仅由坐席或客户端使用该短语的交互。
    關鍵字

    根据交互中是否提及特定的关键字拉入数据。

    1. 键入入关键字并点击 Enter，或选择关键字标记。

    2. 单击短语右侧的按钮，搜索完全匹配或变体匹配。=完全匹配为默认设置。如果选择变体匹配，则条件还将包含与您输入的短语相似的变体。例如，如果输入 activate，则可能会返回包含 activate、activates、activating、activated 等在内的的交互。

    3. 选择希望使用该关键字的参与者。默认设置是包括坐席或客户使用该短语的交互。您还可以选择查看仅由坐席或客户端使用该短语的交互。
    情绪

    根据分配给交互的情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。拉入数据。

    1. 选择要关注的情绪：正面、负面、中性或混合。
    2. 单击双箭头 整体情绪图标，选择在交互过程中该情绪发生的时间。整体情绪为默认设置。
      • 整体：整个交互的情绪。

      • 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。

      • 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。

    3. 选择要关注其情绪的参与者。默认设置是包括坐席或客户表现出情绪的交互。您还可以选择仅关注坐席或仅关注客户端。

  4. 要按团队名称或技能名称等指标包含或排除交互，请单击指标标签，然后从列表中选择指标类型。

    字段 详细信息
    米制

    根据数据是否符合特定指标值或阈值来拉入数据。请参阅 关键术语与指标中的指标条目，了解有关每种可用指标类型的更多信息。

    根据您选择的指标，您需要完成其中一个附加配置步骤：

    • 如果您选择布尔值字段，请从下拉列表中选择 true，以仅显示该字段适用的交互。选择 false 可仅显示该字段不适用的交互。

    • 如果您选择名称或 ID 等字符串字段，请在该文本字段中输入或选择值。这将仅包括存在指定条件的交互。

    • 如果您选择整数字段，例如秒或计数，则从下拉列表中选择一个运算符并输入一个整数值。只有满足指定阈值的交互才会出现在数据集中。

      • 等于：如果字段的值等于指定的值 ，则数据将出现在数据集中。

      • 大于：如果字段的值高于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

      • 小于：如果字段的值小于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

      • 大于或等于：如果字段的值高于或等于值中指定的数字，则数据将显示在数据集中。

      • 小于或等于：如果字段的值低于或等于值中指定的数字，则数据将显示在数据集中。

  5. 要按挫折感或解决包含或排除交互，请选择相应的标记。

    字段 详细信息
    挫折 从联系人变得受挫关闭 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。的交互中拉入数据。
    解决

    根据联系结束时的解决状态拉入数据。

    选择已解决以仅查看已解决的交互数据。选择未解决，仅查看未解决的交互数据。

  6. 要按联系意图、坐席操作或交互结果包括或排除交互，请选择相应的标记。

    字段 详细信息
    意图

    根据 Enlighten 指定的交互的意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容提取数据。这根据联系人想要传达或完成的内容按目的对交互进行分类。

    语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。
    操作

    根据交互期间发生的操作提取数据。例如，操作可能包括处理付款、提供账户信息或提取账户。交互可具有多个操作。

    语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。
    成果

    根据交互的主要成果提取数据。例如，成果可能包括付款完成、转账或升级。交互可具有多个成果。

    语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。
  7. 要添加新的规则集，请单击添加条件。规则集彼此之间具有 OR 关系，因此满足数据集规则中配置的任何一个规则集的交互都属于该数据集。您可以将规则和规则集组合在一起，以创建更复杂的规则。

    您可以创建两个或多个规则集，然后在每个规则集中使用 AND、NOT 和 OR 将它们分组在一起。然后，您可以获得其他规则或规则集，并定义每个规则或规则集如何与其他规则或规则集交互。这使您可以创建更复杂的规则来确定您希望交互如何匹配。例如：

    无分组

    Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

    首先评估 AND，然后评估 OR​

    结果：

    Rule1 AND Rule2 = True （匹配）​

    OR Rule3 = True （匹配）

    有分组

    Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)​

    强制首先评估 Rule2 和 Rule3，然后将它们与 Rule1 配对

    结果：​

    如果 Rule2 OR Rule3 是匹配项，则现在其将查看 Rule1

    如果 Rule1 是匹配项，则交互与该数据集匹配​

    如果 Rule2 或 Rule3 都不是匹配项，则无匹配项目​

  8. 完成添加条件后，单击保存。