数据导出中包含的 Interaction Analytics 数据

Interaction Analytics (IA) 数据导出功能创建一个 JSON 文件，其中包含一批已分析交互的记录列表。然后，您可以在自己的第三方应用程序中使用这些文件，以包含具有来自您组织中其他来源的数据的 Interaction Analytics 数据。

导出的文件根据数据分析时间显示数据。新记录与新的和重新处理的历史数据是交错的。因此，可能会出现重复。如果新字段或缺失字段未发生重大更改，我们建议遵循 JSON 最佳做法。这可为不会过时的消费应用程序提供帮助。

您可以在文本编辑应用程序（例如 Notepad++）中直接查看 JSON 文件。也可以在许多 web 浏览器上查看文件。数据的显示方式根据用于查看数据的应用程序而异。例如，在 Mozilla Firefox 中，展开父指标时才能看到子指标。在 Google Chrome 和 Notepad++ 中，子指标是展开显示的。

下表列出了已导出的 JSON 文件中包含的每个指标。要在这些表中快速查找特定指标，请按计算机键盘上的 Ctrl+F，然后输入指标名称。

Interaction Analytics 特定指标

指标名称		详细信息
ID		Interaction Analytics (IA) 中使用的内部标识符。与 `externalId` 和 `segmentId` 相同。
externalId		每次交互段交互片段，指交互过程中的某个阶段，例如呼叫转接给其他坐席时，或坐席内部咨询时。的唯一标识符。如果联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。被转移或进行多人，则交互可以由多个段组成。与 `segmentId` 相同。
masterExternalId		交互记录的唯一字母数字标识符。由 CXone Mpower ACD 分配给交互。它是一个或多个相关段的父代 ID。
customerId		租户高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。的唯一字母数字标识符。与 `tenantId` 相同。对于每次交互都始终相同。该指标无助于从数据中发现意义。
accountId		您组织的唯一数字标识符。对于每次交互都始终相同。
acquiredAt		IA 收到交互的日期和时间戳。日期格式为 YYYY-MM-DD。时间戳采用 24 小时格式：HH:MM:SS。例如，`"2023-08-15T13:32:24.466Z".`
publishedAt		从 ACD 或录制接收的数据。分段结束时的日期和时间戳。日期格式为 YYYY-MM-DD。时间戳采用了 24 小时格式：HH:MM:SS。例如，`"2023-08-15T12:32:16Z"`。
matchedAccountDataSetIds		与 `matchedDataSetIds` 关联。
matchedDataSetIds		此记录所属的数据集 ID 列表。如果此列表中不包含数据集 ID，则数据集定义具有排除此记录的条件。
resolvedProbability		对交互过程中为联系人解决问题的可能性的计算。这是一个带有多个小数位数的数值，但以百分比形式查看可能更有帮助。
已解决		如果在交互过程中解决了联系人的问题，则值为 `true`。如果不是，则值为 `false`。基于 `resolvedProbability` 值。
媒体类型		标识用于交互的媒体类型或 CXone Mpower 渠道，例如 `Chat`。
渠道		根据交互中的参与者对以下子指标进行分组。参与者是 `AGENT` 或 `CLIENT`。
	姓名	交互中参与者的类型。参与者是 `AGENT` 或 `CLIENT`。
	文本	针对渠道类型的整个交互的转录。因此，它一次只会显示对话的一方。例如，如果是电话呼叫，此字段包含对客户或坐席说话内容的完整原始转录。您可能会发现，如果使用交织转录，则会更简单。
	languageCode	此交互过程中使用的语言。可能的值包括 `br`、`en`、`es` 或 `fr`。按顺序分别是 Brazilian Portuguese、English、西班牙语和法语。
	情绪	根据参与者显示的情绪交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。。该值可以是 `POSITIVE`、`NEGATIVE`、`MIXED` 或 `NEUTRAL`。例如，如果 `name` 值为 `CLIENT`，则此字段显示联系人的整体情绪。
	endSentiment	根据渠道参与者，客户或坐席在交互结束时表现的情绪。由最后 30% 的交互决定。该值可以是 `POSITIVE`、`NEGATIVE` 或 `NEUTRAL`。
	beginSentiment	根据渠道参与者，客户或坐席在交互开始时表现的情绪。由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。该值可以是 `POSITIVE`、`NEGATIVE` 或 `NEUTRAL`。
	沮丧	在交互中表现的挫折感与负面情绪不同。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。程度。可能的值为 `Low`、`HIGH` 或 `NONE`。仅当渠道 `name` 值为 `CLIENT` 时，才会显示此指标。不衡量对话中坐席方的挫折感。
实体		对于您在公司配置文件中创建的自定义实体在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。的提及，对以下子指标进行分组。提及由 `channelName` 进一步分隔。例如，如果客户和坐席均提及自定义实体“网站”，则每个参与者都有一个实体分组。
	channelName	提及了该实体的参与者。可能的值为 `CLIENT` 或 `AGENT`。
	displayText	在与实体关联的交互过程中提及的单词或短语。可能的值因所创建的自定义实体而异。
	类型	此提及的实体类型。例如，如果客户提到您在“产品”实体类型中创建的自定义实体“小部件”，这里的值就是 `PRODUCTS`。
	sentimentValue	与实体相关的情绪。可以是默认情绪，也可以是您为实体设置的自定义情绪。可能的值为 `POSITIVE`、`NEGATIVE` 和 `NEUTRAL`。
	自定义	是将该实体添加到公司配置文件中还是作为开箱即用 (OOB) 的实体包含在内。如果是自定义实体，则值为 `true`。如果是 OOB 实体，则值为 `false`。
	count	实体在交互中被客户或坐席提及的次数，如 `channelName` 中针对实体显示的那样。
categoryMatches		根据使用了类别的数据集，对交互中每个类别匹配的以下子指标进行分组。例如，如果一个类别在四个不同的数据集中使用，该类别就有四个子指标分组。此原始数据既不显示在交互中发生类别匹配的位置，也不显示类别匹配的次数。
	channelName	对话中发生类别匹配的一方。可能的值为 `CLIENT` 或 `AGENT`。
	fullPath	类别的层次位置。例如，“已联系多次”类别属于“首次联系解决问题”类别集，而“首次联系解决问题”类别集又属于“坐席表现”集。如果在交互中匹配了此类别，则此指标值为 `Agent Performance/First Contact Resolution Issues/Contacted Multiple Times`。
	dataSetIds	使用了类别的数据集的唯一数字标识符。
enlightenMetrics		根据 CXone Mpower 客户满意度和销售效率指标对以下子指标进行分组。此功能需要Interaction Analytics Advanced 或 Premium 和CXone Mpower 支持行为指标的功能。如果没有此功能，每个子指标的值为空。
	behaviorName	CXone Mpower 行为指标的名称取决于 CXone Mpower 包模型。
	rawScore	在此交互的行为指标中，坐席表现的原始分数。指数分数对于寻找见解更有帮助。
	indexScore	指标的标准化分数值为从零到十。 CXone Mpower AI 指数提供了一个基于标准化评分方法的结果范围，这些结果范围来自现实生活中数十亿次消费者交互。 6 分或更高分数被认为是行为的正面表现。 4 分或更低分数被认为是行为的负面表现。
	enlightenPackageModels	CXone Mpower 模型的类型。可能的值为 `CustomerSatisfaction` 或 `SalesEffectiveness`。
interwovenTranscript		交互的逐轮记录文本。每个块都是一个单独的话语或消息。这同时显示对话的双方，而 `Channels` 一次仅显示对话的一方。包括任何相关元数据。
	transcriptType	通常与该交互的 `mediaType` 对应，但其范围可能更广。例如，与 `"mediaType"` 的交互：`"PhoneCall"` 具有 `CALL` 的 `transcriptType`。
	transcriptBlock	每个块都是转录交互的一个片段，包含以下字段：
		channelName	交互中参与者的类型。该值是 `AGENT` 或 `CLIENT`，具体取决于谁在该块部分中讲话。
		偏移	记录文本块的字符偏移量。
		长度	此交互记录文本块中的字符数，包括空格和标点符号。
		blockId	此交互块的唯一数字标识符。
		文本	此交互块的内容。这些是客户或坐席所说的话或所写的文字，具体取决于 `channelName` 和 `transcriptType`。
		channelMetadata	此交互块的元数据的父指标。
		chatMetadata	包括此交互块的元数据点： `timestamp`：记录文本块结束的时间。如果您使用 Digital Experience 渠道，其元数据将包含在聊天元数据中。
		emailMetadata	包括此交互块的元数据点： `"sentDate"`：以 Unix 格式显示时间戳。 `"subject"`：电子邮件的主题行文本。 `"from"`：发件人的电子邮件地址。 `"to"`：收件人的电子邮件地址。
		voiceMetadata	包括此交互块的元数据点： `timestamp`：记录文本块结束的时间。 `confidence`：转录准确性的分数。指示由于文本中包含的错误数量而导致的阅读记录文本的难易程度。
		已忽略	如果在交互分析中忽略了此块，则值为 `true`。如果未忽略此块，则值为 `false`。

其他交互元数据

该表中的许多属性和指标从 CXone Mpower ACD 或 CXone Mpower 平台中的其他应用程序传递到 Interaction Analytics。如适用，系统为您提供可转至特定数据字典条目的链接。该链接将在单独的选项卡或窗口中打开，以方便阅读。

某些指标仅包含在可购买的附加组件中，例如 CXone Mpower 指标。如果没有这些指标，它们仍将显示为导出列，但将显示值 0。

米制	详细信息
放弃	如果联系人已放弃交互，则值为 `true`。如果没有，则值为 `false`。应始终显示 `false`，因为如果放弃联系，则没有交互数据。
abandonSeconds	交互被放弃前持续的秒数。 `0` 表示交互未被放弃。应始终显示 `0`，因为如果放弃联系，则没有交互数据。
acdContactId	由 CXone Mpower 分配给联系人的唯一数字标识符。
acdSessionId	CXone Mpower 给发生交互的坐席登录会话分配的唯一数字标识符。在 JSON 导出中显示为空白。该指标无助于从数据中发现意义。
acwSeconds	坐席在交互的通话后处理工作允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。 (ACW) 上花费的秒数。在 JSON 导出中值显示为 `0`。
agentCommonId	坐席的数字或字母数字 ID。只有呼入联系人的 ID 为数字。呼出联系人的 ID 为字母数字。
agentId	由 CXone Mpower 分配给坐席的唯一数字标识符。想查看一位坐席的所有交互时（尤其是当多位坐席拥有相同的姓名时）非常有帮助。在 JSON 导出中值显示为 `0`。
agentContactId	与 `acdContactId` 相同。
agentInfo	包括 `agentUserId` 以及处理交互的坐席的名字和姓氏。
agentName	处理交互的坐席的姓名，在他们的 CXone Mpower 用户配置文件中指定。
agentRecordingId	特定段录制的唯一字母数字标识符。您也可以使用分段 ID。在 JSON 导出中显示为空白。
agentSeconds	在 JSON 导出中值显示为 `0`。该指标无助于从数据中发现意义。
agentStreamId	与 `acdContactId` 和 agentContactId 相同。
agentUserId	坐席的唯一字母数字标识符。与分段 ID 类似。与 `agentUuid` 相同。
agentUuid	与 `agentUserId` 相同。
analyticsProcessed	Interaction Analytics 使用的内部值。该指标无助于从数据中发现意义。
ani	也称为呼叫者 ID。列出的呼入语音呼叫的电话号码或电子邮件地址。将其与 DNIS 呼入或呼出语音呼叫时所拨打的号码。一起使用，有助于显示呼叫客户或重复客户呼叫者的频率。在 JSON 导出中显示为空白。
businessUnitId	CXone Mpower 分配给发生交互的系统的唯一数字标识符。在 JSON 导出中显示为空白。请参阅 `customerId` 或 tenantId。
callbackTime	联系人在请求后等待回呼的时长。如果交互不是回呼，则值为空。
campaignId	CXone Mpower 给交互的营销活动分配的唯一数字标识符。 JSON 导出显示值 `0`。
campaignName	用于交互的营销活动的用户定义名称。该指标当前无法运行，但将在未来版本中正常运行。在 JSON 导出中显示为空白。
caseId	分配给案例的唯一字母数字标识符。在 JSON 导出中显示为空白。请参阅 `masterExternalId` 或 `segmentContactId`。
channelType	发生交互的渠道类型。
clientAni	也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。
clientDialedIn	联系人用来联系您或DNIS 呼入或呼出语音呼叫时所拨打的号码。的号码。
clientPhoneNumber	与 ANI 类似。这有助于分析特定客户，并了解他们何时与您联系以及您何时与他们联系。
closeReasonType	该分段如何结束。例如，暂候、屏蔽或录屏可能是某个分段的关闭原因。可用于查看何时发生屏蔽等情况。该指标包括交互期间发生的最后一个操作。例如，如果某个交互被暂候并转移，则关闭原因类型将被视为转移，因为这是最后发生的操作。
联系我们结束 eason	交互结束的原因。每个联系结束原因都有一个数字 ID 和名称。示例包括联系人挂断/电话挂断、坐席电话已断开连接和呼出电话忙。
clientRecordingId	用于录制联系人的唯一字母数字标识符。在 JSON 导出中显示为空白。
clientStreamId	客户端流的标识符。
clientUserId	在 JSON 导出中显示为空白。
complex	指示是否发生转移。如果交互包括转移，则该值为 true。如果不是，则值为假。
confSeconds	坐席在交互期间进行多人的持续时间（秒）。如果会议未发生，则该值为空。
interactionId	CXone Mpower 分配给交互的唯一字母数字标识符。
contactId	由 CXone MpowerACD 分配给交互的唯一数字标识符。这有助于在交互中查找特定的分段。而是使用 `externalId`。 id、segmentId 和 threadId 指标也应都显示相同值，为 `externalId`。
customerId	您租户高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。的唯一数字标识符。与 tenantId 相同。对于 JSON 导出中的所有交互均显示相同的 ID。。
dialedIn	联系人的电话号码。
directionType	显示交互是呼入还是呼出。这有助于查看每种类型的交互量。
dispositionNotes	坐席在为交互设置处置坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。时所作的备注。该指标当前无法运行，但将在未来版本中正常运行。
endTime	交互结束的时间。日期格式为 YYYY-MM-DD。时间格式为 HH:MM:SS。
externalId	由 CXone MpowerACD 分配给交互的唯一数字标识符。这有助于在交互中查找特定的分段。与 id、segmentId 和 threadId 相同。
firstName	与潜在联系人 ID 记录相关的名字。此字段仅针对 Personal Connection 交互填充。如果交互不涉及 Personal Connection，则值为空。
fromAddr	对于电子邮件交互，电子邮件的发件人信息。对于非电子邮件交互，此值为空。在 JSON 导出中显示为空白。
holdCount	交互被置于暂候状态的次数。如果交互不在涉及暂候状态的媒体类型中，则该值为空。
holdSeconds	在所有暂候中交互花在暂候状态上的总时间。如果交互不在涉及暂候状态的媒体类型中，则该值为空。
inQueueSeconds	坐席开始处理交互前交互花在队列中的时长。
interactionDurationSeconds	交互持续的总秒数，包括所有段。
lastName	与潜在联系人 ID 记录相关的姓氏。此字段仅针对 Personal Connection 交互填充。如果交互不涉及 Personal Connection，则值为空。
已记录	在 JSON 导出中，值始终显示为 `false`。该指标无助于从数据中发现意义。
matchedAccountDataSetIds	与 matchesDataSetIds 关联。
matchedDataSetIds	此记录所属的数据集 ID 列表。如果此列表中不包含数据集 ID，则数据集定义具有排除此记录的条件。
masterContactId	由 CXone MpowerACD 分配给交互的唯一数字标识符。它是一个或多个相关段的父代 ID。在 JSON 导出中值显示为 `0`。请参阅 interactionId。
masterExternalId	交互中所有已连接段的唯一字母数字标识符。与 `segmentContactId` 相同。
mediaLocation	该指标无助于从数据中发现意义。在 JSON 导出中显示为空白。
媒体类型	CXone Mpower 为用于交互的通信渠道类型（如电子邮件、呼入语音、SMS 等）分配的唯一数字标识符。在 JSON 导出中值显示为 `0`。
nonHoldNotableSilencePercentage	Interaction Analytics 注意沉默和明显沉默的情况。沉默定义为各方都保持沉默的言语间隔时间。短促的呼吸、说话者的更换以及句子末尾的停顿不包含在内。显着沉默是持续三秒或更长时间的任何沉默时间（如刚刚定义的那样）。一次交互的明显沉默总时长等于所有明显沉默时间的总和。此指标允许您查看交互或分段中明显沉默总数的百分比，不包括保持所花费的时间。
nonHoldNotableSilenceSeconds	交互或分段中明显沉默的总秒数，不包括保持时间。
notableSilencePercentage	交互或分段中明显沉默总数的百分比，包括保持时间。
notableSilenceSeconds	交互或分段中明显沉默的总秒数，包括保持时间。
openReason	显示有关段打开方式的详细信息。显示录制策略规则，例如取消屏蔽、聊天规则、从屏蔽中恢复等。
openReasonType	显示段是作为段还是作为转移开始。类似于关闭原因。在 JSON 导出中显示为空白。
呼出	如果交互已呼出，则值为真。如果不是，则值为假。
phoneNumber	联系人的电话号码。
pointOfContactId	CXone Mpower 为交互的联络点分配的唯一数字标识符。在 JSON 导出中值显示为 `0`。请参阅 mediaType。
pointOfContactName	用于交互联络点的用户定义名称。在 JSON 导出中显示为空白。请参阅 mediaType。
postQueueSeconds	坐席断开连接后，联系人仍然在线的时长（秒）。在 JSON 导出中值显示为 `0`。
preQueueSeconds	联系人处于 IVR 或排队前状态的时长（秒）。在 JSON 导出中值显示为 `0`。
处置代码	显示作为主处置坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。分配给每个处置的交互。按照数字 ID 识别处置。
recorderId	由 CXone Mpower 分配给交互记录器的唯一数字标识符。在 JSON 导出中显示为空白。该指标无助于从数据中发现意义。
recordingId	由 CXone Mpower 分配给交互录制的唯一数字标识符。在 JSON 导出中显示为空白。该指标无助于从数据中发现意义。
refuseReason	有关坐席拒绝联系背后情况的简要描述。可以是通知在坐席可以接受联系之前已超时、出现错误或坐席选择了拒绝联系。在 JSON 导出时显示为空白，因为如果联系人被拒绝，则没有交互数据。
refuseTime	坐席处于交互遭拒状态的时间量。在 JSON 导出时显示为空白，因为如果联系人被拒绝，则没有交互数据。
已拒绝	如果交互已被拒绝，则值为真。如果不是，则值为假。在 JSON 导出时应始终显示为 false，因为如果联系人被拒绝，则没有交互数据。
releaseSeconds	联系人与坐席断开连接后，脚本执行事件OnRelease所需的时长（秒）。在 JSON 导出中值显示为 `0`。
routingTime	从识别出要处理传入交互的坐席到坐席接受交互的CXone Mpower持续时间ACD。在 JSON 导出中值显示为 `0`。
secondaryDispositionId	CXone Mpower 给交互的辅助处置（如有）分配的唯一数字标识符。在 JSON 导出中值显示为 `0`。
segmentContactId	交互中所有已连接段的唯一字母数字标识符。与 `masterExternalId` 相同。
segmentId	每次交互段交互片段，指交互过程中的某个阶段，例如呼叫转接给其他坐席时，或坐席内部咨询时。的唯一标识符。如果联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。被转移或进行多人，则交互可以由多个段组成。想要分析特定片段时使用。与 id 和 externalId 相同。
serviceLevelFlag	标有各个服务级别标记的联系人数量： -1：从未进入队列的联系人 0：坐席在所需的服务级别内处理了联系人 1：坐席在所需的服务级别内未处理联系人在 JSON 导出中值显示为 `0`。
shortAbandon	如果交互在短暂放弃阈值之下，则其值为真。如果不是，则值为假。短暂放弃阈值在技能级别配置。默认短暂弃呼值为 15 秒。在 JSON 导出时应始终显示为 false，因为如果联系人被放弃，则没有交互数据。
skillId	由 CXone Mpower 分配给技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。的唯一数字标识符。
skillName	技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。的名称。
源	如果使用数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。渠道，交互源将始终为 CXone Mpower ACD 或 Digital Experience。如果交互来自 ACD，则值为 CXONE。如果其发生在数字渠道上，则值为 BrandEmbassy。
startTime	交互开始的日期和时间（精确到秒）。
状态	根据交互是否成功记录来显示交互。该指标无助于从数据中发现意义。如果交互未成功录制，那么您要查找的数据无论如何都不会显示。在 JSON 导出中显示为空白。
statusDescription	请勿使用。还描述了录制的状态。在 JSON 导出中显示为空白。
teamId	Admin 中定义的唯一数字标识符。在 JSON 导出中值显示为 `0`。
teamName	处理交互的团队的名称，在 Admin 中定义。
tenantId	租户高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。的唯一 ID。对于每次交互都始终相同。该指标无助于从数据中发现意义。
threadId	发生交互的数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。渠道的唯一内部标识符。如果未使用数字渠道进行交互，则该值为空。
toAddr	对于电子邮件交互，为电子邮件收件人的电子邮件地址。对于非电子邮件交互，此值为空。在 JSON 导出中显示为空白。
timeZone	由 ACD 确定。每次交互都会显示相同的时区。该指标无助于从数据中发现意义。在 JSON 导出中显示为空白。
totalDurationSeconds	交互的总时长（秒）。它包括从进入系统的交互到坐席处置交互为止的时间。这包括联系人被路由之前在队列中花费的时间、任何通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。)，以及电话呼叫的呼叫前 IVR 交互式语音响应。自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。时间。交互持续秒数对于查看交互的实际时长更有帮助。
transferIndicatorId	通过传输 ID 传输的交互。不同的数值表示不同的转移结果： 7：表示联系人已转移到平台之外。 6：表示数字联系人被转移是因为代理人专门选择将其添加到他们的队列中。 5：表示联系人被提升到不同的通道联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。。 4：表示联系人已作为收购转移。 3：表示咨询后联系人已转移。 2：表示联系人已转移给新坐席。 1：表示联系人已转移到新的技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。 0：表示联系人根本未转移。在 JSON 导出中，值显示为 0。
transferIndicatorName	通过传输 ID 传输的交互。您可以按不同的转移指标进行筛选：外部：联系被转移到不同的通道联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。。精选：数字联系人被转移，因为代理人特意选择将其添加到他们的队列中。提升：联系人被提升到另一个频道。接管：联系人已作为接管进行转移。咨询：咨询后联系人已转移。 ReAgent：联系人已转移给新坐席。 ReSkill:联系人已转移到新的技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。 None：联系人根本未转移。在 JSON 导出中显示为空白。
updateType	已更新的项。这始终是一个分段。该指标无助于从数据中发现意义。
versionId	指示交互的当前版本的内部值。该指标无助于从数据中发现意义。