设置支持语音的文本虚拟坐席

按照此页面上的步骤语音启用文本虚拟坐席。

先决条件

要将文本虚拟坐席与语音渠道 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。结合使用，您必须具备：

• 文本虚拟坐席设置和配置在虚拟坐席提供程序的平台中。 如果您已经设置并配置了文本虚拟坐席以用于CXone Mpower 数字化渠道，则可以将相同的虚拟坐席用于数字化和语音渠道。
• 在 中设置的呼入语音渠道CXone Mpower。

将应用程序添加到 Virtual Agent Hub

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

将配置应用添加到Virtual Agent Hub可在CXone Mpower与虚拟坐席提供程序之间建立连接。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 连接中心，然后单击Virtual Agent Hub。 您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 Virtual Agent Hub。
2. 单击添加机器人。

3. 输入虚拟代理（机器人）名称然后在虚拟坐席提供程序列表中单击。

4. 单击下一步。

5. 填写配置表单中的字段，然后单击下一步 。 您可以在此页面的配置页面详细信息部分中找到有关此表单的详细信息。

6. 单击下一步。

7. 在语音页面上，选择纯文本（无语音支持）在语音页面上。

8. 在“记录文本”页面上，选择是否要捕获对话记录文本和意图信息的选项。 如果此选项卡不可用，则表示没有为您的租户 高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。启用该功能。 请联系您的客户代表以获取有关此功能的更多信息。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   选项	详细信息
   仅限意图信息	如果只想采集意图信息，请选择此选项。 默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。 此选项需要自定义脚本。
   什么都没有	如果您不想采集对话记录文本或意图 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。信息，请选择此选项。
   记录文本和意图信息	如果要采集记录文本数据和意图数据，请选择此选项。 默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。 此选项需要自定义脚本。
   仅记录文本	如果只想采集记录文本信息，请选择此选项。 默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。 此选项需要自定义脚本。

9. 单击下一步。

10. 您可以在“测试 + 添加”页面通过发送语音或文本提示，测试机器人的连接情况。 如果测试消息不起作用，请单击返回，以返回到“配置”页面并验证设置。

11. 单击添加。

配置页面详细信息

完成您要启用语音的虚拟坐席的“配置”页面。 请参阅虚拟坐席提供程序的集成设置页面上的详细信息表：

• Cognigy 设置

• CXone Mpower Autopilot 设置

• CXone Mpower Autopilot Amelia 设置

• CXone Mpower Bot Builder 设置

• IBM Watson 设置

• Omilia 设置

• Salesforce Einstein 设置

创建脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

要对文本虚拟坐席启用语音功能，您的脚本应：

• 拥有电话媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。。
• 使用 Voicebot Exchange 操作。 您的脚本必须至少包含此作的两个实例。 配置这些作时：
  • 将 virtualAgentID 配置为您为机器人创建的Virtual Agent Hub配置文件。 如果脚本具有两个以上的作实例，则必须将它们全部配置为使用相同的配置文件。
  • 在脚本中显示的作的第一个实例中，确保 Bot Session State 属性为空。 如果您使用的是Desktop Studio，则属性为 botSessionState。 您可以了解有关机器人会话状态配置的更多信息。
  • 从Bot Session State Variable Name的第一个实例中复制Voicebot Exchange的配置值。 如果您使用的是Desktop Studio，则属性为 botSessionStateVar。
  • 在作的第二个实例中，将您在上一个项目符号步骤中从 Bot Session State Variable Name 复制的值粘贴到 Bot Session State 属性中。 将变量名称括在大括号 （ { } ） 中，并向其添加asJSON() 函数。 例如，如果变量botSessionState，它将变为{botSessionState.asjson()}。

• 在脚本开头附近有一个CLOUD TTS 作。 使用 TTS 提供程序配置CLOUD TTS，以及您希望它在响应联系人时使用的语音和语言。 或者，您可以使用 TTS 服务在PLAY 作中使用 VOICEPARAMS 作来选择语音。

  仅当您想要更改合成语音的语音或语言时，才需要包含 Cloud TTS 或 PLAY 带有 VOICE PARAMS。 如果要使用默认StudioTTS 语音，可以省略这些作。

• 在第一个CONTINUOUS TRANSCRIPTION作之前有一个 作VOICEBOT EXCHANGE。 确保：
  • Transcription Profile设置为要与此机器人一起使用的配置文件。 如果您想要的配置文件尚不存在，您可以创建它。
  • Enabled设置为True。
  • Participants设置为Patron。
  • Generate Utterance Events 设置为 True。
• 在 Default Next 提示 Behaviors snippet 中，添加以下参数：
  • enableSpeakerBarge="true"
  • useContinuousTrancription ="1"
  • bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  请勿在此脚本的任何下一步提示行为代码片段中修改这些参数。

下图显示了为文本虚拟坐席启用语音的示例脚本。 第一张图片是Studio脚本，第二张是Desktop Studio。 您可以下载这些脚本。

请注意，这些不是完整的脚本。 您可能需要额外的工作才能完成组织的脚本。 在此脚本中，CLOUD TTS和CONTINUOUS TRANSCRIPTION作位于脚本开头附近，以及默认的下一步提示行为代码片段。 这意味着它们会影响虚拟坐席和联系人之间的整个转换。

您可能需要添加一个分支来处理升级到真人坐席。 如果要在升级时停止转录，请包含另一个CONTINUOUS TRANSCRIPTION作，并将 Enabled属性设置为 False。 如果您需要在真人坐席应答呼叫后继续转录，请不要包含第二个CONTINUOUS TRANSCRIPTION。

您至少需要一个Studio脚本才能将交互路由到您的虚拟坐席。 遵循脚本指南脚本指南。

您可以在在线帮助的基础知识和技术参考指南部分中了解有关 Studio 脚本编写的更多信息。

将新的虚拟代理应用程序分配给作

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

您需要将文本虚拟坐席的 Virtual Agent Hub 应用程序分配给脚本中的虚拟坐席作的每个实例。 这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。

1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。

2. 如果您尚未这样做，请单击工具选项卡，展开自动化和 AI 类别，然后添加要使用的虚拟坐席操作。 确保将其放在脚本中的正确位置。 如果未看到预期的操作，请验证脚本媒体类型是否正确。 例如，如果要为语音虚拟坐席创建脚本，则该脚本必须为电话脚本。

3. 双击该操作以打开 Virtual Agent Hub。

4. 在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的复选标记 。

   使用复选标记的替代方法是在 脚本中创建变量Studio。 使用该变量将虚拟坐席应用程序名称传递到您正在使用的作的虚拟坐席 IDVirtual Agent Hub属性中。

5. 单击关闭。

测试虚拟坐席

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

您可以测试虚拟坐席的多个方面，以确保一切都按预期进行。 您可以从 Virtual Agent Hub 中的虚拟坐席应用程序的属性页面运行测试。 测试时，您可以：

• 验证虚拟坐席应用程序是否已正确配置为与虚拟坐席提供程序进行通信。
• 添加自定义负载 JSON 以测试虚拟坐席对自定义负载数据的处理。
• 触发欢迎意图事件以测试虚拟坐席如何开始对话。
• 触发自定义意图事件来测试您为虚拟坐席创建的任何自定义事件。
• 触发超时事件以测试虚拟坐席在联系超时时如何响应。
• 测试虚拟坐席如何处理DTMF 联系人按下电话键盘按键时产生的信号音。 输入。

下图是 Virtual Agent Hub 中虚拟坐席应用程序的属性页面示例。 它会显示“配置”和“语音”选项卡以及“测试”窗格。

1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 连接中心，然后单击Virtual Agent Hub。 您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 Virtual Agent Hub。
2. 单击从左侧列表中选择要测试的虚拟坐席的配置应用程序。

3. 在“测试”窗格中，在键入消息字段中输入测试消息，然后按 Enter 键发送。

4. 单击以欢迎意图开始以从头开始测试对话。 虚拟坐席以其默认的欢迎消息进行响应。 您可以输入测试消息。

5. 单击更多选项 测试虚拟坐席的其他方面。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   添加自定义有效负载 JSON	选择以测试向虚拟坐席发送自定义有效负载 JSON。 在“测试 + 添加”页面上显示的添加自定义有效负载 JSON  文本框中输入自定义有效负载。 每行后按 Enter 键。 准备好测试自定义有效负载时，发送一条测试消息。 测试完自定义负载后，单击“添加自定义有效负载 JSON”窗格上的关闭。
   触发欢迎意图事件	选择以测试默认欢迎意图 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。 虚拟坐席发送欢迎消息。 输入要回复的消息。
   触发自定义意图事件	选择以测试自定义意图事件。 在出现的弹出窗口中输入事件名称，然后单击触发。 虚拟坐席会为您输入的意图发送消息。 发送响应来测试意图。
   触发超时事件	选择以查看默认超时意图。 虚拟坐席发送其配置的超时响应消息。
   DTMF 输入	选择测试语音虚拟坐席对 DTMF 联系人按下电话键盘按键时产生的信号音。 音调的响应。 输入DTMF 字符，然后单击输入以查看虚拟坐席对这些字符的响应。

6. 单击重置重新开始测试。

7. 如果需要根据测试结果进行更改，您可以：

   • 修改虚拟坐席的 Studio 脚本。
   • 在Virtual Agent Hub中修改虚拟坐席应用程序中的配置设置。
   • 在虚拟坐席提供程序的控制台中修改虚拟坐席的配置设置。 单击 Virtual Agent Hub 中应用程序属性页面上的大方形按钮。 本部分开头的示例显示了带有提供程序按钮的 Google Dialogflow CX 应用程序。 它上面有一个 图标，指示该链接打开了一个外部站点。
8. 在每次更改脚本或任何配置设置后全面测试虚拟坐席。
9. 完成测试后，单击关闭。