集成 Salesforce Einstein

在完成本页面上的任务之前，请确保已满足集成的 先决条件。

创建脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

您需要创建至少一个 Studio 脚本来将交互路由到虚拟坐席。遵循剧本指南和要求。支持的此提供程序的虚拟坐席操作是 Textbot Exchange。

您可以在在线帮助的基础知识和技术参考指南部分中了解有关 Studio 脚本编写的更多信息。

当您的虚拟坐席准备投入生产时，将此脚本分配给一个或多个联络点。

生成证书和密钥

您将在集成设置过程中使用证书和密钥。要完成此任务，您必须安装 OpenSSL。

1. 使用命令行实用程序导航到您要在其中创建文件的目录。
2. 键入命令 openssl，然后按 Enter。
3. 逐个键入以下命令。每个之后均按 Enter：
   • openssl genrsa -out private-key.pem 3072
   • openssl rsa -in private-key.pem -pubout -out public-key.pem
   • openssl req -new -x509 -key private-key.pem -out cert.der -days 360
4. 检查指定目录以验证您是否具有以下文件： 
   • cert.der
   • private-key-pem
   • public-key.pem

创建和配置 Salesforce Connected 应用程序

请按照以下步骤在 Salesforce Lightning 中创建一个 Connected 应用程序。Connected 应用程序允许 Salesforce 与外部应用程序集成，例如 CXone。

1. 使用具有管理权限的帐户登录 Salesforce。
2. 创建 Connected 应用程序：
   1. 转至“设置”并在页面左侧的快速查找搜索栏中搜索应用程序管理器。
   2. 在应用程序管理器中，单击新建 Connected 应用程序。
   3. 完成“管理 Connected 应用程序”页面上的“基本信息”部分。
   4. 在 API（启用 OAuth 设置）下，选择启用 OAuth 设置。
   5. 选择启用数字签名，单击选择文件，然后上传在您生成 JWT 时创建的证书。
   6. 从“已选择的 OAuth 范围”列表中，添加以下范围：
      • 访问 Connect REST API 资源 (chatter_api)
      • 访问 Chatbot 服务 (chatbot_api)
      • 随时执行请求 (refresh_token, offline_access)
   7. 单击保存。
3. 配置 OAuth 策略并为您刚刚创建的应用程序添加管理员配置文件：
   1. 在页面左侧菜单中的“平台工具”下，单击应用程序 > Connected 应用程序 > 管理 Connected 应用程序。
   2. 选择您创建的应用程序。
   3. 单击编辑策略。
   4. 在“OAuth 策略”下，从允许的用户下拉列表中选择管理员批准的用户是预授权用户。
   5. 从 IP 放宽下拉列表中，选择放宽 IP 限制。
   6. 保存您的更改。
   7. 在同一页面上，向下滚动到“配置文件”，然后添加“系统管理员”配置文件。
4. 启用“管理消费者详细信息”以获取密钥：
   1. 在页面左侧菜单中的“平台工具”下，单击应用程序 > Connected 应用程序 > 管理 Connected 应用程序。
   2. 从 Manage Authentication 应用程序的下拉列表中，单击查看。
   3. 在 API（“启用 OAuth 设置”）下，单击管理消费者详细信息。Salesforce 向您的 Salesforce 帐户中使用的电子邮件地址发送一封包含验证码的电子邮件。
   4. 在“验证您的身份”窗口中，输入此验证码。
   5. 复制显示在“消费者详细信息”下的密钥。

将 Salesforce Einstein 与 Connected 应用程序连接

在 Salesforce 中创建 Connected 应用程序后，您需要将其连接到 Salesforce Einstein。

1. 在 Salesforce Einstein 中，从页面左上角的下拉列表中选择概览。
2. 在“连接”下，单击添加。
3. 在“添加连接”窗口中，从连接下拉列表中选择 API。
4. 输入集成名称。
5. 选择您在上一个任务中创建的 Connected 应用程序的名称。
6. 记下在“运行时基本 URL”下列出的 URL。在稍后任务中您需要此信息。
7. 单击保存。

生成 JWT 持有者令牌

您必须生成将与您的集成结合使用的 JSON Web 令牌 (JWT)。这些步骤描述了一种生成此令牌的方法。如果您有不同的首选方法，请将其与以下步骤中定义的参数一起使用。

1. 打开 Web 浏览器并转到 jwt.io 网站 。
2. 从算法下拉列表中，选择 RS256。
3. 在有效负载字段中，添加采用 JSON 的以下详细信息：
   • iss：输入您为其创建证书的 Connected 应用程序的 OAuth client_id。
   • aud：授权服务器是目标受众。使用以下 URL 之一： 

     • https://login.salesforce.com

     • https://test.salesforce.com

     • https://site.force.com/customers（如果为 Experience Cloud 站点实施）

   • sub：如果实施 Experience Cloud 站点，则为正在生成此令牌的 Salesforce Agent 用户的用户名。为实现向后兼容，您可以使用 principal (prn)。如果同时包含 sub 和 prn，则使用 prn。

   • exp：JWT 的到期时间。将时间输入为从 1970-01-01T00:00:00Z UTC 算起的秒数。使用的时间可以精确到实际到期时间的三分钟以内。

4. 将 public-key.pem 和 private-key.pem 文件的内容粘贴到“验证签名”下的字段中。这是您在创建此证书时下载的两个文件。
5. 单击共享 JWT，将 JWT 复制到剪贴板。

使用 Postman 进行测试

生成令牌后，如果需要，您可以使用 Postman 来测试授权功能。如果您选择执行此操作，则在请求中使用以下信息：

• 动词：POST
• URL：https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
• 正文：添加以下键值对：

  • "grant_type" : "urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer"

  • "assertion" : "{your bearer token}"

当您收到授权令牌时，向 Einstein 虚拟坐席发送 POST 请求，以测试其响应能力。将此 URL 用于您的 Salesforce 实例。下图显示了请求的示例。

将应用程序添加到 虚拟坐席中心

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能 Studio 脚本查看、创建/编辑

将配置应用程序添加到 虚拟坐席中心，以便在 CXone 与虚拟坐席提供程序之间建立连接。

1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 虚拟坐席中心。
2. 单击添加机器人。

3. 输入虚拟坐席（机器人）名称，然后单击虚拟坐席提供程序列表中的 Salesforce Einstein。

4. 单击下一步。

5. 填写配置表单中的字段，然后单击下一步 。您可以在此页面的配置页面详细信息部分中找到有关此表单的详细信息。

6. 单击下一步。

7. 在“语音”页面上选择仅限文本（无语音支持）。

8. 单击下一步。

9. 在“记录文本”页面上，选择是否要捕获对话记录文本和意图信息的选项。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   选项	详细信息
   不采集或归档记录文本或意图信息	如果您不想采集对话记录文本或意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容信息，请选择此选项。
   仅采集和归档意图信息	如果只想采集意图信息，请选择此选项。默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。 此选项需要自定义脚本。
   采集并归档记录文本或意图信息	如果要采集记录文本数据和意图数据，请选择此选项。默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。 此选项需要自定义脚本。

10. 单击下一步。

11. 您可以在“测试 + 添加”页面通过发送语音或文本提示，测试机器人的连接情况。如果测试消息不起作用，请单击返回，以返回到“配置”页面并验证设置。您可能还需要验证虚拟坐席提供程序管理控制台中的配置。

12. 单击添加。

Salesforce Einstein 配置页面详细信息

完成“配置”页面时，请使用下表中的信息。在 虚拟坐席中心 中添加应用程序时您会看到此页面

将 Salesforce Einstein 应用程序分配给操作

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

在 虚拟坐席中心 中设置和配置虚拟坐席 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容应用程序时，您需要将其分配给您脚本中的虚拟坐席操作。这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。

1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。

2. 如果您尚未这样做，请单击工具选项卡，展开自动化和 AI 类别，然后添加要使用的虚拟坐席操作。确保将其放在脚本中的正确位置。如果未看到预期的操作，请验证脚本媒体类型是否正确。例如，如果要为语音虚拟坐席创建脚本，则该脚本必须为电话脚本。

3. 双击该操作以打开 虚拟坐席中心。

   查看图像

   
4. 在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的复选标记 。
5. 单击关闭。

测试您的虚拟坐席连接

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能 Studio 脚本查看、创建/编辑

您可以测试虚拟坐席的多个方面，以确保一切都按预期进行。您可以从 虚拟坐席中心 中的虚拟坐席应用程序的属性页面运行测试。测试时，您可以：

• 验证虚拟坐席应用程序是否已正确配置为与虚拟坐席提供程序进行通信。
• 添加自定义负载 JSON 以测试虚拟坐席对自定义负载数据的处理。
• 触发欢迎意图事件以测试虚拟坐席如何开始对话。
• 触发自定义意图事件来测试您为虚拟坐席创建的任何自定义事件。
• 触发超时事件以测试虚拟坐席在联系超时时如何响应。

下图是 虚拟坐席中心 中虚拟坐席应用程序的属性页面示例。它会显示“配置”和“语音”选项卡以及“测试”窗格。

1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 虚拟坐席中心。
2. 单击从左侧列表中选择要测试的虚拟坐席的配置应用程序。

3. 在“测试”窗格中，在键入消息字段中输入测试消息，然后按 Enter 键发送。您还可以单击麦克风 并对着计算机的麦克风讲话。

4. 单击以欢迎意图开始以从头开始测试对话。虚拟坐席以其默认的欢迎消息进行响应。您可以输入测试消息。

5. 单击更多选项 测试虚拟坐席的其他方面。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   添加自定义有效负载 JSON	选择以测试向虚拟坐席发送自定义有效负载 JSON。 在“测试 + 添加”页面上显示的添加自定义有效负载 JSON  文本框中输入自定义有效负载。每行后按 Enter 键。 准备好测试自定义有效负载时，发送一条测试消息。测试完自定义负载后，单击“添加自定义有效负载 JSON”窗格上的关闭。
   触发欢迎意图事件	选择以测试默认欢迎意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。虚拟坐席发送欢迎消息。输入要回复的消息。
   触发自定义意图事件	选择以测试自定义意图事件。在出现的弹出窗口中输入事件名称，然后单击触发。虚拟坐席会为您输入的意图发送消息。发送响应来测试意图。
   触发超时事件	选择以查看默认超时意图。虚拟坐席发送其配置的超时响应消息。

6. 单击重置重新开始测试。

7. 如果需要根据测试结果进行更改，您可以：

   • 修改虚拟坐席的 Studio 脚本。
   • 在虚拟坐席中心中修改虚拟坐席应用程序中的配置设置。
   • 在虚拟坐席提供程序的控制台中修改虚拟坐席的配置设置。单击 虚拟坐席中心 中应用程序属性页面上的大方形按钮。本部分开头的示例显示了带有提供程序按钮的 Google Dialogflow CX 应用程序。它上面有一个 图标，指示该链接打开了一个外部站点。
8. 在每次更改脚本或任何配置设置后全面测试虚拟坐席。
9. 完成测试后，单击关闭。