集成Autopilot Amelia（文本虚拟坐席）

以下步骤描述了设置 CXone Mpower Autopilot Amelia 文本虚拟坐席的一般过程。 如果您需要帮助完成此流程，请联系您的 客户代表。

要将 Autopilot Amelia 设置为语音虚拟坐席，请联系您的 客户代表。 语音虚拟坐席的设置在Virtual Agent Hub之外进行。 它还涉及需要额外帮助的自定义脚本。 此页面上的步骤仅适用于文本虚拟坐席。

先决条件

在设置 Autopilot Amelia 之前，您必须：

准备您的 Autopilot Amelia 虚拟坐席

联系您的客户代表以获得有关使用 CXone Mpower Experience Optimization （XO） 的帮助。

  1. 从您的组织收集交互转录。

  2. 将这些转录馈送至 XO。 XO 分析这些转录。 它可识别话语Closed 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。和意图Closed 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。。

  3. 将数据从XO导入Autopilot Amelia。 Autopilot Amelia 使用这些话语和意图来构建对话流。

  4. 有关 Autopilot Amelia，请查看自定义脚本编写指南。

  5. 按照此页面上的其余步骤集成Autopilot Amelia。

创建脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

您至少需要一个Studio脚本才能将交互路由到您的虚拟坐席。 遵循。 支持的 Autopilot 文本虚拟坐席的虚拟坐席操作是 TextBot Exchange，您的脚本必须具有数字媒体类型Closed 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。。 如果您正在设置语音虚拟坐席，则需要使用 客户代表。

您可以在在线帮助的基础知识和技术参考指南部分中了解有关 Studio 脚本编写的更多信息。

将应用程序添加到 Virtual Agent Hub

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能 Studio 脚本查看、创建/编辑

将配置应用添加到Virtual Agent Hub可在CXone Mpower与虚拟坐席提供程序之间建立连接。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 Virtual Agent Hub。 您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 Virtual Agent Hub。
  2. 单击添加机器人。

  3. 输入虚拟代理（机器人）名称然后在虚拟坐席提供程序列表中单击CXone Mpower Autopilot Amelia。

  4. 单击下一步。

  5. 填写配置表单中的字段，然后单击下一步 。 您可以在此页面的配置页面详细信息部分中找到有关此表单的详细信息。

  6. 单击下一步。

  7. 如果要设置文本虚拟坐席，请在“语音”页面上选择仅文本（无语音支持）。 如果要设置语音虚拟坐席，请联系您的 客户代表。

  8. 在“记录文本”页面上，选择是否要捕获对话记录文本和意图信息的选项。 如果此选项卡不可用，则表示没有为您的租户Closed 用于管理CXone Mpower系统的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。启用该功能。 请联系您的客户代表以获取有关此功能的更多信息。 此选项仅适用于文本虚拟坐席。 使用 SIPClosed 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接的语音集成不支持它。

    选项 详细信息
    仅限意图信息

    如果只想采集意图信息，请选择此选项。 默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。

    此选项需要自定义脚本。
    什么都没有 如果您不想采集对话记录文本或意图Closed 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。信息，请选择此选项。
    记录文本和意图信息

    如果要采集记录文本数据和意图数据，请选择此选项。 默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。

    此选项需要自定义脚本。
    仅记录文本 如果只想采集记录文本信息，请选择此选项。 默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。

    此选项需要自定义脚本。

  9. 单击下一步。

  10. 您可以在“测试 + 添加”页面通过发送语音或文本提示，测试机器人的连接情况。 如果测试消息不起作用，请单击返回，以返回到“配置”页面并验证设置。

  11. 单击添加。

Autopilot Amelia 配置页面详细信息

完成“配置”页面时，请使用下表中的信息。 在 Virtual Agent Hub 中添加应用程序时您会看到此页面

字段

详细信息
集成版本

选择您要使用的 Virtual Agent Hub 的版本。 该选项可以让您使用以前的 Virtual Agent Hub 版本，直到您准备切换到新发布的版本为止。 可用的版本有：

  • 版本 1.0.0：这是 Virtual Agent Hub 的第一个版本。 自定义有效负载对象返回为 customPayload.payload.xxxx。
  • 版本2.0.0：该版本不适用于此提供程序。
  • 版本 3.0.0：该版本引入了StandardBot，它规范了 CXone Mpower 与虚拟坐席提供程序的通信方式。 customPayload 对象返回为数组，如 customPayloadscriptPayloads[n].xxxx。 该版本适用于所有提供程序。
SIP 已配置

不要启用此选项。 如果您正在设置语音虚拟坐席，请与您的客户代表合作。
URL

贵组织的 Autopilot Amelia 的 URL。 您的 客户代表 将为您提供此信息。

这是一个必填字段。
Amelia 域

您组织的业务部门，例如银行、医疗保健等。 这决定了 Autopilot Amelia 接受训练的信息类型。

这是一个必填字段。
用户名称

输入您的组织用于登录Autopilot Amelia的用户名。

这是一个必填字段。
密码

输入您的组织用于登录Autopilot Amelia的密码。

这是一个必填字段。
沉默 BPN

您希望 Autopilot Amelia 在检测到静默或无用户输入时使用的业务流程网络(BPN) 的名称。 例如，CustomerSilence。
欢迎 BPN

一种 BPN 的名称，该 BPN 中包含了您希望 Amelia 用来开始对话的欢迎信息。 例如，CustomerWelcome。
外部提供商超时

输入您希望脚本等待 Autopilot Amelia 响应的秒数。 当达到超时时，控制权会返回到脚本，该脚本采用错误分支。

将 Autopilot Amelia 应用程序分配给 Studio 操作

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

在 中设置和配置Closed 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。虚拟坐席Virtual Agent Hub应用程序时，您需要将其分配给您的脚本中的虚拟坐席作。 这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。

  1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。

  2. 在脚本中找到虚拟坐席操作，然后双击它以打开 Virtual Agent Hub。

    Virtual Agent Hub 主页左侧包含当前机器人的列表。 每个机器人名称右侧都有一个删除图标和一个复选标记图标。

  3. 在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的复选标记 一个圆圈图标，里面有一个复选标记。。

    使用复选标记的替代方法是在 脚本中创建变量Studio。 使用该变量将虚拟坐席应用程序名称传递到您正在使用的作的 虚拟代理 IDVirtual Agent Hub 属性中。

  4. 单击关闭。

测试虚拟坐席

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能 Studio 脚本查看、创建/编辑

您可以测试虚拟坐席的多个方面，以确保一切都按预期进行。 您可以从 Virtual Agent Hub 中的虚拟坐席应用程序的属性页面运行测试。 测试时，您可以：

  • 验证虚拟坐席应用程序是否已正确配置为与虚拟坐席提供程序进行通信。
  • 添加自定义负载 JSON 以测试虚拟坐席对自定义负载数据的处理。
  • 触发欢迎意图事件以测试虚拟坐席如何开始对话。
  • 触发自定义意图事件来测试您为虚拟坐席创建的任何自定义事件。
  • 触发超时事件以测试虚拟坐席在联系超时时如何响应。

下图是 Virtual Agent Hub 中虚拟坐席应用程序的属性页面示例。 它会显示“配置”和“语音”选项卡以及“测试”窗格。

Virtual Agent Hub 中机器人的属性页面，该页面右侧显示了“测试”窗格。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 Virtual Agent Hub。 您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 Virtual Agent Hub。
  2. 单击从左侧列表中选择要测试的虚拟坐席的配置应用程序。

  3. 在“测试”窗格中，在键入消息字段中输入测试消息，然后按 Enter 键发送。

  4. 单击以欢迎意图开始以从头开始测试对话。 虚拟坐席以其默认的欢迎消息进行响应。 您可以输入测试消息。

  5. 单击更多选项 具有垂直堆叠的三个点的图标。 测试虚拟坐席的其他方面。

    字段 详细信息
    添加自定义有效负载 JSON

    选择以测试向虚拟坐席发送自定义有效负载 JSON。

    在“测试 + 添加”页面上显示的添加自定义有效负载 JSON  文本框中输入自定义有效负载。 每行后按 Enter 键。

    准备好测试自定义有效负载时，发送一条测试消息。 测试完自定义负载后，单击“添加自定义有效负载 JSON”窗格上的关闭。
    触发欢迎意图事件 选择以测试默认欢迎意图Closed 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。。 虚拟坐席发送欢迎消息。 输入要回复的消息。
    触发自定义意图事件 选择以测试自定义意图事件。 在出现的弹出窗口中输入事件名称，然后单击触发。 虚拟坐席会为您输入的意图发送消息。 发送响应来测试意图。
    触发超时事件 选择以查看默认超时意图。 虚拟坐席发送其配置的超时响应消息。
  6. 单击重置重新开始测试。

  7. 如果需要根据测试结果进行更改，您可以：

    • 修改虚拟坐席的 Studio 脚本。
    • 在Virtual Agent Hub中修改虚拟坐席应用程序中的配置设置。
    • 在虚拟坐席提供程序的控制台中修改虚拟坐席的配置设置。 单击 Virtual Agent Hub 中应用程序属性页面上的大方形按钮。 本部分开头的示例显示了带有提供程序按钮的 Google Dialogflow CX 应用程序。 它上面有一个 一个带有方块的图标，上面有一个箭头。 箭头从方块的中心指向方块的右上角。 图标，指示该链接打开了一个外部站点。
  8. 在每次更改脚本或任何配置设置后全面测试虚拟坐席。
  9. 完成测试后，单击关闭。