自动化和 AI

人工智能 (AI) 可使计算机执行通常由人类执行的复杂任务。这可以包括解决问题、做出决策、推理、生成新图像，以及很好地理解语言以进行类似人类的对话。

许多CXone Mpower 应用程序使用 AI 为坐席提供帮助，例如：

在交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。后生成摘要。
在交互过程中实时向坐席提供相关文章和信息。
使用语音验证联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的身份。
建议下一个要采取的最佳操作。
实时建议适当的响应。
确定联系人的情绪交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。并提供指导，以帮助坐席改善交互。
提醒坐席在交互过程中需要说的语句或需要采取的操作。

此外，在CXone Mpower 平台中，AI 能够：

取代现场坐席并自行处理整个对话。
改进将联系人路由到最合适的坐席的工作。
分析数据，以展示改进问题解决、降低成本以及使用自助服务选项改善客户体验的方法。
生成图表以帮助您更好地可视化数据。

CXone Mpower 中的 AI 技术需要额外许可。

CXone Mpower人工智能

CXone Mpower AI 既是一个 AI，也是一个机器学习框架。它针对联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。参与度进行了调整，因此能够为每次交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。提供完整、客观的分析。许多CXone Mpower 应用程序使用这种人工智能衍生和驱动的数据。

面向管理员和业务领导力的 AI 助手

CXone Mpower 您组织内的管理员和业务领导层可从以下优势中受益应用程序：

Actions：专为客户体验 (CX) 领导者设计的AI 工具。它可以帮助您做出决策，以快速实现组织目标。
AI Routing：高级路由解决方案，使用 AI 和机器学习来预测联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。与坐席之间的最佳连接。
XO：分析历史交互数据的工具通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。您可以使用分析结果来指导您在应用程序中使用的 AI CXone Mpower 的配置和优化。
GenAI Prompt Editor：一个工具，可让您自定义和管理使用它们的产品的人工智能 (AI) 技术可让您通过向其提交提示来生成新内容。使用生成式 AI 的产品是根据训练数据进行建模的。它们遵循从训练数据中学到的模式和结构。生成式 AICXone Mpower 提示。

坐席助手应用程序

坐席助手应用程序可使您在交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。期间为坐席实时提供有用的信息。这些应用程序通过分析整个对话过程中的记录文本来“监听”交互。应用根据其分析，为坐席提供帮助。例如，坐席助手应用可以向坐席显示与联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的问题相关的常见问题解答列表。因此坐席可以更轻松快速地回答问题，而无需让联系人等待。

CXone Mpower 支持这些坐席助手应用程序：

ConnectLingua：为坐席提供实时翻译。
CXone Mpower AutoSummary：在交互结束后的几秒钟内提供由 AI 生成的交互摘要。
CXone Mpower Expert Assist：提供坐席在交互过程中相关Expert知识库文章的列表。
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：在语音交互期间向坐席提供指导。指导基于坐席的表现，例如他们谈及或没有谈及的事情。
CXone Mpower Copilot for Agents：为坐席提供帮助，以提高交互过程中的效率。其生成交互摘要，建议坐席能够发送给联系人的答复等。
Google Contact Center AI：提供向坐席提供与联系人关注的问题相关的信息，例如常见问题解答和知识库文章。适用于 CXone Mpower 聊天和语音交互。
Salesforce Assist：提供提供 Salesforce 中显示的语音交互的实时记录文本。

在 CXone Mpower 的 Agent Assist Hub 中管理您的坐席助手。

对主管的协助

为 CXone Mpower Supervisor 的主管提供基于 AI 的援助。所提供的帮助旨在帮助主管实时了解坐席的需求。这使他们能够快速做出响应，并在能够产生影响时提供帮助、辅导或额外指导。

Supervisor 提供以下帮助：

CXone Mpower Copilot for Supervisors：在坐席有紧急需求时提供提醒，并对Supervisor中的可用数据进行深入分析。
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：主管可以在坐席处理交互时查看来自的实时数据Real-Time Interaction Guidance。

虚拟坐席和机器人

您可以使用第三方虚拟坐席代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。来处理与联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的交互。交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。可以很简单，也可以很复杂。例如，虚拟坐席可以收集联系人的信息，然后再将其发送给真人坐席，或者可以代替真人坐席处理与联系人的整个对话过程。

Bot Builder

CXone Mpower Bot Builder 是一款原生 CXone Mpower 虚拟坐席解决方案。其使您能够创建自己的虚拟坐席或机器人，即使您没有编码知识或编程专业知识。如果您可以进行对话，则可以创建一个工作机器人。这些机器人可以处理简单或复杂的交互。例如，机器人可以轻松地收集联系人的信息，然后再将其发送给真人坐席，或者可以代替真人坐席处理与联系人的整个对话过程。

与Virtual Agent Hub集成

Virtual Agent Hub 管理虚拟坐席提供程序和CXone Mpower 之间的连接。与 Virtual Agent Hub 一起使用的虚拟坐席在第三方平台中创建和管理。 Virtual Agent Hub 是CXone Mpower 中的中心位置，您可以在其中设置和测试与每个虚拟坐席的连接。

要通过 Studio 完成虚拟坐席的集成，需要在 Virtual Agent Hub 中编写自定义脚本。

CXone Mpower 支持以下虚拟坐席：

语音生物识别身份验证

您可以使用语音生物识别技术来验证语音渠道与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。上的联系人联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。身份。此方法使用声纹来验证电话联系人的身份。每个人都有独特的声纹，就像其有独特的指纹一样。语音生物识别服务只需 0.5 至 3 秒的正常对话语音即可确定呼叫者是否为其声称的身份。

在 CXone Mpower 中，支持对与真人坐席、IVR 和虚拟坐席的交互进行语音生物识别身份验证。需要受支持的语音生物识别提供程序。语音生物识别提供程序与CXone Mpower之间的连接在Voice Biometrics Hub中设置和管理。需要编写自定义脚本来完成语音生物识别技术到 CXone Mpower 的集成。

TTS 和转录

文本到语音转换允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 (TTS) 和语音到文本转换转录书面形式的语音或数字交互 (STT) 服务使用 AI 来创建模仿人类语言的输出。文本到语音转换将书面文字转换为计算机生成语音形式的音频。 AI 通过再现自然的语调、重音、节奏和发音来帮助计算机生成的输出听起来更人性化。在 CXone Mpower 中，TTS 用于 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。菜单和虚拟坐席代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。集成。

语音转文本将音频转换为文本，从而创建口语记录文本。 STT 使用 AI 将音频准确解读为语言。当语音模式、口音和背景噪音造成音频听起来的方式差异时，AI 有助于提高转录的准确性。它还可以通过应用自然语言理解该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。 (NLU) 来改进在音频模糊或单词发音相似的情况下使用哪个单词的决策。在 CXone Mpower 中，STT 用于 ASR 允许联系人通过说话、按手机按键或两者的结合来响应录制的语音提示。菜单、坐席助手应用程序集成等。

对于 TTS，您可以使用 CXone Mpower Cloud TTS Hub。对于转录，CXone Mpower 支持两个选项。您可以使用 Turn-by-Turn Transcription 进行虚拟坐席集成。对于坐席助手应用程序，您可以使用Continuous Stream Transcription。

在许多情况下，您还可以选择使用虚拟坐席或坐席辅助提供程序提供的 TTS 和 STT 服务。有关在应用程序中设置这些CXone Mpower的联机帮助提供了有关您的选择的信息。