Agent Assist Hub

Agent Assist Hub 可让您管理您与 CXone Mpower 配套使用的所有坐席助手应用程序。 您可以使用 Studio 脚本将坐席助手应用程序与 CXone Mpower 集成。

坐席助手应用程序就像坐席的私人助手。 它们在交互过程中提供有用的信息。 信息类型因您使用的应用程序而异。 一些坐席助手会提供诸如常见问题的解答或知识库文章等资源来解决联系人的问题。 其他程序则提供指导以帮助提高交互质量。

坐席助手应用程序使用诸如语音转文本关闭 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。（STT，也称为转录）、自然语言处理关闭 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。 (NLP) 和人工智能 (AI) 之类的技术。 它们处理和分析坐席和联系人之间的交互。 应用程序根据它们的配置方式来确定要向坐席显示哪些信息。 坐席看到的信息显示在 坐席应用程序 中的单独面板中。

Agent Assist Hub 中“添加机器”人页面，显示可添加的机器人。

Classics, Inc. 已决定在其联络中心使用坐席助手机器人，以便在交互过程中为其坐席提供额外的指导。 在研究了所有选项后，他们决定使用 Google Contact Center AI (CCAI)。 他们想要一个可以在交互过程中向坐席提供相关知识库文章的坐席助手应用程序。 他们的目标是节省时间并减轻坐席的负担，而目前他们的坐席只能在联系人等待时搜索并找到正确的文章。

Anne Shirley（Classics, Inc. 公司的 联络中心管理员）设置和配置了一个可连接 Google 的 Google Contact Center AI 帐户。 她与 Classics 公司的 Studio 脚本专家 Jo March 合作，添加了他们的 CCAI 帐户并将账户配置给 Agent Assist Hub。 他们决定让 CCAI 监听双方的所有语音和聊天对话。 然后，Jo 修改了联络中心的语音和 CXone Mpower 聊天脚本，将 CCAI 坐席助手应用程序添加了进来。

CCAI 的集成完成后，它会观察语音和 CXone Mpower 聊天渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。上的交互。 它使用 Google Contact Center AI 引擎来处理对话中的坐席和联系人，以确定联系人的意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。 意图确定后，CCAI 坐席助手显示可能与联系人需求相关的知识库文章。 坐席在 坐席应用程序 内一个方便的面板中查看文章列表并且可以使用这些信息来帮助解决联系人的疑虑。

支持的坐席助手应用程序

受支持的坐席助手应用程序有：

  • ConnectLingua：为坐席提供实时翻译。
  • CXone Mpower AutoSummary：在交互结束后的几秒钟内提供由 AI 生成的交互摘要。
  • CXone Mpower Expert Assist： 提供坐席在交互过程中相关Expert知识库文章的列表。
  • CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance：在语音交互期间向坐席提供指导。 指导基于坐席的表现，例如他们谈及或没有谈及的事情。
  • CXone Mpower Copilot for Agents：为坐席提供帮助，以提高交互过程中的效率。 其生成交互摘要，建议坐席能够发送给联系人的答复等。
  • Google Contact Center AI：提供向坐席提供与联系人关注的问题相关的信息，例如常见问题解答和知识库文章。 适用于 CXone Mpower 聊天和语音交互。
  • Salesforce Assist：提供提供 Salesforce 中显示的语音交互的实时记录文本。

集成的坐席助手应用程序

如果要在 CXone Mpower 中使用坐席辅助应用程序，则需在 Agent Assist Hub 中添加和配置该应用程序。 大多数坐席助手应用程序都需要在 Studio 外进行额外配置。 每个受支持的坐席助手应用程序的联机帮助可提供有关配置要求的信息。

要集成坐席助手应用程序，需要自定义脚本。 您组织的 CXone Mpower 管理员、坐席应用程序管理员和 Studio 脚本编写人员需要互相协作来完成集成任务。

使用坐席助手应用程序的坐席体验

坐席助手应用程序为坐席提供协助。 默认情况下，它们提供的信息显示在坐席应用程序的面板上。 坐席可以查看信息，并采取相应的行动。 以下示例显示 MAX 中的坐席助手面板。

在语音交互期间以常见问题解答形式提供帮助的坐席助手示例。

下图是 Copilot for Agents 为 CXone Mpower Agent 的示例。

坐席助手在聊天交互期间以基于 AI 的建议形式提供帮助的示例。

坐席助手面板位置

当您在 坐席 中配置一个坐席助手应用程序时，您可以选择将来自坐席助手提供程序的信息发送到不同的位置。 显示信息有三种可能的方式。 并非所有坐席助手应用程序都支持所有可能的方法。 选项如下：

  • CXone Mpower坐席助手面板 ： 坐席辅助面板显示在 坐席应用程序 中 其显示的信息取决于您与 CXone Mpower 一起使用的坐席辅助应用程序。
  • 未向坐席显示助手面板：坐席应用程序 不会显示坐席辅助面板。 相反，您可以将坐席辅助应用程序中的信息发送到另一个位置。 例如，您可能会将其显示在第三方 CRM 应用程序中。 如果您选择此选项，您将负责设置显示信息的替代方法。 这可能包括修改 Studio 脚本和配置坐席辅助提供程序本身。
  • 为坐席助手面板使用自定义 URL：坐席应用程序 中的坐席助手面板显示您提供的 URL 的内容。 如果选择此选项，您将负责配置系统以在此 URL 上显示信息。 这可能包括修改 Studio 脚本和配置坐席辅助提供程序本身。

支持的坐席应用程序因您使用的坐席助手应用程序而异。