用于 IVR 和虚拟坐席的语音生物识别

您可以使用语音生物识别技术来验证语音渠道 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。上的联系人 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。身份。 此方法使用声纹来验证电话联系人的身份。 每个人都有独特的声纹，就像其有独特的指纹一样。 语音生物识别服务只需 0.5 至 3 秒的正常对话语音即可确定呼叫者是否为其声称的身份。

您可以在与以下各项的交互中使用语音生物识别身份验证：

• 虚拟坐席：当联系人与虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。交互时进行身份验证。

• IVR：在联系人与 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单交互时且在连接到现场或虚拟坐席之前进行身份验证。

您必须有受支持的语音生物识别提供程序才能使用此选项。 您还可以为真人坐席设置语音生物识别身份验证。

对话设计

使用 IVR 或虚拟坐席进行语音生物识别身份验证需要额外的对话设计工作。

要让 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 处理身份验证，您必须在脚本中设计对话。 您可以使用预先录制的音频提示或文本转语音服务，向联系人呈现所需的信息和提示。

使用虚拟坐席处理身份验证，该过程需要意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。 必须教您的虚拟坐席如何处理此类交互。 您有责任培训您的虚拟坐席。 与组织中的 Studio 脚本编写者进行协调非常重要。 确保脚本中包含虚拟坐席的配置和语音生物识别系统中使用的变量，反之亦然。 这允许脚本和虚拟坐席来回传递数据。

虚拟坐席和 IVR 都必须设置为遵循联系人注册和身份验证流程。 这包括：

• 获得录制其语音的权限，并将其发送给语音生物识别提供程序。
• 在创建基线声纹之前，通过提出问题来验证联系人的身份。
• 处理身份验证失败的联系人。
• 验证先前选择退出语音生物识别身份验证的联系人的身份。
• 处理潜在的欺诈性联系人或声音。 语音生物识别提供程序维护一个阻止列表，并对照该列表检查每个联系人的语音。

您可以在支持的语音生物识别提供程序的帮助页面上查看示例脚本。 语音生物识别技术的示例脚本显示了 IVR 的基本流程。 您可以按照此示例构建您自己的自定义流程。

联系人注册

在语音生物识别提供程序可以验证联系人身份之前，每个联系人都必须进行注册。 在注册联系人之前，您的组织必须获得联系人的许可，才能捕获他们的音频并在语音生物识别身份验证中注册他们。 在注册过程中，会创建基线声纹。 语音生物识别提供程序将基线纹波与自称是联系人的未来呼叫者的声纹进行比较。

语音生物识别提供程序为联系人创建配置文件。 该配置文件包含基线声纹和一个a 用户 ID（客户 ID）。 每个联系人的客户 ID 必须是唯一的，例如帐号或电子邮件地址。 您的组织可以选择标识符。

在未来的交互中，将在身份验证过程中使用客户 ID。 联系人的声纹必须匹配与其客户 ID 相关联的基线纹波。

注册流程为：

1. 呼叫开始时，虚拟坐席或 IVR 会捕获联系人的客户 ID，并将其发送到语音生物识别提供程序。 提供程序在 中检查联系人的系统客户 ID。 如果客户 ID 位于系统中，则脚本将继续执行身份验证分支。
2. 如果客户 ID 不在语音生物识别提供程序的系统中，则脚本将采用 enroll-or-opt-out 分支。
3. 虚拟坐席或 IVR 必须通过询问组织的标准手动身份验证问题来验证联系人的身份。 如果联系人通过了身份验证，则脚本将继续注册或选择退出分支。 如果联系人未通过身份验证，脚本将采用身份验证失败分支。

4. 虚拟坐席或 IVR 向联系人呈现有关语音生物识别身份验证的信息。 如果联系人想要注册，脚本会采用注册分支。 如果联系人不想注册，脚本将进入选择退出分支。

   如果联系人选择退出，语音生物识别提供程序将为该用户创建一个配置文件，以显示他们的选择退出。 将来，当选择退出的联系人呼叫时，提供程序将在交互开始时检查联系人的客户 ID 时返回选择退出状态，并且脚本需要手动对联系人进行身份验证。 先前选择退出的联系人可以在未来的呼叫中选择加入。

5. 注册需要有 20-40 秒的自然对话语音。 时间取决于提供程序控制台中的设置。 这关系到您的组织需要此过程的安全程度。 联系人不需要为录制说出具体的话语。 但是，虚拟坐席或 IVR 必须与联系人进行交互，以让他们保持畅谈。 例如，虚拟坐席或 IVR 可能会询问联系人呼叫原因。

   注册期间，联系人的音频将被录制并发送给语音生物识别提供程序。 因此，您可能不希望 IVR 或虚拟坐席询问会泄露敏感信息的联系人问题，例如个人身份信息 (PII)。 您的组织应确定在注册过程中提出什么类型的问题，以避免在此过程中捕获敏感信息。
   

6. 当联系人说话时，音频会实时发送到语音生物识别提供程序。 当提供程序具有足够的音频来创建基线声纹时，它会向脚本发送通知。 该脚本停止录制并继续交互。
7. 语音生物识别提供程序使用关联的声纹创建联系人的配置文件。

您可以在语音生物识别提供程序的管理控制台中查看所有已注册的联系人。 您还可以查看已选择退出语音身份验证的联系人列表。 要进一步了解如何查看此信息，请参阅语音生物识别提供程序的文档。

阻止列表

语音生物识别提供商维护着已被证实的欺诈性声音的黑名单。 如果联系人的语音在提供程序的阻止列表上，则提供程序会返回指示欺诈的结果。 已列入黑名单的语音呼叫特定客户 ID 达到一定次数后，相应的语音生物识别配置文件将被锁定。 在配置文件被锁定之前已列入黑名单的语音可以呼叫的次数可能因语音生物识别提供程序而异。

CXone Mpower 不处理锁定的语音生物识别配置文件。 您的组织必须确定如何处理潜在的欺诈性联系人。 要解锁配置文件，您必须与您的语音生物识别提供程序客户代表合作。 您还可以登录语音生物识别提供程序的控制台进行解锁。

集成流程

要为 IVR 或虚拟坐席 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。设置 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。语音生物识别身份验证，则要求您在Voice Biometrics Hub中创建语音生物识别配置文件。 您可以在此处配置语音生物识别提供程序和 CXone Mpower 之间的连接。

您还必须创建自己的自定义脚本。 这可使您设置语音生物识别提供程序和 CXone Mpower 之间的链接。 如果您正在使用 IVR，这也是在 IVR 与联系人之间建立对话的方式。

目前，唯一受支持的提供程序是Nuance。