主管 Real-Time Interaction Guidance

此帮助页适用于主管。如果您是坐席，请参阅Real-Time Interaction Guidance在 MAX 或 Salesforce Agent 中使用的页面。如果您是管理员，请参阅管理员页面。

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 就像一个随时待命并随时准备提供帮助的教练。它可以在产生影响的确切时间为坐席提供指导。

RTIG 是一款使用人工智能的应用程序。它通过分析对话中所说的话来进行“监听”。它可以提供以下一种或两种类型的建议：

  • 基于短语的指导和警报：RTIG 监听坐席或联系人所说（或未说）的某些单词或短语。它可以仅监听坐席、仅监听联系人或同时监听两者。RTIG 为坐席提供反馈，以帮助改进当前通话。

    建议可能包括在交互的前 30 秒内提醒感谢客户选择您的公司。它还可能建议坐席在联系人说出愤怒的话语时与他们产生共情。

  • 行为指导：RTIG 有两类其可以衡量的行为：客户满意度和销售的有效性。客户满意度行为是诸如建立融洽关系或不打断等行为。销售的有效性行为是指发现联系人的需求和克服异议等行为。行为指导通过向坐席展示行为如何影响交互的结果，从而帮助他们进行更成功的交互。

坐席可在 坐席应用程序 的单独面板中查看 RTIG 反馈。

作为主管，RTIG您可以使用 CXone Supervisor 实时查看坐席的分数和警报。查看实时监控时，您可以在“交互”选项卡上查看所有坐席的 RTIG 分数。这可使您快速概览团队中的所有坐席。如果您的其中一位坐席得分较低，您可以查看更详细的 RTIG 信息。

在 CXone Supervisor 中，您可以看到与坐席相同的视图RTIG。这可使您实时查看单个行为评分或坐席正在触发的警报。

RTIG 选项卡，在选项卡顶部显示行为量表、行为和短语警报以及整体情绪量表。

如果您是尚不熟悉 的新用户，也可以观看综合产品培训视频RTIG。

短语警报

RTIG 在每次通话期间聆听要说的某些单词或短语。根据贵公司的配置方式， RTIG 可能会收听：

  • 坐席、联系人或两者所说的单词或短语。
  • 坐席应该说但忘记说的单词或短语。
  • 在通话期间的任何时候说过或未说过的话或短语。
  • 通话开始后一定时间内说出或未说出的单词或短语。

RTIG 在RTIG 选项卡的“建议摘要”部分中以警报形式提供反馈。

贵公司确定 RTIG 收听哪些单词和短语。随着时间的推移，您的公司可能会更改 RTIG 收听的单词和短语。

行为指导

RTIG 根据两个类别中的行为衡量坐席的绩效：客户满意度和销售效率。它一次只能衡量一个类别。您的管理员为您的团队选择类别。这些类别为：

  • 客户满意度：这表示联系人对交互的满意度。坐席会收到表明其表现的总体情绪分数。该分数实时更新。坐席可以使用它来专注于显示行为，以提高联系人的满意度。情感行为有 11 种。

  • 销售效率：这显示联系人进行购买的可能性有多大。坐席将收到表明其表现的总体购买可能性分数。该分数实时更新。坐席可以使用它来专注于改善行为，以提高销售效率并增加联系人的购买可能性。购买行为有八种可能性。

您的管理员从分配给您团队的类别中选择一种或多种行为。RTIG 仅衡量坐席在所选行为上的表现。如果您的管理员确定您的团队需要关注不同的行为集，那么这些行为可能会不时发生变化。

RTIG 显示每个行为的当前分数。它还显示总体得分，表明坐席在交互期间的整体表现。它还可以指示联系人对于其体验的感受。随着坐席对交互的处理发生变化，分数也会更新。

RTIG 可以衡量的软技能行为显示在以下下拉列表中的表中。

情绪行为

您可以如何展现
认可忠诚度 确认联系人与您的组织的历史记录。感谢他们的忠诚支持。

主动聆听

在对话中做出回应，并且不要求联系人复述。
做到将心比心 确认所述的问题以及这些问题如何对联系人造成影响。
建立融洽的关系

确认联系人的请求。在对话中积极回应，不要求联系人复述。
展示所有权 向联系人保证您理解问题所在，准备好并能够提供帮助。
有效提问 提出有意义的问题以探索联系人的经验、问题或机会。
不当行为

虽然其他行为是正面，但这是一种负面的行为。如果您未表现出任何不当行为，则仪表颜色为绿色。

如果您出现冒犯行为或行事不当，仪表会变为红色。例如，拒绝联系人的转移请求或使用脏话均属于不当行为。
打断交谈 不要与联系人同时说话。
宣传自助服务 推广自助式服务（如网站或应用程序）的使用。
设定期望 总结行动方案和接下来要采取的步骤。告知联系人接下来会发生什么或下一步该做什么。
语速 以足够慢的语速说话，使对方能够理解。

购买行为可能性

坐席如何展示行为
确认请求 除了问候之外，还要表现出您愿意并随时准备为客户提供帮助。

请求销售

以鼓励交易的声明结束对话。
表现出同理心 如果联系人有疑虑，请表达关心、关注和关怀。
建立融洽的关系

确认联系人的请求。在对话中积极回应，不要求联系人复述。
建立联系 通过与联系人建立联系并对他们产生真正的兴趣，与他们建立融洽的关系。
消除反对意见 解决异议并提供具体好处，以推动销售。
推定销售

提出有意义的问题，以进一步了解联系人的经历、问题或机会。
揭示需求 通过提问了解联系人的需求、生活方式、挑战、购买原因和购买诱因。
展示所有权 向联系人保证您已经意识到问题所在，并准备提供帮助。

RTIG 还可以不时地为坐席显示建议。这些建议是坐席可以帮助改善客户体验的措施。如果您的公司采用这些建议，则它们将与短语警报一起出现在 RTIG 选项卡的“建议摘要”部分中。

行为指导是一项可选功能。如果 RTIG 选项卡无行为指导量表，则您的公司可能未使用这项功能。

分数表和解释

RTIG 显示每个行为的视觉分数仪表和总体分数。RTIG 选项卡上显示的唯一行为是为了衡量您的团队而配置的量表。这由RTIG管理员决定。随着组织关注不同的技能，RTIG衡量的行为可能会不时发生变化。它们也可能因团队而异。

RTIG 在 1-100 的范围内，对坐席的每个行为的绩效进行评分。分数分为以下三类：

类别 详细信息

成功

仪表如下所示：

一个绿色仪表，上面有一条实线。

坐席正在展现这种行为。

中性

仪表如下所示：

一个黄色仪表，上面有一条不完整的线条。

坐席正在展现这种行为，但还有改进的余地。
需要改进

仪表如下所示：

一个红色仪表，上面有一条短线。

坐席尚未展现此行为。

属于每个类别的分数的确切范围取决于 RTIG 的配置方式。所有行为的范围可能完全相同，或者每个行为可能具有自定义范围。

在 CXone Supervisor 中查看坐席总分数

查看坐席的总体分数可以让您更轻松地监控坐席在通话期间是否需要指导。此外，您可以在呼叫低于可配置的情绪阈值时创建警报，以突出显示可能需要注意的呼叫。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择Supervisor CXone 主管图标。
  2. 单击 实时监控。

  3. 在“交互”选项卡上，您可以查看总体得分。它在联系人列中的电话号码旁边显示为笑脸图标 。图标会实时变化，以反映坐席在通话过程中的表现。

    图标 详细信息

    可以做一些工作

    中性

     

    成功

在 CXone Supervisor 中查看坐席的RTIG分数

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择Supervisor CXone 主管图标。
  2. 单击 实时监控。

  3. 在“交互”选项卡上，单击交互。“联系人 ID”窗口随即在页面右侧打开并显示 RTIG 选项卡CXone Supervisor 中“联系人 ID”窗口中 RTIG 选项卡的图标。。RTIG 分数和警报随着交互的进行而实时出现。在开始查看交互之前，您不会看到任何分数或警报。

    CXone Supervisor 中的“联系人 ID”窗口，在其旁边，显示带有“联系历史记录”选项卡图标的 RTIG 选项卡。

    4.  选项卡
    部分 详细信息
    总体得分

    显示坐席在呼叫期间的整体绩效。它是基于所有坐席的指导分数。分数的含义取决于您使用的分配给坐席的：

    • 销售的有效性行为：联系人进行购买的总体可能性。
    • 客户满意度：联系人的情绪或心情。

    该分数实时更新。

    建议摘要

    RTIG 当前为坐席提供的所有指导建议。坐席 现在可以采取这些措施来提高其 总体得分和联系人体验。

    每个建议旁边都有一个图标。基于短语的指导建议有一个语音气泡图标。基于行为的指导建议有一个行为仪表图标。
    指导分数

    此部分显示您的公司当前通过 RTIG 衡量的行为的仪表。每一个都会向您显示坐席的行为得分。此部分仅向您显示当前已启用的行为。如果缺失“指导分数”部分，则表明您的公司尚未启用该功能。

RTIG 份报告

您可以使用两个 RTIG 报告：

  • “短语”报告显示有关坐席触发的短语警报的信息。
  • “行为”报告显示有关坐席行为评分的信息。