Enlighten

NICE Enlighten AI

Enlighten AI 是一个用于联系参与的全面的人工智能和机器学习框架。Enlighten 集成到多个 CXone 应用程序中。它对每次交互提供完整、客观的分析。该分析使用了来自业界最大的对话数据集的见解。CXone 中的 Enlighten 自动且智能地应用这些见解。它可以提高单个坐席以及整个联络中心的绩效。

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing 是一个选配产品,只能与呼入语音 ACD关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互 技能一同使用。有关 Enlighten AI Routing 的更多信息,请联系您的 CXone 客户代表

Enlighten 行为指标

多个 CXone 套件应用程序具有使用 Enlighten 对话数据集来提高坐席绩效的功能。这些包括:

会话数据集

目前有两个 Enlighten 数据集可供使用。这些数据集单独授权。具体行为也可能因使用数据集的 CXone 应用程序而异。有关更多信息,请询问您的 CXone 客户代表

客户满意度数据集

行为

坐席如何展示行为

表示忠诚 确认联系人与您的组织的历史记录。感谢他们的忠诚支持。

积极倾听

在对话中做出回应,并且不要求联系人复述。

善解人意 确认所述的问题以及这些问题如何对联系人造成影响。
建立融洽关系

确认联系人的请求。在对话中积极回应,不要求联系人复述。

展现担当 向联系人保证他们理解问题所在,准备好并能够提供帮助。
有效提问 提出有意义的问题以探索联系人的经验、问题或机会。
不当行为

拒绝联系人转移、使用不当语言或其他攻击性行为的请求。

虽然所有其他行为均为正面行为,但这一项属于负面行为。当坐席展示此行为时,仪表颜色将为绿色,并且得分将很高。

打断 不要与联系人同时说话。
推广自助式服务 推广自助式服务(如网站或应用程序)的使用。
设立期望 总结行动方案和接下来要采取的步骤。告知联系人接下来会发生什么或下一步该做什么。
语速 以足够慢的语速说话,使对方能够理解。

销售有效性数据集

行为

坐席如何展示行为

购买可能性 评估交互中的购买信号。

已确认销售

评估交互情况,了解是否有销售迹象。

确认请求 确认对联系人请求的初步理解,并对解决方案负责。
展现担当 向联系人保证,在整个交互过程中,坐席都了解联系人的需求。
表现出同理心

承认挑战或生活事件及其可能对联系人产生的影响。

建立联系 积极与联系人建立联系,并对其产生真正的兴趣。
克服异议

巧妙地承认并解决异议,同时提供推进销售的功能和优势。

挖掘需求 提出有意义的问题,探究联系人明确和未明确的需求以及购买决策驱动因素。
要求销售 确定联系人是否明确同意购买。
推定销售 明确假定联系人已经同意购买并结束交互。