在 ACD 中管理快速回复

此页面上的信息仅与 ACD 渠道的快速回复相关。有关数字渠道快速回复的信息,请参阅DFO中管理快速回复。

快速回复是预写入的回复,可以由坐席用于快速回复电子邮件或聊天消息中经常提出的问题。您可以使用平台中的基础文本修改工具或 HTML 标记设计快速回复的样式。在坐席发送快速回复之前,其需要在文本字段中输入文本。例如,在发送快速回复之前,坐席可能需要写下联系人的名字,以便实际姓名可以插入代替变量。

当坐席访问快速回复时,列表顶部将出现被您标记为收藏的快速回复。快速回复可以按照标题、关键词和内容进行搜索。创建有意义的标记并将相关关键词与每个回复关联很重要,这样坐席可以轻松、快速地访问其需要的快速回复。

每个快速回复都有一个审核历史记录选项卡,显示关于快速回复的创建和最后一次修改的信息表。您可以查看修改的内容、修改时间以及修改的人员。审核历史记录表可能会变得非常大,因此您可以使用搜索和筛选工具来限制显示。

创建快速回复

需要的权限快速回复创建

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到 ACD 设置 > 快速回复

  3. 单击新建
  4. 输入标题
  5. 输入快速回复的内容

  6. 使用工具栏中的文本编辑选项,应用您想要的任何样式。如果您更喜欢使用 HTML 设计文本样式,单击工具栏中的 HTML 链接。标记文本并单击更新。

  7. 如果您想将文本转换为坐席在向联系人发送回复之前填写的变量,突出显示文本并单击 VAR。当坐席选择要使用的快速回复时,其必须首先填写文本框,使变量插入到正确的数据中。例如,坐席可能需要键入自己的名字,使其插入到问候语中。
  8. 输入关键词或已经不在标题内容中出现的关键搜索词。这样可以提高坐席对快速回复的可搜索性。

  9. 如果您希望此快速回复在快速回复列表顶部显示,选择收藏图标。

  10. 单击创建快速回复

  11. 当加载快速回复的“详细信息”页面时,单击技能选项卡。

  12. 从“添加技能”表中,选择您希望可以使用新快速回复的所有 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  13. 单击添加技能

技术脚本信息

这些技术详细信息可以帮助您设置使用快速回复的 Studio 脚本。如果您需要帮助,请联系您的 CXone 客户代表

  • 脚本变量值可以自动合并或预填充到 MAX 中的快速回复变量内。变量名称必须匹配,并且脚本 Assign 操作必须设置为 ScreenPop = true。当变量值合并时,MAX 坐席保留手动修改预填充字段的能力。
  • 配置为 ScreenPop 的变量数据总量不得超过 200 KB。数据量过大可能造成 MAX 性能变慢。