配置Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

如果您拥有 CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 的许可和所需的权限，则可以配置 CXone Mpower 与外部电话系统之间的连接。 如果适用，您还可以编辑和管理用于监控这些电话系统中的通信设备的设备列表。 然后，您可以对来自这些系统中受管理设备的呼叫进行录音。

使用 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)，您可以配置以下第三方电话系统，具体取决于您的许可证。

管理第三方电话系统

建议的工作流是首先配置新的电话服务系统及其设备组和接口。 然后手动或通过批量上传添加设备。

1. 使用 New 电话服务系统 向导添加电话服务系统、定义设备组和配置接口。 在系统创建过程中，您最多可以添加 10 个设备组和 10 个接口，并在系统创建后添加更多设备组和 10 个接口。

2. （可选）创建 装置 组

   如果您使用批量上传来添加具有设备组分配的设备，则需要在电话服务系统中添加设备组。

3. 将 Interfaces 添加到电话系统。

   您还可以在添加设备后添加和配置接口。

4. 添加通信设备手动或使用批量上传。 设备配置有分机号码。

5. 配置 录制文件帐户。 您可以手动或使用批量上传将录制文件帐户添加到员工帐户。 录制文件帐户通过分机号码或坐席 ID，将坐席与电话服务系统关联起来。

6. 定义 Business Data 字段来自第三方电话系统。

配置第三方电话系统后，您可以定义录制策略。 对于新租户，默认录制策略会记录 100% 的所有语音通话。

添加电话服务系统

为每个电话提供商和呼出拨号器创建单独的电话服务系统。

1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 转到录制 > 第三方电话服务。

3. 单击新电话服务系统。

4. 输入系统名称。

5. 选择系统类型。

   • 对于提供商电话系统，请选择 Avaya、Cisco、Genesys或 MS Teams。

   • 对于呼出拨号器系统，选择 Alvaria 或 Avaya POM。

6. 在说明字段中，根据需要提供有关电话服务系统的详细信息。

7. 单击创建。

创建电话服务系统后，您可以：

• 更改电话服务系统的名称和描述 - 从“作”菜单中选择 编辑系统。 您无法更改电话服务系统的类型。

• 上传和管理证书，以便在 CXone Mpower 与电话服务系统之间实现 TLS CTI 安全通信（当电话服务系统支持时）。

• 添加设备组。

• 添加设备。

• 添加接口。

要删除电话服务系统，请从“操作”菜单中选择删除系统。 电话服务系统及其所有设备、设备组和接口都将被删除。

管理安全通信证书

您可以使用 TLS 传输层安全协议。 一种为应用程序之间发送的数据提供端到端安全性的协议。 在 CXone Mpower 与 Ayaya 电话服务系统之间进行安全通信。 当您验证用于 TSAPI 接口的 Tlink 时：

• 确保已将服务器名称的 Tlink 值设置为安全。

• 生成并导出相关证书。

在 CXone Mpower 中创建电话服务系统后上传证书。 确保公共证书不受密码保护。

查看可提供所需 TLS 证书的受信任证书颁发机构 (CA) 列表 。

管理设备组

您可以在现有电话服务系统中添加和编辑设备组。 此过程不适用于 Cisco 或 Microsoft Teams 电话系统。

创建设备组：

1. 选择设备选项卡。

2. 单击 + 新设备组。

3. 输入设备组的名称。

4. 选择设备组的类型。

   • 受监控：可以记录和监控分配到设备组的设备。

   • 已拒绝：将不会记录或监控分配到设备组的设备。

     该选项主要用于呼出拨号器，用于长呼叫部分。

     在 Cisco 电话服务系统中，这是唯一可用的设备组类型。

5. 单击创建。

要编辑现有设备组的名称，请在设备组的“操作”菜单中选择编辑组。 创建后，您无法更改设备组的类型。

要删除现有设备组，请在设备组的“操作”菜单中选择删除组。 对设备和接口的所有设备组分配都将被删除。

管理接口

添加新接口

将 CTI 接口和媒体接口添加到电话服务系统。

如果系统使用呼出拨号器，请在单独的拨号器电话服务系统中创建和配置拨号器接口。

1. 选择接口选项卡。

2. 单击 + 新接口。

3. 输入接口的名称并选择其类型。 可用接口类型的列表因系统的类型而异。

4. （可选）将接口分配给一个或多个设备组。 您可以从每个设备组类型中选择一个设备组。

5. 配置接口设置。 参数因接口类型而异：

   • Avaya 电话服务系统接口

   • Cisco 电话服务系统接口

   • Genesys 电话系统界面

   • MS Teams 电话系统接口

   • 呼出拨号器接口

   在开始接口配置之前，请确保您拥有准备电话环境后提交的 Excel 文件。 该文件包含许多所需参数的值。

6. 单击保存。

更新现有界面

要更新现有接口的配置，请在接口的“操作”菜单中选择编辑接口。

• 您无法更改接口类型。

• 保存更改会断开接口连接，然后使用更新的设置重新连接该接口。 当您保存更改时，接口上正在进行的任何通话和录音都将断开。

要删除现有接口，请在接口的“操作”菜单中选择删除接口。 已删除接口上的通话不会被录音。

验证接口配置

要验证接口配置，请使用测试连接性功能。 在运行测试之前，请确保所有必填字段（例如 URL 主机、身份验证信息和任何必需设置）均已填写并保存。 点击测试连接性，等待测试完成。 系统尝试建立连接可能需要几秒钟时间。 测试运行结束后，您可能会看到：

• 测试成功：右下角出现绿色弹出消息，每个服务器实例都会出现一个绿色图标。 绿色弹窗仅表示测试已完成且已收到结果。 这并不意味着考试通过了。

• 测试失败：出现红色图标。 将鼠标悬停在图标上即可查看失败原因。
  

  常见故障原因
  

  • CONNECTION_TIMEOUT：系统未能及时连接到远程服务器。 这通常意味着流量被防火墙阻止了。

  • CONNECTION_REFUSED：远程主机拒绝连接。 大多数情况下，目标端口上没有任何监听程序。

  • DESTINATION_UNROUTABLE：没有到达目的地的网络路由。 这可能是由于网络故障、子网或对等连接错误、缺少默认路由或主机名的 DNS 条目错误造成的。

  • ACCESS_DENIED：由于缺少权限，连接被阻止。

  • REQUEST_TIMEOUT 或 TIMEOUT：请求未及时完成。

  • INTERNAL_ERROR：运行测试时发生内部系统错误。 再试一次。 如果持续出现此故障原因，请检查日志或联系系统管理员。

  查看错误详情后，更新您的配置，然后再次单击测试连接。

• 不完整测试：如果系统未收到所有预期结果，则不会显示任何图标。 相反，屏幕上会弹出一个红色消息框，显示更多信息。 这项测试通常需要大约一分钟才能完成。

Avaya 电话服务系统的接口设置

Cisco 电话服务系统的接口设置

Genesys 电话服务系统的界面设置

Microsoft Teams 电话服务系统 的接口设置

呼出拨号器的接口设置

为每个呼出拨号器创建单独的电话服务系统。

管理设备

您可以手动或使用批量上传将通信设备添加到电话服务系统。 此过程不适用于 Cisco 或 Microsoft Teams 电话系统。

手动添加设备

1. 选择设备选项卡。

2. 单击 + 新设备。

3. 输入设备的分机号。

4. 将设备分配给一个或多个设备组。

   您可以从每个设备组类型中选择一个设备组。

5. 单击创建。

要更新现有设备的配置，请在设备的“操作”菜单中选择编辑设备。 您可以更改设备组分配。 您无法更改设备分机号码。

要删除现有设备，请在设备的“操作”菜单中选择删除设备。 对设备的呼叫不会被录音。

使用批量上传添加设备

1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 选择批量上传门户。

3. 单击第三方电话服务 > 设备。

4. 单击下载模板。

5. 在 CSV 模板中，输入每个设备的详细信息。 保存文件并返回 CXone Mpower 中的批量上传门户页面。

   设备上传字段

   字段	详细信息
   操作	必需项。 以下选项之一：CREATE、UPDATE、DELETE。
   电话服务系统	必需项。 CXone Mpower 中定义的电话系统服务名称。
   设备类型	必需项。 必须为 EXTENSION。
   设备编号	必需项。 装置编号 - 输入 1 至 64 个字符。
   UDI	可选。 唯一设备标识符 - 输入 1 到 64 个字符。
   受监控组	可选。 在 CXone Mpower 的电话系统服务中定义的已分配受监控设备组的名称。
   已遭拒绝的组	可选。 在 CXone Mpower 的电话系统服务中定义的已分配遭拒绝设备组的名称。

6. 单击浏览文件，然后选择您刚刚保存的文件。 或者，拖放要上传的文件。

7. 单击上传文件。 “批量上传门户”页面显示文件上传进度。

8. 转到活动选项卡查看上传状态。 “活动”选项卡会列出各种上传尝试的详细信息。

   • 如果文件上传成功，设备将出现在相应电话系统服务的设备选项卡中。

   • 如果文件上传失败，请尝试再次上传文件。

有关更多信息，请参阅 批量上传记录。

配置专家参数

只有内部 NiCE 用户才能为现有的第三方电话系统及其接口配置专家参数。 请联系您的 NiCE CXone Mpower 客户代表 以获取帮助。

专家参数包括高级电话参数，例如超时、重试持续时间、日志级别等。

配置专家参数需要模拟和配置类型的租户模拟。

电话连接状态

CXone 监控每个第三方电话接口的运行状况，并实时更新状态指示器。 这样可以让你快速确认更改后的连接情况，并在问题影响录制或路由之前发现问题。 所有受支持的接口（Cisco、Avaya、Genesys、Alvaria 和 POM）都使用相同的评估逻辑。

状态指示器

• 绿色 - 已连接并正常运行。

• 黄色 - 功能受限或配置待定。

• 红色 - 已断开连接或不可用。

管理录制文件帐户

您可以手动或使用批量上传向员工帐户添加最多 10 个录制文件帐户。 录制文件帐户通过分机号码、坐席 ID 或 UDI（仅限 Cisco 共享线路）将坐席与电话服务系统关联起来。

如果您输入的分机号未被 TSAPI 接口监控，CXone 允许保存，但会显示警告。 来自此分机的通话将不会被录音。 要解决此问题，请将分机添加到第三方电话的 TSAPI 监控设备组中。

有关更多信息，请参阅：

• 设置员工

• 批量上传记录

手动添加录制文件帐户

1. 转到 Admin > 员工。

2. 选择现有员工的帐户或选择创建员工。

3. 选择录制文件帐户选项卡。

4. 配置录制文件帐户：

   1. 要添加录制文件帐户，请单击新帐户。

   2. 选择录制帐户分配到的电话服务系统。

   3. 选择帐户类型：

      • 对于使用固定座位的场所，请选择分机。

      • 对于使用自由座位的场所，建议选择坐席 ID。

      • （仅限 Cisco 电话服务系统）对于使用共享线路的站点，选择 UDI（唯一装置标识符）。

        • 对于 Cisco UDI 帐户，如果座席使用 Cisco Jabber，请输入装置名称或如果座席使用物理桌面电话，请输入MAC 地址。

   4. 在值字段中，为录制文件帐户输入每个系统的唯一值。

使用批量上传添加录制文件帐户

1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 选择批量上传门户。

3. 单击第三方电话服务 > 录制文件帐户。

4. 单击下载模板。

5. 在 CSV 模板中，输入每个设备的详细信息。 保存文件并返回 CXone Mpower 中的批量上传门户页面。

   用于录制文件帐户上传的字段

   字段	详细信息
   操作	必需项。 以下选项之一：CREATE、UPDATE、DELETE。
   用户名称	仅 CREATE 操作需要。 以电子邮件格式输入用户名。
   电话服务系统	必需项。 CXone Mpower 中定义的电话系统服务名称。
   帐户类型	必需项。 以下之一： EXTENSION、AGENTID、UDI。 对于使用固定座位的场所，请定义分机。 对于使用自由座位的场所，建议定义坐席 ID。 （仅限 Cisco 电话服务系统）对于使用共享线路的站点，定义唯一设备标识符 (UDI)。 对于 Cisco UDI 帐户，该值必须是装置名称（对于 Cisco Jabber）或 MAC 地址（对于物理桌面电话）。
   值	必需项。 输入电话系统中定义的分机号码、代理 ID 或 UDI（仅限 Cisco 共享线路）。 接受的输入：1 到 64 个字符。
   更新值	仅 UPDATE作需要。 输入新的唯一分机号码、代理 ID 或 UDI（仅限 Cisco 共享线路）。 接受的输入：1 到 64 个字符。

6. 单击浏览文件，然后选择您刚刚保存的文件。 或者，拖放要上传的文件。

7. 单击上传文件。 “批量上传门户”页面显示文件上传进度。

8. 转到活动选项卡查看上传状态。 “活动”选项卡会列出各种上传尝试的详细信息。

   • 如果文件上传成功，记录帐户将出现在相应员工的“录制文件帐户”选项卡中。

   • 如果文件上传失败，请尝试再次上传文件。

使用批量上传添加移动坐席映射

1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 选择批量上传门户。

3. 单击第三方电话服务 > 录制文件帐户。

4. 单击下载模板。

5. 在 CSV 模板中，输入每个设备的详细信息。 保存文件并返回 CXone Mpower 中的批量上传门户页面。

   移动坐席映射的字段

   字段	详细信息
   操作	必需项。 选择以下选项之一：CREATE、UPDATE、DELETE。
   电话服务系统	必需项。 CXone Mpower 中定义的电话系统服务名称。
   本地装置编号	必需项。 本地设备号码 - 最多输入 64 个字符，必须是字母、数字和 @ # *。
   远程装置编号	必需项。 远程设备号码 - 最多输入 64 个字符，必须是字母、数字和 @ # *。

6. 单击浏览文件，然后选择您刚刚保存的文件。 或者，拖放要上传的文件。

7. 单击上传文件。 “批量上传门户”页面显示文件上传进度。

8. 转到活动选项卡查看上传状态。 “活动”选项卡会列出各种上传尝试的详细信息。

   • 如果文件上传成功，记录帐户将出现在相应员工的“录制文件帐户”选项卡中。

   • 如果文件上传失败，请尝试再次上传文件。

定义 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) 的业务数据

客户的第三方电话系统中的业务数据字段需要在 CXone Mpower中手动定义。

1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

2. 转至录制 > 业务数据。

3. 单击新字段。

4. 输入客户的第三方电话系统中使用的业务数据名称。 CXone Mpower 中不显示业务数据名称。

5. 输入显示名称，正如 CXone Mpower 中所示。 此字段最多可以包含 128 个字符。

6. 选择字段类型。 字段类型必须与第三方电话系统中的字段类型匹配。

   如果该字段将用于质量计划，或者如果您想要该字段的内容在 应用程序中可供搜索，请将字段类型定义为文本Interactions。

   当字段类型为文本时，业务数据值的字符限制为 4000 个字符。

7. 单击保存。