为 CXone Multi-ACD (CXone Open) 配置第三方电话服务

如果您拥有 CXone Multi-ACD 的许可以及必要权限，则可以配置 CXone 与外部电话服务系统之间的连接。您还可以编辑和管理用于监控这些电话服务系统中的通信设备的设备列表。然后，您可以对来自这些系统中受管理设备的呼叫进行录音。

当将 CXone Multi-ACD 与 CXone ACD 并排部署时，还必须配置 ACD 应用程序。

凭借 CXone Multi-ACD，您可以根据您的许可配置以下第三方系统。

Avaya 电话服务系统可包括以下接口类型：

可通过下列一种方式在 Avaya 电话服务系统中配置这些接口：

  • 仅限具有 DMCC 的 TSAPI

  • 仅限具有 SIPREC 的 TSAPI

  • 同时具有 SIPREC 和 DMCC 的 TSAPI

该解决方案仅支持 SSC关闭 单步会议 DMCC 方法，而 MR关闭 多重注册 和 SO关闭 服务观察 方法不受支持。

您可以将呼出拨号器与 Avaya 电话服务系统结合使用。在这种情况下，为每个拨号器接口创建一个额外电话服务系统 - Avaya POM 或 Alvaria (Aspect)。

CXone Recording 被正式认可为符合 Avaya Communication Manager 10.1。

在 Avaya 系统中，应配置以下受监控的设备组：

  • 对于 TSAPI 接口，为物理电话分机配置受监控的设备组

  • 对于 DMCC 接口，为虚拟分机（DMCC 站）配置受监控的设备组。

Cisco 电话服务系统支持两种配置：

  • 通过 Cisco CUBE SBC 进行的基于 IP 电话的录制 (BiB)

  • 通过 Cisco CUBE 和 AudioCodes SBC 进行的基于网络的录制 (NBR)

Cisco 电话服务系统可包括以下接口类型：

  • CTI 接口：Cisco JTAPI（强制）。

  • CTI 接口：Cisco CTI 服务器（可选；可包括多个接口）

  • Cisco CUBE 媒体接口：不需要定义此接口

  • UCCE 呼出拨号器可与 Cisco 系统一起使用，无需任何额外配置，因为它是开箱即用的。

可以通过下列一种以下方式在 Cisco 电话服务系统中配置这些接口：

  • JTAPI

  • JTAPI 和一个或多个 Cisco CTI 服务器

CXone Recording 被正式认可为符合 Cisco CUCM v14。

在 Cisco 系统中，您可以将“已拒绝”设备组分配到 JTAPI 接口。无需将任何设备组分配到 Cisco CTI Server 接口。

如果呼出拨号器关闭 自动呼叫客户列表的服务。与 Avaya 电话服务系统一起使用，请创建具有单个拨号器接口的单独拨号器电话服务系统。您可以创建以下系统：

  • Alvaria (Aspect)

  • Avaya POM

管理第三方电话服务系统

建议的工作流是首先配置新的电话服务系统及其设备组和接口。然后手动或通过批量上传添加设备。

  1. 添加电话服务系统

    使用新电话服务系统向导。您可以在该向导中定义设备组和接口。

    您最多可以在该向导中添加 10 个设备组和 10 个接口。您可以在系统创建后添加更多设备组和接口。

  2. 可选：创建设备组

    如果您使用批量上传来添加具有设备组分配的设备，则需要在电话服务系统中添加设备组。

  3. 添加接口

    将接口添加到电话服务系统。

    添加设备后还可以添加和配置接口。

  4. 添加通信设备

    您可以手动或使用批量上传添加设备。设备配置有分机号码。

  5. 配置录制文件帐户

    您可以手动或使用批量上传将录制文件帐户添加到员工帐户。录制文件帐户通过分机号码或坐席 ID，将坐席与电话服务系统关联起来。

  6. 定义来自第三方电话服务系统的业务数据字段。

配置第三方电话服务系统后，您可以定义录制策略。对于新租户，默认录制策略会记录 100% 的所有语音通话。

添加电话服务系统

使用该向导在 CXone 中配置具有最多 10 个设备组和 10 个接口的新电话服务系统。

为每个电话提供商和呼出拨号器创建单独的电话服务系统。

显示的选项取决于您的多 ACD 许可定义。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转到录制 > 第三方电话服务。

  3. 单击新电话服务系统。

  4. 输入系统名称。

  5. 单击下一步。

  6. 添加设备组。此步骤是可选的。您可以单击下一步而不添加装置组。

    1. 输入组名。

    2. 选择设备组的类型。

      • 受监控：可以记录和监控分配到设备组的设备。

      • 已拒绝：将不会记录或监控分配到设备组的设备。

        该选项主要用于呼出拨号器，用于长呼叫部分。

        在 Cisco 电话服务系统中，这是唯一可用的设备组类型。

    3. 要添加更多设备组，请单击添加设备组，然后输入名称和类型。您最多可以添加 10 个装置组。

    4. 单击下一步。

  7. 添加接口。

    默认情况下，创建的 Cisco 电话服务系统具有 JTAPI 接口和 CTI Server 接口。您可以添加和删除 Cisco CTI Server 接口。

    呼出拨号器系统只能包含单个拨号器接口。

    1. 输入接口名称，然后选择类型。

    2. 要将接口添加到电话服务系统，请单击添加接口，然后输入名称和类型。您最多可以添加 10 个接口。

    3. 单击完成。

  8. 完成对您添加的接口的配置。请参阅 管理接口。

创建电话服务系统后，您可以：

  • 更改电话服务系统的名称和描述—从“操作”菜单中选择编辑系统。您无法更改电话服务系统的类型。

  • 上传和管理证书，以便在 CXone 与电话服务系统之间实现 TLS CTI 安全通信（当电话服务系统支持时）。

  • 添加设备组。

  • 添加设备。

  • 添加接口。

要删除电话服务系统，请从“操作”菜单中选择删除系统。电话服务系统及其所有设备、设备组和接口都将被删除。

管理安全通信证书

您可以使用 TLS关闭 传输层安全协议。一种为应用程序之间发送的数据提供端到端安全性的协议。 在 CXone 与 Ayaya 电话服务系统之间进行安全通信。当您验证用于 TSAPI 接口的 Tlink 时：

  • 确保已将服务器名称的 Tlink 值设置为安全。

  • 生成并导出相关证书。

在 CXone 中创建电话服务系统后上传证书。确保公共证书不受密码保护。

  1. 从可用系统列表中选择电话服务系统。

  2. 从“操作”菜单中选择编辑系统。

  3. 要上传证书：

    1. 单击上传。

    2. 在文件选择窗口中，选择所需的 .cer 文件，然后单击打开。

    证书上传后，将显示证书文件的名称。

  4. 要将现有证书替换为其他证书：

    1. 单击上传。

    2. 在文件选择窗口中，选择所需的 .cer 文件，然后单击打开。

    新证书上传后，当前证书将被移除，并且将显示新证书文件的名称。

  5. 保存您对证书设置所做的更改。

管理设备组

您可以在现有电话服务系统中添加和编辑设备组。

创建设备组：

  1. 选择设备选项卡。

  2. 单击 + 新设备组。

  3. 输入设备组的名称。

  4. 选择设备组的类型。

    • 受监控：可以记录和监控分配到设备组的设备。

    • 已拒绝：将不会记录或监控分配到设备组的设备。

      该选项主要用于呼出拨号器，用于长呼叫部分。

      在 Cisco 电话服务系统中，这是唯一可用的设备组类型。

  5. 单击创建。

要编辑现有设备组的名称，请在设备组的“操作”菜单中选择编辑组。创建后，您无法更改设备组的类型。

要删除现有设备组，请在设备组的“操作”菜单中选择删除组。对设备和接口的所有设备组分配都将被删除。

管理接口

将 CTI 接口和媒体接口添加到电话服务系统。

如果系统使用呼出拨号器，请在单独的拨号器电话服务系统中创建和配置拨号器接口。

  1. 选择接口选项卡。

  2. 单击 + 新接口。

  3. 输入接口的名称并选择其类型。可用接口类型的列表因系统的类型而异。

  4. （可选）将接口分配给一个或多个设备组。您可以从每个设备组类型中选择一个设备组。

  5. 配置接口设置。参数因接口类型而异：

    在开始接口配置之前，请确保您拥有准备电话环境后提交的 Excel 文件。该文件包含许多所需参数的值。

  6. 单击保存。

要更新现有接口的配置，请在接口的“操作”菜单中选择编辑接口。

  • 您无法更改接口类型。

  • 保存更改会断开与接口的连接，然后使用更新的设置重新连接此接口。当您保存更改时，在此接口上正在进行的任何呼叫和录制都将断开。

要删除现有接口，请在接口的“操作”菜单中选择删除接口。已删除接口上的通话不会被录音。

Avaya 电话服务系统的接口设置

这些参数的值可在准备 Avaya 环境后提交的 Excel 文件的 TSAPI 选项卡中找到。

参数

说明

默认

服务器名称

TLink 值。该值区分大小写且不能包含空格。

  

AVAYA IP 地址

AES 服务器的 IP 地址。

  

登录 ID

登录名。

  

密码

登录名的密码。

  

使用热备用

是否启用热备功能。

如果选择“True”，则会显示 Secondary Server Name、Secondary Login 和 Secondary Password 参数，并且您必须输入它们的值。

假

辅助服务器名称

辅助服务器的 TLink 值。该值区分大小写且不能包含空格。

  

辅助 IP 地址

辅助服务器的 IP 地址。

  

辅助登录 ID

辅助服务器的登录名。

  

二级密码

辅助登录名的密码。

  

内部装置的最大长度

内部设备中的最大长度（即，最大位数）。允许的最大值为 40。

6

使用物理分机

驱动程序是否基于物理设备发送 CTI 信息。

当设置为 False 时，驱动程序根据线路发送 CTI 信息（无论物理设备如何）。

假

这些参数的值可在准备 Avaya 环境后提交的 Excel 文件的 DMCC 选项卡中找到。

参数

说明

默认

SYMBOLIC NAME

 要连接到的 CM 的名称。  

PRIMARY AES SERVER ADDRESS

 Avaya Application Enablement Server (AES) 的 IP 地址。  

PRIMARY AES DMCC PORT

 要连接到 AES 上的 DMCC 端口 (0-65536)。 如果将主 AES 安全连接设置为 false，则默认值为 4721。否则默认为 4722。

PRIMARY AES USER NAME

 连接到 AES 的用户名。该名称最多可为 32 个字符。您可以使用大写和小写字母、数字、破折号 (-) 和下划线 (_)。  

PRIMARY AES PASSWORD

 连接到 AES 的密码。

 
PRIMARY AES SECURED CONNECTION AES 连接是否受 TSL/SSL 保护。必须相应地设置端口号。 假
使用 AES 热备用功能

是否支持辅助连接。当设置为 True 时，如果主 AES 不可用，其将尝试连接到辅助服务器。

如果选择 True，则会显示辅助连接参数，并且您必须输入它们的值。

 假

SECONDARY AES SERVER ADDRESS

 辅助服务器的 IP 地址。  
SECONDARY AES USER NAME 连接到辅助服务器的用户名。  

SECONDARY AES PASSWORD

 连接到辅助服务器的密码。  

DEVICE PASSWORD

 注册期间对每个已配置设备使用的密码。

1.234
CODEC

您要使用的编解码器的位掩码：

G711A-1；G711U-2；G729-4；G729A-8；G723-16

 4 (G729)
ENCRYPTION ALGORITHM

用于此连接的加密算法的位掩码：

AES_128_Counter - 1；No encryption - 2；AES_128_HMAC - 4

 2（无加密）

这些参数的值可在准备 Avaya 环境后提交的 Excel 文件的 SIPREC 选项卡中找到。

参数

说明

默认

SBC VENDOR

值为 Acme (Oracle)、AudioCodes、 或 Sonus (Ribbon)。

  

IDENTIFY PARTICIPANT

参与者可以是外部（客户）或内部（坐席）。根据参与者域识别参与者。

按域

DOMAINS

配置可识别外部和内部参与者的域。为内部参与者和外部参与者输入至少一个域 URL 或 IP 地址。您最多可为每一个添加 10 个域。

  

Cisco 电话服务系统的接口设置

这些参数的值可在准备 Cisco 环境后提交的 Excel 文件的 JTAPI 选项卡中找到。您无法从电话服务系统中删除 JTAPI 接口。

参数

说明

默认

CUCM APPLICATION USER ID

在 CUCM 中配置的 CUCM 应用程序用户 ID。

  

CUCM APPLICATION USER PASSWORD

 CUCM 应用程序用户的密码。

 

CTI MANAGER SERVICE SERVER IP

运行 CTI Manager 服务的服务器的 IP 地址。

您最多可以输入 6 个 IP 地址。在每个 IP 地址之间添加逗号作为分隔符。

  

这些参数的值可在准备 Cisco 环境后提交的 Excel 文件的“Cisco CTI Server”选项卡中找到。

参数

说明

默认

CTI SERVER A IP ADDRESS

CTI Server A 的 IP 地址。

  

CTI SERVER A PORT

 CTI Server A 的端口号。

 

CTI SERVER B IP ADDRESS

CTI Server B 的 IP 地址。

  

CTI SERVER B PORT

 CTI Server B 的端口号。如果输入了 CTI Server B 的 IP 地址，则必须输入端口。  
链接为辅助链接 Cisco UCCE CTI Server 始终用作辅助链路。您无法更改该值。 是

呼出拨号器的接口设置

为每个呼出拨号器创建单独的电话服务系统。

这些参数的值可在准备 Avaya 环境后提交的 Excel 文件的 ASPECT 选项卡中找到。

参数

说明

默认

SERVER ADDRESS

 Alvaria 服务器的 IP 地址。  

PORT

 Alvaria 服务器的端口 ID (1-65535)。

15160

PROTOCOL VERSION

 使用 x.y 格式的协议版本。 1.2

COMMAND VERSION

 使用格式 x.y 的命令版本。

2.0

SECONDARY SERVER ADDRESS

 辅助 Alvaria 服务器的 IP 地址。  

SECONDARY PORT

 辅助 Alvaria 服务器的端口 ID (1-65535)。如果输入了辅助服务器地址，则必须输入辅助端口。 15160
START CALL EVENT

当存在开始呼叫事件时，如果所选值与为 Alvaria Aspect 拨号器中的 CTI 接口定义的 StartCallEventName 字段匹配，则 CXone 开始录制。

 StartCall
STOP CALL EVENT

当存在停止呼叫事件时，如果所选值与 Alvaria Aspect 拨号器中为 CTI 接口定义的 StopCallEventName 字段匹配，则 CXone 停止录制。

 StopCall

这些参数的值可在准备 Avaya 环境后提交的 Excel 文件的 POM 选项卡中找到。

参数

说明

默认

SERVER ADDRESS

 Avaya POM 服务器的 IP 地址。  

PORT

 Avaya POM WFO 端口 ID (1-65535)。 7999

用户名称

 Avaya POM 服务器名称。该名称不能包含空格。  

密码

 Avaya POM 服务器密码。

 
ZONE

Avaya POM 服务器区域（如果使用）。

  

管理设备

您可以手动或使用批量上传将通信设备添加到电话服务系统。

手动添加设备

  1. 选择设备选项卡。

  2. 单击 + 新设备。

  3. 输入设备的分机号。

  4. 将设备分配给一个或多个设备组。

    您可以从每个设备组类型中选择一个设备组。

  5. 单击创建。

要更新现有设备的配置，请在设备的“操作”菜单中选择编辑设备。您可以更改设备组分配。您无法更改设备分机号码。

要删除现有设备，请在设备的“操作”菜单中选择删除设备。对设备的呼叫不会被录音。

使用批量上传添加设备

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 选择批量上传门户。

  3. 单击第三方电话服务 > 设备。

  4. 单击下载模板。

  5. 在 CSV 模板中，输入每个设备的详细信息。保存文件并返回 CXone 中的批量上传门户页面。

    字段

    详细信息

    操作

    		必需项。以下选项之一：CREATE、UPDATE、DELETE。

    电话服务系统

    		必需项。CXone 中定义的电话系统服务名称。

    设备类型

    		 必需项。必须为 EXTENSION。

    装置编号

    		必需项。设备编号—输入 1 至 64 个字符。

    UDI

    		 可选。唯一设备标识符—输入 1 至 64 个字符。

    受监控组

    		 可选。在 CXone 的电话系统服务中定义的已分配受监控设备组的名称。

    已遭拒绝的组

    		 可选。在 CXone 的电话系统服务中定义的已分配遭拒绝设备组的名称。

  6. 单击浏览文件，然后选择您刚刚保存的文件。或者，拖放要上传的文件。

  7. 单击上传文件。“批量上传门户”页面显示文件上传进度。

  8. 转到活动选项卡查看上传状态。“活动”选项卡会列出各种上传尝试的详细信息。

    • 如果文件上传成功，设备将出现在相应电话系统服务的设备选项卡中。

    • 如果文件上传失败，请尝试再次上传文件。

有关更多信息，请参阅 批量上传记录

配置专家参数

只有 NICE CXone 内部用户才能为现有第三方电话服务系统及其接口配置专家参数。请联系您的 NICE CXone 代表寻求帮助。

专家参数包括高级电话参数，例如超时、重试持续时间、日志级别等。

配置专家参数需要模拟和配置类型的租户模拟。

在开始之前，请使用所需的系统参数设置创建一个 json 文件。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转到录制 > 第三方电话服务。

  3. 从可用系统列表中选择电话服务系统。

  4. 从“操作”菜单中选择编辑系统。

  5. 在专家选项卡中，单击上传文件。

  6. 在文件选择窗口中，选择所需的 .json 文件，然后单击打开。

    文件内容显示在视图区域中。

  7. 保存更改。

在开始之前，请使用所需的接口参数设置创建一个 json 文件。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转到录制 > 第三方电话服务。

  3. 从可用系统列表中选择电话服务系统。

  4. 选择要配置的接口。

  5. 在专家配置字段中，单击上传文件。

  6. 在文件选择窗口中，选择所需的 .json 文件，然后单击打开。

    文件内容显示在视图区域中。

  7. 保存更改。

管理录制文件帐户

您可以手动或使用批量上传向员工帐户添加最多 10 个录制文件帐户。录制文件帐户通过分机号码、坐席 ID 或 UDI（仅限 Cisco 共享线路）将坐席与电话服务系统关联起来。

有关更多信息，请参阅：

手动添加录制文件帐户

  1. 转到 Admin > 员工。

  2. 选择现有员工的帐户或选择创建员工。

  3. 选择录制文件帐户选项卡。

  4. 配置录制文件帐户：

    1. 要添加录制文件帐户，请单击新帐户。

    2. 选择将录制文件帐户分配到的电话系统。

    3. 选择帐户类型：

      • 对于使用固定座位的场所，请选择分机。

      • 对于使用自由座位的场所，建议选择坐席 ID。

      • （仅限 Cisco 电话服务系统）对于使用共享线路的站点，选择 UDI（唯一设备标识符）。

    4. 在值字段中，为录制文件帐户输入每个系统的唯一值。

使用批量上传添加录制文件帐户

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 选择批量上传门户。

  3. 单击第三方电话服务 > 录制文件帐户。

  4. 单击下载模板。

  5. 在 CSV 模板中，输入每个设备的详细信息。保存文件并返回 CXone 中的批量上传门户页面。

    字段

    详细信息

    操作

    		必需项。以下选项之一：CREATE、UPDATE、DELETE。

    用户名称

    		 仅 CREATE 操作需要。以电子邮件格式输入用户名。

    电话服务系统

    		必需项。CXone 中定义的电话系统服务名称。

    帐户类型

    必需项。以下之一： EXTENSION、AGENTID、UDI。

    • 对于使用固定座位的场所，请定义分机。

    • 对于使用自由座位的场所，建议定义坐席 ID。

    • （仅限 Cisco 电话服务系统）对于使用共享线路的站点，定义唯一设备标识符 (UDI)。

    值

    必需项。电话服务系统中定义的分机号码、坐席 ID 或 UDI（仅限 Cisco 共享线路）—输入 1 到 64 个字符。

    更新值

    仅 UPDATE 操作需要。输入新的唯一分机号码、坐席 ID 或 UDI（仅限 Cisco 共享线路）—1 到 64 个字符。

  6. 单击浏览文件，然后选择您刚刚保存的文件。或者，拖放要上传的文件。

  7. 单击上传文件。“批量上传门户”页面显示文件上传进度。

  8. 转到活动选项卡查看上传状态。“活动”选项卡会列出各种上传尝试的详细信息。

    • 如果文件上传成功，记录帐户将出现在相应员工的“录制文件帐户”选项卡中。

    • 如果文件上传失败，请尝试再次上传文件。

定义 CXone Multi-ACD 的业务数据

来自客户第三方电话服务系统的业务数据字段需要在 CXone 中手动进行定义。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 转至录制 > 业务数据。

  3. 单击新字段。

  4. 输入客户第三方电话服务系统中使用的业务数据名称。CXone 中不显示业务数据名称。

  5. 输入显示名称，正如 CXone 中所示。此字段最多可以包含 128 个字符。

  6. 选择字段类型。字段类型必须与第三方系统中字段类型匹配。

    如果该字段将用于质量计划，或者如果您想要该字段的内容在 应用程序中可供搜索，请将字段类型定义为文本Interactions。

    当字段类型为文本时，业务数据值的字符限制为 4000 个字符。

  7. 单击保存。