创建快速响应

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。 如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 客户代表。

快速回复是预先编写的回复，客服人员可以使用这些回复快速回复电子邮件、聊天或数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息中的联系人。 它们允许您在一个地方设置所有种可用的富媒体内容类型。 您可以创建包括文本消息、列表选择器、快速回复、富链接或表单在内的内容，并一次性将其分配给多个渠道。 此功能可使您将富内容分配给 Apple Messages for Business、Facebook Messenger、WhatsApp 和 数字化 Chat。 也可以在 Bot Builder 和 Studio 脚本中配置富文本。

 

The Jungle at Classics 的客户使用 Apple Messages for Business、Facebook Messenger 和 WhatsApp。 联系中心管理员莫格利·吉卜林利用这一点，创建交互式富文本消息，帮助他的客服人员在与客户聊天时更加高效：

  • 客户经常在 The Jungle 的在线商店中询问商品。 经纪人可以使用短信回复常见问题。 或者，他们可以发送包含图片和URL的富媒体链接，供客户咨询相关商品。
  • 一旦客户决定要购买一本书，可能会有适合该书的选项。 例如，它可能有精装本、平装本或有声读物。 代理商可以发送包含这些选项的列表选择器，供客户选择。

短信

这些快速回复是预先编写好的回复，客服人员可以使用这些回复快速响应常见的客户需求。 例如，您可以创建它们来回答常见问题或发送链接和服务信息。

限制

限制因您创建富消息所针对的消息传递平台而异。 每个支持的消息传递平台都有不同的字符限制和支持的内容。

消息传递平台 限制
CXone 电子邮件

代理在手动发送外发邮件时无法使用富文本格式。

配置消息详情

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 点击ACD设置 > 快速回复。

  3. 点击右上角的新建快速应答。

  4. 选择短信，然后点击创建。

  5. 请输入短信的名称。
  6. 选择要输入的消息内容的类型：纯文本、富文本或HTML 编辑器。
    短信类型
    详细信息纯文本
    仅支持纯文本格式。

    例如，这种类型不允许您将文本样式设置为粗体或斜体，也不允许您像其他类型那样应用其他格式选项。

    富文本

    允许您使用基本的文本编辑工具来设置内容样式和格式。 如果使用此格式，代理在手动发送外发邮件时将无法看到该消息。

    HTML 编辑器

    允许您使用 HTML 格式化您的消息内容。

  7. 输入短信的消息内容。 如果您选择HTML 编辑器作为类型，您还可以：
      点击
    1. 预览查看短信在联系人面前的显示效果。
      2. 点击
    2. 支持的标签查看允许使用的HTML标签和属性。
  8. 您可以插入可变文本，该文本由代理人在向联系人发送短信之前填写。 您可以选择一个现有的变量，也可以创建自己的变量。 当客服人员选择短信服务时，他们必须先在文本框中填写正确的数据。 例如，坐席可能需要键入自己的名字，以便将其插入问候语中。 所以，原本的消息内容是“您好，我的名字是{agent_name}”，现在会变成“您好，我的名字是 Clarissa”。
    1. 要选择现有变量，请点击添加变量以查看变量选项。 单击所需的变量，然后单击 选择 或将其复制并粘贴到消息内容 框中。
    2. 要创建您自己的变量，请在大括号内输入您要使用的文本。 例如，您可以在{amount_owed}框中输入MessageContent。

    避免在变量名称中使用空格。 使用 Agent 应用程序的代理可能无法在文本消息中插入带有空格的变量。 单词或字符之间使用下划线而不是空格。

  9. 点击下一步。
  10. 分配快速响应至ACD技能或联系点，添加标签，并选择一个文件夹。

列表选择器

列表选择器显示联系人可以从中选择的项目列表。 您可以添加图像和描述以与每个列表项一起显示。 坐席可以使用这些渠道发送联系人可以从中选择的列表。 这有助于联系人更快地传达他们的需求。

限制

限制因您创建富消息所针对的消息传递平台而异。 每个支持的消息传递平台都有不同的字符限制和支持的内容。

消息传送平台 限制
Apple Messages for Business 没有已知的限制。

Facebook 信使

  • 列表中最多支持三个选项。

  • 不支持图像和图标。

  • 按钮文本的最大长度为 20 个字符。

  • 最大回发长度为 1,000 个字符。

  • 表情符号计入文本长度，有时计为多个字符。
WhatsApp

  • 列表中最多支持 10 个选项。

  • 不支持图像和图标。

  • 标题的最大长度为 20 个字符。

  • 最大文本长度为 1,024 个字符。

  • 按钮文本的最大长度为 24 个字符。

  • 按钮描述的最大长度为 72 个字符。

  • 最大回发长度为 200 个字符。

  • 表情符号计入文本长度，有时计为多个字符。

配置消息详情

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 点击ACD设置 > 快速回复。

  3. 点击右上角的新建快速应答。

  4. 选择 列表选择器，然后单击 创建。

  5. 请为列表选择器输入名称。

  6. 输入 备用文本，以便在无法发送列表选择器时显示。

  7. 输入消息标题。 这是联系人收到列表选择器时看到的内容。

  8. 输入您希望在列表选择器标题下方显示的消息文本。

  9. 对于 Apple Messages for Business，请选择是否允许联系人在“项目选择”下选择多个选项。

  10. 定义发送列表选择器时要显示的列表项。 您可以点击添加列表项来添加您希望在列表中显示的按钮数量。 要按您想要的顺序对列表项进行排序，请单击向上移动或向下移动。

    1. 输入您希望显示为可点击选项的文本，供联系人选择。

    2. 为可能需要额外上下文的任何列表项添加说明。

    3. 输入您希望 API 或机器人能够用来收集信息或采取进一步操作的任何 Postback Text。

    4. 如果要为列表项添加图片或图标，请点击上传图片。 图片必须为 PNG、JPG 或 JPEG 格式，且大小不得超过 2 MB。

  11. 添加完选项后，点击下一步。

  12. 分配快速响应至ACD技能或联系点，添加标签，并选择一个文件夹。

快速回复

坐席可以使用快速回复向联系人发送问题及其可以回复的选项。 这有助于更快地确定联系人的需求性质，并有助于避免来回发送各种信息。

限制

限制因您创建富消息所针对的消息传递平台而异。 每个支持的消息传递平台都有不同的字符限制和支持的内容。

消息传送平台 限制
Apple Messages for Business 支持至少两个快速回复选项。 不支持超过五个快速回复选项。

Facebook 信使

  • 最大回复文本长度为 20 个字符。

  • 表情符号计入文本长度，有时计为多个字符。
WhatsApp

支持最多三个快速回复选项。

配置消息详情

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 点击ACD设置 > 快速回复。

  3. 点击右上角的新建快速应答。

  4. 选择快速回复，然后点击创建。

  5. 输入快速回复的名称。 这是坐席能够在坐席控制台中看到和选择的内容。

  6. 输入回退文本，如果无法发送快速回复，则会显示该文本。

  7. 输入消息标题。 这是联系人收到快速回复后将看到的内容。

  8. 定义发送快速回复时要显示的列表项。 您可以点击添加列表项来添加您希望在快速回复中显示的按钮数量。 要按您想要的顺序对列表项进行排序，请单击向上移动或向下移动。

    1. 输入您希望显示为可点击选项的文本，供联系人选择。

    2. 输入您希望 API 或虚拟代理能够用来收集信息或采取进一步行动的任何Postback Text。

  9. 添加完选项后，点击下一步。

  10. 分配快速响应至ACD技能或联系点，添加标签，并选择一个文件夹。

富链接

富链接可使您包含标题、图像和回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。文本以及发送给联系人的链接。 这有助于在联系人点击链接之前显示预览，展示该链接会将其带到何处。

限制

限制因您创建富消息所针对的消息传递平台而异。 每个支持的消息传递平台都有不同的字符限制和支持的内容。

消息传送平台 限制
Apple Messages for Business

最大文件大小为 100 MB。

Facebook 信使

仅支持图像。 不支持图标或其他类型的文件或媒体。
WhatsApp

仅支持图像。 不支持图标或其他类型的文件或媒体。

配置消息详情

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 点击ACD设置 > 快速回复。

  3. 点击右上角的新建快速应答。

  4. 选择富链接，然后点击创建。

  5. 输入链接的名称。 这是坐席能够在坐席控制台中看到和选择的内容。
  6. 输入 备用文本，以便在无法发送富文本链接时显示。
  7. 输入消息标题 这是联系人收到链接时将看到的内容。
  8. 输入要包含在富链接中的链接 URL。 如果您使用的是Apple App Clip，请在此处输入调用URL，例如 https://appclip.apple.com/id？=<bundle_id>&key=value。
  9. 如果要为列表项添加图片或图标，请点击上传图片。 图片必须为 PNG、JPG 或 JPEG 格式，且大小不得超过 6 MB。
  10. 单击下一步。
  11. 按照以下步骤配置其他信息。

表单消息

表单消息允许代理发送 联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。多页交互式表单。 这可使坐席和联系人更容易彼此共享信息。 iOS 和 iPadOS 设备支持表单。

您必须先在创建表单中CXone Mpower，然后才能使用它们来创建快速响应。 您只能在表单消息中使用公共安全表单。 要使坐席能够在添加自定义字段时查看表单字段和值，请单击设置为对坐席可见和打开存储数据。 启用后这些显示为蓝色。

您可以使用表单消息创建日期选择器表单，该表单受渠道支持。Apple Messages for Business 日期选择器表单对于安排预约或收集联系人生日等其他信息非常有用。 要创建日期选择器表单，您必须创建一个日期选择器自定义字段。 然后，您必须将该自定义字段添加到公共安全表单中。 然后使用该公共安全表单在快速回复中创建表单消息。

必须为您的系统启用表单消息。 如果表单消息未按预期显示，请联系您的 客户代表。

限制

限制因您创建富消息所针对的消息传递平台而异。 每个支持的消息传递平台都有不同的字符限制和支持的内容。

消息传送平台 限制
Apple Messages for Business

表单消息支持以下自定义字段类型：文本、电子邮件、下拉列表。 不支持使用层次结构自定义字段的表单。 如果表单使用此类型，则消息将发送回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。文本，而不是表单。
数字 聊天 发送备用文本而不是表单。 联系人无法直接在聊天窗口中填写表单。 消息中包含一个URL，用户可以通过该URL在浏览器中打开并填写表格。

Facebook 信使

目前不支持。
WhatsApp

目前不支持。

配置消息详情

表单消息不会在每次使用时都提取表单的最新版本。 如果您修改 CXone Mpower 中的表单，则必须编辑表单消息并再次选择该表单。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 点击ACD设置 > 快速回复。

  3. 点击右上角的新建快速应答。

  4. 选择表单，然后单击创建。

  5. 输入显示在客户卡上的表单的名称。

  6. 输入备用文本，以便在表单消息无法发送时显示。

  7. 从下拉菜单中选择表单。 您可以在 ACD > Digital > 表单中创建和编辑表单。

  8. 如果您想为列表项添加图片或图标，请点击上传图片。 图片必须为 PNG、JPG 或 JPEG 格式，且大小不得超过 6 MB。 如果您选择上传图片，请选择您希望图片尺寸为小、中、大或无。

  9. 选择是否要添加启动画面。 如果需要，请配置以下字段：

    1. 对于页眉，输入表单的标题。

    2. 对于启动文字，请输入表单的简短描述。

    3. 对于按钮标题，输入显示在提交表单按钮上的文本。

    4. 对于启动图像，单击上传图片。 这会以横幅的形式显示在表单顶部，因此您可能需要使用您组织的徽标或代表表单的图像。 图片必须为 PNG、JPG 或 JPEG 格式，且大小不得超过 6 MB。

  10. 点击下一步。

  11. 分配快速响应至ACD技能或联系点，添加标签，并选择一个文件夹。

分配 ACD技能、概念验证和标签

为 ACD 技能和联系点分配快速回复，添加标签，并选择要将消息存储在哪个文件夹中。这有助于您控制哪些代理商可以使用此快速响应功能。 如果您未选择任何标签、联系方式或技能，则所有客服人员均可使用快速响应功能。

  1. 在创建快速回复时，打开“联系点”下拉菜单，选择要将快速回复分配给的渠道。创建联系点

  2. 打开 标签 下拉菜单，选择一个现有的 标签。 如果您想要的标签尚不存在，则必须在 ACD > 联系人设置 > 标签下创建它。

  3. 选择您希望将此消息存储的位置。 从下拉菜单中选择一个现有的文件夹，或者点击新建将其整理到一个新文件夹中。

  4. 点击添加技能，然后选择要将快速响应分配给的ACD技能。 完成后，点击确认。

  5. 点击完成。