Google Business Messages

渠道 类型 设置和详细信息 坐席可以执行的操作
Google Business Message 社交
  • 需要经过验证的 Google Business Messages 帐户。
  • 您的 CXone 客户代表 必须协助您进行渠道创建
  • 您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACDDFO > 联络点数字

  • 使用文本、图像或两者接收和回复入站直接消息。
  • 不支持主动呼出消息传递。

 

Google Business Messages 是一个基于聊天的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。它可让客户直接从 Google 搜索结果、Google Maps、iOS Maps 或其他位置与您的坐席聊天。客户可以直接从您的组织列表中开始聊天,方便他们连线并获得应答。

如果您已经设置了 Google Business Messages 渠道,您在 Google 搜索结果、Google Maps、iOS Maps 中的企业列表将按照您的配置方式提供一个“消息”或“聊天”按钮。您还可以定义其他位置,比如在您的公司网站上提供该渠道的聊天按钮。

配置渠道后,您可以设置丰富消息。富消息允许您创建包含图片、标题或列表的富链接,可供联系人选择。这些功能使坐席能够轻松评估并快速满足联系人的需求。您的坐席可能会每天多次发送相同类型的信息,如相同资源的链接。使用富消息,您可以确保自己的坐席都以相同的方式发送消息。

关于 Google Business Messages 的关键事实

  • 在 Google Business Messages 渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。上的聊天是异步聊天。这意味着客户向您的组织发送消息,然后离开对话。当坐席应答时,客户的设备上会出现一条通知。客户回复时,数字参与 会通知坐席。
  • 当客户通过 Google Business Messages 与您联系时,您之前在该渠道上与他们进行的任何对话都将加载到该聊天中。坐席和客户都可以使用此渠道。数字参与 存储对话,因此即使客户已经删除了对话,它也会显示在新的对话中。

  • Google Business Messages 与 Android 和 iOS 设备兼容。它只能在移动设备上运行。
  • 客户可以通过 Google Business Messages 聊天向坐席发送附件。
  • Google Business Messages 将渠道称作“代理 (agents)”。在 Google Business Messages 渠道的 Digital First Omnichannel 联机帮助中,“座席”是指处理交互的人。

  • 设置一个 Google Business Messages 渠道可能需要经过多次验证。您的组织代表需要验证渠道(“代理”)的真实性。然后,当您的 CXone 客户代表 设置位置和非本地入口点时,您的组织代表必须验证每个入口点。验证通过电子邮件来完成。
  • 在完全设置好和启用您的渠道后,消息图标可能会在 24 小时后才出现。
  • 设置 Google Business Messages 渠道需要您 CXone 客户代表 的协助。

要求

  • Google My Business 帐户中至少有一个经过验证的位置。如果您希望 Google 列表中出现一个消息传送按钮,这是必需的。如果没有经过验证的位置,您只能使用 Google Business Messages 渠道的非本地入口点。
  • 一个 Google Business Messages 帐户。
  • 您组织的徽标。徽标格式为 JPG、JPEG 或 PNG,像素为 1024 px 1024 px,大小不能超过 50 KB。徽标不需要公开托管,因为您将在创建渠道时将其上传到 Digital First Omnichannel
  • 隐私政策。在创建渠道时,您需要设置您组织的隐私政策 URL。
  • Google 可以与您组织中的联系人联系,以验证您设置的渠道和位置的真实性。联系人必须使用带有您组织官方域名的电子邮件地址。

Google Business Messages 入口点和位置

Google Business Messages 支持不同类型的入口点。入口点是显示聊天或消息传送按钮的地方,以便客户可以与您的坐席开始对话。一些入口点依赖于在您的 Google My Business 帐户中配置的已验证位置。其他入口点则不依赖于位置。

基于位置的入口点包括任何绑定到物理位置的 Google 列表,比如 Google Maps。基于位置的入口点要求您拥有一个 Google My Business 帐户。帐户中必须定义至少一个经过验证的位置。Google My Business 中的位置代表您的办公室、店铺等的实际物理位置。这些位置即是出现在 Google Maps 中的位置。

当在 CXone 客户代表 中配置 Google Business Messages 渠道时,您的 Digital First Omnichannel 会使用一个来自您 Google My Business 帐户的已验证位置。您只需要一个经过验证的位置即可使用 数字参与 Google Business Messages 渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。如果您有多个经过验证的位置,则 Google Business Messages 渠道中只使用其中的 1 个位置。

当您设置好 Google Business Messages 渠道时,聊天或消息传送按钮会出现在您 Google My Business 帐户中定义的所有位置。您不能让聊天选项出现在某些位置而不出现在其他位置。例如,如果您有 3 个经过验证的位置,客户点击 Google Maps 上任何位置的位置固定图标时,就会在每个位置的列表上看到一个消息传送按钮。

非本地入口点

在 Google Business Messages 中,不需要验证位置的入口点称为非本地入口点。非本地入口点包括:

  • 您网站上的小部件:您可以在您的网站上设置一个小部件,让访问者通过 Google Business Messages 渠道与您的坐席聊天。
  • URL:您可以定义特定的 URL,当用户单击它们时,URL 将启动对话。
  • 电话:您可以使用电话号码配置您的 Google Business Messages 帐户。当客户拨打该号码时,在手机应用程序的“呼叫”按钮旁边会出现一个聊天按钮。

添加一个 Google Business Messages 渠道

在添加了渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。之后,您需要联系您的 CXone 客户代表,完成设置过程。他们会配置渠道的入口点。

在完成验证过程之前,请再次检查 Google Business Messages 帐户中的所有信息和位置是否正确。在验证了您的渠道后,如果需要更改与您帐户相关的任何内容,您必须联系 Google Business Messages 支持团队。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 数字联络点,然后单击 Google Business Messages

  3. 单击创建渠道

  4. 输入渠道名称
  5. 输入欢迎消息。这是客户在此渠道上与您的组织开始对话时看到的第一条消息。
  6. 输入您组织的隐私政策 URL。
  7. 单击浏览器并选择将要在您的 Google Business Messages 渠道中使用的徽标
  8. 单击创建。创建渠道后不久,它就会出现在您的 Google Business Messages 帐户中。通知您的 CXone 客户代表,以便他们可以设置您的渠道入口点。

创建 Google Business Messages 渠道后,您可以转至富消息设置创建富内容。在此处,您可以让坐席在任何 Google Business Messages 渠道中发送富消息。

配置角色和权限

您需要添加这个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到将使用该渠道的每个角色。为角色添加渠道时,需要配置权限。这些决定了分配给角色的用户在与渠道交互时可以执行的操作。

您可以将该渠道添加到现有角色中,或者在 CXone Admin 应用程序 中专门为该渠道创建一个角色Digital First Omnichannel 用户只可以有一个角色。

如果为该渠道创建了一个新角色,请务必包含 CXone Admin 应用程序的“权限”选项卡的数字参与列表中所有必要的权限。如果您保存了该新角色,它会在“ACD > DFO > 角色”列表中显示,您可以在其中添加渠道和权限,以及分配角色数字坐席关闭 处理数字交互的坐席,如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。

请确保为所有需要与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。交互的角色添加回复权限。如果没有此权限,角色用户无法回复交互。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 角色

  3. 单击您要使用的角色对应的编辑图标。
  4. 在“渠道”部分中,找到要为其配置权限的渠道并单击编辑权限
  5. 在渠道行中选中要添加到所选角色的每个权限的复选框。

  6. 单击保存。根据需要继续为其他渠道添加权限。

配置路由和队列

我们建议在 ACD创建新的数字技能。使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。使用 Studio 脚本的可视化界面,可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。对于路由队列,跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置现有路由队列,但队列创建已完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACDDFO > 联络点数字

您需要定义 Digital First Omnichannel 如何路由通过此渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。进入的消息。您可以修改现有的过滤器路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列,以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。也为该频道路由。在 Digital First Omnichannel 中路由队列与 ACD 中的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相似。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 路由队列

  3. 在表中,找到您要处理的路由队列,然后单击过滤器
  4. 找到要使用的筛选器,然后单击条件。您还可以添加新过滤器
  5. 单击添加条件
  6. 使用下拉列表选择包含的渠道规则,然后单击为所选类型创建条件
  7. 为路由队列中的每个渠道单击添加。完成后查看已选渠道部分,然后单击返回。系统将自动保存更改。

创建数字技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为数字数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入
  5. 媒体类型设置为数字、将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为 推出您自己的频道
  6. 选择您正在使用的渠道的数字渠道名称
  7. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  8. 如果您想使用此技能的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请使用Studio中的POPURL 操作。仅 CXone Agent 套件支持此功能。
  9. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互,请选中 接听 / 拒绝 复选框。此功能仅在 坐席 中受支持。该技能设置与受控释放(CR)中的一项功能有关。如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 CXone 客户代表
  10. 要为坐席响应启用倒计时器,请转至坐席响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作

  11. 要在计时器到期后取消分配联系人,请转至客户响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作

  12. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  13. 单击创建

配置默认技能和 Studio 脚本

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACDDFO > 联络点数字

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转至 DFO > 数字联络点

  3. 选择要配置的渠道,然后单击编辑

  4. 从下拉列表中选择 Studio 脚本。

  5. 从下拉列表中选择默认技能。

  6. 单击保存

为此渠道配置服务级别协议 (SLA)

SLA 可帮助您跟踪坐席的案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。管理效率。Digital First Omnichannel 让您可以全局和按渠道配置 SLA。通信速度可能因渠道而异,因此您可能需要为通信速度较慢的渠道提供其他 SLA。例如,实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互实时发生,但电子邮件或 SMS 对话可能会在坐席和客户之间进行数天的往来通信。

SLA 仅在您配置的营业时间期间计算。

当您单击回复字段时,坐席可以看到案例当前的 SLA。

如果要为此渠道配置 SLA,请完成此任务。否则,您可以跳过它。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > SLA

  3. 找到您要配置的渠道并单击编辑
  4. 如果您希望渠道遵循全球 SLA 设置切换为 ,切换为不,不同为此渠道配置特定的 SLA。
  5. 使用下拉菜单设置天数、小时数和分钟数,以设置此渠道的首次响应时间解决时间

  6. 单击保存