Google Business Messages

Google Business Messages 正在停用。自 2024 年 7 月 31 日起，Google Business Messages 将不再可用。自 2024 年 7 月 1 日起，您无法收到新消息。您有 30 天的时间来打开或关闭消息线程，或者将它们移至另一个消息传递选项。您应在 Google Business Messages 中更新您的欢迎消息，以便联系人了解此更改。如果您使用 Google 入口点进行业务消息传送，则需要在 2024 年 7 月 15 日之前删除该入口点，或者使用其他消息传送渠道替换该入口点。查看官方Google文档 带有指示导航到外部站点的箭头的框。，了解有关 Google Business Messages 停用的更多信息。

Google Business Messages 是基于聊天的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。它可让客户直接从 Google 搜索结果、Google Maps、iOS Maps 或其他位置与您的坐席聊天。客户可以直接从您的组织列表中开始聊天，方便他们连线并获得应答。

如果您已经设置了 Google Business Messages 渠道，您在 Google 搜索结果、Google Maps、iOS Maps 中的企业列表将按照您的配置方式提供一个“消息”或“聊天”按钮。您还可以定义其他位置，比如在您的公司网站上提供该渠道的聊天按钮。

配置渠道后，您可以设置丰富消息。富消息允许您创建包含图片、标题或列表的富链接，可供联系人选择。这些功能使坐席能够轻松评估并快速满足联系人的需求。您的坐席可能会每天多次发送相同类型的信息，如相同资源的链接。使用富消息，您可以确保自己的坐席都以相同的方式发送消息。

针对 Google Business Messages 的受支持富内容：

  • 富链接

  • 列表选取器

Google 中企业列表中的聊天图标示例。这是客户通过 Google Business Messages 渠道与您的组织聊天时使用的图标。

关于 Google Business Messages 的关键事实

  • 在 Google Business Messages 渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。上的聊天是异步聊天。这意味着客户向您的组织发送消息，然后离开对话。当坐席应答时，客户的设备上会出现一条通知。客户回复时，Digital Experience 会通知坐席。

  • 当客户通过 Google Business Messages 与您联系时，您之前在该渠道上与他们进行的任何对话都将加载到该聊天中。坐席和客户都可以使用此渠道。Digital Experience 存储对话，因此即使客户已经删除了对话，它也会显示在新的对话中。

  • Google Business Messages 与 Android 和 iOS 设备兼容。它只能在移动设备上运行。
  • 客户可以通过 Google Business Messages 聊天向坐席发送附件。

  • Google Business Messages 将渠道称作“代理 (agents)”。在 Google Business Messages 渠道的 Digital Experience 联机帮助中，“座席”是指处理交互的人。

  • 设置一个 Google Business Messages 渠道可能需要经过多次验证。您的组织代表需要验证渠道（“代理”）的真实性。然后，当您的 CXone 客户代表 设置位置和非本地入口点时，您的组织代表必须验证每个入口点。验证通过电子邮件来完成。
  • 在完全设置好和启用您的渠道后，消息图标可能会在 24 小时后才出现。
  • 设置 Google Business Messages 渠道需要您 CXone 客户代表 的协助。

要求

  • Google My Business 帐户中至少有一个经过验证的位置。如果您希望 Google 列表中出现一个消息传送按钮，这是必需的。如果没有经过验证的位置，您只能使用 Google Business Messages 渠道的非本地入口点。
  • 一个 Google Business Messages 帐户。
  • 您组织的徽标。徽标格式为 JPG、JPEG 或 PNG，像素为 1024 px 1024 px，大小不能超过 50 KB。徽标不需要公开托管，因为您将在创建渠道时将其上传到 Digital Experience。
  • 隐私政策。在创建渠道时，您需要设置您组织的隐私政策 URL。
  • Google 可以与您组织中的联系人联系，以验证您设置的渠道和位置的真实性。联系人必须使用带有您组织官方域名的电子邮件地址。

Google Business Messages 入口点和位置

Google Business Messages 支持不同类型的入口点。入口点是显示聊天或消息传送按钮的地方，以便客户可以与您的坐席开始对话。一些入口点依赖于在您的 Google My Business 帐户中配置的已验证位置。其他入口点则不依赖于位置。

基于位置的入口点包括任何绑定到物理位置的 Google 列表，比如 Google Maps。基于位置的入口点要求您拥有一个 Google My Business 帐户。帐户中必须定义至少一个经过验证的位置。Google My Business 中的位置代表您的办公室、店铺等的实际物理位置。这些位置即是出现在 Google Maps 中的位置。

当在 CXone 客户代表 中配置 Google Business Messages 渠道时，您的 Digital Experience 会使用一个来自您 Google My Business 帐户的已验证位置。您只需要一个经过验证的位置即可使用 Digital Experience Google Business Messages 渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。如果您有多个经过验证的位置，则 Google Business Messages 渠道中只使用其中的 1 个位置。

当您设置好 Google Business Messages 渠道时，聊天或消息传送按钮会出现在您 Google My Business 帐户中定义的所有位置。您不能让聊天选项出现在某些位置而不出现在其他位置。例如，如果您有 3 个经过验证的位置，客户点击 Google Maps 上任何位置的位置固定图标时，就会在每个位置的列表上看到一个消息传送按钮。

非本地入口点

在 Google Business Messages 中，不需要验证位置的入口点称为非本地入口点。非本地入口点包括：

  • 您网站上的小部件：您可以在您的网站上设置一个小部件，让访问者通过 Google Business Messages 渠道与您的坐席聊天。
  • URL：您可以定义特定的 URL，当用户单击它们时，URL 将启动对话。
  • 电话：您可以使用电话号码配置您的 Google Business Messages 帐户。当客户拨打该号码时，在手机应用程序的“呼叫”按钮旁边会出现一个聊天按钮。

添加一个 Google Business Messages 渠道

在添加了渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。之后，您需要联系您的 CXone 客户代表，完成设置过程。他们会配置渠道的入口点。

在完成验证过程之前，请再次检查 Google Business Messages 帐户中的所有信息和位置是否正确。在验证了您的渠道后，如果需要更改与您帐户相关的任何内容，您必须联系 Google Business Messages 支持团队。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 数字联络点，然后单击 Google Business Messages。

  3. 单击创建渠道。

    您可在“创建渠道”页面上创建一个新的 Google Business Messages 渠道。
  4. 输入渠道名称。
  5. 输入欢迎消息。这是客户在此渠道上与您的组织开始对话时看到的第一条消息。
  6. 输入您组织的隐私政策 URL。
  7. 单击浏览器并选择将要在您的 Google Business Messages 渠道中使用的徽标。
  8. 单击创建。创建渠道后不久，它就会出现在您的 Google Business Messages 帐户中。通知您的 CXone 客户代表，以便他们可以设置您的渠道入口点。

创建 Google Business Messages 渠道后，您可以转至富消息设置创建富内容。在此处，您可以让坐席在任何 Google Business Messages 渠道中发送富消息。

配置角色和权限

您需要添加这个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到将使用该渠道的每个角色。为角色添加渠道时，需要配置权限。这些决定了分配给角色的用户在与渠道交互时可以执行的操作。

您可以将该渠道添加到现有角色中，或者在 CXone Admin 应用 中专门为该渠道创建一个角色。Digital Experience 用户只可以有一个角色。

如果为该渠道创建了一个新角色，请务必包含 CXone Admin 应用的“权限”选项卡的数字参与列表中所有必要的权限。如果您保存了该新角色，它会在“ACD > 数字 > 角色”列表中显示，您可以在其中添加渠道和权限，以及分配角色到数字坐席关闭 处理数字交互的坐席，如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。。使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。Agents either need the 数字参与 attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

请确保为所有需要与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。交互的角色添加回复权限。如果没有此权限，角色用户无法回复交互。除此权限外，您还必须在 Admin 应用程序中启用“技能查看”权限，以允许坐席回复消息。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 角色。

  3. 单击您要使用的角色对应的编辑图标。
  4. 在“渠道”部分中，找到要为其配置权限的渠道并单击编辑权限。

  5. 在渠道行中选中要添加到所选角色的每个权限的复选框。

    该页面的一部分，您可以在其中选择要成为自定义组件一部分的渠道。

    根据 Digital Experience 配置方式，有些权限可能不可用。

    权限

    详细信息

    回复

    		 选择后，用户可以编写回复发表关闭 直接发布到社交媒体墙、消息源或帐户。代表频道。未获此权限的用户可以撰写邮件草稿。这些草稿必须经过批准才能发送或发布。
    从原始平台删除 选中后，用户可以删除消息或邮政关闭 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。来自其原始平台（例如，来自 Facebook 或 Twitter）。
    原始平台隐藏 选中后，用户可以在其原始平台（例如 Facebook 或 Twitter）上隐藏消息或发帖。
    可以批准 选中后，用户可以批准其他用户撰写的回复草稿。
    分配或重新分配的能力 选中后，用户可以将任何对话分配或重新分配给他们自己或其他用户。
    取消分配的能力 选中后，用户可以取消分配给他们自己或其他用户的对话。
  6. 单击保存。根据需要继续为其他渠道添加权限。

配置路由和队列

您必须在 ACD 中创建新的数字技能。使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。使用 Studio 脚本的可视化界面，可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。对于路由队列，跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置现有路由队列，但队列创建已完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。

您需要定义 Digital Experience 如何路由通过此渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。进入的消息。您可以修改现有的过滤器路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。也为该频道路由。在 Digital Experience 中路由队列与 ACD 中的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相似。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 路由队列。

  3. 在表中，找到您要处理的路由队列，然后单击过滤器。
  4. 找到要使用的筛选器，然后单击条件。您还可以添加新过滤器。
  5. 单击添加条件。
  6. 使用下拉列表选择包含的渠道规则，然后单击为所选类型创建条件。
  7. 为路由队列中的每个渠道单击添加。完成后查看已选渠道部分，然后单击返回。系统将自动保存更改。
    “已包括渠道”部分，您可以在其中选择该角色可以访问的渠道。

创建数字技能

所需权限：技能创建和技能编辑

使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为数字。数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入，除非您正在使用 Personal Connection 或 BYOC。
  5. 输入技能名称。
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。
  7. 要在呼出消息中使用富内容，请选择消息模板。
  8. 要向该技能添加子技能，请选中该复选框。仅当您使用数字路由队列进行联系技能分配时，这才适用。这不是推荐的路由方法。使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。

  9. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    无坐席代表

    请勿为坐席拨号选择此选项。

    选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
    子技能 可使您向技能添加子技能。如果您使用数字路由队列进行联系技能分配，则这可使您应用其他筛选器来匹配技能。但使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。子技能与 Studio 不兼容，因此不建议使用。
  10. 如果您想使用此技能的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请使用Studio中的POPURL 操作。仅 CXone Agent 套件支持此功能。

  11. 如果您的组织使用 动态交付，请使用“路由配置”部分自定义该技能的路由经验。要执行此操作，请选择评估标准，然后配置任何相关设置。

    本节中的内容适用于受控版本 (CR) 中的产品或功能。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

    • 技能熟练程度：这属于默认设置。路由决策优先选择对于相应技能具有最高已配置熟练程度的坐席。

    • 首选坐席：路由决策优先选择最后处理同一案例或联系人的坐席。如果选择此选项，则必须配置以下设置：

      • 焦点指标：指定哪个坐席是首选坐席。选择：

      • 焦点锁定：指定当首选坐席不可用时会发生什么情况。选择：

        • 离线时：交互排队等待，直到首选坐席可用或超过回退时间为止。当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

        • 可用时：坐席可能处于可用状态，但仍无法立即可用。例如，他们可能具有可用状态，但正在处理 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态、响应来自其他联系人的消息，或者忙于其他事情。在这种情况下，您还必须配置回退时间，以确定等待首选坐席的时间长短。当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

      • 回退时间：等待首选坐席变为可用状态的秒数。例如，如果您输入 900 秒，则系统将等待 15 分钟，然后再将联系人路由给其他坐席。如果您选择使用首选坐席路由联系人，则必须输入 1 与 5,256,000 之间的值。如果将此字段留空，您会收到一条错误消息。

      如果交互进入队列且没有适用的联系人或交互历史记录，则任何此类交互都会根据技能熟练程度路由到可用坐席。

  12. 如果您想为此技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。这仅在您配置呼入技能时才会出现。

    字段

    详细信息
    服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA关闭 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。

    服务级别目标

    坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
  13. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互，请选中 接听 / 拒绝 复选框。如果坐席拒绝交互，它将返回队列。

  14. 要为坐席响应启用倒计时器，请转至坐席响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中该框以使计时器出现在坐席控制台中。清除该框以将其隐藏。
    坐席第一应答 输入要设置计时器的时间。将联系人分配给坐席时，倒数计时器即会启动。当坐席发送第一条消息时，倒计时结束。

    后续响应

    输入要设置计时器的时间。当客户响应坐席时，倒计时器再次启动。当坐席发送回复时结束。

  15. 要在计时器到期后取消分配联系人，请转至客户响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中此框可在计时器到期时取消分配联系人。清除该框，取消空闲时间限制。
    客户空闲时间 当坐席向客户发送第一条消息时，倒计时器开始。当计时器到期时，联系人将自动从坐席中取消分配该联系人。

    时间延长

    选中此框，让坐席给客户更多时间回复。因此，坐席只需单击一个按钮即可重置客户空闲计时器。
  16. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

配置默认技能和 Studio 脚本

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 数字 >  数字联络点。

  3. 选择要配置的渠道，然后单击编辑。

  4. 从下拉列表中选择 Studio 脚本。

  5. 从下拉列表中选择默认技能。

  6. 单击保存。

为此渠道配置服务级别协议 (SLA)

SLA 可帮助您跟踪坐席的案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。管理效率。Digital Experience 让您可以全局和按渠道配置 SLA。通信速度可能因渠道而异，因此您可能需要为通信速度较慢的渠道提供其他 SLA。例如，实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互实时发生，但电子邮件或 SMS 对话可能会在坐席和客户之间进行数天的往来通信。

SLA 仅在您配置的营业时间期间计算。

当您单击回复字段时，坐席可以看到案例当前的 SLA。

如果要为此渠道配置 SLA，请完成此任务。否则，您可以跳过它。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > SLA。

  3. 找到您要配置的渠道并单击编辑。
  4. 如果您希望渠道遵循全球 SLA 设置切换为 是，切换为不，不同为此渠道配置特定的 SLA。

  5. 使用下拉菜单设置天数、小时数和分钟数，以设置此渠道的首次响应时间和解决时间。

    字段

    详细信息
    首次响应时间 (FRT) FRT 在联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。创建请求时开始计算秒数（例如，向您发送一条消息或帖子上的评论）并一直运行，直至坐席回复。

    解答时间 (ST)

    ST 即指解决案例耗费的总计时间。其开始时间与 FRT 相同，并且一直运行，直至坐席将案例标记为已解决。在报告中，ST 有时被称为 RT关闭 解决时间，有时称为解答时间。
  6. 单击保存。