管理业务单位

对于本页未涉及的“业务单位”选项卡上的任何字段，请参阅业务单位帮助页面上的表。

管理常规业务单位设置

某些常规业务单位关闭 高层级组织分组，用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。设置只能由 NiCE 编辑。 如果您想更改无法编辑的业务单位字段，请联系您的CXone Mpower 客户代表。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 ACD。
  2. 转到 ACD 配置 > 业务单位。

  3. 在详细信息选项卡中，单击编辑。

  4. 根据需要修改坐席电话号码超时、和使用门面路由。

    字段

    详细信息
    全局呼叫者 ID

    仅可由您的 客户代表 编辑。 当坐席从租户处呼叫时，联系人看到的默认呼叫者 ID 电话号码。

    在美国，为了遵守 TRACED 法案的规定，此字段必须包含属于您的有效电话号码。

    注意：如果您使用第三方运营商，则此字段可能无法正常工作。
    电话号码超时

    ACD 与未主动处理电话联系的坐席保持连接的默认秒数。 默认设置为 30 秒。 允许的范围为 1-86,400 秒（即 0-24 小时）。

    长时间超时可能会增加您帐户的长途费用。 如果将 PSTN 用于额外的坐席支路，则增加超时会增加计费用量。 如果您使用软件电话 [VoIP]、基于 MPLS 的 SIP 或类似产品，而不是 PSTN，则一般不会出现计费、计量用量。 在这种情况下，网络带宽消耗通常会受到影响。

    此外，如果由于间歇性连接问题等因素导致呼叫延迟，增加电话号码超时会减少呼叫拒绝。 通过延长超时时间，呼叫将在连接坐席支路时自动链接到坐席。 即使已禁用集成软件电话自动接受权限，也会自动链接这些呼叫。
    使用门面路由

    通过 CXone Mpower API 门面路由来自 CXone Mpower 应用程序（例如 MAX 或 Studio）的流量。 如果禁用，您的流量将改为通过旧端点进行路由。 如果您对门面有疑问，请联系您的 客户代表。
    允许 Real User Monitoring

    不可编辑。 可让 CXone Mpower Support 从您的 CXone Mpower 系统收集有关用户表现的数据。 这样可降低故障排除的难度，提高其速度。 如果启用 Real User Monitoring，系统将默认录下 5% 的坐席会话。 CXone Mpower 支持通过编辑 RUM% [内部管理员]的值来更改此百分比。

    您可能需要在连接基础设施中允许 app.datadoghq.com 才能允许 Real User Monitoring 运行。 请联系您的 客户代表 了解更多信息。
    默认联系到期 联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。自动过期所需的时间（以天、小时和分钟为单位）。 将其设置为默认值后，它会自动应用于新技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。 您必须在 ACD 技能页面上手动编辑现有技能的联系到期时间。
  5. 如果您想更改业务单位时区，请联系您的CXone Mpower 客户代表。
  6. 要在业务单位中的坐席拨打紧急呼叫（例如，在美国拨打 911）时收到通知，请向下滚动到“电信连接性”部分并在紧急呼叫通知电子邮件字段中输入电子邮件地址。

  7. 要指定回拨号码，请滚动至“电信连接性”部分并在紧急呼叫默认回呼电话字段中输入号码。 如果紧急呼叫（例如美国的 911）被断开，则使用此号码。

  8. 要配置 Agent 或 MAX 启动时的行为，请滚动到“坐席设置”部分，然后选择 CXA/MAX 浏览器中的启动行为下拉列表。 可以将 坐席应用程序 配置为在新窗口或新选项卡中启动。

  9. 单击完成。

在 坐席 中启用电子邮件附件的文件类型

您可以在 MAX 和 Salesforce Agent 应用程序 中指定允许在使用旧版 CXone Mpower 电子邮件发送的电子邮件中作为电子邮件附件的文件扩展名。 此功能不会影响在 Digital Experience 电子邮件中支持哪些附件，这是在新 Agent 应用程序 中支持的唯一电子邮件类型。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。
  2. 转到 ACD 配置 > 业务单位。
  3. 单击接受的扩展名选项卡。

  4. 在扩展名字段中输入文件扩展名，以句点 (.) 开头。

  5. 单击添加。

配置脚本锁定

需要权限： ACD>联系人设置>Scripts> 编辑

脚本锁定可防止多个 Studio 用户对同一个脚本进行更改，从而造成一次保存覆盖另一次保存的问题。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转至 ACD Configuration > Business Units。

  3. 在“详细信息”选项卡中，单击编辑。

  4. 选择 Allow Script Locking。

  5. 选择您希望 Studio 在打开脚本时执行的 Default Behavior。

    字段 详细信息
    锁定开启打开 打开脚本时，Studio 自动锁定脚本。 当用户打开脚本时，脚本名称旁边的图标会变为一个锁，且脚本显示在“已锁定”选项卡上。 锁定的脚本仅对打开了该脚本的用户处于编辑模式。

    只读开启打开

    Studio 以只读模式打开脚本。 脚本画布为灰色而非白色。 要编辑脚本，用户必须锁定它。
  6. 单击 Done。