Multi-ACD

A exibição de várias ACD permite que você use o aplicativo CXone Supervisor enquanto estiver integrado a ACDs não CXone. Essa integração mantém uma aparência familiar, ao mesmo tempo em que fornece funcionalidades essenciais. Os dados do agente são atualizados após o login ou atualização.

A Visualização de vários ACD está habilitada para locatários que possuem estas licenças habilitadas:

Gravação > telefonia de terceiros
Supervisor > Supervisor

Verifique se você tem todas as permissões necessárias.

Monitoramento ao vivo

Para garantir que o aplicativo Supervisor possa monitorar o status do agente o tempo todo, você precisa adicionar um Conta de Gravação de AgentID ou Extension a cada perfil de funcionário. Recomendamos o uso de AgentID para consistência e facilidade de gerenciamento. Isso garante que o aplicativo Supervisor possa monitorar e exibir com precisão o status do agente, independentemente de ele estar em uma chamada ou não.
A página Monitoramento em tempo real oferece um desempenho ideal quando você limita a seleção de até 500 agentes. Se você tiver mais de 500 agentes, pode haver algum impacto no desempenho da página.

O aplicativo Supervisor aplica a Visualização Baseada no Usuário por equipes. Usuários de equipes restritas não serão mostrados na grade de Monitoramento ao Vivo.

Para obter mais informações sobre como configurar essas restrições, consulte a documentação Exibições baseada no usuário para saber mais.

A página Monitoramento em tempo real mostra todos os agentes e segmentos em tempo real, separados em duas guias, Agentes e Segmentos, de acordo com as restrições de dados aplicadas.

Você deve aplicar o filtro Equipe para exibir dados na página Monitoramento em tempo real. Você pode refinar os dados com filtros adicionais para se concentrar em informações relevantes. Quando você seleciona filtros, suas preferências serão salvas automaticamente para a próxima vez.

Os filtros adicionais incluem:

Direção
Estado do agente
Estado do agente duração
Estado do segmento
Direção da chamada (inbound / outbound / consult)
Duração do Segmento
Duração do estado do segmento
Estado do agente duração

Guia Agentes e Widgets

A guia Agentes exibe as seguintes informações:

Estado do agente ícone
Nome do agente
Estado do agente
Estado do agente duração
Equipe
Detalhes de um segmento ativo (ID do segmento e Canal). Ele exibe +1 nos detalhes para vários segmentos do mesmo agente.
Duração do segmento

Widgets:

Estado dos agentes: clique para filtrar por estado.
Maior duração: clique para classificar por duração de segmento, com a maior duração na parte superior.

Você pode clicar em qualquer um dos cabeçalhos de grade para alterar a lógica de classificação padrão e aplicar a classificação de vários níveis clicando na tecla CTRL enquanto seleciona cabeçalhos pelos quais classificar. A ordem de classificação será exibida nos cabeçalhos de grade. Clicar nas setas altera a lógica de classificação de ascendente para descendente. A classificação padrão é por Nome do Agente em ordem crescente.

Guia Segmentos e Widgets

A guia Segmentos exibe as seguintes informações:

Ícone e direção do canal (entrada/saída)
ID do segmento
Duração do Segmento
Nome do agente
Estado do segmento & duração
Entre em contato ID para o segmento

Widgets:

Contatos tratados: clique para classificar por ID de contato.
Maior duração: clique para classificar por duração de segmento, com a maior duração na parte superior.

Ações do supervisor em Multi-ACD exibição:

Atualmente, o Multi-ACD oferece suporte a estas ações:

Monitor de voz: vários supervisores podem monitorar o mesmo agente.
Monitor de tela: um supervisor pode monitorar um agente por vez e vários supervisores podem monitorar o mesmo agente.

Lembre-se,

Você deve ter as permissões corretas para executar as ações de supervisor.
Todas as ações de monitoramento são registradas no relatório de Auditoria de Atividades e ACD relatório de monitoramento.

Monitoramento Chamadas de voz

Para começar o monitoramento de voz:

Clique no seletor de aplicativo e selecioneSupervisor . Vá para a página Monitoramento ao vivo.
Passe o mouse sobre a chamada ativa na grade Agente ou Segmento dependendo da guia em que você estiver no Monitoramento em tempo real.
Clique no ícone Monitorar voz para começar a ouvir a chamada.

Durante o monitoramento:
- Você pode ouvir o agente e o cliente, mas eles não podem ouvi-lo.
- O botão de ação de monitoramento de voz mostrará uma indicação ativa na grade de segmentos e agentes.
- A tela de detalhes do monitoramento exibirá o ID do segmento, a duração e um ícone ao vivo na parte superior. Os detalhes do cliente e do agente serão mostrados no centro.
- Se o agente ou cliente entrar em espera, o botão de ação de monitoramento de voz permanecerá realçado, indicando que o monitoramento ainda está ativo.
Quando a chamada terminar, a sessão de monitoramento também terminará e o ícone de monitoramento de voz não estará mais ativo.
Parar o monitoramento de voz ativo clicando no ícone de monitoramento de voz.

Tela de Monitoramento

Para poder monitorar a tela de um agente, as seguintes condições precisam ser atendidas.

O ScreenAgent deve ser instalado na máquina do agente. Para CXone ambientes de várias ACD, RESOLVE_USER deve ser configurado com o Login do SO do agente. Para obter informações adicionais, consulte as seguintes seções:

CXone Recording licença Advanced deve estar instalada.
A permissão Supervisor Monitorar deve estar habilitada.
- Para monitorar a tela de um agente sem um segmento em andamento, a permissão adicional Tela do Monitor sem contato deve estar habilitada.

O agente deve ter o atributo Pode ser gravado (tela) atribuído.

Para iniciar o monitoramento da tela

Clique no seletor de aplicativo e selecioneSupervisor . Vá para a página Monitoramento em tempo real.
Passe o mouse sobre a chamada ativa na grade Agente ou Segmento dependendo da guia em que você estiver no Monitoramento em tempo real.
Clique no ícone Monitoramento de tela
- Se o agente usar várias telas, a tela ativa será exibida com todos os blocos de tela na parte superior.
- Informações adicionais, como ID do segmento, são exibidas.
Para parar o ícone de monitoramento de tela ativo, novamente para interromper o monitoramento e fechar a guia de monitoramento de tela.

Na guia Segmentos, para segmentos com vários agentes, o primeiro agente é monitorado automaticamente. Para monitorar a tela de um agente diferente, a ação deve ser invocada na guia Agentes em vez de selecionar o agente desejado explicitamente.

Os supervisores podem Monitor de tela apenas um agente por vez. Se uma sessão de monitoramento de tela já estiver ativa, selecionar outra ação de do Monitor de Tela solicitará uma mensagem perguntando se eles gostariam de mudar para outro agente.