A data fornecida para cada atualização é a data em que ela estava pronta para lançamento. Fique atento a uma notificação sobre quando sua organização a receberá. Em geral, será dentro de duas semanas a partir da data especificada.
Problemas corrigidos
Versão 25.1
Publicada em 30 de janeiro de 2025*
ACD
-
O histórico de auditoria de um ponto de contato às vezes não incluía detalhes de ModifiedBy ou ModifiedDate.
-
O histórico de auditoria para competências de saída às vezes mostrava WFOCountReskills ativado quando ninguém o havia ativado.
-
Os usuários do FedRAMP recebiam um erro 403 quando tentavam carregar arquivos WAV na página Procurar arquivos ACD.
-
Durante uma transferência quente, o segundo agente às vezes recebia uma nova chamada da fila em vez da chamada transferida.
Roteamento do ACD
-
Raramente, os casos digitais não eram encaminhados corretamente.
-
Em casos raros, os contatos não estavam sendo encaminhados para os agentes.
-
Em alguns sistemas, os agentes estavam recebendo mais contatos do que o configurado para a Contagem total de contatos no perfil de Usuários ACD deles.
-
As chamadas que eram transferidas para fora do sistema com um script do Studio às vezes eram transferidas de volta quando um agente ficava disponível.
-
Os contatos não estavam sendo encaminhados para agentes que haviam sido adicionados recentemente a determinadas competências.
Adapters
-
O mapeamento de contas falhava para o Microsoft Teams se o nome do domínio contivesse um traço (-).
Admin
-
Quando os usuários modificavam um perfil de funcionário na interface do CXone Mpower, pelo menos um atributo tinha que ser selecionado ou as alterações não seriam salvas.
Agent
-
Quando um agente fazia uma transferência fria para um número externo e depois recebia outra chamada, aparecia uma mensagem de erro dizendo "Não foi possível transferir a chamada".
API
-
Usar a API de reprodução de mídia para extrair uma gravação resultava em tempo limite atingido.
-
A chamada report-jobs retornava dados com o formato de modelo de relatório em vez do formato personalizado com a API.
-
As chamadas /dfo/3.0/contacts/contact_id e /dfo/3.0/contacts/contact_id/messages retornava diferentes contagens para mensagens de entrada por sentimento.
Bot Builder
-
Às vezes, os usuários não conseguiam carregar conversas antigas.
Copilot for Agents
-
Às vezes, o resumo automático não era gerado.
Legacy Dashboard (legado)
-
No widget Contador de filas, o maior tempo de espera era redefinido após 24 horas.
Data Share
-
AGENT_CONTACT_FACT mostrava um valor de 0 para Segundos ativos quando não deveria.
Portal do desenvolvedor
-
Executar GET /security-profiles no Portal do desenvolvedor retornava "RangeError: tamanho máximo da pilha de chamadas excedido".
Digital Experience
-
As guias Caso e Mensagens de um cartão de cliente não mostravam tudo.
Feedback Management
-
As pesquisas Digital com o status de cópia Trabalhando mostrava as opções para baixar as especificações e carregar o contato quando nenhuma delas deveria estar disponível.
-
Em alguns sistemas, os registros de resposta não estavam sendo sincronizados novamente com o Salesforce.
-
Na guia Distribuir de uma pesquisa digital, a lista suspensa Dx Bucket ficava distorcida.
-
Em alguns sistemas, o status principal mudava para "convite não enviado" depois que o convite era aberto.
-
No OS Enterprise, quando um usuário atualizava o provedor e o comentário, um registro duplicado era criado.
-
O substatus do convite da pesquisa era exibido como Convite aberto após uma resposta ter sido recebida.
-
Em alguns sistemas, o valor do filtro de nome da pesquisa não estava sendo preenchido com os filtros padrão presentes nos gráficos Registros do convite e Detalhes da resposta.
-
Às vezes, os contatos recebiam convites duplicados para pesquisas.
-
Às vezes, a página de resposta da pesquisa por e-mail exibia a pergunta padrão da primeira versão quando estava definida como segunda versão.
Interaction Analytics
-
Às vezes, as interações não mostravam categorias e sentimentos, mesmo que a chamada tivesse sido curta.
-
As transcrições demoravam muito para carregar quando eram abertas no widget Interações.
-
As pontuações RTIG demoravam mais do que o esperado para aparecer.
-
O alerta de frase de saudação estava acontecendo quando não deveria.
-
Equipes com nomes contendo dois pontos (:) não apareciam no widget Comportamental.
Personal Connection
-
O Proactive XS não estava carregando novos leads em alguns sistemas.
-
O registro de data e hora nos e-mails proativos mostrava a data errada.
Plataforma
-
Em alguns sistemas, o URL de acesso do OpenID Connect retornava um erro.
-
A segurança no fluxo de trabalho de senha esquecida foi reforçada.
-
Às vezes, a gravação da tela não terminava até que o agente recebesse uma nova chamada.
Reporting
-
A extração de relatórios via SFTP extraía apenas metade do relatório.
-
O relatório pré-criado Desempenho de competência mostrava dados inconsistentes.
-
O relatório pré-criado Contatos Ativos não mostrava o botão Encerrar contato.
-
No relatório de BI Lista de Agentes, a data do último login às vezes era incorreta.
-
Em alguns sistemas, os usuários não podiam acessar o relatório do Real-Time Interaction Guidance Comportamentos e frases, e o relatório do Real-Time Interaction Guidance Frases não era executado corretamente.
Studio
-
Os scripts de chamadas de entrada travavam se incluíssem muitas ações Wait ou Signal.
Workforce Management
-
Não é possível aprovar solicitação no CXone WFM.
-
Não é possível adicionar uma terceira competência dentro das alocações de competências em Perfis de previsão.
Atualização de pipeline 168
Publicada em 14 de janeiro de 2025*
Agent
-
Para agentes que usam o Agent WebRTC Extension, a mensagem pop-up solicitando que os agentes ativem o acesso ao microfone aparecia apenas quando eles faziam login pela primeira vez no Agente e quando o Agente era atualizado. Na versão 1.0.13 do Agent WebRTC Extension, a mensagem pop-up aparece sempre que o agente não consegue aceitar uma chamada porque não ativou o acesso ao microfone. Isso deixa o problema claro para que os agentes o identifiquem e resolvam. Para ver essa atualização, baixe a versão mais atual do Agent WebRTC Extension da loja virtual do Chrome
. -
As alterações no gateway WebRTC em Usuários do ACD não eram aplicadas imediatamente. Isso foi corrigido na versão 1.0.13 do Agent WebRTC Extension. Para ver essa atualização, baixe a versão mais atual do Agent WebRTC Extension da loja virtual do Chrome
.
Atualização cumulativa 7
Publicada em 17 de dezembro de 2024*
Os recursos e correções dessa atualização começarão a ser implantados no início de janeiro.
Recursos para Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams e Agent Integrated foram lançados com essa atualização.
ACD
-
As classificações de disposição para interações DNC negativas eram erroneamente prefixadas com “Rejeitar aceitação -” para disposições padrão. Isso foi removido.
Roteamento do ACD
-
Em certos sistemas, agentes configurados para lidar com um contato por vez às vezes recebiam uma chamada quando já estavam lidando com um chat ao vivo.
-
Em sistemas onde o script de roteamento continha duas ações ReqAgent, a ação GetQueue às vezes retornava o valor errado para a fila mais longa.
-
Em certos sistemas, um evento fazia com que o roteamento fosse pausado temporariamente.
-
Em certos sistemas, um evento levava a atrasos no roteamento.
-
Em certos sistemas, os contatos digitais às vezes atrasavam o encaminhamento para os agentes disponíveis.
-
Falha na alteração da atribuição de uma interação digital de um agente para outro.
-
Às vezes, os contatos digitais demoravam alguns minutos para serem encaminhados quando havia agentes disponíveis.
Agent
-
As notificações de áudio não ocorriam quando os agentes que usam o navegador Edge não tinham o navegador em foco.
-
Quando a aceitação automática era ativada, os botões Aceitar e Rejeitar ficavam disponíveis quando os agentes tinham o Agent em uma visualização menor.
-
Nas competências de chat em que uma disposição era necessária, a janela de disposição era desativada quando a interação por chat era encerrada.
-
Os agentes conseguiam transferir itens de trabalho em tempo real para competências de itens de trabalho persistentes e vice-versa, mas as transferências falhavam. Os agentes não podem mais transferir para competências de itens de trabalho de um tipo incompatível.
-
Quando um agente selecionava um contato no relatório de histórico de contato, o contato selecionado anteriormente ainda era exibido. O agente tinha que clicar no contato novamente para ver as informações corretas.
-
Quando um agente inseria uma pesquisa e pressionava Enter no diretório, somente as competências apareciam. As listas de equipes e agentes não apareciam.
Legacy Dashboard (legado)
-
O widget Competência não mostrava os dados corretos.
Personal Connection
-
Quando um usuário baixava competências existentes, o Caminho da mensagem de abandono para as competências do discador era preenchido com o Caminho da mensagem da secretária eletrônica.
Plataforma
-
Para certos cenários de conferência, as gravações de chamadas curtas tinham cinco horas de duração.
-
Algumas gravações de chamadas transferidas externamente mostravam uma duração de cinco horas.
Reporting
-
Em alguns sistemas, os relatórios programados não eram executados.
-
O relatório de download de dados CDR mais disposição mostrava dados fora do período especificado para contatos de e-mail do Digital Experience.
-
Um evento fazia com que os painéis em tempo real não carregassem ou não refletissem dados precisos.
Studio
-
Em certos sistemas, o tempo de execução para GetQueue era maior do que deveria.
-
Quando a ação Unlink não era acionada em um cenário de transferência de chamada, a parte do agente não se desconectava da chamada. Em vez disso, a segunda chamada era conectada à chamada transferida, mesclando as duas.
Versões fora da banda
Performance Management (legado)
Correções de dezembro de 2025
Implantadas em 17 de dezembro de 2024*
-
Abrir um formulário de administrador do Coaching resultava em uma tela de carregamento travada, e o formulário não carregava.
-
Os usuários não podiam alterar o proprietário de um painel.
-
O administrador do Coaching era carregado lentamente.
-
Às vezes, as imagens atualizadas não apareciam quando os usuários visualizavam os widgets.
-
As regras na página Mecanismo de regras mostravam a data de início errada, exceto durante a edição.
-
Em um widget Detalhamento da métrica calculada exportado, o cabeçalho do arquivo mostrava o intervalo de datas errado.
-
O widget Conjunto de relatórios exportado exibia a data de término errada.
-
As métricas do widget Detalhamento da métrica calculada mostravam o dobro do valor das mesmas métricas no widget Resumo com os mesmos filtros aplicados.
-
Quando os usuários visualizavam o e-mail onde uma assinatura havia sido recebida, o relatório do Excel exibia a mensagem “Ocorreu um erro durante a exportação” e nenhum dado era exibido.
-
Quando o detalhamento do widget Intervalo era definido como Grupos, os nomes de métricas personalizadas não eram exibidos.
-
Quando um usuário criava um novo jogo, o campo da pasta era preenchido automaticamente e o usuário não conseguia prosseguir para as próximas etapas.
-
Durante a configuração do widget Lift, a Métrica 1 e a Métrica 2 na seção Exibição não respondiam às métricas escolhidas.
-
O widget Resumo não mostrava as datas esperadas após o término do horário de verão.
-
Os usuários não conseguiam renomear métricas nos slides de Resumo após a alteração do layout.
-
Quando os agentes exportavam as sessões do Coaching, as notas das sessões às vezes continham HTML.
Correções de novembro de 2024
Implantadas em 24 de novembro de 2024*
-
Adicionar um e-mail para uma assinatura às vezes produzia um erro indicando um símbolo no endereço de e-mail, mas o símbolo era necessário para receber e-mails.
-
As colunas no widget Transferências apareciam compactadas.
-
Algumas das opções de coluna para o widget personalizado do ETS sempre eram selecionadas e não podiam ser removidas.
-
Quando os usuários criavam uma assinatura e visualizavam o e-mail, o relatório do Excel exibia a mensagem “Ocorreu um erro durante a exportação” e não mostrava nenhum dado.
-
As larguras das colunas não eram salvas quando o dimensionamento automático era aplicado aos widgets Intervalo e Resumo. As colunas voltavam às larguras anteriores depois que o painel era atualizado.
-
Às vezes, os usuários não conseguiam exportar widgets de painéis compartilhados.
-
O menu da barra lateral apresentava falhas quando os usuários clicavam nos diferentes menus suspensos.
-
Quando o widget Jogos era colocado à direita e o cursor ficava sobre o botão Coletar, os dados esperados apareciam fora da tela.
-
Quando os usuários exportavam ou enviavam relatórios por meio de assinatura, todas as colunas eram incluídas nos relatórios gerados, e não somente aquelas selecionadas no widget.
-
Quando uma métrica com um nome personalizado era selecionada, o widget Detalhamento de métrica calculada continuava exibindo o nome padrão em vez do nome personalizado.
-
Se um usuário criasse e revisasse sessões de coaching, o texto transbordava da seção Notas e impedia que o usuário visualizasse as notas completamente.
-
Quando o widget Intervalo tinha o filtro Dia da semana aplicado, alguns campos de dados mostravam incorretamente 0. Da mesma forma, quando a tabela Detalhamento era filtrada por Grupos de contatos, os totais das linhas de Grupos eram mostrados como 0; quando a tabela era filtrada por Discriminação, os intervalos, dados de linhas e totais eram incorretos.
-
A coluna na página Usuários não tinha larguras ajustáveis.
-
Alguns widgets não mostravam uma prévia do widget quando o usuário passava o mouse sobre eles.
-
Quando um usuário alterava a ordem das colunas nos widgets personalizados Outstates e ETS, as alterações eram revertidas quando a página era atualizada.
-
No widget Contatos atuais, as colunas Direção e Tipo de Mídia não funcionavam corretamente se um usuário personalizasse a largura.
-
A página Anúncio não carregava nenhum dado.
-
Quando selecionado para um painel, o widget Transferir aparecia no canto inferior esquerdo e não podia ser movido até que fosse redimensionado.
Salesforce Agent
Os problemas corrigidos para a versão Salesforce Agent atual e as duas versões anteriores estão disponíveis na página Histórico de versões do Salesforce Agent.
Problemas conhecidos
Estes são os problemas atuais não resolvidos nos produtos CXone Mpower. Se um problema conhecido tiver uma solução alternativa, essas informações serão incluídas.
ACD
- A configuração de Limite de Tempo de Mensagens de Chat Automatizadas na competência padrão atribuída ao ponto de contato substitui a configuração em qualquer competência para a qual o contato é transferido. Você não pode usar scripts para substituir ou manter certas configurações de limite de tempo. Portanto, tome cuidado para evitar esse problema ao configurar scripts, competências e pontos de contato.
Agent Aplicativos
-
Em um Presence Sync sistema, os agentes mudavam inesperadamente do estado Disponível para um estado indisponível.
Agent for SCV
-
Quando os agentes fazem login no Agent for SCV usando o Integrated Softphone, o teclado de discagem não aparece. Os agentes devem atualizar o navegador para carregá-lo.
AppLink
-
O AppLink não suporta vários sistemas Engage conectados a um único locatário do CXone Mpower.
-
Recursos em tempo real, como Monitoramento em tempo real e Autenticação em tempo real, não têm suporte no CXone Mpower para usuários do AppLink.
-
Todos os agentes importados do Engage devem ter um endereço de e-mail listado no Engage. Os agentes sem um endereço de e-mail não são criados no CXone Mpower e suas chamadas não são importadas. Isso não inclui chamadas para gravação básica e usuários não mapeados.
-
As equipes no Engage não são sincronizadas automaticamente com o CXone Mpower, mas podem ser carregadas por meio da ferramenta Upload em massa de funcionários.
-
O AppLink pode importar até 50 campos de dados corporativos.
-
Comentários, anotações e categorizações do Engage não são aceitos no CXone Mpower.
-
O controle de acesso baseado em função (RBAC) do CXone Mpower por competência não é aceito no CXone Mpower para usuários do AppLink.
-
O AppLink só carrega gravações de tela H.264 no CXone Mpower.
-
Ao reproduzir gravações importadas em CXone Mpower, o player CXone Mpower não exibe indicações de pausa e retomada para a gravação.
-
Um Plano de Qualidade por habilidade não pode ser gerado no CXone Mpower para usuários do AppLink. Você pode criar um Plano de Qualidade de acordo com um campo de dados corporativos se a habilidade estiver preenchida nesse campo.
-
Os usuários no Engage definidos com vários agentes são importados para o CXone Mpower como um agente único.
Digital Experience
-
O Chrome não requer cookies de terceiros por padrão. Se você usar o Chrome como navegador enquanto estiver usando o Digital Experience com o MAX, ative cookies de terceiros para evitar problemas.
Feedback Management
-
A página Detalhes completos da pesquisa pode demorar um pouco para carregar registros de pesquisa com mais de um ano. Se você precisar consultar registros de pesquisas antigas com frequência, use o gráfico Detalhes da resposta. Ele carrega dados rapidamente do data warehouse.
Interactions Hub
Para políticas de dados:
-
Em relação ao widget Informações confidenciais desmascaradas, dados para dois usuários do mesmo locatário que estão em fusos horários diferentes podem ser visualizados nos resultados de pesquisa. No entanto, ações podem ser tomadas somente com base em um fuso horário por vez. Isto ocorre pois todos os usuários visualizam os mesmos dados independentemente de seus fuso horários.
-
Uma política de Exclusão suportará até 500.000 interações. Políticas de Retenção de litígio e Liberação de litígio suportarão até 10.000 interações.
-
Para clientes AppLink, nenhum dado será exibido no widget Informações confidenciais desmascaradas.
-
Ao aplicar uma política, as gravações movidas ou copiadas para o SEA não são afetadas. Consulte Acesso Externo Seguro.
Quality Management
- Os segmentos da conferência não podem ser transcritos/categorizados. Por exemplo, se um agente adicionar um participante a uma chamada entre ele e o cliente, o segmento até esse ponto será transcrito e categorizado, mas a partir desse ponto em diante, ele não será transcrito ou categorizado. Isso é aplicável para usuários com licençaQMAdvanced.
Performance Management Next Generation
-
Em Wallboards, o slide de leaderboard exibe um círculo branco em vez das iniciais do usuário do perfil.
-
Você não pode selecionar atributos no leaderboard e nos slides de corrida em Wallboards.
Recording e reprodução
-
Em cada um dos filtros de pesquisa a seguir, o número de valores pesquisáveis não deve exceder 400. Se houver mais de 400 valores, alguns valores não aparecerão no filtro.
-
Hashtag
-
Nome da equipe
-
Nome do grupo
-
Nome da competência
-
Disposição
A pesquisa de texto funciona para qualquer número de valores.
-
-
Competências e equipes são atribuídas somente a segmentos com um agente líder atribuído. As interações sem agente atribuído incluem interações de RVI, fora da plataforma e algumas do discador de saída. Para essas interações, as competências e equipes não são atribuídas e as visualizações baseadas em segmentos de interação não são aplicáveis.
-
Quando o intervalo de datas de uma busca começa antes de 1 de julho de 2022, classificar por qualquer uma das colunas de métricas comportamentais gera uma mensagem de erro. Incluir outros filtros após isso também gera a mensagem de erro. Para resolver o problema, feche a mensagem e organize uma coluna que não é uma métrica comportamental antes de continuar a filtrar. Para evitar o problema, organize qualquer coluna que não seja de métricas comportamentais ou defina o intervalo de datas para buscas para depois de 1 de julho de 2022.
-
Para os seguintes idiomas, certifique-se de pesquisar interações usando o texto exato entre aspas:
-
Chinês simplificado
-
Chinês tradicional
-
Japonês
-
Coreano
-
-
Quando a duração de uma interação complexa de canal digital se estende além de 5 horas, o ícone de segmentos relacionados não aparece pelos segmentos relacionados nessa chamada. Você pode reproduzir cada interação na chamada separadamente, mas, às vezes, não é possível reproduzir a interação inteira.
-
Quando uma chamada é transferida para outro agente que não atende, o segmento gravado é marcado como uma chamada complexa. O segmento aparece nos resultados da pesquisa com o ícone Segmentos relacionados, mesmo que não haja segmentos relacionados.
-
Se houver um failover no ACD durante uma chamada, a gravação estará disponível para pesquisa e reprodução após 5 horas do início da chamada. Em um cenário complexo com vários segmentos, a chamada pode não ser gravada ou pode ser gravada com comportamento inesperado, por exemplo, sem mascaramento.
-
Chat e e-mail:
-
Para e-mails que foram transferidos ou revertidos, o próprio segmento transferido / revertido não inclui a transcrição do e-mail. Outros segmentos incluem a transcrição do e-mail.
-
A reprodução não suporta anexos.
-
O primeiro segmento de um chat permite apenas a reprodução de um segmento. O contato completo pode ser reproduzido nos segmentos de chat subsequentes.
-
-
Para chamadas transferidas para números de telefone externos:
-
Ao transferir do IVR, a interação externa não é gravada.
-
Ao usar uma transferência fria, a interação externa é gravada, mesmo se houver uma política de Não gravar com o número de telefone do participante externo.
-
Para uma chamada de conferência, a reprodução de um contato exibe o nome do participante externo como Cliente. Em todos os outros casos, o nome do participante externo aparece como Outro participante .
-
A interação entre o cliente e o participante externo é gravada em modo mono.
-
Os segmentos transferidos para números de telefone externos não exibem os nomes dos agentes na grade de pesquisa porque os agentes não estão envolvidos em tais segmentos.
-
-
Recording fornece suporte limitado de supressão de silêncio durante a chamada quando a operadora usa a supressão de silêncio para diminuir a banda larga devido a problemas externos e por alguns segundos. Recomendamos que você trabalhe com o NICE NetOps e a operadora para garantir que a supressão de silêncio esteja desabilitada pela operadora, já que esta pode reduzir a qualidade da gravação da chamada.
-
As políticas de gravação de tela permitem que você defina um período de gravação da tela após o término da chamada (pós-atendimento). A gravação pós-atendimento pode exceder o tempo definido em até dois segundos.
-
Se um agente fizer login no MAX ou Salesforce Agent em mais de um computador por vez, quando a tela é gravada, é gravada para todos os computadores. Para essas gravações, a gravação na tela não será reproduzida corretamente.
-
Para chamadas que incluem mais de uma gravação de tela, como chamadas em conferência, consultas e chamadas internas, o player exibe apenas as telas de um dos agentes durante a reprodução. O player indica quais telas do agente estão sendo reproduzidas.
-
Se uma chamada é transferida de um agente para outro, as telas dos dois agentes são reproduzidas na resolução da tela do primeiro agente.
-
A gravação da tela é iniciada em até 25 segundos após o agente efetuar login. A gravação de tela pode não funcionar corretamente durante esses 25 segundos. Esse problema afeta apenas os inquilinos configurados com 100% de gravação de tela.
-
Às vezes, uma tela preta aparece durante a reprodução:
-
Houve um atraso na gravação da tela (milissegundos) devido à latência. Nesse caso, uma tela preta pode aparecer no início da chamada para sincronizar a reprodução da tela e as gravações de voz.
-
O agente executou um aplicativo com permissões de administrador durante a gravação da chamada. Nesse caso, a gravação da tela é interrompida quando a mensagem do UAC é exibida.
A gravação da tela é reiniciada quando o pop-up é fechado. Durante a reprodução, uma tela preta aparece enquanto a gravação da tela foi interrompida.
-
-
As alternativas são instalar o aplicativo com direitos não administrativos ou usar um ambiente persistente.
-
Se você baixar chamadas do Acesso externo seguro que foram gravadas antes de 10 de dezembro de 2018, não poderá reproduzi-las.
Para salvar ou reproduzir uma chamada específica (mesmo que tenha sido gravada antes de 10 de dezembro de 2018), você pode ir para Procurar e encontrar a chamada. Em seguida, no Player, você pode reproduzi-lo ou fazer o download.
Reporting
-
Quando um agente inicia um e-mail de saída, o relatório Mensagens Digitais não o inclui na contagem de Mensagens do agente. Os IDs de caso para e-mails de saída são exibidos como nulos na coluna Mensagens do agente do relatório.
-
Ocorrem erros no relatório Auditoria de atividade e no relatório Auditoria de alterações quando Período de tempo é definido para mais que Últimos 7 dias.
-
O Relatório de Utilização de Tempo mostra dados de agentes inativos. Isso acontece quando os agentes estão desativados, mas suas agendas já foram geradas. O relatório continuará exibindo os dados do agente pela duração da agenda gerada.
Por exemplo, a agenda de um agente foi criada em maio de 2023 e vai até setembro de 2023. O agente foi desativado em junho de 2023. Mesmo com o agente desativado, os dados dele ainda aparecem no relatório até setembro de 2023.
Salesforce Agent
-
No Salesforce Agent Classic, os rascunhos de e-mail podem ser excluídos após mudar de chat para e-mail.
Supervisor
Os supervisores podem encontrar um erro ao tentar reproduzir gravações de contatos de clientes que foram transferidos várias vezes. Essa é uma limitação atual no aplicativo Supervisor, onde gravações desses contatos não podem ser reproduzidas no aplicativo.
Quando esse problema ocorre, as gravações ainda podem ser acessadas e reproduzidas no Interactions Hub. Os supervisores que encontrarem esse erro são aconselhados a usar o Interactions Hub como uma fonte de reprodução alternativa.
Workforce Management
CXone Mpower WFM geral
-
Para usuários do CXone Mpower ACD: o WFM mostra todos os estados reais dos agentes enviados pelo CXone Mpower ACD. O CXone Mpower ACD envia dados de forma diferente para aplicativos CXone Mpower. Isso significa que os dados exibidos em um aplicativo podem ser inconsistentes com os dados do ACD em outros aplicativos.
Por exemplo, o discador define como esfriado para Supervisor e Legacy Dashboard, mas não para WFM. Nestes casos, eles serão exibidos como disponíveis ou nem serão informados no WFM.
-
Se você ativou o WFM pela primeira vez após novembro de 2022 e tem o CXone Mpower ACD, os dados históricos podem não estar prontamente disponíveis para o WFM. Entre em contato com o suporte para importar os dados históricos do CXone Mpower ACD para o WFM.
Ver exemplo
Digamos que você tenha ativado o CXone Mpower ACD em abril de 2021. Esse é o período em que os dados históricos começam a ser coletados. Depois, você ativou o WFM em novembro de 2022. Como você coleta dados históricos há mais de um ano, poderá usá-los automaticamente ao gerar uma previsão.
No entanto, o trabalho de previsão informa que não há dados históricos (na etapa 2). Para resolver isso, você precisa entrar em contato com o suporte. Eles importarão os dados históricos que você coletou para o WFM.
-
Os dados dos agentes inativos para os quais os agendamentos já foram publicados são retidos. Como resultado, os dados desses agentes inativos estão sendo preenchidos nos relatórios de adesão.
Isso pode ser evitado. Desmarque os agentes inativos em Filtrar dados durante a execução dos relatórios. Isso impedirá que os dados dos agentes inativos sejam preenchidos nos relatórios de adesão.
-
Os agentes inativos e os dados deles são mostrados no relatório de utilização de tempo. Isso ocorre quando as agendas dos agentes para datas futuras são geradas antes da desativação. Os dados do agente continuarão sendo exibidos no relatório pela duração da agenda gerada.
Por exemplo, a agenda do Agente A foi criada em 1º de maio de 2023 e vai até 30 de setembro de 2023. O Agente A foi desativado em 24 de junho de 2023. Mesmo que o Agente A esteja desativado, os dados permanecerão no relatório até 30 de setembro.
-
A API de Folha de Pagamento exporta as agendas futuras existentes dos agentes inativos, mesmo não estando visíveis na página Gerenciador de Agendamento.
Intradia
-
Se dados do ACD incorretos eram recebidos ou nenhum dado era recebido, o Intradia ainda poderia ser atualizado com os dados corretos quando o problema era resolvido. No entanto, o Intradia podia obter dados somente das últimas 24 horas.
-
Os widgets do Intradia não estão mais disponíveis no aplicativo Legacy Dashboard.
-
Na exportação, podem faltar dados no arquivo se você selecionar mais de 50 competências. Para evitar a perda de dados, tente diminuir o intervalo de datas ou exportar duas vezes com um intervalo de datas mais curto para cada exportação. Digamos que você queira exportar 50 competências em 14 dias. Tente exportar duas vezes, cada exportação por 7 dias.
-
Após criar uma nova competência WFM, levava até uma hora até que os dados dela pudessem ser corretamente inseridos em Intradia.
RTA
-
Adesão em tempo real (RTA) exibe a adesão do agente em tempo real. Como a página é atualizada com frequência, é recomendável ter uma visualização focada. Isso significa que você limita o número de agentes exibidos a menos de 250. Você pode diminuir o número de agentes exibidos usando filtros.
-
Algumas atividades mapeadas podem ser exibidas como não mapeadas em Adesão em tempo real. Se isso acontecer, tente inserir a atividade mapeada na página de mapeamento ACD e clique em Enviar.
Agendamento
-
No Gerenciador de Agendamento, os valores de efetivo líquido não são atualizados ao aplicar os filtros Grupos e Códigos de atividade.
-
O novo aplicativo da web Gerenciador de Agendamento pode demorar um pouco mais para carregar as agendas dos agentes. Esse atraso ajuda o carregamento de dados em segundo plano, usando menos memória e evitando que a página da web trave. Uma correção melhor está planejada para atualizações futuras.