As regras ensinam o robô
Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. a responder a mensagens Qualquer coisa que um contato diga em uma interação de bot, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada. que são iguais em todos os contextos. A cada vez em que o robô reconhecer a intenção associada à regra, ele responderá da mesma maneira. As regras são situações úteis, como:
- Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço?
- Blocos de construção de conversas: saudações, despedidas, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. CXone Bot Builder vem com padrão intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e as regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. para blocos de construção comuns. Estes incluem saudações, pedidos de entrega Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais.
- Perguntas frequentes: Perguntas que os clientes costumam fazer ao seu bot.
- Insultos e desafios clássicos de bots: Você é uma pessoa real? Isso é um bot?
- Interrupções: perguntas ou alterações de tópicos do cliente que interrompem o robô enquanto este estiver tentando preencher os slots Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. de um formulário.
Antes de adicionar uma nova regra, assegure-se de ter criado a intenção correspondente à regra, caso esta ainda não exista.
Glossary
| Conceito | Definição | Exemplo | O que o bot faz |
|---|---|---|---|
Enunciado |
Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem. |
"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?" |
O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção. |
Intenção |
O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção. |
"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar". |
O bot analisa uma mensagem de contato usando NLU |
Entidade |
Uma parte de informação definida na mensagem de um contato. | Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante. | O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato. |
Slot |
Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. | Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal. | Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa. |
Regra |
Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto. |
|
Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas. |
História |
Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação. | Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações. | Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente. |
Ação de bot |
Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação. |
Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência. |
Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato. |
Regras e histórias
As regras são um método de ensinar o robô a responder a declarações O que um contato diz ou digita. por parte do contato. O outro método consiste em criar histórias. As histórias permitem ensinar o robô como responder no contexto da conversa. Quando o contexto for importante à compreensão das expectativas do contato, utilize uma história. Caso o contexto não seja importante e a declaração do contato significar a mesma coisa sempre, utilize uma regra.
Por exemplo: caso o contato diga: "Qual é o seu horário?", é provável que o robô não necessite de contexto. Você poderá então utilizar uma regra. Porém, se o contato disser: "Como posso fazer isso?", o robô precisará compreender o contexto da mensagem. O que o contato tiver perguntado anteriormente na conversa contribuirá para que o robô compreenda como deverá responder de forma adequada. Portanto, você deverá utilizar uma história.
Condições
Você pode definir condições específicas que devem ser atendidas para que a regra seja usada. Isso permitirá ao robô seguir uma regra sob certas circunstâncias. Isso é útil caso se queira que o robô responda à mesma mensagem de diferentes maneiras, dependendo de alguns critérios.
Você pode escolher entre os seguintes tipos de condições:
- Formulário ativo: a regra só será disparada quando o(s) formulário(s) específico(s) estiver(em) ativo(s).
- Valor do slot: a regra será disparada apenas quando o(s) slot(s) especificado(s) tiver(em) o valor configurado.