Configurar o mapeamento de dados dinâmicos do CXone Agent Embedded

É possível configurar mapeamentos de dados dinâmicos correspondentes a CXone Agent Embedded, de modo que campos de dados de registros de CRM sejam exibidos para os agentes. Os agentes os veem no cartão de cliente do CXone Agent Embedded. Atualmente, é possível configurar mapeamentos de dados dinâmicos correspondentes aos tipos padrão de entidade CRM. É possível adicionar até cinco campos de gravação CRM por entidade.

Criar uma integração de CRM no CXone

Caso ainda não tenha feito, integre Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow ou Zendesk com CXone Agent Embedded.

Criar um mapeamento de dados dinâmicos no CXone

Permissões necessárias: Configurações Editar; Dados dinâmicos Criar

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecione Integrações de agentes.
  2. Clique em uma configuração de CRM autenticada, para abri-la.
  3. Clique na guia Dados dinâmicos.
  4. Clique em Novo mapeamento de dados.
  5. Introduzir um Nome. Opcionalmente, você pode inserir uma Descrição para o mapeamento.

  6. Adicione uma entidade CRM para mapear.

    A guia Dados dinâmicos do CXone. Exibe os campos correspondentes a Nome, Descrição e Selecionar tipo de entidade.

    1. Na lista suspensa Selecionar tipo de entidade, selecione o tipo de entidade CRM para os dados que deseja mapear. O tipo de entidade é o tipo de registro de CRM, como Caso ou Contato.

    2. Clique em Adicionar entidade.
    3. Para adicionar outras entidades, repita as etapas A e B.

  7. Na lista suspensa Campo CRM externo, selecione o campo de gravação CRM a ser exibido para os agentes.

    Em cada entidade selecionada, há listas suspensas correspondentes a Campo CRM externo, no qual é possível selecionar o campo de gravação CRM que você deseja exibir para os agentes.
  8. Para adicionar outros campos de gravação CRM, clique em Adicionar campo. É possível adicionar até cinco campos por entidade.
  9. Clique em Salvar na parte superior da página. O mapeamento ativo de dados dinâmicos será exibido na guia Dados dinâmicos.

Criar um script do Studio

Exibir campos de registro de CRM para agentes exige um script Studio. O script conecta o CXone Agent Embedded e a CRM. É como você especifica o mapeamento de dados dinâmicos usados.

Uma das ações usadas neste script, Workflow Execute, está localizada na Guia Estrutura no Studio. Se essa guia não estiver visível, o seu Representante de Contas do CXone pode habilitá-la para você.

Esta tarefa pode exigir coordenação com o criador de scripts Studio da sua organização.

Um exemplo do script. Ele tem seis ações: Begin, Reqagent, Onanswer, Snippet (nomeada CRM Integration), Workflow Execute e Agent Workflow Configuration.

Criar o script

  1. No Studio, crie um script de telefone.

  2. Adicione as ações a seguir e conecte-as na ordem fornecida usando a condição de ramal Default. O script tem duas partes. A primeira parte inicia a interação e solicita um agente. Ela contém essas ações:

    • Begin: a ação inicial necessária para cada script. Esta ação não requer nenhuma configuração.
    • Reqagent: Esta ação solicita um agente que tem uma competência ACD específica.

    A segunda parte do script começa quando o agente responde à interação. Ela cria um registro da interação atual. Ela contém essas ações:

    • Onanswer: esta ação de evento é acionada quando um agente responde à interação. Esta ação não requer nenhuma configuração, a não ser que você precise alterar o nome de uma ou mais variáveis nas propriedades da ação.
    • Snippet: esta ação contém código personalizado que conecta o script à configuração CRM.
    • Workflow Execute: esta ação executa um mapeamento de dados dinâmicos. Cada instância desta ação pode executar apenas um mapeamento de dados. Para executar mais de um mapeamento de dados, adicione várias instâncias desta ação.
    • AGENT WORKFLOW CONFIGURATION: esta ação executa um mapeamento de dados dinâmicos quando o agente o aciona manualmente no o aplicativo de agente. Cada instância desta ação pode executar três mapeamentos de dados.

  3. Configure cada ação Studio conforme descrito nas seções restantes desta página:

  4. Conecte os outros ramais da ação Workflow Execute. Este link descreve os ramais.

  5. Adicione outras lógicas de script conforme necessário.

  6. Salve seu script com frequência ao fazer alterações.

  7. Quando o script estiver completo e completamente testado, coloque-o em produção.

Configuração da ação REQAGENT

  1. Selecione a ação Reqagent na tela do script e clique na guia Properties no Studio.

  2. Configure a propriedade ACD Skill com a competência para a qual você deseja que o script roteie as interações. Configure as outras propriedades desta ação conforme necessário.

Configurar a ação SNIPPET (Integração CRM)

Este código introduz uma variável ao script para armezenar a ID de configuração da integração com o CRM. Isto conecta o script à configuração CRM.

  1. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

  2. Adicione o seguinte código à guia Exibir texto na janela Propriedades.

    
//ASSIGN integrationConfigId= "Configuration ID from Agent Integrations in User Hub"
ASSIGN integrationConfigId="[integration configuration ID]"
  3. Substitua [integration configuration ID] com o ID da configuração CRM que quer usar. Você pode copiá-lo da página Configurações de integrações do agente no CXone.
  4. Selecione a ação Snippet na tela do script e clique na guia Properties no Studio.
  5. Insira CRM Integrationno campo para a propriedade Caption. Isso altera o rótulo da ação na tela do script.

Configurar a ação WORKFLOW EXECUTE

Se quiser que este script lide com mais de um mapeamento de dados dinâmicos, você precisará de uma ação Workflow Execute para cada mapeamento. Por exemplo, você poderia ter diferentes mapeamentos sendo executados dependendo da competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD. Configure o script para atender as necessidades da sua organização. Configure cada ação Workflow Execute conforme descrito nestas etapas.

Esta ação executa o mapeamento com o CRM especificado. Ela converte a carga útil do mapeamento em JSON e a passa para CXone Agent Embedded.

Esta ação também adiciona duas variáveis ao script. Ela adiciona a variável resultSet (out) para armazenar o resultado do comportamento do mapeamento. A outra variável que a ação adiciona é errorArgs (out). Esta variável é usada se houver algum erro no processo.

  1. Double-click the Workflow Execute action in your script to launch the Workflow Execute wizard.

    O assistente do Workflow Execute, onde você pode escolher uma integração CRM, uma ou mais ações e mapeá-las com fluxos de trabalho.

  2. No campo Configuration Name, selecione a integração CRM que quer que esta ação Workflow Execute use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as integrações configuradas no seu sistema CXone.

  3. No campo Actions, selecione Search.

  4. Na seção Workflow Mapping, selecione o mapeamento de dados dinâmicos que quer que este script execute. Mapeamentos de dados dinâmicos têm um valor de Dados Dinâmicos na coluna Action. Você só pode escolher um mapeamento por ação Workflow Execute.

  5. Clique em Next.
  6. Verifique suas seleções na janela popup. Se precisar alterar uma seleção, clique em No e faça a sua alteração.
  7. Clique em Yes na janela popup para aplicar suas seleções às propriedades Workflow Execute.

Configurar a ação AGENT WORKFLOW CONFIGURATION

Esta ação executa fluxos de trabalho quando o agente os aciona manualmente no o aplicativo de agente. Ela move informações entre o script e o aplicativo de CRM integrado, dependendo do fluxo de trabalho que o agente usou.

  1. Double-click the Workflow Execute action in your script to launch the Agent Workflow Configuration wizard.

    O assistente do Fluxo de trabalho da configuração do agente, onde você pode escolher uma integração CRM, uma ou mais ações e mapeá-las com fluxos de trabalho.
  2. Selecione a Custom CRM Configuration que você quer que esta ação Agent Workflow Configuration use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as integrações configuradas no seu sistema CXone.

  3. No campo Actions, selecione Search.

  4. Na seção Workflow Mapping, selecione o mapeamento de dados dinâmicos que quer que este script execute. Mapeamentos de dados dinâmicos têm um valor de Dados Dinâmicos na coluna Action. Você pode selecionar até 3 mapeamentos por ação Agent Workflow Configuration.

  5. Clique em Apply.

  6. Verifique suas seleções na janela Custom CRM Configurations Updated. Se precisar alterar uma seleção, clique em Go Back e faça a sua alteração.
  7. Clique em Close na janela Custom CRM Configurations Updated para aplicar suas seleções às propriedades Agent Workflow Configuration.