Workflow Execute

WORKFLOW EXECUTE permite integrar um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. com um CXone Mpower Agent aplicativo. Esta ação dispara um fluxo de trabalho. Os fluxos de trabalho incluem coisas como exibir dados sobre um contato ou criar um ticket. Outras ações usadas no script enviam os resultados e os dados relevantes ao o aplicativo de agente quando o agente atende a chamada. As outras ações também passam todas as informações necessárias ao CRM quando a chamada é concluída. Você pode definir um arquivo de música ou outra sequência de áudio para reproduzir para o contato enquanto o script executa o fluxo de trabalho. This action is located on the Framework tab in Studio.

Dependências

• Antes de configurar essa ação, você deve configurar uma configuração CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. em Integrações de agente em CXone Mpower. Você pode integrar CRMs com Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams e Agent Integrated.
• Você deve usar uma ação Workflow Execute separada para cada fluxo de trabalho que queira usar em seu script. Você pode incluir mais de uma ação Workflow Execute em seu script.
• Para usar o assistente de configuração nesta ação, você deve ter iniciado sessão no CXone Mpower ou no Studio usando o botão Iniciar sessão com o seu nome de usuário CXone Mpower e senha. Se iniciar a sessão com o botão Iniciar sessão com ID de sessão mas não estiver logado no CXone Mpower, o assistente não vai aparecer. Isto é porque acesso ao assistente depende da Autenticação global, que é usada apenas quando você inicia sessão com o seu nome de usuário CXone Mpower e senha.

• Se estiver integrando com HubSpot ou Kustomer, você deverá incluir uma CustomEvent action no script. Esse CustomEvent envia os resultados do fluxo de trabalho para o aplicativo de agente. Na ação CustomEvent, você deve configurar estas propriedades:

  • A propriedade TargetAgent deve ser definida como {Global:__agentId}.

  • A propriedade EventName deve ser definida como AgentWorkflowResponse.

  • A propriedade PersistInMemory deve ser definida como False.

  • A propriedade Data deve ser definida como {searchWorkflowOutputJson}.

• Esta ação deve ser usada com a ação Agent Workflow Configuration. Ela pode ser usada somente em scripts de integração de CRM.
• The Studio Framework tab must be enabled for your CXone Mpower tenant. Contact your Representante de contas for more information.

Tipos de script suportados

Telefone	Digital

Propriedades de entrada

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade	Descrição
Caption	Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. The default is the action name.
configurationId	O ID de configuração do CRM que você usa. Este campo é preenchido automaticamente pelo assistente de configuração da ação. Se usar uma variável neste campo em vez disso, formate-a com chaves ( { } ). Por exemplo, {integrationConfigId}.
Phrase	Use essa propriedade para documentar o texto que o prompt contém. O script não usa o texto nesta propriedade. Como alguns prompts podem ser complexos e conter vários segmentos, pode ser útil incluir o texto completo escrito sem a formatação exigida pela propriedade Sequência.
Sequence	Defina o prompt que a ação reproduz. Um prompt pode ser um arquivo de áudio WAV pré-gravado ou conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS). Se o prompt for um arquivo de áudio, insira o nome do arquivo entre aspas duplas. Por exemplo, "greeting.wav". Se o arquivo de áudio estiver localizado em uma pasta diferente, inclua o caminho para o arquivo. Por exemplo, se o script está na pasta raiz e o arquivo de áudio em uma subpasta a dois níveis de distância, insira "Subpasta\Subpasta2\Audio-file.wav". Se o script estiver em uma subpasta a um nível de distância da pasta raiz e o arquivo de áudio estiver em uma subpasta diferente no mesmo nível, insira "\..\Subpasta\Audio-file.wav". Se o prompt for conversão de texto em fala, insira o texto que você deseja que o serviço TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. leia. Cada segmento deve ser colocado entre aspas duplas e incluir um caractere de referência de string para identificar que tipo de informação é. Por exemplo: "%O saldo sa sua conta é" "silence.wav"  "${accountBalance}" For more information about formatting prompts in this property, including the string reference prefix characters to use, see the Prompts page. Algumas ações com a propriedade Sequência têm acesso ao editor de sequência, que é uma interface gráfica que você pode usar para criar prompts. Esta ação não acessa este editor. No entanto, você pode usar o editor de sequência a partir de uma ação que ofereça suporte a ele, como Play. Adicione Play ao seu script e crie sua sequência de prompts. Cole o texto da sequência do campo Sequência em Play nesta ação e, em seguida, exclua Play. Reproduzir um prompt é opcional para esta ação.
workflowId	O ID do fluxo de trabalho com o qual esta ação lida. Este campo é preenchido automaticamente pelo assistente de configuração da ação. Se usar uma variável neste campo, formate-a com chaves ( { } ). Por exemplo, {searchWorkflowId}.
workflowPayload	Digite o nome da variável que contém a carga útil do fluxo de trabalho que essa ação manuseia. Formate o nome com chaves ( { } ). A carga útil deve ser convertida em JSON. Por exemplo, {searchInput.asjson()}.
dynamicDataMappingId	O ID do mapeamento dos dados dinâmicos para exibição no cartão de cliente quando este fluxo de trabalho é executado.
actionType	Os fluxos de trabalho para o tipo de ação selecionado no assistente WORKFLOW EXECUTE.

Propriedades de saída

Estas propriedades contêm variáveis que armazenam dados retornados da execução da ação. Elas estão disponíveis para referência e uso quando a ação é concluída.

Condição	Descrição
errorArgs (out)	Digite o nome da variável para incluir informações sobre o erro. A variável padrão é workflowErrorOutput. Você não precisa colocar o nome da variável entre chaves.
resultSet (out)	Insira o nome da variável que deve conter o resultado do fluxo de trabalho especificado. A variável padrão é workflowResultOutput. Este campo não requer chaves.
cacheKey (out)	A variável que contém os resultados da pesquisa. Resultados são armazenados em um elasticache.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição	Descrição
Default	Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.
Success	Caminho seguido se a ação for concluída sem erros e quaisquer chamadas de API ou retornos de dados foram bem-sucedidos (códigos de resposta 2xx).
Timeout	O caminho seguido quando o fluxo de trabalho excede o valor de limite de tempo especificado na entrada. Se quiser que esse fluxo de trabalho tenha um tempo limite, adicione a variável timeoutMilliSec = "[number of milliseconds" ao snippet do Entrada Fluxo de Trabalho e defina-a para um número de 6000 ms (60 segundos) ou mais.
ValidationError	O caminho seguido quando qualquer entrada não puder ser validada. Isso inclui: ID de Configuração: Deve ser um ID de configuração válido na página Integrações de agente > Configurações no CXone Mpower. ID do fluxo de trabalho: Deve ser um ID de fluxo de trabalho válido na página Integrações de agente > Configurações no CXone Mpower. Carga útil do fluxo de trabalho: Deve ser uma string JSON válida.
InvalidWorkflow	O caminho seguido quando o fluxo de trabalho especificado é inválido.
InternalError	O caminho a seguir quando a ação encontra um erro.
NotConfigured	O caminho seguido se Integrações de agente não estiverem ativadas para o seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Entre em contato com o seu Representante de contas para ativar o recurso.

Código de ação SNIPPET exigido

Esta ação requer actions Snippet com código personalizado. Informações sobre os snippets necessários estão disponíveis na página da ajuda online integrar seu CRM com um aplicativo Agent.

Selecionar ações e fluxos de trabalho

1. Double-click the Workflow Execute action in your script to launch the Custom CRM Configurations wizard.

   Ver imagem

   
2. Selecione a Custom CRM Configuration que você quer que esta ação Workflow Execute use. Se a lista suspensa estiver vazia, você precisará definir uma configuração antes de prosseguir. Você deve escolher a mesma configuração nas ações Agent Workflow Configuration e Workflow Execute neste script.

3. Selecione uma ou mais Actions que você quer que os agentes sejam capazes de realizar quando este script é executado.

   Saiba mais sobre tipos de ação

   Valor do campo	Detalhes
   Select All	Selecione todas as três ações descritas abaixo.
   Create Timeline	Os agentes podem adicionar informações de linha do tempo à seção Atividades do cartão de cliente.
   Data Memorialization	Os agentes podem adicionar dados do registro selecionado na seção Atividades do cartão de cliente para o registro do contato atual. Você determina os dados que podem ser adicionados ao mapeá-los para este CRM na página de Integrações de agente no CXone Mpower. Consulte as etapas de integração CRM para o CRM da sua organização e o o aplicativo de agente que você usa.
   Search	Agentes podem realizar uma busca secundária (de nível dois). Depois de realizarem uma busca inicial, eles podem pesquisar novamente para revelar mais informações sobre os resultados da busca inicial. A pesquisa deve ser selecionada para que os registros da pesquisa sejam exibidos no Customer Card.

4. Na seção Workflow Mapping, selecione os fluxos de trabalho que você quer atribuir às Actions que você selecionou. Você só pode escolher um fluxo de trabalho por ação. A coluna Action mostra a qual ação cada fluxo de trabalho corresponde.

   A imagem de exemplo a seguir ilustra os fluxos de trabalho disponíveis para ServiceNow. Caso use um CRM diferente, as opções serão diferentes.

   Ver imagem

   
5. Se quiser alterar o mapeamento de um fluxo de trabalho, limpe a primeira seleção antes de escolher um novo fluxo de trabalho. Se quiser remover todos os mapeamentos selecionados, selecione a caixa de verificação na coluna cabeçalho.
6. Clique em Next.
7. Verifique suas seleções na janela Custom CRM Configurations Updated . Se precisar alterar uma seleção, feche a janela e faça a sua alteração.
8. Clique em Save na janela Custom CRM Configurations Updated para aplicar suas seleções às propriedades Workflow Execute.

Exemplo de script

O exemplo a seguir mostra a ação Workflow Execute sendo usada para integrar um aplicativo CRM ao Agent, Agent Embedded ou Agent Integrated. É possível encontrar mais informações sobre o uso desta ação, incluindo um script de exemplo para download, na página da ajuda sobre o processo de integração.