Definir uma configuração de CRM para o ServiceNow

Esta é a segunda etapa da configuração do CXone Agent Embedded no ServiceNow.

Esta página explica como definir uma configuração de CRM para o ServiceNow. Isso é feito no CXone. A configuração conecta o ServiceNow ao CXone Agent Embedded. Isso permite que os dois compartilhem dados por meio de memorialização de dados e mapeamento de dados dinâmicos.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar uma nova configuração de CRM no CXone

Permissões necessárias: Configurações Criar

Forneça ao CXone as informações necessárias para conectar ao ServiceNow.

Caso a conta de usuário no ServiceNow que criou a configuração do CRM seja excluída ou desativada, a configuração do CRM também será excluída. Evite isso criando uma conta de usuário no ServiceNow especificamente para a configuração do CXone. Esse é o Usuário do sistema. Recomenda-se conceder privilégios de administrador ao Usuário do sistema. Se não quiser conceder privilégios de administrador ao usuário do sistema, deverá conceder a ele todas as permissões que os usuários do CXone Agent Embedded têm.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro..
  2. Clique em Nova Configuração CRM.
  3. Selecione ServiceNow na lista suspensa Tipo de integração.
    A página Criar nova integração, em Integrações de agente, com campos correspondentes a Tipo de integração, Nome da configuração e Descrição.
  4. Insira um nome para a integração em Nome da configuração. Você pode escrever uma Descrição.
  5. Clique em Autenticar.
  6. Na janela pop-up Autenticação, selecione uma das contas autenticadas listadas, se houver. Caso precise criar uma nova autenticação, clique em Nova autenticação e configure os campos que aparecerem:

    1. Para alterar o nome da autenticação, edite Your authentication name.

    2. Digite o ServiceNow Instance URL. Para localizá-lo, abra a instância do ServiceNow e copie e cole o URL que for exibido na barra de endereços do navegador. Você só precisa do URL até .com. Por exemplo: https://ven12345.service-now.com.

    3. No ServiceNow, navegue até o Registro de aplicativos. Se ainda não o fez, crie um registro de aplicativo para NICE CXone. Clique no nome desse registro de aplicativo para abri-lo.
    4. Copie o ID do cliente e o segredo do cliente do registro de aplicativos. Volte para o CXone e cole-os nos campos Client ID e Client Secret na janela de autenticação do ServiceNow.
    5. Clique em Create. Caso seja exibida uma janela do ServiceNow solicitando a permissão, pelo NICE, para que se conecte à sua ServiceNow conta, clique em Allow.
  7. Clique em Next.

  8. Caso o campo external_screenpop_domain_snow seja exibido, digite o URL da instância do ServiceNow. Para localizá-lo, abra a instância do ServiceNow e copie e cole o URL que for exibido na barra de endereços do navegador. Você só precisa do URL até .com. Por exemplo: https://ven12345.service-now.com.

    O ServiceNow é aberto em um navegador, e o URL no topo é realçado.
  9. Clique em Finish. Uma mensagem informando que a autenticação está ativa aparece no canto inferior direito.
  10. Clique em Save no canto superior direito de Integrações de agente.

Criar mapeamentos de memorialização de dados

Permissões necessárias: Configurações Editar; Memorialização de dados Criar

Os mapeamentos de memorialização de dados permitem que dados do CXone Agent Embedded sejam exibidos em registros do ServiceNow. Nesses mapeamentos, você seleciona o campo de dados CXone para mapear para cada campo de registro do ServiceNow. Por exemplo, se você mapear o campo de dados Nome do cliente CXone para o campo de registro Nome ServiceNow, Nome exibirá o valor de Nome do cliente. Somente o texto é mapeado. Anexos, imagens e notas não podem ser mapeados. Atualmente, você pode configurar mapeamentos de dados para tipos de entidades de CRM padrão.

Nas interações de voz, a memorialização de dados ocorre quando a chamada termina e o agente conclui o tempo ACWFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação., se este estiver configurado. Em interações digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., ocorre quando o agente transfere a interação ou a desatribui de si mesmo.

  1. Se ainda não o fez, abra uma configuração de CRM para o ServiceNow. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro.. Selecione uma configuração de CRM na lista.
  2. Clique na guia Memorialização de dados.
  3. Clique em Novo mapeamento de dados.
  4. Digite um Nome para o mapeamento. Opcionalmente, você pode inserir uma Descrição.

  5. Na lista suspensa Selecionar tipo de entidade, selecione o tipo de registro do ServiceNow para o qual você quer criar mapeamentos de campos.

    A guia Mapeamento de dados na página Configurações do CXone, com campos de Nome, Descrição e Selecionar tipo de entidade, bem como um botão + Adicionar entidade.
  6. Clique em Adicionar entidade.

  7. Na lista suspensa Campo CRM externo que aparecer, selecione o campo de registro do ServiceNow do qual você quer receber dados do CXone Agent Embedded.

    Se quiser mapear a transcrição completa de uma interação, selecione um campo de registro com formatação adequada e um limite de caracteres grande o suficiente. Se o campo não atender a esses requisitos, apenas parte ou nenhuma da transcrição será exibida, dependendo do CRM.

    A guia Mapeamento de dados, mostrando uma caixa para um Tipo de entidade do caso e um Tipo de entidade da conta. Cada um tem campos para CRM externo, Selecionar canal e o campo de dados CXone.

  8. Na lista suspensa Selecionar canal, selecione o tipo de dados do CXone que você quer mapear para o campo de registro do ServiceNow selecionado.

    Valor do campo

    Detalhes
    Contato digital Permite selecionar um campo de dados Digital Experience para ser mapeado.
    Variável de script

    Permite introduzir uma variável de script de um campo de dados. Selecione esta opção se quiser mapear um campo de dados diferente dos campos predefinidos Digital Experience e ACD de dados. A variável de script deve estar em minúsculas, coincidindo com a ação ASSIGN  no Studio script correspondente à competência.

    Caso você selecione esta opção para uso nas interações por voz, habilite os pop-ups de telaFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. correspondentes à ação competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e ASSIGN no Studio script:

    • Vá até ACD > Configurações de contato > Competências ACD e selecione a competência de voz. Na guia Detalhes, clique em Editar. Em seguida, marque a caixa de seleção correspondente a Usar pop-ups de tela.

    • Abra o script Studio correspondente à competência de voz. Nas propriedades de entrada da ação ASSIGN, defina a ScreenPop propriedade como sendo True.
    Contato das chamadas de voz Permite selecionar um campo de dados ACD a ser mapeado.

  9. Na lista suspensa Dados do CXone, selecione o campo de dados do CXone que você quer mapear para o campo de registro do ServiceNow selecionado.

    Se você tiver selecionado Variável de script na lista suspensa Selecionar canal, insira a variável de script no campo Dados do CXone. Você deve digitá-la em letras minúsculas, mesmo que tenha usado caixa alta no script para definir a variável.

    O mapeamento para qualquer outro CXone campo de dados requer o uso de uma variável de script.

    Campos de dados de contato digital (Digital Experience)

    Agent ID

    O ID de funcionário do usuário CXone.
    Agent Name O nome do agente no CXone.
    Channel Name O tipo de canal digital, como chat, e-mail ou Facebook Messenger.
    Channel Type O tipo de canal digital, como chat, e-mail ou Facebook Messenger.
    Contact ID O número de identificação exclusivo do contato no CXone.
    Customer Name O nome do contato no Cartão de Cliente.
    Direction A direção da interação: entrada, saída ou interna.
    Disposition Name A disposiçãoFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do agente selecionado na janela Resultados.
    Disposition Notes As observações que o agente adicionou na janela Resultados.
    End Time A data e a hora em que a interação foi encerrada.
    Event Type O tipo de interação: voz, digital, correio de voz ou item de trabalho.
    Final State Se a interação terminou: verdadeiro ou falso.
    From O nome do contato no Cartão de Cliente.
    Interaction ID O número de identificação exclusivo da interação no CXone.
    Media Type O tipo de mídia: voz, digital, correio de voz ou item de trabalho.
    Skill ID O número de ID exclusivo da competência no CXone.
    Skill Name O nome da competência no CXone.
    Start Time A data e a hora em que a interação começou.
    Status O statusFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do agente selecionado na janela Resultados.
    To O agente que lidou com a interação.
    Transcription Text A transcrição da interação digital.
    Transcript URL O URL no qual a transcrição digital está localizada.

    Contato de chamadas de voz (ACD) Campos de dados

    Agent ID

    O ID de funcionário do usuário CXone.
    Agent Name O nome do agente no CXone.
    ANI O número de telefone do contato.
    Contact ID O número de identificação exclusivo do contato no CXone.
    Contact Type O tipo de interação: voz ou digital.
    Direction A direção da interação: entrada, saída ou interna.
    Disposition Name A disposiçãoFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do agente selecionado na janela Resultados.
    Disposition Notes As observações que o agente adicionou na janela Resultados.
    DNIS O número de telefone do agente.
    End Time A data e a hora em que a interação foi encerrada.
    Final State Se a interação terminou: verdadeiro ou falso.
    Interaction ID O número de identificação exclusivo da interação no CXone.
    Master Contact ID O número de ID mestre ou pai do contato.
    Media Type O tipo de mídia: voz, digital, correio de voz ou item de trabalho.
    Recording URL O URL no qual a gravação está localizada.
    Skill ID O número de ID exclusivo da competência no CXone.
    Skill Name O nome da competência no CXone.
    Start Time A data e a hora em que a interação começou.
    Status O statusFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). do agente selecionado na janela Resultados.
    To O agente que lidou com a interação.
    Tags As tags aplicadas à interação.

  10. Para adicionar mais campos de dados, clique em Adicionar Campo.
  11. Para configurar mapeamentos para outro tipo de registro do ServiceNow, selecione um tipo de registro diferente na lista suspensa Selecionar tipo de entidade e clique em Adicionar entidade.
  12. Clique em Salvar na parte superior da página. O mapeamento de dados ativo aparece na guia Memorialização de dados.

Criar mapeamentos de dados dinâmicos

Permissões necessárias: Configurações Editar; Dados dinâmicos Criar

Os mapeamentos de dados dinâmicos permitem escolher quais campos de registro do ServiceNow aparecem no CXone Agent Embedded. Atualmente, é possível configurar mapeamentos de dados dinâmicos para tipos padrão de registro do ServiceNow. É possível adicionar até cinco campos por tipo de registro.

  1. Se ainda não o fez, abra uma configuração de CRM para o ServiceNow. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneIntegrações de agentes ícone: uma engrenagem laranja com três setas dentro.. Selecione uma configuração de CRM na lista.
  2. Clique na guia Dados dinâmicos.
  3. Clique em Novo mapeamento de dados.
  4. Digite um Nome para o mapeamento. Opcionalmente, você pode inserir uma Descrição.

  5. Na lista suspensa Selecionar tipo de entidade, selecione o tipo de registro do ServiceNow com os campos que você quer exibir no CXone Agent Embedded.

    A guia Dados dinâmicos do CXone. Exibe os campos correspondentes a Nome, Descrição e Selecionar tipo de entidade.
  6. Clique em Adicionar entidade.

  7. Na lista suspensa Campo CRM externo que aparecer, selecione o campo de registro do ServiceNow a ser exibido para os agentes.

    Em cada entidade selecionada, há listas suspensas correspondentes a Campo CRM externo, no qual é possível selecionar o campo de gravação CRM que você deseja exibir para os agentes.
  8. Para adicionar mais campos de registro do ServiceNow, clique em Adicionar campo. É possível adicionar até cinco campos por tipo de registro.
  9. Clique em Salvar na parte superior da página. O mapeamento ativo de dados dinâmicos será exibido na guia Dados dinâmicos.

A próxima etapa da configuração do CXone Agent Embedded no ServiceNow é modificar seu script do Studio.