Integrar ServiceNow com CXone Agent Embedded
Esta página explica como integrar o ServiceNow com o CXone Agent Embedded. Isso permite que os agentes visualizem registros de ServiceNow no cartão de cliente.
Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.
Pré-requisitos
Antes de começar:
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Certifique-se de que a opção Integrações de agentes esteja habilitada para o locatário. O seu Representante de Contas do CXone pode ajudá-lo nesse processo.
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Crie uma conta de usuário no CRM especificamente para a configuração do CXone. Esse é o Usuário do sistema. Recomenda-se conceder privilégios de administrador ao Usuário do sistema. Se não quiser conceder privilégios de administrador ao usuário do sistema, deverá conceder a ele todas as permissões que os usuários do CXone Agent têm.
Caso a conta de usuário no CRM que criou a configuração do CRM seja excluída ou desativada, a configuração do CRM também será excluída. Evite isso criando um Usuário do sistema.
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Habilite o atributo do perfil do funcionário Cartão de Cliente em Admin > Funcionários. Isso permite que o agente veja o cartão de cliente.
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Habilite o atributo do perfil do funcionário Integrações de agentes em Admin > Funcionários. Isso permite que o agente veja os registros de CRM no cartão de cliente.
Criar uma configuração de CRM em CXone
Permissões necessárias: Configurações Criar
- No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecione Integrações de agentes.
- Clique em Nova Configuração CRM.
- Selecione ServiceNow na lista suspensa Tipo de integração.
- Insira um nome para a integração em Nome da configuração. Você pode escrever uma Descrição.
- Clique em Autenticar.
- Na janela pop-up Autenticação, selecione uma das contas autenticadas listadas, se houver.
- Caso precise criar uma nova autenticação, clique em Nova autenticação.
Para alterar o nome da autenticação, edite Seu nome de autenticação.
Digite o URL da instância do ServiceNow. Para localizá-lo, abra a instância do ServiceNow e copie e cole o URL que for exibido na barra de endereços do navegador. Você só precisa do URL até .com. Por exemplo: https://ven12345.service-now.com.
- No ServiceNow, navegue até o Registro de aplicativos. Se ainda não o fez, crie um registro de aplicativo para NICE CXone. Clique no nome desse registro de aplicativo para abri-lo.
- Copie o ID do cliente e o segredo do cliente do registro de aplicativos. Volte para o CXone e cole-os nos campos ID do Cliente e Segredo do Cliente na janela de autenticação do ServiceNow.
- Clique em Criar. Se uma janela do ServiceNow aparecer pedindo para permitir que o NICE se conecte à sua conta do ServiceNow, clique em Permitir.
- Clique em Avançar.
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Caso o campo external_screenpop_domain_snow seja exibido, digite o URL da instância do ServiceNow. Para localizá-lo, abra a instância do ServiceNow e copie e cole o URL que for exibido na barra de endereços do navegador. Você só precisa do URL até .com. Por exemplo: https://ven12345.service-now.com.
- Clique em Concluir. Uma mensagem informando que a autenticação está ativa aparece no canto inferior direito.