Gerenciar respostas rápidas no Digital Experience

As respostas rápidas são respostas pré-escritas que os agentes podem usar para responder rapidamente às necessidades comuns dos clientes. Por exemplo, você pode usá-los para responder a perguntas frequentes ou enviar links e informações de serviço. Elas podem ser usadas com qualquer canal do Digital Experience, incluindo os canais de redes sociais Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou Twitter e mensagens Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger. Isso pode ajudar os agentes a trabalhar em casos com mais eficiência e garantir consistência e qualidade em suas respostas. Os agentes podem encontrar respostas rápidas na Base de conhecimento ao visualizar os detalhes de uma postagem Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos..

Na página de respostas rápidas, você também pode adicionar domínios de terceiros autorizados.

Crie respostas rápidas

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital > Respostas rápidas.

3. Clique em Adicionar no canto superior direito.
   Ver imagem

   

4. Digite um Nome para a resposta rápida.
5. Clique na lista suspensa Tipo para selecionar Texto simples, Conteúdo dinâmico ou Html.
   Saiba mais sobre os tipos de respostas rápidas disponíveis

   Resposta rápida	Detalhes
   Texto simples	Use isso para canais que não sejam de e-mail. Esta resposta rápida aceita apenas a formatação de texto simples.
   Conteúdo dinâmico	Use isso ao criar uma resposta rápida para Pagamentos com Stripe, serviços de agendamento, formulários ou qualquer domínio de terceiros autorizado.
   Html	Use isso em canais de e-mail. Esta resposta rápida permite que você estilize e formate o conteúdo usando ferramentas básicas de edição de texto.

6. Insira o Conteúdo da resposta rápida. Se você quiser inserir um texto variável que o agente preenche antes de enviar a resposta ao contato, pode selecionar uma variável existente ou criar sua própria. Quando um agente seleciona a resposta rápida para uso, ele deve primeiro preencher uma caixa de texto para a variável injetar os dados corretos. Por exemplo, o agente pode precisar digitar seu próprio nome para inseri-lo em uma saudação.
   1. Para selecionar uma variável existente, clique na caixa ao lado de Mostrar lista de variáveis para ver as opções de variáveis. Realce e copie a variável desejada e cole-a na caixa Conteúdo .
   2. Para criar sua própria variável, digite o texto que você gostaria de usar entre colchetes. Por exemplo, você poderia digitar {valor devido} dentro da caixa Conteúdo.
7. Clique em Salvar. Você será direcionado de volta à página de detalhes de Respostas rápidas, onde poderá adicionar a resposta rápida a canais e tags.

Adicionar respostas rápidas a canais

1. Clique em Canais para selecionar os canais para os quais deseja que a resposta rápida esteja disponível.

2. Na próxima página, clique em Adicionar ao lado dos canais desejados. Todas as alterações são salvas automaticamente.

3. Clique em Voltar na parte superior para voltar à página de detalhes das Respostas rápidas. Um número aparece entre parênteses ao lado de Canais sob o título Limitações, indicando quantos você selecionou.

Adicionar respostas rápidas a tags

1. Clique em Etiquetas para selecionar as tags para as quais você deseja que a resposta rápida esteja disponível.

2. Na página seguinte, clique em Adicionar ao lado das tags desejadas. Todas as alterações são salvas automaticamente.

3. Clique em Voltar na parte superior para voltar à página de detalhes das Respostas rápidas. Um número aparece entre parênteses ao lado de Etiquetas sob o título Limitações, indicando quantos você selecionou.