Crie respostas rápidas

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Respostas rápidas são respostas pré-escritas que os agentes podem usar para responder rapidamente aos contatos por email, chat ou mensagens digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Eles permitem que você configure todos os tipos disponíveis de conteúdo avançado em um único lugar. Você pode criar conteúdo, incluindo mensagens de texto, seletores de lista, respostas rápidas , rich links ou formulários e atribuí-los a vários canais ao mesmo tempo. Essa funcionalidade permite atribuir conteúdo avançado ao chat do Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp e chat do digital. O conteúdo avançado também pode ser configurado em Bot Builder e em scripts Studio.

 

A The Jungle at Classics tem clientes que usam o Apple Messages for Business, Facebook Messenger e WhatsApp. Mowgli Kipling, o administrador do centro de contato, aproveita isso criando mensagens avançadas interativas que ajudam seus agentes a serem mais eficazes ao conversar com os clientes:

  • Os clientes costumam perguntar sobre produtos na loja online da The Jungle. Os agentes podem usar uma mensagem de texto para responder às perguntas frequentes. Ou eles podem enviar links avançados com uma imagem e URL para os itens sobre os quais os clientes têm dúvidas.
  • Depois que o cliente decidir qual livro comprar, poderão haver opções disponíveis para esse livro. Por exemplo, pode haver versão em capa dura, capa normal ou audiolivro. Os agentes podem enviar um seletor de lista com essas opções para o cliente escolher.

Mensagens de texto

Essas respostas rápidas são respostas pré-escritas que os agentes podem usar para responder rapidamente às necessidades comuns dos clientes. Por exemplo, você pode criá-los para responder a perguntas frequentes ou enviar links e informações de serviço.

Limitações

As limitações variam de acordo com a plataforma de mensagens para a qual você cria mensagens avançadas. Cada plataforma de mensagens compatível tem diferentes limites de caracteres e conteúdo permitido.

Plataforma mensagens Limitações
E-mail do CXone

As mensagens de rich text não estão disponíveis para os agentes ao enviar e-mails de saída manuais.

Configurar Detalhes da mensagem

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneACD.

  2. Clique ACD Configurações>Respostas Rápidas.

  3. Clique em Nova Resposta rápida no canto superior direito.

  4. Selecione Mensagem de texto e clique em Criar.

  5. Digite um Nome para a mensagem de texto.
  6. Selecione o Tipo de conteúdo da mensagem que você quer digitar: Texto simples, Rich textou Editor de HTML.
    Tipo de mensagem de textoDetalhes
    Texto simples

    Suporta apenas formatação de texto sem formatação. Por exemplo, esse tipo não permite estilizar o texto em negrito ou itálico ou aplicar outras opções de formatação como os outros tipos fazem.

    Rich text

    Permite estilizar e formatar conteúdo usando ferramentas básicas de edição de texto. Se você usar esse formato, a mensagem não estará disponível para os agentes ao enviar e-mails de saída manuais.

    Editor de HTML

    Permite formatar o conteúdo da mensagem usando HTML.

  7. Digite o Conteúdo da mensagem da mensagem de texto. Se você selecionou Editor de HTML como Tipo, também poderá:
    1. Clique em Visualizar para ver como a mensagem de texto é exibida para o contato.
    2. Clique em Tags suportadas para ver quais tags e atributos HTML são permitidos.
  8. Você pode inserir texto variável que o agente preenche antes de enviar a mensagem de texto para o contato. Você pode selecionar uma variável existente ou criar a sua própria. Quando um agente seleciona a mensagem de texto, ele deve primeiro preencher a caixa de texto com os dados corretos. Por exemplo, o agente pode precisar digitar seu próprio nome para inseri-lo em uma saudação. Então, em vez de a mensagem dizer: Oi, meu nome é {agent_name}, dizia Oi, meu nome é Clarissa.
    1. Para selecionar uma variável existente, clique em Adicionar variáveis para ver as opções de variável. Clique na variável desejada e clique em Selecionar ou copie e cole na caixaConteúdo da mensagem.
    2. Para criar sua própria variável, digite o texto que você gostaria de usar dentro de colchetes. Por exemplo, você pode inserir {amount_owed} dentro da caixa Mensagem Conteúdo.

    Evite usar espaços em nomes de variáveis. Os agentes que usam um aplicativo Agent podem não conseguir inserir variáveis com espaços em uma mensagem de texto. Use um sublinhado em vez de um espaço entre palavras ou caracteres.

  9. Clique Avançar.
  10. Atribua a resposta rápida aACD competências ou pontos de contato, adicione tags e escolha uma pasta.

Seletores de lista

Os seletores de lista exibem uma lista de itens que contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. podem escolher. Você pode adicionar imagens e descrições para que apareçam com cada item da lista. Os agentes podem usar esses canais para enviar listas que os contatos podem selecionar. Isso ajuda os contatos a comunicar suas necessidades mais rapidamente.

Limitações

As limitações variam de acordo com a plataforma de mensagens para a qual você cria mensagens avançadas. Cada plataforma de mensagens compatível tem diferentes limites de caracteres e conteúdo permitido.

Plataforma de mensagens Limitações
Apple Messages for Business Nenhuma limitação conhecida.

Facebook Messenger

  • Permite até três opções em uma lista.

  • Imagens e ícones não são aceitos.

  • O tamanho máximo do texto do botão é de 20 caracteres.

  • O tamanho máximo de postback é de 1.000 caracteres.

  • Os emojis fazem parte da contagem de caracteres do texto e, às vezes, equivalem a mais de um caractere.
WhatsApp

  • Permite até 10 opções em uma lista.

  • Imagens e ícones não são aceitos.

  • O tamanho máximo do título é de 20 caracteres.

  • O tamanho máximo do texto é de 1.024 caracteres.

  • O tamanho máximo do texto do botão é de 24 caracteres.

  • O tamanho máximo da descrição do botão é de 72 caracteres.

  • O tamanho máximo de postback é de 200 caracteres.

  • Os emojis fazem parte da contagem de caracteres do texto e, às vezes, equivalem a mais de um caractere.

Configurar Detalhes da mensagem

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneACD.

  2. Clique ACD Configurações>Respostas Rápidas.

  3. Clique em Nova Resposta rápida no canto superior direito.

  4. Selecione Seletor de lista e clique em Criar.

  5. Digite um Nome para o seletor de lista.

  6. Digite Texto de fallback para aparecer se o seletor de lista não puder ser enviado.

  7. Digite um Título da mensagem. Isso é o que o contato vê quando recebe um seletor de lista.

  8. Digite o Texto da Mensagem que você quer que apareça sob o título do seletor de lista.

  9. Por Apple Messages for Business, selecione se deseja que os contatos possam selecionar várias opções em Item Seleção.

  10. Defina os itens de lista que você deseja exibir quando um seletor de lista é enviado. Você pode clicar em Adicionar um item de lista para adicionar a quantidade desejada de botões que deseja que apareçam na lista. Para classificar os itens da lista na ordem desejada, clique em Mover para cima ou Mover para baixo.

    1. Digite o Texto que deseja exibir como opções clicáveis para o contato selecionar.

    2. Adicione uma Descrição para quaisquer itens de lista que possam precisar de contexto adicional.

    3. Digite qualquer Texto de Postback que você quer que as APIs ou bots possam usar para coletar informações ou realizar outras ações.

    4. Se você quiser adicionar uma imagem ou um ícone para exibir para um item de lista, clique em Carregar imagem. As imagens devem ser PNG, JPG ou JPEG e não podem exceder 2 MB.

  11. Quando terminar de adicionar as opções, clique em Avançar.

  12. Atribua a resposta rápida aACD competências ou pontos de contato, adicione tags e escolha uma pasta.

Respostas Rápidas

Os agentes podem usar respostas rápidas para enviar aos contatos uma pergunta e as opções com as quais eles podem responder. Isso ajuda a identificar a natureza das necessidades do contato mais rapidamente e ajuda a evitar o envio de várias mensagens.

Limitações

As limitações variam de acordo com a plataforma de mensagens para a qual você cria mensagens avançadas. Cada plataforma de mensagens compatível tem diferentes limites de caracteres e conteúdo permitido.

Plataforma de mensagens Limitações
Apple Messages for Business Aceita no mínimo duas opções de resposta rápida. Não aceita mais que cinco opções de resposta rápida.

Facebook Messenger

  • O tamanho máximo do texto de resposta é de 20 caracteres.

  • Os emojis fazem parte da contagem de caracteres do texto e, às vezes, equivalem a mais de um caractere.
WhatsApp

Aceita até três opções de resposta rápida.

Configurar Detalhes da mensagem

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneACD.

  2. Clique ACD Configurações>Respostas Rápidas.

  3. Clique em Nova Resposta rápida no canto superior direito.

  4. Selecione Resposta rápida e clique em Criar.

  5. Insira um Nome para a resposta rápida. É isso que o agente poderá ver e selecionar no console do agente.

  6. Digite Texto alternativo que aparecerá se a resposta rápida não puder ser enviada.

  7. Digite um Título da mensagem. Isso é o que o contato verá quando receber uma resposta rápida.

  8. Defina os itens da lista que você deseja exibir quando uma resposta rápida é enviada. Você pode clicar em Adicionar um item de lista para adicionar a quantidade desejada de botões que deseja que apareçam para a resposta rápida. Para classificar os itens da lista na ordem desejada, clique em Mover para cima ou Mover para baixo.

    1. Digite o Texto que deseja exibir como opções clicáveis para o contato selecionar.

    2. Digite qualquer Texto de Postback que você quer que APIs ou agentes virtuaisFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. possam usar para coletar informações ou realizar outras ações.

  9. Quando terminar de adicionar as opções, clique em Avançar.

  10. Atribua a resposta rápida aACD competências ou pontos de contato, adicione tags e escolha uma pasta.

Os rich links permitem incluir um título, imagem e texto de fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. com links enviados aos contatos. Isso é útil para exibir uma prévia de onde um link leva o contato antes que ele interaja com ele.

Limitações

As limitações variam de acordo com a plataforma de mensagens para a qual você cria mensagens avançadas. Cada plataforma de mensagens compatível tem diferentes limites de caracteres e conteúdo permitido.

Plataforma de mensagens Limitações
Apple Messages for Business

O tamanho máximo do arquivo é de 100 MB.

Facebook Messenger

Aceita apenas imagens. Não aceita ícones e outros tipos de arquivos ou mídias.
WhatsApp

Aceita apenas imagens. Não aceita ícones e outros tipos de arquivos ou mídias.

Configurar Detalhes da mensagem

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneACD.

  2. Clique ACD Configurações>Respostas Rápidas.

  3. Clique em Nova Resposta rápida no canto superior direito.

  4. Selecione Rich Link e clique em Criar.

  5. Digite um Nome para o link. É isso que o agente poderá ver e selecionar no console do agente.
  6. Digite Texto de fallback para aparecer se o link avançado não puder ser enviado.
  7. Digite o Título da mensagem Isso é o que o contato verá quando receber o link.
  8. Insira um URL do link para incluir no link avançado. Se você estiver usando um Apple App Clip, insira seu URL de invocação aqui, por exemplo, https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value.
  9. Se você quiser adicionar uma imagem ou um ícone para exibir para um item de lista, clique em Carregar imagem. As imagens devem ser PNG, JPG ou JPEG e não podem exceder 6 MB.
  10. Clique em Avançar.
  11. Configure informações adicionais usando as etapas abaixo.

Mensagens de formulário

As mensagens de formulário permitem que os agentes enviem contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. formulários interativos de várias páginas. Isso torna mais fácil para agentes e contatos compartilharem informações entre si. Os formulários são aceitos por dispositivos iOS e iPadOS.

Você deve criar formulários em CXone Mpower antes de poder usá-los para criar uma resposta rápida. Você só pode usar Formulários públicos seguros em uma mensagem de formulário. Para permitir que os agentes vejam os campos e valores do formulário ao adicionarem campos personalizados, clique em Definir como visível para o agente eAtivar armazenamento de dados. Eles aparecem em azul quando ativados.

Você usar mensagens de formulário para criar um formulário de seletor de data compatível com Apple Messages for Business canais. Os formulários do seletor de data podem ser úteis para agendar compromissos ou coletar outras informações, como a data de nascimento de um contato. Para criar um formulário de seletor de data, você deve criar um campo personalizado de seletor de data. Em seguida, você deve adicionar esse campo personalizado a um formulário público seguro. Em seguida, crie uma mensagem de formulário em Respostas Rápidas usando esse formulário público seguro.

As mensagens de formulário devem estar ativadas para o seu sistema. Entre em contato com o seu Representante de contas se as mensagens de formulário não aparecerem conforme o esperado.

Limitações

As limitações variam de acordo com a plataforma de mensagens para a qual você cria mensagens avançadas. Cada plataforma de mensagens compatível tem diferentes limites de caracteres e conteúdo permitido.

Plataforma de mensagens Limitações
Apple Messages for Business

As mensagens de formulário aceitam os seguintes tipos de campos personalizados: Texto, E-mail, Lista suspensa. Não aceita formulários que usam Campos personalizados hierárquicos. Se o formulário usar esse tipo, a mensagem enviará o texto de fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. em vez de um formulário.
Chat Digital Envia texto de fallback em vez de um formulário. ContatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. não podem preencher o formulário diretamente na janela de chat. A mensagem inclui um URL que permite abrir e preencher o formulário no navegador.

Facebook Messenger

No momento, não tem suporte.
WhatsApp

No momento, não tem suporte.

Configurar Detalhes da mensagem

As mensagens de formulário não extraem a versão mais recente de um formulário sempre que são usadas. Se você modificar um formulário no CXone Mpower, deverá editar a mensagem de formulário e selecionar o formulário novamente.

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneACD.

  2. Clique ACD Configurações>Respostas Rápidas.

  3. Clique em Nova Resposta rápida no canto superior direito.

  4. Selecione Formulário e clique em Criar.

  5. Digite um Nome para o formulário que aparece no cartão de cliente.

  6. Digite Texto de fallback para aparecer se a mensagem do formulário não puder ser enviada.

  7. Selecione um formulário na lista suspensa. Você pode criar e editar formulários no ACD > Digital > Formulários.

  8. Se você quiser adicionar uma imagem ou um ícone para exibir para um item de lista, clique em Carregar imagem. As imagens devem ser PNG, JPG ou JPEG e não podem exceder 6 MB. Se você optar por carregar uma imagem, selecione se deseja que o Tamanho da imagem seja Pequeno, Médio, Grandeou Nenhum.

  9. Selecione se deseja Adicionar tela inicial. Em caso afirmativo, configure os seguintes campos:

    1. Para o Cabeçalho, insira o título do formulário.

    2. Para o Texto inicial, insira uma breve descrição para o formulário.

    3. Para o Título do botão, insira o texto que aparece no botão para enviar o formulário.

    4. Para a Imagem inicial, clique em Carregar imagem. Isso é exibido como uma faixa na parte superior do formulário, portanto, talvez você queira usar o logotipo da sua organização ou uma imagem que represente o formulário. As imagens devem ser PNG, JPG ou JPEG e não podem exceder 6 MB.

  10. Clique em Avançar.

  11. Atribua a resposta rápida aACD competências ou pontos de contato, adicione tags e escolha uma pasta.

Atribua ACDCompetências, POCs e Tags

Atribua respostas rápidas a ACD competências e pontos de contato, adicione tags e escolha em qual pasta deseja armazenar mensagens. Isso ajuda a controlar para quais agentes essa resposta rápida está disponível. Se você não selecionar tags, pontos de contato ou competências, a resposta rápida estará disponível para todos os agentes

  1. Ao criar uma resposta rápida, abra a lista suspensa Pontos de contato e selecione os canais aos quais deseja atribuir a resposta rápida.

  2. Abra a lista suspensa Tags e selecione uma tagexistente. Se o que você deseja ainda não existe, você deve criá-lo em ACD > Configurações de contato >Tags.

  3. Escolha onde deseja armazenar esta mensagem. Selecione uma pasta existente na lista suspensa ou clique em Novo para classificá-la em uma nova pasta.

  4. Clique em Adicionar Competência e selecione as competências ACD às quais deseja atribuir a resposta rápida. Quando terminar, clique em Confirmar.

  5. Clique em Concluir.