Live Monitoring: Gefocuste weergave

In de Gefocuste weergave toont de pagina Live Monitoring alle agents en contacten De communicatie met de klant, afgehandeld door een agent of chatbot via één kanaal. Een contact (interactie) kan uit meerdere segmenten bestaan. Een kanaal kan een spraakkanaal of een digitaal DFO-kanaal zijn, zoals chat of SMS. in bepaalde teams. Op deze pagina kunt u verschillende monitoringacties uitvoeren. De Gefocuste weergave is bedoeld voor conventionele supervisors die gedetailleerde informatie in realtime over een bepaalde groep agents en contacten nodig hebben. Deze weergave heeft geavanceerde filteropties.

De pagina Live monitoring bevat een tabblad Skills, een tabblad Agents en een tabblad Contacten. U kunt de gegevens op elk tabblad doorzoeken, filteren en sorteren. De widgets onder elk tabblad bieden een globaal overzicht van de agents, skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en contactstatussen.

Meer informatie over het verschil tussen de Gefocuste weergave en de Algemene weergave vindt u hier.

Filters

De filters Teams, Contact vaardigheid en Contactcampagne zijn de primaire filters. U moet minimaal één primair filter toepassen om gegevens te bekijken op de pagina Live monitoring.

De gegevens die worden weergegeven op deze pagina, worden automatisch gefilterd op basis van de toegepaste databeperkingen.

• Op het tabblad Skills worden gegevens getoond op basis van de campagnebeperkingen die zijn gedefinieerd in de ACD-databeperkingen. Zie Toegang tot ACD-gegevens beheren.

• Op de tabbladen Agents en Contacten worden gegevens getoond op basis van de gebruikergebaseerde beperkingen die zijn gedefinieerd in de gebruikersweergave die aan u is toegewezen.

U kunt de gegevens verder verfijnen met extra filters om u te focussen op relevante informatie. Wanneer u filters toepast, worden uw voorkeuren opgeslagen.

Tabblad Skills

Met het tabblad Skills kunt u het SLA Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid-percentage en het aantal ingelogde agenten voor elke skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent identificeren.

Het tabblad SKILLS bevat de volgende widgets:

• Skills buiten SLA: toont het percentage skills waarvan de afhandeling niet voldoet aan het beoogde servicelevel (SLA Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid) drempel.. Beweeg de cursor over de waarde om het aantal skills binnen SLA en buiten SLA te zien. Klik op deze widget om te sorteren op SLA-percentage. De skill met het hoogste buiten SLA-percentage wordt bovenaan weergegeven.

• Contacten in wachtrij: toont het aantal contacten De communicatie met de klant, afgehandeld door een agent of chatbot via één kanaal. Een contact (interactie) kan uit meerdere segmenten bestaan. Een kanaal kan een spraakkanaal of een digitaal DFO-kanaal zijn, zoals chat of SMS. (spraak of digitaal Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience.) dat momenteel in de wachtrij staat. Klik op deze widget om te sorteren op de kolom Contacten. De skill met het hoogste aantal contacten in wachtrij wordt bovenaan weergegeven.

• Langste wachttijd: toont de huidige langste wachttijd van een contact in de wachtrij. Klik op deze widget om te sorteren volgens de kolom Wachttijd. De skill met een contact met de langste wachttijd wordt bovenaan weergegeven.

Er is ook een raster die de skilldetails toont, zoals:

• Wachttijd van het langste contact in de skill.

• Het SLA-percentage.

• Aantal contacten in wachtrij.

• Aantal ingelogde agents voor elke skill.

Wanneer u op een rij in het raster klikt, verschijnt rechts een paneel. In dit paneel kunt u:

• Alle agents bekijken die zijn toegewezen aan de geselecteerde skills, hun bekwaamheidsscore, hun huidige status en de duur van de huidige status.

• Agentlijst filteren op categorieën: Toegewezen aan geselecteerde teams, Toegewezen actief, Toegewezen inactief, Toegewezen aan overige teams en Niet toegewezen.

• Agents binnen de toegewezen categorieën zoeken.

• Agents individueel of in één keer toewijzen aan een skill of de toewijzing ervan ongedaan maken.

• Agents individueel of in één keer voor een skill activeren of deactiveren.

• Werk de bekwaamheidsscore bij voor elke agent. U kunt de bekwaamheidsscores niet in één keer voor meerdere agents bijwerken.

• Filter de toegewezen agents op hun status.

• Wijzig de agentstatus voor agents in de statussen Beschikbaar en Niet beschikbaar.

Zorg ervoor dat u de juiste machtigingen hebt om skills te bekijken en te bewerken.

Tabblad Agents

Het tabblad Agents toont agentdetails. De agents die u in dit tabblad ziet, is afhankelijk van de gebruikersweergave die aan u is toegewezen.

Het tabblad Agents bevat de volgende widgets:

• Agentstatussen: toont de huidige status van uw agents. Agentstatussen kunnen de volgende zijn: Beschikbaar, Werken, Niet beschikbaar en Uitgelogd. Klik op een van deze statussen om te sorteren op de geselecteerde agentstatus. Hierin zijn niet de huidige statussen van de chatbots opgenomen.

• Langste duur: toont de huidige langste duur van actieve contacten De communicatie met de klant, afgehandeld door een agent of chatbot via één kanaal. Een contact (interactie) kan uit meerdere segmenten bestaan. Een kanaal kan een spraakkanaal of een digitaal DFO-kanaal zijn, zoals chat of SMS.. Klik op de widget om te sorteren op de kolom Duur. De agent die een contact heeft met de langste contactduur verschijnt bovenaan.

Er is ook een raster dat agentdetails toont, zoals:

• Agentnaam.

• De naam van het team van de agent.

• Huidige status van de agent.

• Volgende status van de agent.

• Momenteel toegewezen contact-ID van de agent.

• Contactduur.

• Skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent van toegewezen contact en gekoppelde campagne.

• Realtime algemeen klantsentiment (wanneer u een Real-Time Interaction Guidance-licentie hebt).

Wanneer u op een rij in het raster klikt, verschijnt rechts een paneel. De details van de agent worden weergegeven op de verschillende tabbladen. Klik op pictogrammen in het paneel om tussen tabbladen te schakelen.

• Activiteit: toont de activiteiten van de agentstatus en de contactgegevens op respectievelijk het tabblad Status en het tabblad Contact. U kunt de contactgegevens ook kopiëren.

  Op het tabblad Status staan de activiteiten van de agent gedurende de afgelopen 24 uur.

  Activiteitsgeschiedenis agent bekijken

  Klik op Activiteitenlogboek weergeven om de activiteitsgeschiedenis van de agent te bekijken. Hiertoe selecteert u de gewenste periode. U kunt ook een andere agent in de lijst selecteren. U kunt in één keer over maximaal 31 dagen informatie over activiteiten bekijken.

  U kunt de data afdrukken of de data als een CSV-bestand exporteren. Het is niet mogelijk de gegevens af te drukken wanneer het aantal activiteiten meer is dan 200. Gebruik in dat geval de optie Exporteren als CSV om de data te exporteren en druk vervolgens de data van het CSV-bestand af.

  U kunt de opname opnieuw afspelen (voor spraakactiviteit) of de transcriptie weergeven (voor Digital Experience digitaal-chats) om de agentactiviteit te beoordelen.

  Het tabblad Contacten toont de contacten die door de agent zijn afgehandeld en aanvullende informatie zoals starttijd en contactduur.

  Als de machtiging Agentactiviteiten verbergen is ingeschakeld, dan wordt het tabblad Agentactiviteit verborgen.

• Contacten: toont de momenteel toegewezen contacten van de agent en monitort de contacten.

• Skills: toont de skills en de bekwaamheidsscore van de agent. Je kunt het volgende doen:

  • De skills-lijst filteren op categorieën: Alle toegewezen, Toegewezen actief, Toegewezen inactief en Niet toegewezen.

  • Alle skills binnen de toegewezen categorieën zoeken.

  • Skills voor de agent individueel of in één keer toewijzen of de toewijzing ervan ongedaan maken.

  • Skills voor de agent individueel of in één keer activeren of deactiveren.

  • De bekwaamheidsscore bijwerken. De wijzigingen worden automatisch opgeslagen. U kunt de bekwaamheidsscores niet in één keer voor meerdere agents bijwerken.

• Contactafhandeling: toont instellingen voor de contactafhandeling, zoals de leveringsmodus van de agent, de huidige capaciteit voor het beheren van de werklast en het aantal contacten dat een agent kan afhandelen in verschillende kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort..

• Planning weergeven: dit tabblad is alleen beschikbaar als u een CXone WFM-licentie hebt. Toont de dagplanningen van agents om hun huidige en komende activiteiten voor de dag te zien.

  Als u de agentplanning wilt weergeven, moet u de machtiging Weergeven inschakelen onder WFM > Planning > Planningbeheer. ​

Tabblad Contacten

Het tabblad Contacten bevat de volgende widgets:

• Kanalen: geeft weer hoe het volume is verdeeld over de kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor al uw actieve contacten De communicatie met de klant, afgehandeld door een agent of chatbot via één kanaal. Een contact (interactie) kan uit meerdere segmenten bestaan. Een kanaal kan een spraakkanaal of een digitaal DFO-kanaal zijn, zoals chat of SMS.. Klik op een van de kanaalnamen om te sorteren op het geselecteerde kanaal. Hierin is het volume van contacten die zijn afgehandeld door de chatbots in verschillende kanalen niet opgenomen.

• Contact behandeld: toont het aantal contacten dat actief wordt behandeld.

• Langste duur: toont de huidige langste duur van alle actieve contacten. Klik op de widget om de contacten te sorteren op duur. Het contact met de langste contactduur verschijnt bovenaan.

Er is ook een raster dat contactdetails toont, zoals:

• Contact kanaal, nummer en contact-ID.

• Contactduur.

• Contact vaardigheden, campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., team en agentnaam.

• Contactstatus.

• Realtime algemeen klantsentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. (wanneer u een Real-Time Interaction Guidance-licentie hebt).

Wanneer u op een rij in het raster klikt, verschijnt rechts een paneel. De details van het contact worden weergegeven op verschillende tabbladen. Klik op pictogrammen in het paneel om tussen tabbladen te schakelen.

• Contactgeschiedenis: toont alle statussen van het actieve contact die zijn voorafgegaan aan de huidige status die is toegewezen aan een agent.

• Realtime interactiebegeleiding: toont de gedragsscores van de agent voor CSAT of de verkoopeffectiviteit als uw organisatie Real-Time Interaction Guidance gebruikt en een licentie heeft voor Gedragsbegeleiding.

Agents en contacten monitoren

Vanaf het tabblad Agents of Contacten kunt u agents of contacten monitoren.

Voor elk actief contact kunt u het volgende doen:

• Spraak monitoren (alleen beschikbaar voor spraakcontacten)

• Chat monitoren (alleen beschikbaar voor Digital Experience digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. contacten)

• Coach (fluisteren) 

• Deelnemen

• Overnemen

• Opnemen (alleen beschikbaar voor spraakcontacten)

Voor elke actieve agent kunt u het volgende doen:

• Scherm monitoren

• Uitloggen forceren

• Agentstatus wijzigen

U ziet alleen knoppen voor de acties waarvoor u de juiste machtiging hebt.