Machtigingen voor CXone Supervisor

U moet de juiste machtigingen hebben om de navigatie-opties voor de functie Rollen en machtigingen te zien. Als uw organisatie niet beschikt over CXone Supervisor, ziet u deze machtigingen niet.

Als u de legacy Supervisor-applicatie gebruikt, vindt u hier informatie over machtigingen.

Zie Rollen voor meer informatie.

Algemene machtigingen

Supervisor

U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Als u deze machtiging inschakelt, geeft u de gebruiker toegang tot de CXone Supervisor-applicatie. Deze machtiging wordt meestal toegewezen aan alle supervisors.

Deze machtiging is onafhankelijk van de machtiging Supervisor starten onder de ACD-machtigingen > Supervisor. De CXone Supervisor-applicatie is echter toegankelijk als een van beide machtigingen is ingeschakeld.

Om medewerkers te kunnen bekijken, hebt u bovendien de Admin-machtiging nodig. Ga naar Admin > Rollen en machtigingen > {Rol} > Machtiging > Admin > Algemene machtiging. Selecteer medewerkers: Weergeven.

Tabblad Skill

U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Als u deze machtiging inschakelt, geeft u gebruikers toestemming om skills en bekwaamheidsscores van agents te bekijken en te bewerken.

Om skills te beheren, hebt u extra ACD- en Admin-machtigingen nodig:

  • Als u skills wilt weergeven, gaat u naar Admin > Rollen en machtigingen > {Rol} > Machtiging > ACD > Contactinstellingen. Selecteer Skills: Weergeven.

  • Als u skills wilt bewerken, gaat u naar Admin > Rollen en machtigingen > {Rol} > Machtiging > ACD > Contactinstellingen. Selecteer Skills: Gebruikerstoewijzing.

Monitoring

U kunt de volgende machtigingen inschakelen:

  • Monitor: Gebruikers kunnen discreet meeluisteren naar een actieve spraakconversatie van een agent of meekijken op het scherm van een agent. De andere machtigingen in deze functie werken alleen als deze machtiging is ingeschakeld.

    Als u het scherm van een agent wilt kunnen monitoren, moet de ScreenAgent zijn geïnstalleerd op de computer van de agent en moet u een CXone Recording Geavanceerd-licentie hebben. Zorg ervoor dat de agent beschikt over het attribuut Kan worden opgenomen (scherm).

  • Coachen: Gebruikers kunnen tegen een agent praten tijdens een actief telefoongesprek. Het contact kan de gebruiker niet horen.

  • Deelnemen: De gebruiker kan deelnemen aan een actief telefoongesprek van een agent. Het contact en de agent kunnen de gebruiker horen.

  • Overnemen: Gebruikers kunnen een actief telefoongesprek van een agent overnemen. Hierdoor wordt de agent volledig uit het gesprek verwijderd.

Scherm monitoren zonder contact

U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Als u deze machtiging aanzet, staat u gebruikers toe om mee te kijken op de schermen van alle aangemelde agents, zelfs als ze geen lopende interactie met een contact hebben.

Als u schermmonitoring wilt gebruiken, moet de machtiging Monitoren ingeschakeld zijn. Als u het scherm van een agent wilt kunnen monitoren, moet de ScreenAgent zijn geïnstalleerd op de computer van de agent en moet u een CXone Recording Geavanceerd-licentie hebben. Zorg ervoor dat de agent beschikt over het attribuut Kan worden opgenomen (scherm).

Opnemen

U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Als u deze machtiging inschakelt, geeft u gebruikers toestemming om een spraakcontact op te nemen.

U moet hiervoor beschikken over CXone Recording Geavanceerd. Agents moeten het attribuut Kan worden opgenomen (spraak) hebben.

Continue agentmonitoring

U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Als u deze machtiging inschakelt, kunnen gebruikers de interacties van een agent in CXone Supervisor continu monitoren.

Agentstatus wijzigen

U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Als u deze machtiging inschakelt, geeft u gebruikers toestemming om de status van een agent te wijzigen.

Algemene weergave

U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Als u deze machtiging inschakelt, geeft u gebruikers toestemming om de weergavemodus Algemene weergave te bekijken op de pagina Live monitoring. Met deze weergavemodus kunnen gebruikers alle agents in het contactcenter zien. Deze modus moet worden ingeschakeld voor beheerders of managers die alle agents in hun contactcenter moeten kunnen zien, maar die geen gedetailleerde gegevens nodig hebben of acties hoeven uit te voeren, zoals een normale supervisor.

Agentactiviteit verbergen

U kunt deze machtiging in- of uitschakelen. Als u deze machtiging inschakelt, verbergt u de agentactiviteiten voor de gebruikers. Deze machtiging is standaard uitgeschakeld.

Globale instellingen

U kunt gebruikers machtigingen geven om het volgende te doen met de algemene instellingen:

  • Weergeven: De gebruiker kan vanuit het menu naar de pagina van de functie gaan en de inhoud van de pagina bekijken. Dit is een basismachtiging die kan worden toegevoegd aan machtigingen van een hoger niveau.

  • Bewerken: De gebruiker kan bestaande items voor een functie of pagina aanpassen.