Stel een spraakgestuurde virtuele tekstagent in

Volg de stappen op deze pagina om een virtuele tekstagent spraakgestuurd te maken.

Vereisten

Om een virtuele tekstagent met spraakkanalenClosed Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. te gebruiken, moet u over het volgende beschikken:

Een app toevoegen aan Virtual Agent Hub

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

Door een configuratie-app aan Virtual Agent Hub toe te voegen, wordt de verbinding tot stand gebracht tussen CXone Mpower en uw virtuele agentprovider.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik daarna op Virtual Agent Hub. U kunt ook dubbelklikken op de virtuele-agentactie die u in uw Studio-script gebruikt om Virtual Agent Hub te starten.
  2. Klik op Bot toevoegen.

  3. Voer een Naam van virtuele agent (bot) in en klik op in de lijst met aanbieders van virtuele agenten.

  4. Klik op Volgende.

  5. Vul de velden in het configuratieformulier in en klik op Volgende. Details over dit formulier vindt u in de sectie Details configuratiepagina op deze pagina.

  6. Klik op Volgende.

  7. Selecteer op de pagina Spraak de optie Alleen tekst (geen spraakondersteuning) op de pagina Spraak.

  8. Ga naar de pagina Transcriptie en stel in of u de transcriptie van het gesprek en de intentiegegevens wilt vastleggen. Als dit tabblad niet beschikbaar is, is de functie niet ingeschakeld voor uw tenantClosed Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren. Neem contact op met uw Accountmanager voor meer informatie over deze functie.

    Optie Details
    Alleen intentie-informatie

    Selecteer deze optie als u alleen intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.

    Deze optie vereist aangepaste scripts.
    Niets Selecteer deze optie als u geen conversatietranscriptie of intentie-Closed De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.informatie wilt vastleggen.
    Transcript en intentie-informatie

    Selecteer deze optie als u zowel transcriptie- als intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.

    Deze optie vereist aangepaste scripts.
    Alleen transcriptie Selecteer deze optie als u alleen transcriptiegegevens wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.

    Voor deze optie is aangepast script vereist.

  9. Klik op Volgende.

  10. Op de pagina Testen en toevoegen kunt u de verbinding van de bot testen door audio- of tekstprompts te sturen. Als uw testberichten niet werken, klikt u op Terug om terug te keren naar de configuratiepagina en de instellingen te controleren.

  11. Klik op Toevoegen.

Configuratiepagina Details

Vul de configuratiepagina in voor de virtuele agent waarvoor u spraak wilt inschakelen. Raadpleeg de detailtabel op de integratie-instellingenpagina voor uw virtuele agentprovider:

Voor een aantal van deze virtuele agenten werd de oorspronkelijke spraakimplementatie alleen via een SIP-backchannelverbinding aangeboden. De op deze pagina beschreven methode is een andere optie om een virtuele tekst spraakgestuurd te maken.

Een script aanmaken

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

Om een virtuele tekstagent spraakgestuurd te maken, moet uw script:

  • Heb het telefoon mediatypeClosed Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger..
  • Gebruik de Voicebot Exchange -actie. Uw script moet minimaal twee exemplaren van deze actie bevatten. Bij het configureren van deze acties:
    • Configureer beide instanties met virtualAgentID ingesteld op het Virtual Agent Hub profiel dat u voor uw bot hebt gemaakt. Als uw script meer dan twee instanties van de actie heeft, moeten deze allemaal zo worden geconfigureerd dat ze hetzelfde profiel gebruiken.
    • Zorg ervoor dat de eigenschap Bot Session State leeg is in het eerste geval van de actie die in het script voorkomt. Als u Desktop Studio gebruikt, is de eigenschap botSessionState. Meer informatie vindt u in de configuratie van de botsessiestatus.
    • Kopieer de geconfigureerde waarde van Bot Session State Variable Name uit het eerste exemplaar van Voicebot Exchange. Als u Desktop Studio gebruikt, is de eigenschap botSessionStateVar.
    • Plak in het tweede exemplaar van de actie de waarde die u in de vorige opsommingsstap uit Bot Session State Variable Name hebt gekopieerd in de eigenschap Bot Session State. Plaats de variabelenaam tussen accolades ( { } ) en voeg de asJSON() functie eraan toe. Als de variabele bijvoorbeeld botSessionState is, wordt dit {botSessionState.asjson()}.

  • Zorg dat er een CLOUD TTS actie aan het begin van je script staat. Configureer CLOUD TTS met uw TTS-provider en de stem en taal die u wilt gebruiken bij het beantwoorden van contacten. Als alternatief kunt u de TTS-service gebruiken in de PLAYactie met een VOICEPARAMS actie om de stem te kiezen.

    Het toevoegen van Cloud TTS of PLAY met VOICE PARAMS is alleen nodig als u de stem of taal van de gesynthetiseerde stem wilt wijzigen. Als u de standaard Studio TTS-stem wilt gebruiken, kunt u deze acties overslaan.

  • Zorg dat er een CONTINUOUS TRANSCRIPTION actie plaatsvindt vóór de eerste VOICEBOT EXCHANGEactie. Zorg ervoor dat:
    • Transcription Profile is ingesteld op het profiel dat u met deze bot wilt gebruiken. Als het gewenste profiel nog niet bestaat, kunt u deze aanmaken.
    • Enabled is ingesteld op True.
    • Participants is ingesteld op Patron.
    • Generate Utterance Events is ingesteld op True.
  • Voeg in uw fragment Standaardgedrag volgende prompt de volgende parameters toe:
    • enableSpeakerBarge="true"
    • useContinuousTrancription ="1"
    • bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

    Wijzig deze parameters niet in de Volgende promptgedragingen-fragmenten in dit script.

De onderstaande afbeeldingen tonen een voorbeeldscript waarmee een virtuele tekstagent spraakgestuurd kan werken. De eerste afbeelding is een Studio-script en de tweede is voor Desktop Studio. Je kunt deze scripts downloaden.

Afbeelding van een script met de acties TTS VOICE en CONTINUOUS TRANSCRIPTION.

Afbeelding van een script met de acties TTS VOICE en CONTINUOUS TRANSCRIPTION.

Houd er rekening mee dat dit geen complete scripts zijn. Mogelijk hebt u extra werk nodig om het script voor uw organisatie te voltooien. In dit script bevinden de acties CLOUD TTS en CONTINUOUS TRANSCRIPTION zich aan het begin van het script, samen met het fragment Standaardgedrag volgende prompt. Dit betekent dat ze de volledige conversie tussen de virtuele agent en het contact beïnvloeden.

Mogelijk wilt u een branch toevoegen om escalatie naar een live agent af te handelen. Als u de transcriptie wilt stoppen bij escalatie, voegt u nog een CONTINUOUS TRANSCRIPTION-actie toe en stelt u de eigenschap Ingeschakeld in op Onwaar. Als u wilt dat de transcriptie wordt voortgezet nadat de live-agent de oproep heeft beantwoord, voegt u geen tweede CONTINUOUS TRANSCRIPTION toe.

U hebt minimaal één Studio script nodig om interacties naar uw virtuele agent te routeren. Volg de scriptrichtlijnen.

Raadpleeg de secties Basiselementen en Technische referentiegids in de online Help voor meer informatie over Studio-scripts.

De nieuwe virtuele agent-app toewijzen aan een actie

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U moet de Virtual Agent Hub-app voor uw tekstvirtuele agent toewijzen aan elk exemplaar van de virtuele-agentactie in uw script. Dit verbindt de actie en het script met uw virtuele-agentprovider.

  1. Open in Studio het script dat u wilt bewerken.

  2. Als u dit nog niet hebt gedaan, klikt u op het tabblad Tools, vouwt u de categorie Automatisering en AI uit en voegt u de virtuele agent-actie toe die u wilt gebruiken. Let erop dat u de actie op de juiste plek in uw script zet. Als u de gewenste actie niet ziet, controleert u of het scriptmediatype klopt. Als u bijvoorbeeld een script maakt voor een spraakgebaseerde virtuele agent, moet ook het telefoonscript gebruiken.

  3. Dubbelklik op de actie om Virtual Agent Hub te openen.

    De Virtual Agent Hub-hoofdpagina bevat aan de linkerkant een actuele lijst met bots. Naast elke botnaam staan een verwijderingspictogram en een vinkje.

  4. Zoek in de linkerkolom de virtuele agent die u wilt toewijzen aan de actie en klik op het vinkje Pictogram van een cirkel met een vinkje. dat ernaast staat.

    Een alternatief voor het gebruik van het vinkje is om een variabele te maken in uw Studio script. Gebruik de variabele om de naam van de virtuele agent-app door te geven aan de eigenschap Virtuele agent-ID van de actie Virtual Agent Hub die u gebruikt.

  5. Klik op Sluiten.

De virtuele agent testen

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

U kunt veel aspecten van uw virtuele agent testen om er zeker van te zijn dat alles werkt zoals bedoeld. U kunt tests uitvoeren vanaf de pagina Eigenschappen van de virtuele-agentapp in Virtual Agent Hub. Bij het testen kunt u:

  • Controleer of de virtuele-agentapp correct is geconfigureerd om te communiceren met de virtuele-agentprovider.
  • Aangepaste payload-JSON toevoegen om de afhandeling van aangepaste payloadgegevens door de virtuele agent te testen.
  • Een welkomstintentiegebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent een conversatie begint.
  • Een aangepaste intentiegebeurtenis triggeren om alle aangepaste gebeurtenissen die u voor uw virtuele agent hebt gemaakt te testen.
  • Een timeoutgebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent reageert wanneer het contact een timeout krijgt.
  • Testen hoe de virtuele agent DTMFClosed Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-toetstonen verwerkt.

De volgende afbeelding toont een voorbeeld van de pagina Eigenschappen voor een virtuele-agentapp in Virtual Agent Hub. Het toont de tabbladen Configuratie en Spraak en het paneel Test.

De eigenschappenpagina voor een bot in Virtual Agent Hub met het testvenster aan de rechterkant.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik daarna op Virtual Agent Hub. U kunt ook dubbelklikken op de virtuele-agentactie die u in uw Studio-script gebruikt om Virtual Agent Hub te starten.
  2. Klik hier om de configuratie-app voor de virtuele agent die u wilt testen te selecteren in de lijst aan de linkerkant.

  3. Typ in het Test-paneel een testbericht in het veld Typ een bericht en druk op Enter om dit te verzenden.

  4. Klik op Starten met welkomstintentie om een testgesprek vanaf het begin te starten. De virtuele agent stuurt een respons met het standaard welkomstbericht. U kunt testberichten invoeren.

  5. Klik op Meer opties Een pictogram met drie punten boven elkaar. om andere aspecten van uw virtuele agent te testen.

    Veld Details
    Aangepaste payload-JSON toevoegen

    Selecteer deze optie om het verzenden van aangepaste payload-JSON naar uw virtuele agent te testen.

    Voer de aangepaste payload in bij het tekstvak Aangepaste payload-JSON toevoegen op de pagina Testen en toevoegen. Druk na elke regel op Enter.

    Stuur een testbericht wanneer u klaar bent om de aangepaste payload te testen. Wanneer u klaar bent met het testen van aangepaste payloads, klikt u op Sluiten in het paneel Aangepaste payload-JSON toevoegen.
    Trigger Welcome Intent Event Selecteer deze optie om de standaard welkomstintentieClosed De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. te testen. De virtuele agent verstuurt het welkomstbericht. Voer een bericht in als reactie.
    Aangepaste intentie-gebeurtenis activeren Selecteer deze optie om een aangepaste intentie-gebeurtenis te testen. Typ de Gebeurtenisnaam in het popup-venster en klik op Trigger. De virtuele agent stuurt het bericht voor de intentie die u hebt ingevoerd. Verzend een reactie om de intentie te testen.
    Trigger Timeout Event Selecteer deze optie om de standaard timeout-intentie te bekijken. De virtuele agent stuurt het geconfigureerde time-outantwoordbericht.
    DTMF-invoer Selecteer deze optie om te testen hoe uw spraakgebaseerde virtuele agent reageert op DTMFClosed Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-toetstonen. Voer DTMF-tekens in en klik op Invoerwaarde om de reactie van de virtuele agent op die tekens te zien.
  6. Klik op Resetten om de test opnieuw te starten.

  7. Als u wijzigingen wilt aanbrengen op basis van de resultaten van uw tests, kunt u het volgende doen:

    • De Studio-scripts voor de virtuele agent aanpassen.
    • De configuratie-instellingen van de virtuele-agentapp aanpassen in Virtual Agent Hub.
    • De configuratie-instellingen van de virtuele agent aanpassen in de console van de provider. Klik op de grote vierkante knop op de pagina Eigenschappen van de app in Virtual Agent Hub. Het voorbeeld aan het begin van deze sectie toont de Google Dialogflow CX-app met de knop van de provider. Het pictogram Een pictogram met een vierkant en een pijl bovenop. De pijl wijst vanuit het midden naar rechtsboven. geeft aan dat de link een externe site opent.
  8. Test de virtuele agent grondig na elke wijziging in uw scripts of configuratie-instellingen.
  9. Wanneer u klaar bent met testen, klikt u op Sluiten.