Autopilot integreren

De onderstaande stappen beschrijven het algemene proces voor het instellen van een CXone Mpower Autopilot tekstvirtuele agent. Als u hulp nodig heeft bij het voltooien van dit proces, neem dan contact op met uw Accountmanager.

Neem contact op met uw Accountmanager om Autopilot in te stellen als uw spraakgebaseerde virtuele agent. Voor de installatie van virtuele spraakagenten is een aangepast script nodig, waarvoor extra assistentie nodig is. De stappen op deze pagina zijn alleen van toepassing op virtuele tekstagenten.

Bereid uw Autopilot virtuele agent voor

  1. Verzamel interactietranscripties van uw organisatie.

  2. Voer die transcripties in CXone Mpower XO. XO analyseert deze transcripties. Het identificeert uitingenGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd en intentiesGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken..

  3. Importeer de gegevens van XO naar Autopilot. Autopilot gebruikt deze uitingen en intenties om conversatieflows te bouwen.

  4. Beoordeel de richtlijnen voor aangepaste scripts voor Autopilot.

  5. Volg deze stappen om Autopilot te integreren. Dit omvat het schrijven van Studio-scripts.

Een script aanmaken

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U hebt ten minste één Studio-script nodig om interacties naar uw virtuele agent te routeren. Volg de scriptrichtlijnen en -vereisten. De ondersteunde virtuele-agentactie voor Autopilot tekstgebaseerde virtuele agents is TextBot Exchange en uw script moet beschikken over het digitale mediatypeGesloten Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger.. Als u een spraakgebaseerde virtuele agent configureert, moet u werken met uw Accountmanager.

Raadpleeg de secties Basiselementen en Technische referentiegids in de online Help voor meer informatie over Studio-scripts.

Als uw virtuele agent klaar is voor productie, wijs dan het script toe aan één of meer contactpunten.

Een app toevoegen aan Virtual Agent Hub

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten Studioscript weergeven, maken/bewerken

Door een configuratie-app toe te voegen aan Virtual Agent Hub kunt verbinding maken tussen CXone Mpower en uw virtuele-agentprovider.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik daarna op Virtual Agent Hub. U kunt ook dubbelklikken op de virtuele-agentactie die u in uw Studio-script gebruikt om Virtual Agent Hub te starten.
  2. Klik op Bot toevoegen.

  3. Voer een Virtuele agent (bot) naam in en klik op Verlichten Autopilot in de lijst met virtuele agentproviders.

  4. Klik op Volgende.

  5. Vul de velden in het configuratieformulier in en klik op Volgende. Details over dit formulier vindt u in de sectie Details configuratiepagina op deze pagina.

  6. Klik op Volgende.

  7. Als u een tekstgebaseerde virtuele agent configureert, selecteer dan Alleen tekstgebaseerd (geen spraakondersteuning) op de pagina Spraak. Neem contact op met uw Accountmanager als u een spraakgebaseerde virtuele agent aan het configureren bent.

  8. Klik op Volgende.

  9. Ga naar de pagina Transcriptie en stel in of u de transcriptie van het gesprek en de intentiegegevens wilt vastleggen. Deze optie is alleen beschikbaar voor tekstgebaseerde virtuele agents. Spraakintegraties die gebruikmaken van een SIPGesloten Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbinding worden niet ondersteund.

    Optie Details
    Alleen intentie-informatie

    Selecteer deze optie als u alleen intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.

    Deze optie vereist aangepaste scripts.
    Niets Selecteer deze optie als u geen conversatietranscriptie of intentie-Gesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.informatie wilt vastleggen.
    Transcript en intentie-informatie

    Selecteer deze optie als u zowel transcriptie- als intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.

    Deze optie vereist aangepaste scripts.
    Alleen transcriptie Selecteer deze optie als u alleen transcriptiegegevens wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.

    Voor deze optie is aangepast script vereist.

  10. Klik op Volgende.

  11. Op de pagina Testen en toevoegen kunt u de verbinding van de bot testen door audio- of tekstprompts te sturen. Als uw testberichten niet werken, klikt u op Terug om terug te keren naar de configuratiepagina en de instellingen te controleren. Mogelijk moet u ook de configuratie in de beheerconsole van uw virtuele-agentprovider controleren.

  12. Klik op Toevoegen.

Autopilot (Amelia) Configuratiepagina Details

Gebruik de informatie in de volgende tabel bij het voltooien van de Configuratiepagina. U ziet deze pagina wanneer u een app toevoegt in Virtual Agent Hub

Veld

Details
Integratieversie

Selecteer de versie van de Virtual Agent Hub die u wilt gebruiken. Met deze optie kunt u een eerdere versie van Virtual Agent Hub gebruiken totdat u klaar bent om over te schakelen naar een nieuw uitgebrachte versie. De beschikbare versies zijn:

  • Versie 1.0.0: Dit is de eerste versie van Virtual Agent Hub. Het aangepaste payloadobject retourneert als customPayload.payload.xxxx.
  • Versie 2.0.0: Deze versie is niet beschikbaar voor deze provider.
  • Versie 3.0.0: deze versie introduceerde StandardBot, die standaardiseert hoe CXone Mpower communiceert met virtuele-agentproviders. Het customPayload-object wordt geretourneerd als een matrix, als customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Deze versie is beschikbaar voor alle providers.
API-sleutel

Plak uw API-sleutel voor Omilia.

U kunt dit vinden in uw Omilia Cloud Platform-console:

  1. Ga naar het gedeelte miniApps en open de pagina Beheren.
  2. Zoek naar uw virtuele Omilia-agent en open deze.
  3. Kopieer de waarde van de sleutel op het tabblad Chat.

Dit is een verplicht veld.
Basis-URL Omilia

Voer de basis-URL in voor uw Omilia Orchestrator Flows (SND - PRD).

U kunt dit vinden in uw Omilia Cloud Platform-console:

  1. Ga naar het gedeelte miniApps en open de pagina Beheren.
  2. Zoek naar uw virtuele agent Omilia en open deze.
  3. Kopieer de waarde van de sleutel op het tabblad Chat.
  4. Nadat u de URL in het veld Omilia Base URL in Virtual Agent Hub hebt geplakt, vervangt u wss in de URL door https en volgt u deze notatie: . Als de waarde bijvoorbeeld wss://us1-m.ocp.ai is, wijzigt u deze in https://us1-m.ocp.ai.

Dit is een verplicht veld.
Timeout-intentie Voer de naam in van de intentie die uw Omilia virtuele agent moet gebruiken wanneer er een time-out plaatsvindt. Dit veld is optioneel.
Terugvalintentie Voer de naam in van de intentie die uw Omilia virtuele agent moet gebruiken als standaardintentie. Dit wordt gebruikt wanneer de virtuele agent de input van het contact niet herkent. Dit veld is optioneel.
Timeout externe provider

Voer het aantal seconden in dat het script moet wachten op een reactie van Omilia. Wanneer de time-out wordt bereikt, neemt het script weer controle over en volgt de foutvertakking.

Wijs de Autopilot-app toe aan een Studio-actie

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

Wanneer de virtuele-agentappGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. ingesteld en geconfigureerd is in Virtual Agent Hub, moet u deze toewijzen aan de virtuele-agentacties in uw script. Dit verbindt de actie en het script met uw virtuele-agentprovider.

  1. Open in Studio het script dat u wilt bewerken.

  2. Vind de virtuele agent-actie in het script en dubbelklik erop om Virtual Agent Hub te openen.

    De Virtual Agent Hub-hoofdpagina bevat aan de linkerkant een actuele lijst met bots. Naast elke botnaam staan een verwijderingspictogram en een vinkje.

  3. Zoek in de linkerkolom de virtuele agent die u wilt toewijzen aan de actie en klik op het vinkje Pictogram van een cirkel met een vinkje. dat ernaast staat.
  4. Klik op Sluiten.

De virtuele agent testen

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten Studioscript weergeven, maken/bewerken

U kunt veel aspecten van uw virtuele agent testen om er zeker van te zijn dat alles werkt zoals bedoeld. U kunt tests uitvoeren vanaf de pagina Eigenschappen van de virtuele-agentapp in Virtual Agent Hub. Bij het testen kunt u:

  • Controleer of de virtuele-agentapp correct is geconfigureerd om te communiceren met de virtuele-agentprovider.
  • Aangepaste payload-JSON toevoegen om de afhandeling van aangepaste payloadgegevens door de virtuele agent te testen.
  • Een welkomstintentiegebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent een conversatie begint.
  • Een aangepaste intentiegebeurtenis triggeren om alle aangepaste gebeurtenissen die u voor uw virtuele agent hebt gemaakt te testen.
  • Een timeoutgebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent reageert wanneer het contact een timeout krijgt.

De volgende afbeelding toont een voorbeeld van de pagina Eigenschappen voor een virtuele-agentapp in Virtual Agent Hub. Het toont de tabbladen Configuratie en Spraak en het paneel Test.

De eigenschappenpagina voor een bot in Virtual Agent Hub met het testvenster aan de rechterkant.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik daarna op Virtual Agent Hub. U kunt ook dubbelklikken op de virtuele-agentactie die u in uw Studio-script gebruikt om Virtual Agent Hub te starten.
  2. Klik hier om de configuratie-app voor de virtuele agent die u wilt testen te selecteren in de lijst aan de linkerkant.

  3. Typ in het Test-paneel een testbericht in het veld Typ een bericht en druk op Enter om dit te verzenden. U kunt ook op het microfoonpictogram Een pictogram in de vorm van een microfoon. klikken en in de microfoon van uw computer spreken.

  4. Klik op Starten met welkomstintentie om een testgesprek vanaf het begin te starten. De virtuele agent stuurt een respons met het standaard welkomstbericht. U kunt testberichten invoeren.

  5. Klik op Meer opties Een pictogram met drie punten boven elkaar. om andere aspecten van uw virtuele agent te testen.

    Veld Details
    Aangepaste payload-JSON toevoegen

    Selecteer deze optie om het verzenden van aangepaste payload-JSON naar uw virtuele agent te testen.

    Voer de aangepaste payload in bij het tekstvak Aangepaste payload-JSON toevoegen op de pagina Testen en toevoegen. Druk na elke regel op Enter.

    Stuur een testbericht wanneer u klaar bent om de aangepaste payload te testen. Wanneer u klaar bent met het testen van aangepaste payloads, klikt u op Sluiten in het paneel Aangepaste payload-JSON toevoegen.
    Trigger Welcome Intent Event Selecteer deze optie om de standaard welkomstintentieGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. te testen. De virtuele agent verstuurt het welkomstbericht. Voer een bericht in als reactie.
    Aangepaste intentie-gebeurtenis activeren Selecteer deze optie om een aangepaste intentie-gebeurtenis te testen. Typ de Gebeurtenisnaam in het popup-venster en klik op Trigger. De virtuele agent stuurt het bericht voor de intentie die u hebt ingevoerd. Verzend een reactie om de intentie te testen.
    Trigger Timeout Event Selecteer deze optie om de standaard timeout-intentie te bekijken. De virtuele agent stuurt het geconfigureerde time-outantwoordbericht.
  6. Klik op Resetten om de test opnieuw te starten.

  7. Als u wijzigingen wilt aanbrengen op basis van de resultaten van uw tests, kunt u het volgende doen:

    • De Studio-scripts voor de virtuele agent aanpassen.
    • De configuratie-instellingen van de virtuele-agentapp aanpassen in Virtual Agent Hub.
    • De configuratie-instellingen van de virtuele agent aanpassen in de console van de provider. Klik op de grote vierkante knop op de pagina Eigenschappen van de app in Virtual Agent Hub. Het voorbeeld aan het begin van deze sectie toont de Google Dialogflow CX-app met de knop van de provider. Het pictogram Een pictogram met een vierkant en een pijl bovenop. De pijl wijst vanuit het midden naar rechtsboven. geeft aan dat de link een externe site opent.
  8. Test de virtuele agent grondig na elke wijziging in uw scripts of configuratie-instellingen.
  9. Wanneer u klaar bent met testen, klikt u op Sluiten.