De onderstaande stappen beschrijven het algemene proces voor het instellen van een CXone Mpower Autopilot Amelia tekstvirtuele agent. Als u hulp nodig heeft bij het voltooien van dit proces, neem dan contact op met uw Accountmanager.
Neem contact op met uw Accountmanager om Autopilot Amelia in te stellen als uw spraakgebaseerde virtuele agent. De installatie van virtuele spraakagenten vindt plaats buiten Virtual Agent Hub. Het vereist ook aangepaste scripts waarvoor extra assistentie nodig is. De stappen op deze pagina zijn alleen van toepassing op virtuele tekstagenten.
Vereisten
Voordat u Autopilot Amelia instelt, moet u het volgende doen:
- Een account met Amelia.
- Een volledig geconfigureerde en getrainde Amelia chat-virtuele agent.
- Een chatgebaseerd digitaal kanaal
Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. dat is opgezet en geconfigureerd in CXone Mpower.
Bereid uw Autopilot Amelia virtuele agent voor
Neem contact op met uw Accountmanager voor hulp bij het werken met CXone Mpower Experience Optimization (XO).
-
Verzamel interactietranscripties van uw organisatie.
-
Voer deze transcripties in XO. XO analyseert deze transcripties. Het identificeert uitingen
Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd en intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. -
Importeer de gegevens van XO naar Autopilot Amelia. Autopilot Amelia gebruikt deze uitingen en intenties om conversatieflows te bouwen.
-
Beoordeel de richtlijnen voor aangepaste scripts voor Autopilot Amelia.
-
Volg de overige stappen op deze pagina om Autopilot Amelia te integreren.
Een script aanmaken
Vereiste machtigingen:
U hebt minimaal één Studio script nodig om interacties naar uw Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger.. Als u een spraakgebaseerde virtuele agent configureert, moet u werken met uw Accountmanager.
Raadpleeg de secties Basiselementen en Technische referentiegids in de online Help voor meer informatie over Studio-scripts.
Een app toevoegen aan Virtual Agent Hub
Vereiste machtigingen:
Door een configuratie-app aan Virtual Agent Hub toe te voegen, wordt de verbinding tot stand gebracht tussen CXone Mpower en uw
- Klik in CXone Mpower op de app-kiezer
en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik daarna op Virtual Agent Hub. U kunt ook dubbelklikken op de virtuele-agentactie die u in uw Studio-script gebruikt om Virtual Agent Hub te starten. - Klik op Bot toevoegen.
-
Voer een Naam van virtuele agent (bot) in en klik op
-
Klik op Volgende.
-
Vul de velden in het configuratieformulier in en klik op Volgende. Details over dit formulier vindt u in de sectie Details configuratiepagina op deze pagina.
-
Klik op Volgende.
-
Als u een tekstgebaseerde virtuele agent configureert, selecteer dan Alleen tekstgebaseerd (geen spraakondersteuning) op de pagina Spraak. Neem contact op met uw Accountmanager als u een spraakgebaseerde virtuele agent aan het configureren bent.
-
Ga naar de pagina Transcriptie en stel in of u de transcriptie van het gesprek en de intentiegegevens wilt vastleggen. Als dit tabblad niet beschikbaar is, is de functie niet ingeschakeld voor uw tenant
Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren. Neem contact op met uw Accountmanager voor meer informatie over deze functie. Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbinding worden niet ondersteund.Meer informatie over de velden in deze stap
Optie Details Alleen intentie-informatie Selecteer deze optie als u alleen intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.
Deze optie vereist aangepaste scripts.
Niets Selecteer deze optie als u geen conversatietranscriptie of intentie- De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.informatie wilt vastleggen.Transcript en intentie-informatie Selecteer deze optie als u zowel transcriptie- als intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.
Deze optie vereist aangepaste scripts.
Alleen transcriptie Selecteer deze optie als u alleen transcriptiegegevens wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie. Voor deze optie is aangepast script vereist.
-
Klik op Volgende.
-
Op de pagina Testen en toevoegen kunt u de verbinding van de bot testen door audio- of tekstprompts te sturen. Als uw testberichten niet werken, klikt u op Terug om terug te keren naar de configuratiepagina en de instellingen te controleren.
-
Klik op Toevoegen.
Configuratiepagina voor Autopilot Amelia
Gebruik de informatie in de volgende tabel bij het voltooien van de Configuratiepagina. U ziet deze pagina wanneer u een app toevoegt in Virtual Agent Hub
Meer informatie over de velden in deze stap
|
Veld |
Details |
|---|---|
| Integratieversie |
Selecteer de versie van de Virtual Agent Hub die u wilt gebruiken. Met deze optie kunt u een eerdere versie van Virtual Agent Hub gebruiken totdat u klaar bent om over te schakelen naar een nieuw uitgebrachte versie. De beschikbare versies zijn:
|
| SIP geconfigureerd |
Schakel deze optie niet in. Als u een virtuele spraakagent instelt, werkt u met uw Accountmanager. |
| URL |
De URL van uw organisatie voor Autopilot Amelia. U krijgt deze URL van uw Accountmanager. Dit is een verplicht veld. |
| Amelia-domein |
De bedrijfssector van uw organisatie, zoals zorg, banken enzovoort. Dit bepaalt met welk soort informatie Autopilot Amelia wordt getraind. Dit is een verplicht veld. |
| Gebruikersnaam |
Voer de gebruikersnaam in die uw organisatie gebruikt om in te loggen bij Autopilot Amelia. Dit is een verplicht veld. |
| Wachtwoord |
Voer het wachtwoord in dat uw organisatie gebruikt om in te loggen op Autopilot Amelia. Dit is een verplicht veld. |
| Stilte BPN |
De naam van het Business Process Network (BPN) dat Autopilot Amelia moet gebruiken wanneer het systeem stilte of geen input van de gebruiker detecteert. Bijvoorbeeld CustomerSilence. |
| Welkom-BPN |
De naam van het BPN dat het welkomstbericht bevat waarmee Amelia een conversatie moet starten. Bijvoorbeeld CustomerWelcome. |
| Timeout externe provider |
Voer het aantal seconden in dat het script moet wachten op een reactie van Autopilot Amelia. Wanneer de time-out wordt bereikt, neemt het script weer controle over en volgt de foutvertakking. |
Wijs de Autopilot Amelia-app toe aan een Studio-actie
Vereiste machtigingen:
Wanneer de virtuele agent De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.-app is ingesteld en geconfigureerd in Virtual Agent Hub, moet u deze toewijzen aan de virtuele agentactie in uw script. Dit verbindt de actie en het script met uw virtuele-agentprovider.
- Open in Studio het script dat u wilt bewerken.
-
Vind de virtuele agent-actie in het script en dubbelklik erop om Virtual Agent Hub te openen.
-
Zoek in de linkerkolom de virtuele agent die u wilt toewijzen aan de actie en klik op het vinkje
dat ernaast staat.Een alternatief voor het gebruik van het vinkje is om een variabele te maken in uw Studio script. Gebruik de variabele om de naam van de virtuele agent-app door te geven aan de eigenschap Virtuele agent-ID van de actie Virtual Agent Hub die u gebruikt.
- Klik op Sluiten.
De virtuele agent testen
Vereiste machtigingen:
U kunt veel aspecten van uw virtuele agent testen om er zeker van te zijn dat alles werkt zoals bedoeld. U kunt tests uitvoeren vanaf de pagina Eigenschappen van de virtuele-agentapp in Virtual Agent Hub. Bij het testen kunt u:
- Controleer of de virtuele-agentapp correct is geconfigureerd om te communiceren met de virtuele-agentprovider.
- Aangepaste payload-JSON toevoegen om de afhandeling van aangepaste payloadgegevens door de virtuele agent te testen.
- Een welkomstintentiegebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent een conversatie begint.
- Een aangepaste intentiegebeurtenis triggeren om alle aangepaste gebeurtenissen die u voor uw virtuele agent hebt gemaakt te testen.
- Een timeoutgebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent reageert wanneer het contact een timeout krijgt.
De volgende afbeelding toont een voorbeeld van de pagina Eigenschappen voor een virtuele-agentapp in Virtual Agent Hub. Het toont de tabbladen Configuratie en Spraak en het paneel Test.
- Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik daarna op Virtual Agent Hub. U kunt ook dubbelklikken op de virtuele-agentactie die u in uw Studio-script gebruikt om Virtual Agent Hub te starten.
- Klik hier om de configuratie-app voor de virtuele agent die u wilt testen te selecteren in de lijst aan de linkerkant.
-
Typ in het Test-paneel een testbericht in het veld Typ een bericht en druk op Enter om dit te verzenden.
- Klik op Starten met welkomstintentie om een testgesprek vanaf het begin te starten. De virtuele agent stuurt een respons met het standaard welkomstbericht. U kunt testberichten invoeren.
-
Klik op Meer opties
om andere aspecten van uw virtuele agent te testen.Meer informatie over de velden in deze stap
Veld Details Aangepaste payload-JSON toevoegen Selecteer deze optie om het verzenden van aangepaste payload-JSON naar uw virtuele agent te testen.
Voer de aangepaste payload in bij het tekstvak Aangepaste payload-JSON toevoegen op de pagina Testen en toevoegen. Druk na elke regel op Enter.
Stuur een testbericht wanneer u klaar bent om de aangepaste payload te testen. Wanneer u klaar bent met het testen van aangepaste payloads, klikt u op Sluiten in het paneel Aangepaste payload-JSON toevoegen.
Trigger Welcome Intent Event Selecteer deze optie om de standaard welkomstintentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. te testen. De virtuele agent verstuurt het welkomstbericht. Voer een bericht in als reactie.Aangepaste intentie-gebeurtenis activeren Selecteer deze optie om een aangepaste intentie-gebeurtenis te testen. Typ de Gebeurtenisnaam in het popup-venster en klik op Trigger. De virtuele agent stuurt het bericht voor de intentie die u hebt ingevoerd. Verzend een reactie om de intentie te testen. Trigger Timeout Event Selecteer deze optie om de standaard timeout-intentie te bekijken. De virtuele agent stuurt het geconfigureerde time-outantwoordbericht. - Klik op Resetten om de test opnieuw te starten.
-
Als u wijzigingen wilt aanbrengen op basis van de resultaten van uw tests, kunt u het volgende doen:
- De Studio-scripts voor de virtuele agent aanpassen.
- De configuratie-instellingen van de virtuele-agentapp aanpassen in Virtual Agent Hub.
- De configuratie-instellingen van de virtuele agent aanpassen in de console van de provider. Klik op de grote vierkante knop op de pagina Eigenschappen van de app in Virtual Agent Hub. Het voorbeeld aan het begin van deze sectie toont de Google Dialogflow CX-app met de knop van de provider. Het pictogram
geeft aan dat de link een externe site opent.
- Test de virtuele agent grondig na elke wijziging in uw scripts of configuratie-instellingen.
- Wanneer u klaar bent met testen, klikt u op Sluiten.