Bot Builder voor spraakkanalen

CXone Mpower Bot Builder stelt u in staat om uw eigen bots te ontwerpen en bouwen, ook wel virtuele agenten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. genoemd. Je kunt Bot Builder bots implementeren in digitaal kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. via de Bot Builder applicatie. Als je je bot met spraakkanalen wilt gebruiken, moet je deze instellen als integratie in Virtual Agent Hub.

Om uw bot spraakgestuurd te maken, worden transcriptie De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie en tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-services gebruikt. De audio van het contact wordt omgezet in tekst en naar de bot gestuurd. De antwoorden van de bot's worden omgezet in gesynthetiseerde spraakaudio en afgespeeld voor de contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Dit proces wordt aangestuurd door een Studio script en wordt herhaald voor elke beurt in het gesprek.

Hoe een spraakgestuurde Bot Builder bot werkt

Om een interactie te starten, bellen contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer en bereiken ze uw organisatie. Het contact kan rechtstreeks verbonden zijn met de bot, of moet mogelijk een optie kiezen in een IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu. Het script gebruikt de opgegeven spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst.-service om de stemaudio van het contact te transcriberen. Het stuurt het transcript naar de bot.

De bot ontvangt voor elke wending in het gesprek een transcriptie. Het analyseert elk transcript om het doel of de betekenis achter wat de contactpersoon zegt, te begrijpen. Dit is de bedoeling. De bot stuurt een passend tekstantwoord naar het script. Het script synthetiseert de tekst naar audio met behulp van de opgegeven tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-service.

Verzoeken en reacties worden via Virtual Agent Hub en het script bij elke beurt verzonden. Met deze optie kunt u het gedrag van de bot van beurt tot beurt aanpassen. Dit is een op uitingen gebaseerde verbindingsmethode.

Aan het einde van het gesprek stuurt de bot een signaal naar het script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Wanneer het gesprek is voltooid, kan het script post-interactietaken uitvoeren, zoals het vastleggen van informatie in een CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Richtlijnen voor aangepaste scripts

Voordat u een virtuele agent De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. integreert, moet u het volgende weten:

• Aan welk script u een virtuele agent wilt toevoegen.

• De Studio -actie voor de virtuele agent die u wilt gebruiken.

• Waar de Studio-acties in de scriptflow geplaatst moeten worden.
• De specifieke configuratievereisten voor de virtuele agent die u gebruikt.
• Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de virtuele agent-actie. U moet mogelijk het volgende doen: 
  • Initialiseringsfragmenten toevoegen aan het script met behulp van Snippet-acties. Dit is vereist als u het gedrag van uw virtuele agent wilt aanpassen.
  • Configureer de Studio actie Voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren.-connectoren opnieuw om een goede contactstroom te garanderen en corrigeer eventuele fouten.
  • De vertakking OnReturnControlToScript gebruiken om ophangen of het einde van de interactie af te handelen. Als u de vertakking Default gebruikt om ophangen of het einde van de interactie af te handelen, werkt uw script mogelijk niet zoals bedoeld. StandardBot gedragingen. Meer informatie over het afhandelen van het einde van de interactie vindt u in de online help over leer meer over
  • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

U kunt de sjabloonscripts voor gebruik met virtuele-agentintegraties terugvinden in CXone Mpower Expert Services. Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uw Accountmanager, lees de technische referentiegids in de online Help, of bezoek de -website van de CXone Mpower Community.

Vereiste informatie tijdens installatie

Om een Bot Builder-bot spraakgestuurd te maken, volgt u de stappen op de pagina Een spraakgestuurde tekstvirtuele agent instellen. Bij het voltooien van de installatietaken hebt u de informatie in de resterende secties op deze pagina nodig.

Configuratiepagina voor Bot Builder

Gebruik de informatie in de volgende tabel bij het voltooien van de Configuratiepagina. U ziet deze pagina wanneer u een app toevoegt in Virtual Agent Hub

Veld	Details
Integratieversie	Selecteer de versie van de Virtual Agent Hub die u wilt gebruiken. Met deze optie kunt u een eerdere versie van Virtual Agent Hub gebruiken totdat u klaar bent om over te schakelen naar een nieuw uitgebrachte versie. De beschikbare versies zijn: Versie 1.0.0: Deze versie is niet beschikbaar voor deze provider. Versie 2.0.0: Deze versie is niet beschikbaar voor deze provider. Versie 3.0.0: deze versie introduceerde StandardBot, die standaardiseert hoe CXone Mpower communiceert met virtuele-agentproviders. Het -object wordt geretourneerd als een matrix, als . Deze versie is beschikbaar voor alle providers.
Botnaam	Selecteer de bot waarvoor u spraakgestuurd wilt zijn.
Authenticatietoken	Plak het authenticatietoken dat u hebt gekopieerd van de pagina Instellingen in Bot Builder. Zorg ervoor dat je de token kopieert van dezelfde bot die je hebt geselecteerd bij Botnaam.
DTMF-uitbraakpatroon	Voer de DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-tekens in die, wanneer ze tijdens een aanroep worden ingedrukt, ervoor zorgen dat het script de DTMFBreakout-tak van de VOICEBOT EXCHANGE actie uitvoert. Dit veld is optioneel.
Time-out externe provider	Voer het aantal seconden in dat het script moet wachten op een reactie van Bot Builder. Wanneer de time-out wordt bereikt, neemt het script weer controle over en volgt de foutvertakking.

Token verkrijgen van Bot Builder

Elke bot heeft een token dat je nodig hebt om hem spraakgestuurd te maken in Virtual Agent Hub.

1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
3. Klik in het linkermenu op Voorkeuren .

4. Klik op het tabblad Instellingen op VAH-integratie.

5. Klik op kopiëren in VAH-authenticatietoken. Wanneer u met de muis over dit veld beweegt, verschijnt het kopieerpictogram.

6. Plak het token in het veld Authenticatietoken wanneer u een app toevoegt voor Bot Builder in Virtual Agent Hub.