Aan de slag met CXone Bot Builder

Deze pagina introduceert essentiële concepten van Conversational AI en verbind ze met Bot Builder. Het doel is om u te helpen begrijpen wat de bedoeling is van Bot Builder-configuraties en wat u ermee kunt bereiken.

Een conversatie tussen een contact en elke gent, inclusief bots, bevat drie belangrijke elementen. De belangrijke conversatie-elementen hebben overeenkomende configuraties in CXone Bot Builder. Wanneer u deze configuraties begrijpt en inziet hoe ze samenwerken, kunt u het maken van een bot met vertrouwen benaderen. Dit zijn:

  • Wat het contact zegt.
  • Wat het contact wil.
  • Wat de agent of bot zegt en doet.

Wat het contact zegt en wil, wordt voorgesteld in Bot Builder met intenties, entiteiten en slots. Wat de bot zegt en doet, wordt voorgesteld door story's, regels en bot-acties.

Wat het contact zegt en wil: uitingen, intenties, entiteiten en slots.

Het contact communiceert met de bot door berichten te typen in het chatvenster. De bot ontvangt de berichten, ook uitingen genoemd, en handelt ernaar.

Concept Definitie Voorbeeld Wat de bot doet
Berichtenveloppictogram

Uiting

Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd.

"Ik ben mijn wachtwoord kwijt."

"Wat is mijn saldo?"

"Ben jij een robot?"

De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen.
Vergrootglaspictogram

Intentie

Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.

"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset".

"Hallo" heeft de intentie "Begroeting".

De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLUGesloten Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. om de intentie te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U kunt de reactie configureren die de bot voor elke intentie moet gebruiken.

Informatiepictogram

Entiteit

Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot-pictogram

Slot

Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt. Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken.

Wat de bot zegt en doet: story's, regels en bot-acties

Conversaties tussen mensen zijn onvoorspelbaar en gevarieerd. De antwoorden van uw bot zijn dat niet. Dit betekent dat uw bot in staat moet zijn om de brede variaties hoe mensen spreken, correct te interpreteren, maar hij hoeft niet te "denken" over hoe hij zal reageren. De antwoorden van de bot zijn duidelijk gedefinieerd en zijn afhankelijk van de intentie die is geïdentificeerd.

Concept Definitie Voorbeeld Wat de bot doet
Regelpictogram

Regel

Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.
  • Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres?
  • Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. CXone Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties en regels voor verschillende bouwstenen, zoals begroetingen, verzoeken om overdrachtGesloten Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. en meer.
  • Veelgestelde vragen
  • Beledigingen en klassieke uitdagingen
Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Storypictogram

Story

Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext. In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie over het openen van een nieuwe rekening was gegaan, zou het antwoord heel anders zijn, hoewel in beide gevallen de klant dezelfde woorden met dezelfde intentie gebruikt: namelijk om meer informatie te krijgen over de manier waarop een taak kan worden uitgevoerd. Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren.
Actiepictogram (drie tandwielen)

Bot-actie

Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie.

In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website.

Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen.

Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Hoe de bot leert: trainen en testen

Training leert uw bot aan om de intentiesGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van contacten correct te voorspellen. Het start bij het voorzien van uw bot van een overvloed aan kwalitatieve, levensechte voorbeelden van elke intentie. Dit worden de trainingsgegevens genoemd. Gecombineerd met trainingsdialogenGesloten Botverhalen en -regels in CXone Bot Builder., helpen trainingsgegevens uw bot om te leren herkennen wat contacten nodig hebben en dan overeenkomstig te reageren.

Om uw bot te testen, moet u eerst een modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bouwen van de data in de configuraties van de bot. In Bot Builder activeert de optie Trainen en Stage een nieuw te bouwen model. Het proces wordt uitgevoerd op de achtergrond.

Een model wordt gebouwd op basis van een analyse van de geconfigureerde intenties, story's, regels, voorbeelden en andere trainingsgegevens. Het model is de kern van wat uw bot is: een softwareprogramma dat gesproken menselijke spraak analyseert om de beste overeenkomst te bepalen uit de set datapunten en voert dan de overeenkomende actie uit.

U kunt zo vaak als u wilt een nieuw model opbouwen. Elk model is genummerd en er is een historische lijst van vorige modellen.

Na het bouwen van het model, kunt u uw bot testen. Testen omvat het voeren van conversatie met uw bot. Dit is hoe u de plaatsen vindt waar uw bot iets niet begrijpt of slechte voorspellingen doet. U kunt de configuraties herstellen, een nieuw model bouwen en opnieuw testen.

Bot Builder heeft een ingebouwd chatprogramma dat u kunt gebruiken om testconversaties te voeren met uw bot. U kunt uw bot ook delen met andere mensen die u kunnen helpen om deze te testen. Ze hoeven hun ervaringen niet aan u te melden, omdat elke conversatie die uw bot heeft, wordt opgeslagen in Bot Builder. U kunt ze controleren om de pijnpunten te zoeken die uw aandacht vereisen.

Het controleren van conversatiegegevens is belangrijk tijdens de ontwikkeling van uw bot, maar ook nadat deze in productie is gegaan. Voortdurend fijn afstemmen van intenties, story's en regels is nodig om te verzekeren dat uw bot goed blijft presteren.

Omgaan met problemen

Bot Builder biedt twee configuraties waarmee u mogelijke botproblemen kunt aanpakken:

  • Fallback: hiermee leert uw bot wat hij moet doen als hij niet zeker weet hoe hij moet doorgaan. Er zijn twee soorten fallback: 
    • NLU-fallback: Gebruikt wanneer de bot niet zeker weet of hij het contact begrijpt.
    • Actie-fallbackGebruikt wanneer de bot niet op betrouwbare wijze de volgende actie kan voorspellen.
  • Veiligheidsnet: Met een veiligheidsnet kunt u configureren wat gebeurt wanneer er een ander probleem is met de bot of de systemen waarmee ze verbonden zijn. Hieronder valt bijvoorbeeld ook zoiets als een bot die langer dan normaal nodig heeft om op het contact te reageren.

Fallback en een veiligheidsnet zijn preventieve opties, maar niet alle problemen kunnen worden voorkomen. Het is belangrijk om regelmatig conversatiegegevens te controleren om te zoeken naar pijnpunten met contacten.

Uw bots monitoren en beheren

Bot Builder biedt meerdere tools die u kunt gebruiken om de prestaties van uw bot te bewaken. Dit is een cruciaal, lopend onderdeel van het beheer van uw bot. Door de prestaties van uw bot regelmatig te bewaken met deze tools, kunt u pijnpunten vaststellen en de configuraties van de bot verfijnen om ze te vergemakkelijken.

Met de volgende tools kunt u de conversatiegegevens controleren:

  • Insights: biedt rapportage en interactieve analysen voor uw bots: 
      • Dashboard: Biedt widgets die realtime gegevens weergeven over conversaties en berichten van klanten.
      • Journeys: Biedt gedetailleerde analyses van de intentiestromen tijdens conversaties met uw klanten.
      • Conversaties: Toont alle botconversaties zodat u ze kunt controleren. U kunt deze echte conversaties doorzoeken, taggen of omzetten naar trainingsgegevens.
  • NLU-inbox: helpt u bij het geheren van uw NLUGesloten Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen.-gegevens om de kwaliteit van uw bot te verbeteren. Dit toont alle nieuwe berichten van contacten.
  • Query zoeken: gebruikt de tags om de resultaten in de NLU-inbox of de Insights-sectie te beperken.

Met de volgende tools kunt u de gegevens van uw bot beheren en organiseren:

  • Tags: gebruikt tags in heel Bot Builder. U kunt ze automatisch door de bot laten toepassen of u kunt ze handmatig toepassen.
  • Botskills: gebruik botskills om trainingsgegevens te ordenen op basis van wat uw bot kan doen. U kunt trainingsgegevens filteren op skill om te beperken wat er zichtbaar is voor u.

Met de volgende tools kunt u informatie over uw bot weergeven:

  • Statusmonitortoont informatie over de training, modellen en configuratiewijzigingen van uw bot.
  • Tools voor importeren en exporterenimporteer of exporteer bepaalde gegevens in of van uw bots. U kunt dit gebruiken als een back-upoptie.
  • Activiteitenlogboek: biedt een geschiedenis van wat gebruikers doen wanneer ze zijn ingelogd bij Bot Builder.

Optimaal voordeel halen uit CXone Bot Builder

Wanneer u begint met het maken van plannen over hoe bots het beste werken in uw contactcentrum, kunt u de volgende ideeën overwegen. Ze kunnen u helpen om optimaal voordeel te halen uit Bot Builder.

  • Bouw verschillende botsGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. voor verschillende gebruiksscenario's, kanalen of doelgroepen. U kunt ze laten samenwerken met live menselijke agents met digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. ACD skills. CXone beschouwt uw bot als een gebruikersentiteit, zodat de routering werkt op dezelfde manier voor een bot als voor uw menselijke agents.

  • Er zijn veel gebruikersscenario's voor bots. U kunt bijvoorbeeld:

    • Informatie verzamelen voordat u het contact overdraagt naar een menselijke agent.

    • Handel triage af aan het begin van interacties om contacten te routeren naar een meer specifieke agent.

    • Gebruik bots voor het behandelen van de meest gebruikelijke en eenvoudige vragen die uw agents ontvangen, zoals het controleren van bestelstatussen of vervaldatums van facturen, het bijwerken van contactgegevens of vragen over winkellocaties en openingstijden.

    • Laat uw nachtdienst door bots afhandelen om 24/7 klantenservice te kunnen bieden. Maak een digitale ACD-vaardigheid voor interacties 's nachts en stel dan uw script in om inkomende interacties 's nachts naar een bot te sturen. De bot kan de interactie afhandelen of routeren naar een agent om de volgende ochtend af te handelen.

    • Gebruik Autopilot Knowledge om antwoorden te leveren die rechtstreeks uit uw CXone Expert kennisbank worden gehaald.
    • Stel integraties in tussen Bot Builder en andere systemen via API om de bruikbaarheid van uw bot te vergroten.
    • Stel scriptintegraties in om aangepaste botacties te maken met JavaScript.

Een nieuw botproject starten

Als u nieuw bent bij Bot Builder, kunt u de zelfstudie volgen. Deze begeleidt u bij het maken van een voorbeeldbot

Wanneer u bekend bent met de interface en concepten van Bot Builder, kunt u het implementatieproces volgen om te starten met het plannen en bouwen van uw eerste bot. Dit proces dekt alle taken die u moet voltooien wanneer u een bot maakt.

Wanneer u een stabiel werkmodel van uw bot hebt, kunt u beginnen om het langzaam te introduceren bij uw klanten. In plaats van uw bot vanaf de start meteen te belasten met interacties, kunt u:

  • Een klein percentage van het verkeer naar uw bot sturen om langzaam te starten. Verhoog het percentage in de loop van de tijd naarmate de bot slimmer wordt en beter in staat is om meer gebruiksscenario's af te handelen. Gebruik de scriptlogica in uw Studio-script om voorwaarden in te stellen om te definiëren welk verkeer naar de bot moet worden gerouteerd.

  • Gebruik digitaal-skills en scriptlogica om het verkeer te verdelen tussen twee verschillende bots voor het testen van A/B. Zo kunt u beoordelen welke bot beter presteert.